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物流快递业在运输业中有不可低估的地位，早在1993年，全球十大运输企业排名中，第二及第九位均为主要提供快递服务的公司，发展至今，快递业的地位更加稳固。不仅如此，为了提速快递运作效率，快递行业以及企业都积极致力于建立现代物流标准化管理系统。快递网点作为快递企业的重要构成部分，其标准化管理将有助于提升企业形象、促进行业转型。结合任务所学，谈谈如何进行快递网点的标准化管理。

工作认知页

快递企业是网点标准化建设主体，企业总部要完善基层网点建设管理制度，基层网点要注重标准、规范的落地。

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一、快递标准化概述

根据物流标准化总体规范和快递业务的需要，快递的标准化主要表现在以下几个方面。

（一）快递管理的标准化

统一的品牌下设置组织机构，包括机构名称、岗位编制、职责的标准化，企业的标识、着装的统一等，还有规范的目标管理、成本管理、质量管理、人事管理、财务管理等企业制度。

（二）快递业务的标准化

包括有关快递专业物流术语、业务种类、服务内容、计量单位、客户服务合同、物流单据、标签、业务流程、行为规范等方面的标准化。

（三）快递网络的标准化

包括分拨中心、快递网点设立原则、选址、规模、设施布局、设备配置、标识的标准化，车辆尺寸、载重量、车厢标识、包装、运载容器、装卸搬运工具等的标准化。

（四）快递信息的标准化

客户编码、货品编码、容器编码、储位编码、订单编码的标准化，快递信息系统文件格式、数据接口标准化等。

思考：标准化的制定与实施可以给企业带来哪些好处？

二、收派标准化

收派标准化是指在收派过程中，对收派工作的实施主体（收派人员的形象及行为标准）、收派工作的对象（快件以及收派中的各个环节）实施各类标准管理，达到各环节的协调统一、高效衔接，实现收派全过程的跟踪监控以及进行有效管理和量化考核，取得最佳的收派效果、经济效益及社会效益。收派标准化主要包括收派员形象标准化和收派作业环节标准化。

（一）收派员形象标准化

收派员形象标准化主要是针对着装、发饰、立姿、行姿、语言行为等制定详细而明确的标准，并对面部、口腔、耳部、手部甚至体味等都做出了详细规定，企业也应该为员工统一配置春秋装、夏装和冬装，并制定相应处罚制度，明确营业服务台标配等内外形象要求，以树立优秀员工形象。

（二）收派环节标准化

快件收派网络需要在短时间内完成大量的快件收（派）任务，对时间的要求非常严格，为保证在时间紧的情况下能准确、及时地完成任务，快递企业针对收派各环节制订了不同的操作及管理标准，如收派响应时间标准、收派操作规范、收派各环节用时标准、异常处理标准。

1．收派响应时间标准

规定收派人员收到取件任务后必须在规定的时间内到达客户处，这既是快递企业的服务承诺，也是对完成每个收寄任务的最长时间要求，也是收寄管理的主要质量目标。

2．收派操作规范

制订了收件的标准操作流程，开箱查验、快件封装的操作标准等。这些标准的实行，保证在收派过程中收派人员能在最短时间内完成快件的收取（派送），而且能有效保护快件的安全。

3．收派各环节用时标准

快递企业对收派的每一个操作环节都制订了严格的时间标准，要求收派人员在规定时间完成各环节的操作，如某企业制订的收派关键环节标准用时如表19-1所示。

表19-1　某企业制订的收派关键环节标准用时表

4．异常处理标准

制订了在快件收派过程中发生的各类异常情况的标准处理方法、反馈方法以及异常分类管理方法等。

三、快件标准化

一票快件从收寄到派送到客户手里，一般要通过多次转运操作甚至还需进行航空运输、报关报检等多个环节的处理，为保证快件货物能安全、顺利地通过这些环节，及时送达客户，快递企业制订了一系列的快件标准，包括：快件的品质标准、重量标准、包装尺寸标准、随附单证要求、运单填写规范等。

制定快件标准的依据主要有以下几个方面：

（1）国家法律法规禁止快递营运的货物物品有毒品、枪支、淫秽物品等。

（2）快件进出口国的通关要求。

（3）航空运输要求。

（4）快件运输（处理）安全要求。

快件运输（处理）安全要求为保障快件经过多次转运、处理还能安全送达客户，根据运输、处理的情况制订的，包括有快件包装标准、易碎品操作标准、贵重物品操作标准等。

资料链接19-1

【顺丰收寄标准（部分）】

（1）禁止收寄：禁止收取易燃、易爆、易腐蚀、有毒、放射性及违法物品。

（2）限制收寄。

尺寸和重量：

① 陆运快件：单件计费重量不超过130kg或三边（长、宽、高）分别不超过2.5m、1.5m、1.5m。

② 航空快件：单件计费重量不超过80kg或三边（长、宽、高）分别不超过2.5m、1m、0.8m。

特殊说明：顺丰时效产品需按照各时效产品的重量及尺寸要求执行。

（3）准确、快速运送快件的保障要求。

为保证快件能准确地进行分拣、转运、派送，提高快递各环节的操作速度，要求快件在收寄环节就能达到快速转运的要求。其包括运单的填写规范、快件信息录入规范、各类快件标签标识的使用规范等。快件运单是快递过程中的主要操作依据，快件运单数据的准确、规范、清晰与否直接影响了快件操作的准确性和时效性，因此制订了完善的快件运单填写规范，包括字迹清楚、按规定位置填写、按标准格式填写等。

四、网点场地标准化

场地标准化包括网点的区域布局、设施设备配备等方面遵循统一的标准和要求。

资料链接19-2

【黄山圆通速递标准化建设】

黄山圆通公司从服务操作规范入手，强化标准化建设。按照总部“设备配置标准”要求，为收派员配置操作牌、手机、PDA、电子秤、文件封、防水袋、中性笔、大头笔、胶带、验视章、运单、介刀、背包/挎包等“十三件宝”，便于员工收派工作有序、规范。在操作场地内设置塑料分拣框、壁挂式液晶电视、建包架、平板手推车、滞留笼、灭火器等物品，确保快递物品收发安全。不仅如此，公司还对快递运输车辆进行标准化要求，对于厢式货车、金杯车、依维柯、面包车、电动三轮车的色号、厢体、logo标识等作出明确规定，对于工作人员的安全操作技能进行统一培训和要求，便于识别、确保安全。他们投入资金近200万元，耗费了大量的人力、物力，但收获良多：实施标准化建设，新购操作设备、合理优化场地布局，让他们省时省力省成本；统一的车辆形象、统一的收派员形象，让客户感受到不一样的专业，从让客户放心，到被客户认可，最后客户主动要求合作；通过信息化系统运用，大大节约人员成本，让结算、分拣变得更准确更简便，“现在，我们的派件签收率、在线客服接待率直线上升，普通投诉率直线下降，顾客满意度持续上升。”

思考：你周围的快递网点在标准化建设中还存在哪些不足的地方？

练一练

一、填空题(www.daowen.com)

1.快递标准化主要包括快递管理的标准化________、________、快递信息的标准化几个方面。

2.____________主要是针对着装、发饰、立姿、行姿、语言行为等制定详细而明确的标准。

二、简答题

1.快递网点标准化建设主要有哪些方面的内容？

2.快递收派标准化管理内容有哪些？

任务训练页

一、接受任务

某快递企业为在对下属的某营业网点的调研中发现：

（1）公司业务员收派件时，有时因为客户的原因，业务员需要等待，这样就会延误下一个客户的快件派送，导致效率降低。

（2）收派件过程中出现一些异常情况，业务员无所适从，导致客户满意度下降。

请结合本节课所学，从标准化管理的角度提出并制定相应的解决方案。

二、制定计划

本次任务要求同学们分小组学习、讨论，并展示成果。

三、任务实施

四、活动成果

五、任务评价

拓展资源页

拓展训练——快递网点调研

调研附近某个快递网点选址、内部布局、设施设备配备以及人员的岗位设置等情况，形成一份调研报告。

拓展阅读——优秀快递网点是如何炼成的：写给网点老板的管理秘籍

快递行业无疑是一个非常辛苦的行业，具体到网点，则可以说是最辛苦的一个组织之一，那么面对这样的一个组织，究竟应该如果管理呢？

一、得人心者得天下

（一）第一个原则就是“关怀”

所谓以心换心，即用老板的爱心换取员工的忠心和诚心。

首先，献出自己的关爱之心。在希望获得他人尊重之前，大家首先要做到互相尊重，快递老板应给予员工应有的尊重和爱护。王卫说：“每一个快递员都是顺丰这个大家庭的孩子”。对于一个网点来讲，能够把员工当孩子一样关爱，也必将收获父亲般的回报。最重要的，用行动体现诚意。例如员工的生日庆祝会、中秋节以网点名义给员工家人寄月饼、每个月的聚餐以及双十一、双十二的各种关怀措施等等。

（二）以身作则

首先，要求别人的自己先要能做到，充满正能量的网点必有一位充满正能量的老板。最重要的，用行动去教诲。老板应该如何传递正能量，塑造网点的迷人气质呢？除了个人基本素质较强、自我比较坚定的员工，多数员工还是很容易受到周围环境、周围人尤其是老板做法的影响。另外，对企业的认同不可少。对企业的认同可以有效地提高员工的工作积极性和黏性，首先网点老板必须自身有认同感，比如哈尔滨中通的一位网点老板，有两件定制衬衫，一件写着“I Love ZTO”，一件写着“I Love 女儿的名字”，把对企业的认同明确的表达出来，让大家都可以看到。最后，迎战困难的勇气不可少。在瞬息万变的快递市场，作为末端的网点，经常会面临各种变动，也会时不时的出现这样或那样的问题，甚至有些难以解决的困难。这种时刻老板面对困难和挫折的做法，决定了员工遇到类似情况时，会有怎样的表现。如果老板一味怨天尤人，那么员工也可能会把所有的问题归结到老板身上；相反，如果老板总是积极解决问题，那么员工遇到困境时，也会觉得不好意思麻烦老板，想办法自己解决。

二、一个明确的共同目标

（一）既要有目标，又要有达成目标的途径

就像每个企业都要有愿景和使命，网点虽然是相对较小的组织结构，但目标却必须有，有目标才有动力，让看似枯燥重复的工作变得更有意义。在这个过程中，个人也有望实现自主进步。

（二）目标需要被内化

目标应该是经过大家认同的。就网点而言，需要每一个个体为其做出贡献，而贡献最大化的方式就是由以追求绩效的内在自我动机取代由外部施加的恐惧（罚款等）。

三、一种自力更生的决心

（一）网点需要随同企业一起成长和发展

网点与总部更好的相处之道，是借助总部的翅膀自己学会飞翔。简单来说，总部的政策是要贯彻的，总部的要求也是要遵守的，总部的精神更是要实践的，这并不是因为达不到要求总部会罚款，而是先有大家才有小家，只有企业的品牌打出来，网点才有持续发展的可能性。

（二）网点也需要有系统的决策

《卓有成效的管理者》中有一句话：“有效的决策者绝不会就事论事寻找对策或方案，而总是把遇到的麻烦当做表面现象，相信真正的问题一定隐藏在背后。”唯有系统的决策才能帮助网点实现大变革和大进步，让老板真正运筹帷幄，而不是整天忙东忙西地“救火”。

四、一群共同奋斗的人

（一）越是艰苦的时候越需要伙伴

优秀的网点尤其是规模稍大的网点都不是一人独立支撑的，都会有一个运营团队。

（二）授之以鱼/渔

有句古话“授人以鱼不如授人以渔”，说的是比起传授给人既有的知识，不如传授给人学习知识的方法。然而在管理实践中，是给“渔“还是“鱼”，需要视具体情况而定。网点老板任何意志和方向性的传达，都必须辅以方法上和工具上的帮助，只有这样才更有可能达到预期的结果。因此，当老板布置任务时，必须“渔”和“鱼”兼而有之，方法要有，具体的指示也要有。

（三）如何留住人才

俗话说“人往高处走，水往低处流”，优秀的人才似乎总有最好的去处，那么如何将人才留住？为了留住人才，至少需要做到以下两点：

1．互利共赢

既要能共苦，也要能同甘，共担风险的前提是能够共享利益。吝啬的老板极有可能面临“人员流失、人员不稳定”的噩梦。业务人员赚的比老板多不是问题，大家各凭本事，靠贡献说话。

2．政策透明

人们对公平性的追求甚至远高于对事实本身的追求。员工认为“网点政策有猫腻，老板背着大家拿了很多”的网点，一般会缺乏凝聚力，员工把各种困难和问题归结于老板的私心，这样导致员工很难久留。不透明的政策外加不顺畅的沟通，会导致无端的猜疑，进而影响人心，这种时候越是有能力的人流失得越快。

五、一颗接纳的心

（一）对人的接纳

从网点老板的角度看，对人的接纳需要做到两点：

第一，互相尊重

对于规模稍大的网点，等级制度可以有，但是无论规模多大的网点，都必须保持老板和员工之间，员工和员工之间的互相尊重，这种尊重包括对员工个人的尊重、对其工作的自由度的尊重和对其观点的尊重。

第二，保持沟通

保持沟通包括沟通渠道的畅通和沟通效果的保证。

渠道的顺畅需要有问题可以迅速找到相关负责人进行沟通反馈，例如通过微信群、QQ群等。除此之外，还必须保证当面沟通的顺畅性，这既包括从上到下的沟通，如集体会议、培训、单独谈心等；也包括从下到上的沟通，譬如每周设置一个时间段让员工反馈建议、网点负责人单独抽时间接待员工等。

实践证明，沟通渠道只是形式，最终的效果才是重点，没有效果的渠道只是给了老板虚假的安心。沟通之后问题有没有解决？没能解决的原因是什么？未来应该如何改善？如果单个问题解决了，那么这个问题是否具有普遍性？能否建立系统的解决机制？这些都是沟通之后需要持续跟踪关注的。

（二）对变化的接纳

快递行业是一个发展变化迅速的行业。现在有一个的热词是“未来已来”，而快递行业更像一个永远在为未来做准备的行业，在这个行业做得好需要有一颗永远年轻开放的心。