作为一种互动，沟通十分强调说和听。在许多场合，我们都意识到有效沟通中倾听的重要性。倾听(listening)包括听和解读。听是一种通过耳朵接收声波的生理过程。它只是倾听的第一个要素，而另一个要素是对声波(或其他信息)的解读。如果不能准确地解读他人的陈述或作出适当的回应，一个听觉好的人也可能是糟糕的倾听者。相反，丧失部分听力的人更有动力按照他人的意愿来理解他人，因而也可以成为良好的倾听者。

要点回顾

沟通是团体动力的血脉，承担构建并保持团体特征的功能。

1.沟通是一个复杂的互动过程，涉及言语和非言语信息的生成、传递、接收和解读。

2.一个有效率的团体需充分分享团体成员的信息，才能协调团体成员的行为以便达成互赖的目标。

3.沟通过程是复杂的、符号性的、互动和非自愿的，因此沟通是一种不确切的过程。信息包括内容维度(是什么)和关系维度(怎样做)。关系维度传递团体成员之间的反应、喜好和权力信息。

4.良好的沟通者不会自以为是，不会把所有的团体问题都归咎为沟通问题，并知道最好的沟通技巧就是愿意改善沟通。

据统计，每天上午有1 500万个会议在美国各地召开。假如在一个六人团体中，由于倾听的问题导致每个人需要重复一个为时5分钟的信息，这样一个团体就要浪费30分钟。再乘以1 500万，浪费的时间简直就是一个天文数字——糟糕的倾听，其代价巨大。如无法正确完成工作，航运出问题，甚至造成他人受伤或失去生命。良好的倾听者对团体来说是稀世珍宝。贝奇乐(Bechler)和约翰逊(Johnson)发现，在团体中一个大家眼中良好的倾听者(如讨论时专注、与讲话者始终保持眼神接触)往往也是他们公认的团体领袖。那么，为何在我们对待团体沟通时常常不够重视甚至忽略倾听呢?

和小团体相比，两人情境的沟通中更容易发现糟糕的倾听者，因为在小团体里个人行为可以较长时间被隐藏。两人情境中参与者更深刻地感受到倾听的社会压力，而小团体的环境更容易掩饰糟糕的倾听者。倾听是可以假装的，所以只有在一个人开口说话的时候才能够判断他是否在倾听。答非所问、言不对题、重复提出别人已经问过的问题等，均是糟糕倾听的反应。

人们总认为自己是好的倾听者，但事实并非如此。这使得有效倾听更难以实现。有时，团体成员甚至对讨论的主题是什么都不清楚。贝尔格(Berg)发现，他所观察的讨论主题每分钟就转换一次。成员们几乎都在自说自话，没人在倾听他人。对其他文化和情境的调查也证实了这一发现。尼古拉斯(Nichols)和斯蒂文森(Stevens)的报告指出：就算学生知道上课的内容一定会在考试中出现，他们也只记住了课上一半的信息。我们发现让小团体成员(无论是大学生还是团队培训中的公司职员)复述他所喜欢的前一个成员的陈述时，也仅能复述一半。成员在明知自己倾听的准确性将会受到评定，也是如此表现。在团体中，成员不能仔细倾听会产生怎样的误解呢?

倾听偏好

综上所述，倾听是团体沟通的无价之宝，糟糕的倾听会导致糟糕的团队沟通。我们必须了解，我们每个人都会给团体带来不同的倾听偏好，假如不能认识到这一点，就会给团体带来很多问题。我们可能从没有想过，自己在倾听方面的优劣势和我们通过学习所掌握的倾听偏好紧密相关。

小团体沟通和倾听专家Kittie Watson指出四种倾听偏好：人际导向、行为导向、内容导向和时间导向的倾听者。每种偏好都各有千秋，没有孰优孰劣之说。了解各种倾听偏好的技巧，有助于在团体互动中识别(包括自己在内)所有团体成员的倾听偏好，并调整自己的倾听偏好以适应整个团体的需要。

人际导向型倾听者(people-oriented listener)关注的是他们的倾听行为会怎样影响关系。这类人群倾听时非常专注且不带个人评判，人们希望有人倾听自己倾诉时，往往会找人际导向的倾听者。这一偏好的行为特征是：表达时使用“我们”多于“我”，在讨论和辩论时用情感感化对方并愿意表现出自己的脆弱。人际导向的倾听者可以倾听难过或愤怒的成员倾诉个人故事，并能安慰和抚平对方。人际导向的倾听者可能被对方的问题分散注意力；他们会避免冲突，从而维持和谐感；他们也会在会议中参与涉及多人的谈话。

行为导向型倾听者(action-oriented listener)专注于手头的工作。他们能记住很多细节并能为目标提供反馈，帮助团队不偏离目标任务。他们喜欢倾听组织良好的信息。另一方面，这些组员可能显得过于挑剔，一旦他们认为团队正在偏离目标时就会进行诸多干涉，但在讨论看起来停滞不前时又往往失去兴趣。

内容导向型倾听者(content-oriented listener)十分喜欢分析所听到的事情，偏爱高度可信的信息来源。他们爱用图表、引经据典、喜欢研究及分析他人的信息和观点。内容导向型倾听者很容易被视为过分挑剔甚至显得咄咄逼人的人。他们的分析技能很有价值，同时也可能拖小团体的后腿，甚至忽视一些在他们看来不重要的信息(如轶事)的价值。

时间导向型倾听者(time-oriented listener)喜欢安排会议和活动的时间表，他们对表示不耐烦的非言语信号特别敏感，他们重视的是如何推动小团体按时间表前进。他们不愿意接受一些为解决问题进行的自发而富有创意的讨论。一旦会议接近预定的结束时间时，他们也不喜欢增加额外的讨论。

四种偏好不分高低，无优劣之分。偏好都是通过后天学习而来的，所以我们不能被其束缚。影响团体成员倾听偏好的因素很多，如团体成员之间关系的性质、时间限制等。我们可以运用参与—观察的方法，观察所在团体成员的行为模式以确定他们的倾听偏好；同时我们也需要改变自己的倾听偏好以适应团体的即时需要，并有效地利用各种倾听偏好。

了解上述情况之后，希望您愿意改善您的倾听。接下来我们将介绍一些技巧，即如何做一个负责任的倾听者。

小团体中的有效倾听

有效倾听是一个主动的过程，需要付出的努力不比准备一场演讲少，它涉及倾听的选择。不论演讲者多么伟大，最终怎样听、何时听和倾听谁还得由倾听者决定。从这点看，在小团体互动中，掌握实权的是倾听者。因此，对团体中的每个成员而言，理解一个良好倾听者的行为表现，且运用有效倾听的技巧都非常有益。

良好的倾听者需掌握四个要则。首先，良好的倾听者关注言语的语境。别人在引用他人言语时会脱离其上下文语境。如果你有过类似的经历，就会了解语境可能会完全改变言语的意思。其次，良好的倾听者十分关注说话人的感受。信息具有情感维度，良好的倾听者不仅听其言，而且听其意：通过对说话人信息表述的解读来揣摩说话人的感受。本章开篇的例子中，凯利烦躁的情绪已经透露出她对泰勒的看法，拉姆对此心领神会。良好的倾听者通过主动帮助说话人厘清令人迷惑的行为来促进小团体的理解。最后，良好的倾听者会谨慎解读沉默。我们会在以下章节中学习什么是模糊的非言语行为，即我们必须谨慎解读的行为。沉默可能意味着有人不理解信息、不同意、漠不关心或者因为各种原因不愿意表达。沉默甚至可能是尊敬他人的一个信号。如果你认真倾听但依然不能理解沉默，那么就应该通过发问来澄清沉默的含义。

积极倾听是增进理解的最好技巧之一。我们在讨论这一技巧时，会发现先前讨论的四点均有运用。积极倾听实际上迫使倾听者在作出回答或加入讨论之前理解说话人。它是我们操练倾听时的共情心，也是我们避免不成熟反应和自我防御的手段。在积极倾听中主要的动机是接收信息而不是评价和批评。积极倾听的要点是：用自己的话陈述或复述自己对说话人意思的理解，并希望得到确认或更正。积极倾听者的复述绝非一字不变地重复。鹦鹉也会学舌，但是我们并不能说鹦鹉听懂了!复述要求倾听者必须从认知的角度处理信息，也让说话人有机会判断倾听者的复述是否与自己的本意一致。说话人对复述的回应是对复述予以接受或更正，或者要求倾听者再复述(如提出反馈意见)。只有说话人完全明白倾听者已经理解了自己的本意后，积极的倾听者才能表达同意、反对、解释或转换话题等。以下对话有助于更好地理解积极倾听的技巧：(www.daowen.com)

例一

甲：如果我们真想为子孙后代保护地球，绝对有必要要求土地的所有人在耕种土地时确保表层的土地不会流失。(观点)

乙：我没理解错的话，您是说由于侵蚀会破坏地球，所以为了地球上的生物，我们必须要求农业耕作时避免对土地表层可能的侵蚀?(复述甲的观点)

甲：是的。(对复述的确认和接受)

例二

甲：如果我们要求每个大学生必须表明他们在使用计算机方面具备一定的能力，这在他们毕业的时候可能有一定帮助。但是，计算机发展迅速，除非大学生与时俱进或者他们不得不一直使用计算机，否则几年后他们也不会有什么优势。(观点)

乙：如果我没理解错的话，你的意思是我们不应该把计算机课程作为取得大学学位的必修课程?(试图复述甲的观点)

甲：不是这个意思，我是说计算机课程应该不仅仅涉及如何使用计算机。学生应该理解计算机并懂得哪些是计算机能够做到，那些是它们做不到的。(反对乙的复述并试图予以澄清)

乙：那就是说，我们应该要求毕业生掌握哪些是计算机能做的，哪些是它们不能做的，并要求他们能用计算机。(第二次试图复述甲的观点)

甲：是的，不仅仅是一个课程。(确认乙的第二次复述)

乙：我同意这一观点，我认为我们应该要求学生具有调查、组织和书写学期论文的能力。(对甲观点的复述，甲可以自由地对讨论进行补充或转换一个新的话题)

对于讨论中的每个观点都应该予以评价，但是，只有在我们完全理解说话人意思的前提下才能对其评价。积极的倾听者在表达肯定或否定的评价之前应对自己的理解予以确认，只有这样，批判性的倾听才是有序的；也只有这样，倾听者才能作出深思熟虑的评价，包括对说话人的陈述是否相关、是否值得推敲和是否有效等评价。

积极的倾听者有时无法充分地倾听，或者对自己的理解不自信。这种情况下，应及时请说话人予以重复或澄清，然后才表示反对、请求对方补充信息或表达自己的真实想法。

积极的倾听者会让互动的节奏放慢。不习惯积极倾听的人刚开始可能会感觉自己在对方说完之后无话可说。别灰心，坚持操练，很快就会发现自己不再需要预先想好该怎样回应，也不会再答非所问，而是回应自如。重要的是，千万别假装在听，这常常会破坏信任与合作。

小团体中的计算机辅助沟通和面对面沟通

我们已经讨论了实际生活中小团体面对面的沟通。但是，随着计算机的不断发展，互联网的广泛应用，在实际生活中，团体成员已经不需要面对面沟通了。所谓计算机辅助沟通(即CMC)，是指利用计算机与他人互动。CMC有各种形式，包括E-mail(电子邮件)、聊天室、电子公告牌、公告服务、视频会议和决策软件等。越来越多的团体成员在彼此沟通或开会时使用计算机技术。那么，计算机辅助沟通与面对面沟通到底有什么不同呢?要回答这个问题，我们首先来看一下团体沟通中常用的一种计算机辅助沟通——网络会议。

网络会议是指借助联网的计算机进行的会议。视频会议是其中一种流行的网络会议，借助网络的音频和视频进行沟通，而音频会议则相当于一般的电话会议。校园招聘时的面试，以及来自不同学校教授构成的答辩委员会进行口头论文答辩，常常是通过电话会议的方式进行。在计算机会议上，小团体成员事实上都得坐在电脑前，互相通过自己的电脑终端发送信息。不同的网络会议成本不同，用途迥异。尽管网络会议的技术成本并不低，但随着参加面对面会议的差旅成本不断增加，各种各样的机构组织也越来越多等因素，长期使用网络会议的性价比不错。此外，公司开发专业化计算机软件(适用于各种特定目的)的能力也越来越高。

计算机技术也带来问题：与面对面团体会议相比，计算机辅助会议弊大还是利大?不同的网络会议中，参加者的面部表情、肢体语言等非言语信息要么无法表现出来，要么被夸大。例如，视频会议中，参加者能够看到对方，但是，他们是通过摄像头才实现这样的近距离沟通。会议参加者之间的距离是模拟的而非实际距离。尽管在视频会议中参加者可以看到彼此，但实际上并非身临其境。网络会议中通常会出现半秒钟的延迟，所以就轮流发言来说，在面对面会议中更容易一些。在网络会议中，参加者常常会彼此交叉重合。此外，参加者各自还要控制电脑，这也会限制他们发言时的手势运用。网络会议中，分享、参与感和团队精神都比较低；即时的言语和非言语反馈通常不会发生或者被延迟。如果团体试图就某事达成一致，这种情况很可能有不利的影响；当然，如果参与人只是就某事各抒己见，搜集大家的想法，影响则不大。

与面对面团体沟通相比，计算机辅助团体沟通会带来社会临场感(social presence)的问题。社会临场感是团体成员对特定沟通媒介在社交和情感方面与面对面互动沟通的相似度的感知，它取决于参与者对互动中其他成员是否实际在场的感知程度。非同步沟通，即存在信息延迟的沟通(如E-mail)，可同时进行更多的传播，但不如同步沟通的社会临场感强。团体任务的复杂性也是影响人们对社会临场感需求的一个因素。团体任务越艰巨，有些CMC可能就变得越不给力，因为其沟通媒介的渠道不充分。但是，使用CMC的个人在创造面对面的社会临场感方面可能颇具创造性。有些因素可以提高网络会议的有效性。每种因素都或多或少与创造社会临场感相关。把网络会议与面对面会议相结合可以增强团体成员的集体感。使用经过训练的主持人也可以改进沟通。因此，要确保成员明白发言的规则和指南，统一遵守时间限制。网络会议可以有效地用于例会、信息分享会等任务，但完成可能出现分歧的更复杂任务，还是面对面沟通更好。然而，网络会议也曾被有效地用来协助有冲突的成员达成一致。表2.1是面对面沟通与网络会议(以前也称为电话会议)优势的比较。

表2.1　优点比较

尽管CMC看起来是一个很不同的沟通方式，但是通过CMC实现的沟通依然具有象征性、个人性、交互性及非自愿性，既涉及内容层面也涉及关系层面。在以后的章节中我们还将继续进一步探讨CMC。