团体成员是小团体最重要的资源。因此，团体成员的个人特质(personal traits)是决定团体成败的重要因素。通过分析团体成员共同讲述的故事，Hirokawa及其同事解释了团体成败的原因。帮助团体成功的成员一般具有良好的知识和技能、完成任务的强大动力以及倾听和分享信息的意愿，并且会表达自己对任务的感受——无论是愉悦还是担忧。而团队的失败往往可以归咎于那些自私且愤愤不满、过分自信、自以为是、对任务毫无热情、不愿意分享信息、不愿意倾听他人的团队成员。个人特质和性格特点是团体成员为团体作出贡献的基本输入变量。我们随后将会详细讨论这些个人特质，读者可以以本章作为工具，作出自我评价，并决定是否作出改变。

所谓“特质”，是指人们行为的一贯模式或其他一些可以观察到的特点。特性既是先天遗传也受后天环境的影响。有些特质(如眼睛的颜色)是无法改变的，而有些特质或类似于特质的个性特征是可以改变的。在本章提到“特质”时，我们承认人具有以特定形式行为的倾向，但是我们同样认为，人有能力改变自己的行为。我们的行为也受到我们态度的影响。所谓“态度”，是对一个人对待其他人或其他类型的人、事物或概念的价值和信念的总称。我们从一个人的言行中可以了解他的态度。我们之所以在小团体课程中学习个体特质、性格特点和态度，是因为有研究表明：对于团体而言，某些特质和态度有用得多。

研究表明，影响人们在团体内行为的个人特质有很多，包括心理性别类型和好辩性。下面我们将讨论四种普遍的个人特质和性格特点：沟通恐惧、认知复杂性、自我监督和流程秩序偏好。团体成员会成为何种类型，这些个人特质和特点对此有深刻的影响。

沟通恐惧

“沟通恐惧”(communication apprehension)是指在包括小团体在内的各种社会情境下，人们试图发言时经历的焦虑或恐惧。有时我们称之为“害羞”或“含蓄”。沟通恐惧(CA)是传播学领域最广泛研究的特点之一。J·麦克罗斯基(James McCroskey)和他的助手，尤其是V·里奇蒙德(Virginia Richmond)对CA有广泛的研究，他们发现：高度的CA在小团体背景下产生的负面影响远比在其他背景下大得多。比如，和低CA的团体成员相比，高CA的团体成员说的话少得多，他们会选择团体领导注意不到的地方就座，作一些不相关的评论，更不可能成为团体的领导，即便是内心不认同也更可能表达强烈的认同。高CA的团体成员几乎对团体没有贡献，他们更不受欢迎。高CA的团体成员比其他成员对自己的评价更低。

某些表达的“含蓄”是有文化渊源的。波特(Porter)和萨默瓦尔(Samovar)解释说：在某些文化中，特别是高情境的文化(参见第四章)中，人们不像美国这样低情境文化中的人那样喜欢表达。和低情境文化中的人不同，他们对言语沟通的依赖不大，而且有时候还会对话多的人有看法。高情境文化的人可能很难适应大部分美国人的那种吵闹、言语交流和直接沟通的风格。对于团体中的其他成员来讲，意识到并承认某些成员表达含蓄的文化原因，并表现出耐心极为重要。

但即便CA有其文化渊源，团体成员也必须愿意表达。不说话的团体成员实际上在吸取团体的能量，占据团体的位置而不作贡献，这些行为都是在损害团体。假如上文广告设计团队里的Marija决定不与其他团体成员分享有关适合项目的媒体信息，该团队还会成功吗?高CA者不表态，以消极(non-assertive)的方式交流，这让其他成员很沮丧。就算他们心里不同意，他们还是会随大流。他们交流时几乎很少眼神对视，说话声音常常是低得只有自己才能听见，不会坚持自己的信念或维护其他成员。有些消极成员还会表现出看起来合作实际上却蓄意破坏团体的消极—独断(passive-aggressive)行为。消极—独断的成员不会公开地表达不同意见，相反，他们公开地表示认同团体的意见，但是却通过忘记分配给自己的任务、拖延关键报告，或不参加会议等方式来破坏团体。

独断的沟通行为会损害团体的效率。同样，独断的人总是把自己的想法和做法强加于他人。他们是交谈中的“坏小子”，爱骂人、指手画脚、侮辱、威胁、大喊大叫，而且常常让试图发言的人无话可说。他们不是在挑战他人的想法、信息和推理，而是对他人进行人身攻击。独断可能有其文化、心理生理的原因，也可能是由于缺乏处理沮丧的能力或只是缺乏处理冲突的言语技能。但不管原因如何，独断的行为会破坏富有成效的讨论和团队协作，并且违反了我们第一章中提到的沟通道德原则。

团体成员用有效、坚定(assertive)的方式发言是理想的状态。坚定是一种自我尊重并且尊重其他团体成员的沟通行为。坚定是有程度区分的，坚定的团体成员将其他成员视为平等的交流伙伴，他们的表达清楚、直接，并且对他人反应敏感。与独断和消极的团体成员相反，坚定的团体成员公开表达自己的不同意见，并且还会解释原因。更重要的是：他们努力理解其他成员的观点和想法，以便找到令大家都满意的解决方案。他们实际上就是有沟通道德的参与者—观察者(参见第一章)。

以下是广告设计团队的沟通实例：

Ben：我想我们应该建议Ozarks玻璃工作室在417杂志上购买一整页的彩色广告版面，用来推销他们的“吹玻璃”课程。

Marija：通常情况下，我会赞成你这个建议。但是，Orzarks玻璃工作室吸引的一般都是一些喜爱艺术、喜欢在市中心消磨时间，且有大量自由时间和可支配收入的人。这一人群恰恰也是公共电台的听众，我想购买公共电台广告时间可能是更好的选择。417杂志的消费群体是商业人士，而公共电台既面向商业人士，又面向喜爱艺术的一般公众。(Marija接着提供了特定的事实和证据)

请注意在上述交流中，Marija既没有迎合Ben也没有想“压倒”他。她坚定地陈述自己的立场，并尝试用事实来说服其他成员。她的所作所为恰恰是一个优秀的团体成员应该做的：敢于表达自己的意见。当然，Ben对Ozarks玻璃工作室应该在什么媒体上做广告也可能有相关的事实要说明，Marija应该同样对Ben的说服意见持开放态度。如果您想了解自己的坚定程度，可以使用本书第十二章的决断力评估量表(表12.3)作一个自我评估。(www.daowen.com)

如果你的CA较高而且又是一位被动的沟通者，那么该怎样做才能更好地与他人沟通呢?你所在的大学可能会有相应的辅导中心，在那里你可以学习系统脱敏或认知调整的技巧。尽管高CA者害怕团体情境，但是，如果他们愿意参与小团体的活动，这种参与本身可以缓解他们的焦虑。麦克罗斯基和里奇蒙德还提到，对交流过程及特定交流技巧的深入理解也有助于缓解沟通恐惧。

认知复杂性

在讨论复杂问题时，尤其是当团体成员的观点和原有信念存在较大差异时，团体成员的表现尤其受到一个被心理学家称为“认知复杂性”因素的影响。所谓“认知复杂性”(cognitive complexity)，是指个体同时解读多种信号的能力，即一个人到底能吸收、处理并理解多少信息?认知复杂性是对思维从简单到复杂的衡量——你是仅以非此即彼的方式思维，还是能够意识到存在不同的灰色领域?在沟通中，认知复杂性高的人在谈话中会使用更复杂的论据，并且能够在论据中将他人的论据与自己的目的整合，他们能基于他人的感受和信念来建立自己的论证，在这方面其表现优于认知复杂性低的人。在讨论班级政策时，认知复杂性高的人会问更多问题，并提供更加客观的信息；他们不会想当然地认为自己了解他人的观点，并能保持开放的心态。认知复杂性较低的团体成员则会用自己的一套观点看待问题，好像别人也都是这么想的。在团体作决定的时候，就认知复杂性较高的成员来说，其表达看上去已经了解其他团体成员的想法和感受了，因而更容易达成共识。

如果你认为自己的认知复杂性较低，那么，你可以少一些想当然的臆断，多问一些问题，了解自己对别人的所思、所想和所感是否建立在自以为是的判断上。比如，上文广告设计团队的财务总监Candi就是一个认知复杂度较高的人。她总是不断提问以便理解客户的观点，她吸收了Marija提供的大量信息，即使用何种媒体最有可能到达客户的目标受众；而且，她十分擅长整合客户的想法、建议，以及广告专业人士的建议。

自我监督

在解决问题的过程中，如何与他人互动的第三个重要认知输入变量是自我监督。“自我监督”(self-monitoring)是指个人在社会情境下监督和控制自己表现的程度。自我监督程度高的人十分注意其他团体成员作出的社会性暗示，并且会由此推断别人是如何接受并解读自己行为的；如果有必要，他们还会为了更适合当时的情境而调整自己的行为。简单而言，自我监督有两个构成要素：感知他人对自己的回应能力；为了让他人更好地回应自己而调整自身行为的能力。相反，自我监督程度低的人仅仅依赖自己的内在暗示和态度，其所言所行都是出于自己的想法，不会考虑别人对此会有怎样的回应。自我监督程度高的人对别人是否赞同自己的行为十分敏感。与自我监督程度低的人相比，他们能更好地调整自己的行为，以便能够从他人那里获得自己期望的反应。换句话说，作为一个小团体成员，除了拥有对他人暗示的敏感度之外，还要具备调整自己行为的灵活和技巧。事实上，不局限于自己原有的倾向行为，而是有能力调整自己的行为，这恰恰是自我监督程度高的成员能够脱颖而出充当团体领导者的主要原因(这一点我们将在第七章讨论)。

自我监督程度高的人表现出修辞敏感。修辞敏感的人会刻意当心自己所说的话，会根据自己期望的其他团体成员的反应来调整陈述。也许你会质疑其道德标准，但是我们对此没有质疑。修辞敏感的人并不是为了迎合他人说一些别人想听的话(讨好他人)，或者是那些想到什么就说什么的“高尚自我”(直言不讳)。在开口之前，修辞敏感的人会有意识地寻找表达自己想法的最有效方式，以确保其他成员能最公平地倾听自己的想法，他们会小心谨慎地避免冒犯或激怒其他成员。

上文案例中的广告零售部主任Ben是广告设计团队的领导者，他在表达自己建议的时候善于措辞，让客户更充分地倾听其建议。比如，一个经营连锁鞋店的客户觉得设计一个卡通袋鼠(袋鼠的脚很大)穿着高跟女鞋一定有趣(但是，Ben认为这个形象很可能会让许多女性顾客反感)。Ben没有讨好客户(“哦，这个想法太棒了”)，也没有直言不讳(“这是我听过的最蠢的主意”)，而是以修辞敏感的方式回答：“我觉得袋鼠的形象很有趣，尤其是穿高跟鞋的袋鼠。但是，我觉得这个形象未必能获得你想要的效果。我们的研究显示，女性一般对自己脚的大小很敏感，她们一般愿意穿小一码的鞋。袋鼠的大脚对一些女性顾客是一种不太好的暗示，这样做的话，相当于赶她们去其他商店买鞋。”Ben坚持了自己的观点，这种表达自己意见的方式也没有冒犯客户。

流程秩序的偏好

解决问题的团队成员所需要的第四种认知特质是批判性和系统性的思维能力。葛兰(Gouran)的研究指出：即使结论的论证存在明显的瑕疵，大部分的讨论参与者都倾向于不加质疑地接受结论。为了对提出的解决方案进行全面评估，团体需要一种成员，即善于在整个流程的各个方面进行批判性思考的人，这有助于鼓励团体对所有的解决方案进行全面的批判性评估。批判性和系统性的思考与团体成员需要具备的“流程秩序偏好”(preference for procedural order-PPO)有关。所谓PPO，是指在解决问题的过程中遵循清晰、线性结构的需要和愿望。普特南(Putnam)最早描述了该特性的合理性，并开发了测量这种特性的调查问卷，解释了这一特性对团队解决问题至关重要的原因。后来Hirokawa及其助手的研究指出：在团体遵循高度结构化的问题处理程序时(参见第十章)，PPO程度高的人更善于在多种选择中作出抉择。PPO程度高的人在结构松散的讨论中似乎不会那么清晰地思考。PPO程度低的人组成的团队则非常喜欢结构松散的讨论，而且不论流程结构松散还是严谨，其表现都没什么差别。这一研究表明：系统的程序可能会提高(或者至少不会降低)大部分决策团体的输出成果质量。

上文广告设计团队的例子中，负责版权的Toni和艺术总监Vinnie是PPO较低的人，但Candi的PPO非常高，其次是Marija。在该团队成立的初期，这些差别也是令人烦恼和沮丧的。团队的领导者Ben希望能防止这个小问题进一步恶化，于是组织大家就工作风格偏好进行讨论。团队成员就自己希望的会议结构进行沟通。Toni和Vinnie希望会谈根本不要有什么结构，这让Candi和Marija抓狂。但是当Toni和Vinnie看到由于会议缺乏结构让Candi和Marija焦虑的时候，他们愿意自我调整适应一定的结构。现在，Ben会提前将会议日程发给大家，团队成员们已经学会就彼此的差异(尊敬地)互开玩笑(“Candi的忍耐到顶了，咱们最好回到日程上来”)。

正如广告设计团队一样，大部分团体的成员对秩序和结构的偏好程度各异。帕维特(Pavitt)调查的学生中，有一半在决策中偏好直线型的结构，而另一半则偏好更松散的“领会试探”(reach testing)的流程。成员偏好相似的团队合作共事时更轻松，但只要保持耐心和良好的沟通，成员可以根据彼此的偏好自我调整，并像上文的广告设计团队一样学会欣赏彼此的差异。如果你想测试自己的PPO水平，可以使用本书第十二章中相应的图表。