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某快递公司在快递市场调研和对比分析的基础上，推出了三款时效服务产品：当日达、次晨达、定时达，公司希望大规模开发客户。结合本节所学，设计一份《时效服务产品客户开发策划书》。

工作认知页

一、快递客户的认知

（一）快递客户

快递客户是快递企业提供产品和服务的对象。快递客户是快递企业赖以生存和发展的基础，是快递企业的利润之源。快递企业所拥有的快递客户越多，所处的竞争地位就越有利。

因此，快递竞争的焦点主要集中在快递客户身上：一是不断扩大企业所拥有的快递客户数量，使得潜在客户转变为现有客户；二是不断提升客户对企业的价值，使客户由低端向中、高端客户转变。快递企业通过积极开展有针对性的客户营销活动，提供优质的客户服务，最大限度地开发新客户、保留老客户，提高企业效益。

（二）快递客户的分类

由于快递企业面对的客户情况多种多样，为了有效地进行管理，要对客户进行合理分类，快递企业可以针对不同的客户实行个性化的管理方式，这样不仅能够提高客户管理的效率，而且能够提高客户对企业的忠诚度。对快递客户进行分类，是快递客户服务与管理的基础工作。分类越合理，快递企业对客户的服务和管理效果就越好，企业和客户双赢的机会就越大。

对快递客户进行分类，是快递客户服务与管理的基础工作。分类越合理，快递企业对客户的服务和管理效果就越好，企业和客户双赢的机会就越大。常用的分类方法有以下几种：

1．按客户价值大小分类

按照客户价值分类，找到最有价值的客户即关键客户，才是快递企业最重要的工作，而ABC客户分类法就是一种比较实用的方法。从快递客户给企业带来的收益和价值来分，将快递客户分为三类：关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）。不同客户的介绍如表21-1所示。

表21-1　客户ABC分类

2．按客户所在市场类型分类

按客户所在市场类型分类，快递客户大致可以分为三类：电商客户、企业、政府机关客户和零散客户。

（1）电商客户。

与传统购物方式相比，我国网购交易正处于一个爆发式增长的阶段，未来的发展前景极其广阔。与电子商务蓬勃发展相对应的是，我国的电子商务快递业务同样呈现出超高速增长的态势。数据显示，我国当前快递业务量的一半以上来自网购，网购已当之无愧地成为驱动快递业务快速增长的主动力。面对巨大的电子商务物流需求，我国的快递业迎来了前所未有的发展机遇。

电子商务快递市场巨大的发展潜力，为快递企业提供了广阔的发展空间。可以预见，我国电子商务快递业务在总体快递业务中的比例将会越来越高，对快递企业的影响也会越来越大。

（2）企业客户。

企业客户主要由国内大中型企业、外资企业和合资企业构成。这类客户通常追求高性能、最优质的快递服务，对价格则不太敏感。他们通常会选择知名快递企业的快递服务。

（3）零散客户。

零散客户主要由一些小型企业和普通的个人客户构成。他们非常注重快递服务的价格，并往往会在心中设置一些价格底线，诸如时效和安全率等。只要达到基本要求，价格就成了他们最为关心的关键因素。零散客户的消费能力有限，对价格敏感，使得他们对快递品牌的忠诚度低。快递企业往往还没有来得及把新开发的零散客户培育成忠诚客户，他们就转向了竞争对手，客户流失情况普遍。

3．按客户所在区域或范围分类

按客户所在区域或范围分类，快递客户大致可以分为三类：专业市场客户、商务区客户、大中院校及社区客户。

（1）专业市场客户。

快递企业的服务范围很广。按照所寄递的物品不同，可分为不同类型的专业市场客户例如：皮革市场客户、电子产品市场客户、服装市场客户等。

（2）商务区客户。

商务区高度集中了城市的经济、科技和文化力量，同时具备金融、贸易、服务、展览、咨询等多种功能，汇集了大量的办公、餐饮、服务和住宿设施，是“寸土寸金”之地。中央商务区内快节奏的工作和生活方式必然对快递服务提出了高效、快捷的要求。

（3）大中院校、社区客户。

随着电子商务的快速发展，校园、社区客户群体的快递业务量急剧增加，快件投递成了每个快递企业亟待解决的问题。快递进校园、进社区的问题单纯依靠快递企业自身的网络建设和投入已经很难解决。积极鼓励和支持快递企业同社会物业、便利店、社区综合服务平台、校园管理机构等各种社会资源开展合作，共同打造快递末端的服务平台。鼓励学校、快递企业和第三方主体因地制宜地加强合作，通过设置智能快递箱或者快递的收发室委托校园邮局等进行投递，建立共同的配送平台促进快递进校园、进社区。

4．按客户所处状态分类

按客户所处状态，快递客户可以分为忠诚客户、新增客户、潜在客户、流失客户。

（1）忠诚客户。

忠诚包括交易忠诚和情感忠诚两方面。交易忠诚一般以客户购买产品的时间、购买频率、客户所占份额和客户的生命期来度量。情感忠诚一般根据情感和关系来判定，而不是单纯地看交易记录。它包括客户愿意向企业支付额外费用、将企业视作标杆、向他人推荐企业的产品、对企业的产品提出优化建议等。

（2）新增客户。

快递企业的利益来自客户资源的保持和不断的拓展，赢得新客户是快递企业生存与发展的重要方式。新客户一般不知道快递企业的品牌形象、实际能力、发展蓝图、行业地位、产品优势，没法维持对企业的忠诚。但现在没有购买快递企业产品或服务不表示将来不买，每一个没有购买过的人都有可能成为快递企业的新增客户，快递企业的每个老客户、忠诚客户都是从新客户一步一步走过来的，赢得现在的新客户实际上就是赢得了将来的老客户、忠诚客户。

（3）潜在客户。

潜在客户是指在工作、生活中有可能购买快递产品或服务的人。首先，这类客户并不是对快递服务产品没有使用欲望，只是暂时还没有使用。其次，这类客户往往会仔细询问产品的各方面性能，属于理智型的消费者。再次，这类客户一旦认定某种产品，可能影响周围的一大群人。最后，这类客户通常对未知的事物有排斥感，很难接受一种新产品，除非推销者能够准确掌握他们的内心特质，否则很难向他们推销产品。

（4）流失客户。

由于种种原因而导致的与所提供快递服务的企业中止合作的客户，就是流失客户。例如：有一天客户决定终止合作转而投向竞争对手；业务员突然辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了与企业的合作关系；已经合作多年的客户居然最近几个月都没有业务往来了。客户的忠诚度是一个很难用数字衡量的概念，在营销手段日益成熟的今天，每个客户都有自己的选择和利益杠杆，客户是一个很不稳定的群体。

5．按其他方式分类

（1）按客户所处地理位置的不同，可分为国外客户、国内客户。

（2）按照与客户合作领域的不同，可分为全球性客户、全国性客户、地区性客户和行业性客户。

（3）按照客户的性质不同，可分为政府机构及非营利机构客户、企业集团客户、个人客户。

（4）按照客户的来源不同，可分为传统的客户和电子商务客户。

思考：完成一份客户开发策划书，需要做哪些工作？

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二、快递客户开发

快递客户开发基本步骤如图21-1所示。

图21-1　快递客户开发基本步骤

（一）快递客户调查

1．快递客户调查的主要内容

快递客户调查的主要内容如表21-1所示。

表21-1　快递客户调查表

2．快递客户调查的途径

（1）通过快递客户所在的行业协会对这类客户进行了解。

（2）通过政府报告和新闻媒体了解各类快递客户的信息。

（3）直接咨询客户企业。

（3）通过竞争对手了解快递客户信息。

资料链接21-1

【如何找到客户？这五大法宝分享给你】

第一，可以通过朋友介绍：在我们的身边有很多的朋友，我们可以通过朋友介绍客户。

第二，可以通过老客户介绍：我们也可以通过老客户介绍新客户，这样说服力更强。

第三，可以通过进店客户：我们也可以通过进店客户，每天都会有需求产品的客户主动去购买产品，这个时候可以发展新客户。

第四，可以通过亲戚介绍：我们可以通过亲戚介绍，我们的亲人们也有朋友，可以让亲人介绍新客户。

第五，可以通过在朋友圈发布信息：我们也可以通过在微信朋友圈发信息，让人们知道你的产品，进而发展微信好友为新客户。

第六，可以通过在外边做活动：我们也可以通过在外边做活动，吸引人们来观看，进而发展新客户。

（二）快递客户筛选

快递客户筛选要做的工作主要是明确目标客户，目标客户是指需要企业或商家的产品或服务，并且有购买能力的客户，是企业或商家提供产品、服务的对象。

1．快递客户筛选的重要性

快递企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几方面原因进行的考虑：

（1）不是所有的目标客户都能给企业带来效益。

传统观念认为登门的都是客，认为所有的客户都重要，因而盲目扩大客户的数量，从而忽视了客户的质量。实际上并不是每个客户都能给快递企业带来同样的效益，不是每个客户都能带来真正的价值。关键客户带来大价值，普通客户带来小价值，风险客户带来负价值，甚至还可能给企业带来风险。因此选择正确的客户能增加快递企业的盈利能力。

（2）可以使快递企业拥有的自身资源得到有效利用。

无论是何种规模的快递企业，其所掌控的资源都是有限的，只有将有限的人员、资金、设备等资源进行合理有效的使用，即让有限的资源为关键客户服务，更好地提高服务质量，进而提高客户满意度，让关键客户变成快递企业的忠诚客户，从而保证企业利润的最大化。

（3）正确选择客户是快递企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提。

快递企业如果选错了目标客户，则开发客户的难度和成本都会比较大，开发成功后维持客户关系的难度也较大，维护成本也较高，企业很难为客户提供相应适宜的快递服务。

企业经过认真分析，选对了目标客户，那么开发客户、实现客户忠诚的可能性就很大，开发和维护客户的成本也才能最低。

实践证明，客户忠诚度高的快递企业往往更关注对新客户的筛选，而不是一味追求客户数量上的增长，他们从长远合作的角度去考虑，然后有计划地去吸引他们，保留他们，从而获得长远的发展。

（4）目标客户的选择有助于快递企业进行准确地定位。

不同行业的客户群对快递的需求也各不相同。这就要求快递企业必须根据自身优势寻找适合自己的目标客户，为客户提供满意的快递服务，不断树立快递企业的品牌特色。如顺丰速运专注于商业和服务业市场，专做商业信函、文件等小件商品快递，专门服务于大客户和一些中高端小客户。

2．快递企业目标客户选择

（1）快递企业目标客户选择的标准。

快递企业选择客户时尽量选择好的关键客户，关键客户是指对企业贡献大的客户，能不断产生收入流的个人、家庭、组织或团体，其为企业带来的长期收入应超过企业长期吸引、服务和维护该客户所花费的可接受范围内的成本。关键客户一般都是高价值客户，他们通常具有普通客户所不具备的突出特点。

（2）快递客户选择的方法。

① 选择客户必须“门当户对”。

快递企业进行客户选择时也要强调“门当户对”。要衡量自身的服务能力是否和客户的要求相匹配，如果企业自身服务能力较低，就不要选择服务要求较高的客户；否则由于企业服务能力不够，高级别的客户就不容易开发。即使最终开发成功，勉强建立了业务关系，以后维系的成本和难度都较大。

② 快递企业与客户之间是双向选择。

快递企业寻找门当户对的客户，必须实现企业与客户之间的双向选择。要求结合客户的综合价值与企业对其服务的综合能力进行分析，然后找到其交叉点。

③ 依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户。

快递企业可以运用类比的方法，通过分析现有的忠诚客户所具有的共同特征，来寻找最合适的目标的客户，就是以最忠诚的客户为标准去寻找目标客户。

（三）快递客户分析

快递客户按照主体特性分类，主要可以分为个人客户和企业客户两大类，快递客户分析主要是分析客户的购买行为。

1．企业购买行为分析

企业客户在选择快递服务时，考虑的因素相对比较多，如快递品牌、快递企业的网络覆盖范围、增值服务、批量交寄快件的价格、快递运输的安全程度、报关程度等。

（1）快递品牌。

企业客户在选择快递服务时，往往会考虑所选快递企业与客户自身的形象是否相称。如果客户是国际大公司，往往会选择一家大型且具有一定品牌影响力的快递企业作为合作伙伴。其对快递服务的安全性、快件传递速度的要求会相对较高，而对快递服务价格的考虑会相对较少。

（2）快递企业的网络覆盖范围。

产品经销范围覆盖全球的企业客户，往往会选择具有全球服务能力的快递企业作为合作伙伴；产品经销范围覆盖全国的企业客户，往往会选择具有全国服务能力的快递企业作为合作伙伴；产品经销范围为局部地域的企业客户，一般会选择具有局部地域服务能力的快递企业作为合作伙伴。

（3）增值服务。

随着购买力的增加，企业客户对快递服务的需求也会“水涨船高”，可供企业客户选择的快递服务品种也越来越多。企业客户不仅仅关注快递传递的安全和速度，还关注快递企业的售后增值服务，如打印运单、保价运输、代收货款、短信服务、网络随时查询等。为企业客户提供增值服务，已成为快递企业吸引企业客户的重要举措。

（4）决策者的影响。

决策者个人的喜好会影响该企业客户的购买行为。当企业客户决定选择一家快递企业作为合作伙伴时，决策者往往考虑的是自己熟悉或者认同的快递企业，然后再从中进行筛选。

2．个人购行为分析

影响个人购买快递服务行为的主要因素有：(www.daowen.com)

（1）个人客户对快递服务的整体印象。

个人客户对快递服务的整体印象非常重要，这决定着个人客户是否愿意接受快递消费。

（2）快递服务的价格与寄递速度。

个人客户在选择快递服务时，主要考虑的是价格要经济实惠，寄递速度要能达到客户的要求，而对快递品牌的选择相对不敏感。

（3）快递服务的便利性。

快递服务是一种门对门、桌对桌的服务。只要客户给快递企业打一个电话，就会有快递业务员上门服务；或者只需在快递企业网站点击一下鼠标，就可以下单寄递物品。个体客户使用快递服务时，往往看重快递服务的便利性。

（4）客户的兴趣和爱好。

随着网上购物、电视购物的兴起，人们已经开始享受这些新的购物方式，对使用快递寄递所购物品的需求明显增加。

思考：快递市场开发人员应该具备哪些专业技能？

（四）制定开发方案并实施

1．快递客户开发计划的基本要求

快递客户开发计划要有目的性，能清晰反映客户的特性，同时明确竞争对手和自身的态势。

2．快递客户开发计划的主要内容

快递客户开发计划的主要内容如图21-2所示。

图21-2　快递客户开发计划主要内容

三、快递客户分类管理

（一）客户分类的意义

（1）通过客户的分类，有利于根据不同客户的需求和实际情况有针对性地提供服务，满足客户的需求，提高客户的价值。

（2）从企业自身的发展来看，一个企业的资源是有限的，在首先满足大客户的基础上，使企业的潜力客户和一般客户也能得到企业力所能及的服务，从而促进客户整体价值的提高。

（二）客户分类管理

快递企业对客户进行分类主要是为了满足提高资产效益的需要。不同的客户为企业带来的利益是有区别的。通过客户分类管理，快递企业可以更有效地识别关键客户和重要客户，为企业资源的优化分配提供帮助。客户分类管理的重点包括以下几个方面的内容。

1．关键客户（A类客户）

（1）指派专门的服务人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，甚至于企业领导要定期去拜访他们。

（2）密切注意该类客户的所处行业趋势、人事变动等其他异常动向。

（3）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。

2．主要客户（B类客户）

（1）指派专门的服务人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，主管人员也应定期去拜访他们。

（2）密切注意该类客户的快递业务量变化、资金支付能力变化、人事变动、重组等异常动向。

3．大众客户（C类客户）

由于他们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，快递企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的“明日之星”上，使其早日升为B类客户甚至A类客户。快递企业服务人员（或客户代表）应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。

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四、快递大客户管理

（一）大客户的“满意度”管理

快递客户是否“满意”，是否“忠诚”，对快递企业来说具有重要意义。大客户能给企业带来较多的价值，所以大客户的“满意度”管理显得尤其重要。留住大客户的成本远远低于吸引新的大客户成本，因此，快递企业要想方设法留住大客户，提高大客户的“满意度”。

1．防止大客户不满意

快递客户服务人员与营销人员要全心全意地为大客户服务，防止大客户产生不满情绪。比如优先安排大客户业务，主动查询每票快件的转运状态，实时监控、保证快件的转运，定期反馈关键大客户业务数据给客户及营销；当发生问题或其他原因导致的业务变动，要及时与大客户做好沟通协调，尽快帮大客户解决问题。

2．让大客户满意

对与大客户相关的业务要提供优质的产品或服务，努力做到在时间、质量、成本、服务、优化等方面做到最好；对大客户提供区别于一般快递客户的更为细致、更为全面及更为周到的服务，让大客户感受“与众不同”。处理好大客户的“不满”，通过稳住大客户情绪，营造良好氛围，寻求大客户满意的解决方案，最后达成共识。通过这些步骤对大客户不满意的产品或服务，尽量按照大客户要求解决其中存在的问题。制定方案，定时拜访大客户的关键领导人，实施人文关怀。

（二）设置“大客户关怀计划”

所谓大客户关怀，是指快递客户服务中心通过对大客户实施各种“关怀计划”，对大客户的需求进行深入细致的了解，主动把握大客户需求，实施差异化服务。对大客户关怀要贯穿于快递服务的购买前、购买中、购买后的所有环节，通过亲情服务、建立大客户俱乐部、优惠政策、个性化服务等实施“客户关怀”，最终实现大客户满意度的提高，为企业带来持续的价值。

（三）大客户投诉处理

任何企业，都会遇到有客户投诉的问题。投诉是快递客户对企业服务和产品不满的表达方式，是企业有价值的信息来源。丹麦的一家咨询公司的主席Claus.Moller说：“我们相信客户的抱怨是珍贵的礼物。我们认为客户不厌其烦地提出抱怨、投诉，是把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。如果我们把这些意见和建议汇总成一套行动纲领，就能更好地满足客户的需求。”

（四）大客户的信用管理

快递企业一般为大客户采用月结的方式来结算，但建立在商业信用基础上的月结方式就像是一把“双刃剑”，一方面企业利用商业信用使业务收入迅速扩大、拓展市场份额、降低整体运营成本、强化企业市场竞争地位和实力，进而实现规模经营；另一方面由于目前的法制还不健全，信用体系也不够完善，随着信用经济的不断发展，企业之间由于月结业务而产生的应收账款问题也日益严峻。在应收账款回收之前，都存在一定的风险性。如何运用好月结这把“双刃剑”是摆在每个企业管理者面前的问题。

1．建立信用风险管理体系

快递企业信用体系可以由财务部门、法律部门（或法律顾问）、营销部门以及操作部门的人员组成。其主要功能是：确定客户的法律主体地位、了解客户的付款能力（即资信评估）、合同条款的审核、信用政策的制定、应收账款控制绩效的考核指标的设定、应收账款的日常监控、业务人员风险意识和收账技巧的培训等。

2．实施信用管理的事前控制

事前控制是风险管理的关键。事前控制的主要内容包括：

（1）法律人员对客户的法律主体地位进行确认、对快递服务合同的有效性和合同的法律风险以及结算流程进行评估。

（2）掌握快递客户的资信情况，了解客户的支付能力、经营状况、经营方式、付款程序等。

（3）快递操作部门对客户的操作要求和业务合同进行评估，避免业务操作上的失误成为客户拖欠快递费用的借口。

（4）营销人员向快递客户强调企业的信用政策，让客户从一开始就重视保持良好的信用。

（5）企业建立健全客户信用档案，关注重要客户资信变动情况，采取有效措施，防范信用风险。

（6）快递企业的营销部门可根据客户的具体情况，为客户开设单独的发件窗口和账户，由客户先进行充值再发件，即通过预付预充值的方式，来降低企业的风险。

练一练

一、选择题

1.在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是（ ）。

A.VIP客户与普通客户通常呈20∶80的比例分布

B.企业的利润的80%或更高是来自20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20∶80

D.企业的利润的80%是来自80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益

2.以下对识别客户需求的描述中，正确的是（ ）

A.会见头等客户　B.意见箱、意见卡和简短问卷

C.调查和客户数据库分析　D.以上都对

3.以下属于立即获得客户好感的方法是（ ）

A.问候　B.感谢与称赞

C.介绍　D.以上都对

4.快递企业实施客户关系管理的最终目的是（ ）。

A.把握客户的消费动态

B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C.做好客户服务工作

D.尽可能多地收集客户信息

5.对于快递企业客户的选择的说法，正确的是（ ）。

A.所有的购买者都是企业的客户

B.所有购买者都能给企业带来利润

C.选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提

D.没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象

6.下列目标客户的选择方法中正确的是（ ）。

A.门当户对—实力相当

B.双向选择

C.依据现有忠诚客户的特征选择目标客户

D.以上都对

二、简答题

1.快递企业目标客户选择的方法有哪些？

2.快递企业如何进行有效的客户分类管理？

任务训练页

一、接受任务

某快递公司在快递市场调研和对比分析的基础上，推出了三款时效服务产品：当日达、次晨达、定时达，公司希望大规模开发客户。结合本任务所学，设计一份《时效服务产品客户开发策划书》。

二、制定计划

本次任务要求同学们分小组学习、讨论，并且提交活动成果。

三、任务实施

四、活动成果

以小组为单位提交一份《时效服务产品客户开发策划书》。

五、任务评价

续表

拓展资源页

拓展阅读——同心战“疫”，不负重托

没有一个冬天不能逾越，没有一个春天不会到来。

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