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2017年中消协（中国消费者协会）公布的快递行业暗访结果显示，和大家关系最大的快递公司快件派送环节中，得分最高的快递公司为顺丰，达到了中等水平。而除了德邦物流超过了及格线之外，其他快递公司的配送服务均在及格线以下。派件过程中会出现各种异常问题，如果处理不当，会给个人、企业甚至社会带来很多负面效应。请思考：快件派送中会出现哪些异常情况？应该如何妥善处理派件过程中这些异常情况？

工作认知页

一、异常快件处理原则

（一）及时性原则

及时性原则是异常快件处理最重要的原则，不管是现场发现的还是发生的异常情况，都应及时反馈、及时处理。及时性是异常处理的第一原则，只有及时反馈，才能为弥补异常争取时间；只有及时处理，才能将异常造成的损失和影响降到最小。

（二）详细记录原则

对于现场发现或发生的异常情况，都应对异常情况进行及时、详细的记录，特别是现场发现的快件破损、外包装破损、快件变形、快件数量短少等情况，要求记录得更详细，一般要求进行拍照或有录像留存及反馈。

（三）全力弥补原则

由于作业环节的异常情况还未造成恶劣影响，且一般尚有时间进行弥补，因此，对于有可能进行弥补抢救的异常情况，应全力弥补。这样才可能将异常情况对客户和企业的影响降到最低。

（四）分级处理原则

对于作业现场发现的异常情况，作业中心一般是没有权限处理的，只有在确认异常责任后，经受理方、责任方或客户同意且确认处理方法后才能进行处理。否则，作业中心不能越权对非本环节责任的异常进行处理。

（五）持续性原则

对于待处理的快件，应持续跟进、查询、协调处理，直至处理完毕。持续性是确保责任方及时响应并做出处理决定、确认处理方法、及时进行处理的重要原则。

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二、派件异常情况以及处理方法

（一）破损件的处理方法

派件时，主要会在出仓时或者客户签收时发现破损件，主要处理方法如图17-1所示。

图17-1　破损件处理方法

图17-1中，在给收件人派件过程中，如果收件人要追究责任并提出解决意见，应该按照以下程序处理：

（1）收派员上报客服部，描述快件破损的情况：外包装情况、托寄物情况、填充物、是否有易碎贴纸、快件损坏程度、数量、价值，并把客户的处理意见反馈客服部，由客服部跟进处理。

（2）客户未签收的，需将快件带回办事处进行拍照登记。

（3）客户已签收的，由办事处负责人至客户处对破损快件进行拍照登记。

（二）收件地址不详时的处理方法

（1）收派员根据运单的收件人电话在出仓派送前与收方客户取得联系，询问详细地址，约定时间上门派件。

（2）如因电话无人接、号码为传真号码、电话号码不全、电话错误等导致收派员联系不到收方客户，收派员须将快件做滞留操作，并报办事处仓管员处理。

（三）快件付款方式不明的处理办法

（1）快件出仓交接时发现快件付款方式不明，收派员将快件交仓管员核实上报，仓管员必须在当班次派件出仓前上报客服部。

（2）如出仓派送前能核实确认，须将核实后的付款方式明确标注，并按核实后的付款方式及时派送。

（3）如无法在出仓派送前核实确认，该票快件的付款方式可默认为寄付（必须经客服人员认定），按正常派送流程进行派送，可能造成的运费损失由收取该票快件的寄件方收派员承担。

（四）运费计错或重量不符的处理办法

1．快件出仓时发现

（1）重量计错的处理：收派员在快件出仓过程中，需认真复核快件重量，对于快件重量误差超过公司规定的误差范围或重量计算错误导致运费错误的快件，必须在派件出仓前第一时间向当班仓管员反馈，经现场负责人确认为寄件方计错快件重量后，仓管员在运单派件联的“备注栏”中注明更改后的重量和运费，并在“本公司派件存根”及“收件公司存根”联上加盖“更改确认章”，由仓管员按问题件处理流程上报客服部，收派员按正常流程派送快件。

（2）运费计错的处理：收派员需反馈给仓管员，须在运单“本公司派件存根”联的“备注”栏中注明更改后的正确运费并加盖“更改确认章”，由仓管员按问题件处理流程上报客服部，收派员按正常派件流程派送快件。

运费计错或者重量不符等不同情况下具体的处理方法如表17-1所示。

表17-1　运费计错或重量不符的具体情况及处理

2．派送至客户处发现

（1）致电客服部备案。

（2）如为重量计错，可安排快件及时派送，如为到付少计，按运单上寄件方填写的运费收取，少计的部分由收件员负责：如为到付多计，须按实际应收取的运费收取，在备注栏里注明实际重量与实收运费，并由客户签名确认。

（五）派送地址错误的处理办法

派送地址错误的处理方法如图17-2所示。

图17-2　派送地址错误的处理方法

（六）客户拒付、拒收的处理办法

收派员遇到客户拒收、拒付时，应该按照以下方法操作：

（1）收派员将信息上报客服部。

（2）将快件带回办事处交仓管员跟进。

思考：快递员和顾客发生争执的事情很常见，顾客是各种各样的，导致快递员根本无法全面顾及过来。假如某快递网点收派员在派件过程中时常与客户发生争执，被客户投诉，作为网点负责人应该如何改善这种情况？

（七）派错件的处理办法

（1）收派员将情况及时向办事处负责人汇报。

（2）收派员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因。

赶到客户处，如果可以取回快件，收派员应该尽快将快件派送给正确的客户；如果无法取回，则应该通知客服部，并且联系分（点）部负责人，反馈处理情况。

（八）改派处理办法

改派分为寄件人要求改派、收件人要求改派两种情况，处理方法如图17-3所示。

（九）客户抢件处理办法

派件中出现客户抢件，收派员应该向客服部备案并说明情况，同时致电办事处负责人通报情况，避免与客户发生冲突，如经协商快件无法取回，可致电110进行协调。

图17-3　改派处理方法

（十）错分快件的处理办法

错分快件主要分为仓管员错分给收派员、收派员漏拿或错拿两种情况，主要的处理方法如图17-4所示。

图17-4　错分快件的处理办法

（十一）至客户处，发现客户不在时的处理办法

（1）收派员根据运单上的收件人电话与收方客户取得联系，如果客户指定代收人，由代收人签收快件；如果没有指定代收人，则应该与客户约定再派时间并在备注栏内注明。

（2）收派员未能联系到收件客户，须留下“再派通知单”，将快件带回办事处交仓管员跟进。

（十二）客户催派快件的处理办法

客户致电客服部催派快件的处理方法如图17-5所示。

（十三）大件或多件货物派送处理办法

遇到大件或者多件货物派送时，收派员需要清点快件件数，致电客户，约定派送时间。如果是到付现结快件，须提醒客户准备运费；将快件装车，规划线路，进行派送。

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图17-5　客户催派快件的处理办法

（十四）运单模糊不清、严重涂改或运单破损的处理办法

1．运单模糊不清或运单破损

收派员与仓管员交接时发现运单模糊不清或运单破损，应报仓管员协助查询并打印清晰的第一联扫描图片，同时上报客服部；如单号无法辨认，须与《派件表》核对确认单号，并由仓管员协助打印清晰的第一联单扫描图片，同时上报客服部；根据图片信息安排派送。

2．运单收件地址栏被严重涂改

收派员与仓管员交接时发现运单收件地址栏被严重涂改，应报仓管员跟进，经仓管员核实确认后，正常安排派送。

（十五）件数不符的处理办法

收派员须在仓管员交接时就确认件数有无不符现象，发现后由仓管员上报客服部跟进，按照客服部与客户协商的处理意见安排派送。

（十六）快件滞留，再次派送的处理办法

滞留件派送前须清楚上一次快件滞留的原因及处理结果，然后将滞留件视作正常派件，按正常派件的流程安排派送。

思考：快件出现延误，应该如何赔偿客户？

（十七）快件在派送途中遗失的处理办法

收派员在派送途中遗失快件的处理方法如下：

（1）对照《派件表》查找所遗失快件的单号，并立即上报办事处负责人及客服部。

（2）在不影响其他快件安全和派送时效的情况下，收派员应返回可能丢失快件的地方寻找快件。

（3）当班次内无法找回快件，须及时告知客户快件状况，并做好解释工作。

（十八）收件地址为敏感部门的处理办法

收派员须在与仓管员交接时发现收件地址为敏感部门，由仓管员上报客服部跟进，将快件做滞留操作后交仓管员处理。

（十九）派件途中遭遇政府部门查件或扣件的处理办法

派件途中遭遇政府部门查件或扣件的处理办法如图17-6所示。

图17-6　派件途中遭遇政府部门查件或扣件的处理方法

派件途中遭遇政府部门查件或扣件的处理时，整个过程中不得与执法人员发生争执和冲突。

（二十）派件途中遭遇不可抗因素的处理办法

派件途中遭遇不可抗因素一般包括：交通管制、部分路段禁止通行、进行重大活动、台风等，遇到这些情况时，收派员立即致电办事处负责人和客服部，报告相关情况（如交通管制，部分路段禁止通行，进行重大活动等还需报告路段），如果无法通行或者需绕道则需要致电客户说明情况取得客户谅解；如情况允许则绕过此区域，尽量做到不影响对其他客户的服务时效。

练一练

一、选择题

1.快件派送时，不正确的做法是（ ）。

A.如果该客户是老客户，且运单上的地址属于固定的办公地址，可不经过电话联系，直接上门派送。如果客户地址是酒店、宾馆、车站、场馆等临时场所或学校、住宅区的，应在快件派送前致电客户，询问客户的具体地址和客户地址处是否有人签收快件。

B.快件派送前，若有代收贷款业务快件，结算方式为现金且结算金额较大，则需提前通知客户，告知客户应付金额，提请客户准备应付款项。

C.业务员将快件派送到客户处，为了快件的安全，防止他人冒领，应在核实客户身份后方能派送。

D.业务员将快件派送到客户处，如果客户不在，可将快件交给其同事。

2.当收件人不在时，快件派送的处置方法不包括（ ）。

A.如与收方客户取得联系，且收方客户指定其他人代签收时，需仔细查看代收人有效身份证件，待确认代收人的身份后，交由代收人签收快件，同时应告知代收人的代收责任。

B.若收方客户不指定代收人，则与客户约定再次派送时间并在运单或快件上注明。约定时间在当班次内，按约定时间上门派送；约定时间超出当班次时间，将快件带回派送处理点交相关人员跟进。

C.若业务员未能与收方客户取得联系，需要留下派送通知单，告知客户快件曾经派送。

D.若业务员未能与收方客户取得联系，有时间下次再派送。

3.无法派送快件的移交要求不包括（ ）。

A.业务员应将无法派送的快件带回处理场地。

B.对业务员交回的无法派送的快件进行重新称重，如快件重量与运单上相符，则属于无误。

C.业务员在派送清单上登记每一票无法派送快件的信息，包括运单单号，单号对应的派送人员、派送时间、无法派送的原因。

D.处理人员直接接受业务员带回无法派送的快件。

4.在派送过程中发现破损件时，（ ）。

A.收件人未签收的，需将快件带回办事处进行拍照登记。

B.外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，收件人愿意签收的话，按正常件处理。

C.收件人已签收的，由办事处负责人至收件人处对破损快件进行拍照登记。

D.重新包装快件后，再投递。

5.派送时收件人拒付或拒收，（ ）。

A.收派员应将信息上报客服部。

B.收派员应将快件带回办事处交仓管员跟进。

C.收派员应与收件人进行一番理论，并追讨资费。

D.收派员应该直接报警。

二、判断题

（ ）1.如因电话无人接听、号码为传真号码、电话号码不全、电话错误等导致收派员联系不到收件人时，收派员须将快件做滞留件操作，并报办事处仓管员处理。

（ ）2.收件人搬迁且能联系上收件人的，应询问收件人新的详细地址，若更改后的地址不在该收派员的收派区域内，则将快件带回办事处交仓管员并说明收件人搬迁情况。

（ ）3.派件时发现地址错误，收派员当班次未接到确认后的地址，须将快件带回办事处交管员跟进。

（ ）4.收件人致电客服部催派快件，若快件未出仓或尚未到达办事处，客服部应通知相应的仓管员正常派件。

（ ）5.派件途中遭遇政府部门查件或扣件时，派件员应及时致电办事处负责人和客服部报告被查扣的快件单号和查扣路段。

任务训练页

一、接受任务

作为收派员，在派件的过程中会遇到各种各样的异常情况，小李在最近的派件中遇到以下情况，请帮小李描述解决的方法，并将处理方法填写在“活动成果”中。

情况1：快件出仓时发现有3件快件运费计错。

情况2：至收件人王某处，王某需要更改收件地址和收件人。

情况3：在派件途中，发现漏拿快件。

情况4：在与仓管员交接时，发现有2份运单模糊不清或运单破损。

情况5：在派送过程中，遗失了2份快件。

二、制定计划

本次任务要求同学们在课堂上分小组学习、讨论，并且展示和分享活动成果。

三、任务实施

四、活动成果

五、任务评价