问题(Problem)是现有状态(实际发生的)与理想目标(应该发生的)之间的落差。解决问题(Problem solving)是一个综合的多步骤程序，通过解决问题，团体从现有状态(在某些方面并不令人满意)推进到理想状态。它包括一系列的过程，先是创造和发现解决问题的相关方案，并对此进行评估，然后确定方案以及付诸实施。欧法伦市的问题一目了然：该城的水自给能力很快将无法满足需求，不能坐以待毙。理想目标也很明确：在可预见的未来一段时间，在可以承受的经济范围内，确保市民们用上优质水。为了解决这个问题，大家必须弄清问题的症结所在，明确他们希望得到的最终结果，寻找可能的解决方案并对之进行评估，最终选出了最佳方案并付诸实施。最后该市通过建造膜处理厂实施了自己的选择方案。解决问题的整个过程历时数月。

在解决水问题的过程中，欧法伦市的官员们不得不作出许多不同的决策。决策(Decision making)是指在诸多选项中进行选择的行为。欧法伦团体作出的最明显的选择是修建膜处理厂。但事实上，在这个最终决策之前，他们还作了很多的其他决定，只是这些决定并不像膜处理厂的决定那么醒目罢了。例如：他们得决定参与解决问题的人选、问题的主要症结所在、主要的衡量标准、作出决策的程序、开会的地点、时间的安排、获得相关信息的渠道等。尽管解决问题和决策分属于不同阶段，但事实上它们之间有千丝万缕的联系，因此，我们决定把两者放在一起讨论。

团体解决问题、作出决策VS个体解决问题、作出决策

正如我们在第一章中曾简要讨论过的一样，团体在解决问题、作出决策方面表现更出色。团体的最大好处是可以产生一种集合效应(assembly effect)，集合效应下作出的决策在质与量两方面均优于任何个体的判断/或全体成员的平均判断。在这种协同作用中，整体大于各部分相加之和。这种集合效应已经得到许多研究的验证。然而要取得这种积极的协同作用，团体成员之间必须相互沟通，并在执行任务中相互依靠、相互帮助。团体成员之间泾渭分明、各管各事的话，就不会有这种效果。如果团体成员各自独立完成自己的任务后，把自己的成果塞进团体的最终成果，没有从团体层面对成员的各自工作进行探讨，那么该团体可能也不会产生什么集合效应。只有成员之间的沟通才能产生协同作用。

当然，任何事情都有两面性，我们必须在优势和劣势之间进行平衡。从积极的一面讲，团体成员可以互补，为彼此提供对方没有的信息。通过信息共享，团体拥有更多可供选择的信息和想法。此外，团体成员还能够发现彼此的错误，从而厘清事实；他们还能处理个体无法胜任的大量信息，帮助团体从不同视角看待问题。比如，就投资建一个膜处理系统而言，欧法伦市纳税人的看法会不同于市府官员，但两种观点都需要加以考虑。团体的工作能量也远胜于个体。如果个人就欧法伦市所需的不同处理设备、成本等进行基础调研的话，要花费的时间将难以想象。事实上，团体各个成员及其下属共同努力，仅是寻找需要的信息就得耗费大量时间。另一个好处是，对决策制定过程的全体参与将提高团体对决策的接受度。例如，如果让工人参与改变工作程序的讨论，当确实对工作程序作出改变时，他们的工作输出远远高于他们被动接受改变后的工作程序。布洛克和霍夫曼(Block＆Hoffman)认为：“毋庸置疑，通过团体决策可以获得成员对变革的支持。”最后，就像我们在第一章所言，团体满足了人类对情感的需求，提供了每个人都需要的归属感。不过，反过来说，相对个人决策而言，团体作出决策通常需要更多时间。我们当中有人曾在某委员会任职，负责修订职员手册。出于好奇，有个委员计算了修订工作所耗费的人工小时数，结果算出的数字让人瞠目。此外，团体成员会经历被迫从众的压力，甚至自己可能违背初衷向压力低头。最后当团体的进程进展不顺时，成员间的关系会变得紧张，有时还带来永远的阴影，甚至给母组织带来损失。

影响团体输出质量的因素(www.daowen.com)

制约团体输出的质量是否优于个人输出的因素很多，包括：工作类型、成员的能力以及成员之间的交流方式。首先，团体更擅长联合型任务(conjunctive tasks)。在联合型任务中，每一个团体成员都掌握了解决问题所需的部分相关信息，但没有人拥有解决问题所需的全部信息。而在分离型任务(disjunctive tasks)中，团体没有什么优势。分离型任务不需要或极少需要合作，只要最懂行的团体成员独立工作就行。通常团体接受的任务不是联合型的就是分离型，因此必须在个体决策和团体决策中适时转换。例如，帕卡诺斯基(Pacanowsky)注意到具有以下特点的团体更高效：成员先是各自为战，然后汇聚众人的观点达成团体的解决方案。其中的关键在于识别所面临的任务属于哪种类型，更适用于哪种策略。

成员能力是影响输出质量的另一因素。团体潜力由许多个体成员的能力来界定，并深刻地影响着团体表现。综合复杂性(integrative complexity)是一种从事高度复杂的推理活动所需要的能力。综合复杂性能力强的成员能进行更繁杂的内部交流，并能更好地将不同观点揉进最终决策中，在联合型任务上尤其如此。同样，如果预先安排成员认知性地处理信息(换句话说，他们有很高的认知需求)，就会提高决策质量。团体决策的整体表现会受到能力较弱成员的牵制，他们在正确推理和假设方面的能力较差，势必会影响到整个团体。团体成员能力与团体表现之间有重要的关联性。

成员之间的交流是核心的团体传递流程(the essential throughput process)，影响着团体的输出质量。对团体杰出表现作出贡献的是言语互动，而非个体成员不同看法的简单累加。萨拉扎尔(Salazar)等人指出，跟任务有关的沟通也许比我们原先设想的还重要。以目标为导向的沟通、将各种主张记录在案、系统化地处理事务等，均有助于提升决策质量。效率高的团体会在以下几点上表现更出色：分享和提供信息、谈论时更多地着眼于理解和建立评估决策的标准、花更多时间分析问题、建立团体流程、评估其他可能方案。这些发现与斯库德(Scudder)等人的发现一致，后者发现，如果团体成员能仔细地评估各种可能性，决策效果会更好。

有人曾询问诚信团体的成员，根据其亲身经历，哪些行为有助于小团体的决策，哪些行为又会损害决策?从答案中，人们发现三个重要因素。迄今为止，影响最大的因素是所有人的全员参与，这包括以下行为：鼓励大家发表观点、持有不同意见及对建议进行详细阐述。位居其次的两个因素涉及团体成员如何建立团体氛围。消极的社会情绪行为(冷嘲热讽、表现出厌恶之情、人身攻击等)有损于决策；积极的社会情绪行为(尊重并支持别人的想法)有助于决策。显然，输入(如成员的能力)和传递(如成员间如何交流)均影响团体的输出。