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派件作业不规范，就会被客户投诉，某些快递公司派件员派件不规范只要被用户投诉，就有被解雇的风险。派件操作是否规范，将直接影响到客户满意度，进而决定快递企业形象是否受损。小李是某快递网点派件员，某天上午有40票快件需要派送，假如你是小李，请结合本任务所学，准确完成派件工作。

工作认知页

一、快件派送基本作业流程

快件派送基本作业流程如图16-1所示。

图16-1　快件派送基本作业流程

“邮政快递小哥在派送”视频扫码观看

“中通快运网点派件操作步骤”视频扫码观看

二、派件服务流程说明

（一）提前通知客户收件

一般情况下，在快件派送前，派件员要先识别快件信息，并且电话通知客户做好收件准备。如果收件地址为非常规企业办公场所（如宾馆、学校、私人住宅等），派件员在上门前须电话联系客户，确认客户地址并且预约派件时间。如果是到付件，还需要提醒客户准备好钱款。

（二）送件上门

将快件按照派送顺序妥善捆扎，装载在运输工具上，安全送达到收件客户所处的地点，确认收件人地址，妥善放置交通工具及其他快件。

（三）核实客户身份

派件前要认真查看客户或客户委托签收人的有效身份证件，以核实客户身份。

（四）提示客户验收快件

派件员应告知收件人当面验收快件。如果快件外包装完好，由收件人签字确认。

（五）确认付款方式

如果是到付件或代收货款件，派件员应该向客户确认到付款或代收款快件客户的具体付款方式。

（六）收取运费及代收款

派件员向客户收取到付款或代收款等应收的款项，并向客户开具收款收据或发票。

思考：快递资费结算的方式有哪些？

（七）指导客户签收

1．手工签收

客户在详情单上签名，确认快件已经派送给收件客户，快递业务员在详情单上相应的位置填写姓名（工号）和派件日期及时间。

2．电子签收

打开手持终端，进入快件签收界面，指导客户在手持终端上签署姓名。

（八）签收信息上传

客户签收后，立即使用手持终端进行签收扫描并上传到企业信息系统。采用电子签收方式时，则请客户在手持终端上签字，然后上传企业信息系统。

（九）返回营业部交接

快件派送完毕，派件员离开客户处时应该礼貌地与客户道别，并在当班次规定的派送时间内返回营业部，按照规定做好钱款、快递单、滞留件等的交接工作。

思考：规范的派件作业流程以及注意事项有哪些？

资料链接16-1

【多次敲诈快递小哥，福州一男子被批捕】

福州男子侯某不满快递员派件不规范，将情况投诉至快递客服，得到了数百元的补偿。尝到“甜头”后，侯某发现快递员普遍存在对寄件人身份信息把关不严格的问题，如把该情况投诉到邮管局，快递公司将面临高额罚款，侯某遂心生借此敲诈快递公司的贪念。仓山区人民检察院以涉嫌敲诈勒索罪批准逮捕侯某。检方介绍，侯某在仓山万达广场看见一快递员正在派件，便心生贪念，将其准备退货的手机壳交给快递员，并以暂时不知道收货地址为由，让快递员先将快件收下。随后，侯某在微信上虚报了一个身份信息给快递员，造成快递员没有对寄件人进行实名登记。在该快递寄出时，侯某便拨打快递公司客服电话投诉。在与快递站点主管林某联系过程中，侯某以快递员未作实名登记，要将该情况举报至邮管局为由，要挟林某赔付其500元私了。林某心生害怕，便答应私了，向对方转账500元。据了解，侯某还用这种方法在福州鼓楼区敲诈快递主管陈某800元，在安徽合肥敲诈快递主管赵某1500元。

三、快件派送时限控制

快递派送时限是快递公司对快递员的一种规定，如果没有在时效时间内送达，那快递员的这个快递包裹的派送提成会被扣除。

快件派送的时效，是快递公司服务水平和竞争市实力的体现。公司可根据网点分布和交通情况，将派送范围划分为中心区域、中心区域以外地区和偏远乡村三级派送区域，并结合到件时间、快件重量控制快件派送时限，一般快件派送时限要求如表16-1所示。

表16-1　一般快件派送时限

四、快件派送业务操作规范

（一）快件放置工作规范

（1）信件类快件可以放在挎包或者背包里，在见到客户前拿到手中及时递交签字。

（2）清除信件或包裹快件上的灰尘和污垢。

（3）包裹类快件要用手夹在腰间或捧在手心，不要顶在头上或在地上拖拽以防损坏。

（二）快件派送业务规范

（1）严格按照派件程序派送，对有特殊注明加急的快件需给予一定的照顾与优先处理。

（2）拜见客户前，应整理着装，准备好笔和相关票据。

（3）对于客户要求验收快件要积极配合处理，并耐心等待。

（4）递上快件，将贴有运单的一面向上，若是代收一定要得到客户的许可。

（5）客户拒签时要尊重客户要求，及时反馈信息给公司客服人员。

（6）清点货款、查验签收单据无误后，礼貌跟客户道别。

（7）将正常签收快件的签收单据联交公司指定人员录入系统。

（8）非正常签收快件需注明原因，通知寄件方，安排另外派送或其他处理。

（三）派件安全操作指导

（1）派件前外场交接员应与派送员清点快件单号、件数，检查包装情况，并进行书面记录。

（2）司机单独送货的，将司机定义为派送人员，并做好清点、检查和记录。

（3）派送快件过程中须做到人和快件不得分开，尤其不得将快件包装放在自行车或摩托车上，以防被盗。

（4）收件人收件签字时，派送人员有义务提示收件人认真检查包装。

（5）快件签收是收件人本人的，在客户签收前派件人员应认真查看收件人身份证原件，并且要在运单存根上记录证件号码，并经过收件人签字确认后方可放件。

（6）快件签收为代收的，派送人员应电话联系收件人，并与其确认受托人的身份，并记录确认内容、受托人姓名、电话、证件号码，并要求代收人员签字确认后方可放件。

（7）收件人有疑问，须当场开包检查核实。

（8）收件人如有异议，须当场提出书面异议或拒收，派件人员将该快件带回，并及时通知发件公司。

（9）只要收件人签字接收快件，而没有当面提出书面异议的，则可认定快件完成正常移交。

（10）派送人员必须在送件当天将相关单据及账款送给派送部，并进行交接记录确认。

（四）快件签收注意事项

1．个人快件签收注意事项

个人签收快件时，要注意客户所签姓名与详情单书写的收件人姓名是否一致，提醒客户字迹要公正，如收件客户签字不清晰，快递业务员用正楷在签字或盖章旁边注上收件客户的全名。

2．单位快件签收注意事项

单位签收快件时，应加盖单位公章或收发专用章。公章或收发专用章的加盖要清晰和端正，每一联详情单都必须在收件人签署栏盖章，每联详情单盖章保持一致，并要求经办人签字确认。

3．他人代收快件注意事项

对非收件人本人签收的快件，签收后应在详情单签收栏内批注代收关系、有效身份证件名称、证件号码等。

客户签收快件可以采用手工签收、盖章签署、电子签收三种方式。无论采用哪种方式，一般情况下都应该在外包装检查完好的情况下签字，而不用在打开外包装后再签字。

任何时候快递业务员都不能代替客户签字或盖章。客户在详情单等有效单据的签收栏签字或盖章，证明收件人已接收快件，如果快递业务员代替客户签字，则不能明确责任。

资料链接16-2

【顺丰推出智能配送机器人】

2020年7月，顺丰旗下末端服务平台“驿收发智慧驿站”推出智能配送机器人“小优”，该机器人具备“自动化派送、自主搭乘电梯、错峰服务、云呼通知、取件码快速取件”等等服务特点。据了解，驿站小哥们只需要在驿收发系统预约，系统便会自动呼叫“小优”派件，“小优”可以无障碍完成从驿站到各个楼层的派送。另外，除了送快递，“小优”还可以配送外卖。

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五、自提件管理和操作

（一）自提件到件通知操作方法

客服人员应在自提件到件后有序录入信息，并快速逐单通知收件人。公司通知自提件客户的常用方式如表16-2所示。

表16-2　通知自提件客户的常用方式

所有到件通知须在班车到达后30min内通知完毕，下班后到达的以次日上班时间开始计算，通知客户时，应在原通知体检服务标准结束语前加上“××先生/××小姐，由于我们的班车正在卸货，建议您××分钟后过来提取”，其他要求不变。

（二）自提快件的提取

为提高服务效率，企业一般会规范如下步骤进行自提件提取操作：

（1）客服人员应在到件后将自提运单和派送运单分类。

（2）客服人员应在将自提单号录入系统后与收件人进行快件确认，并告知提货地址和所需携带的证件。

（3）接待自提件客户时，应先验证客户身份证明是否真实有效，并核算费用、打印提货单。

（4）指导客户到收银处缴款盖章，并在提货单上抄录客户证件号码，请客户在指定位置签字。

（5）将提货单的第二联、第三联交给客户到仓库提取快件。

（6）仓库人员根据单据提货，并与客户确认货物，请客户在指定位置签名。

（三）自提件办理要点

客服人员在办理自提件提取手续时，应遵循以下要点执行，以确保提货手续规范顺畅，具体要点如下：

（1）电话联系自提件客户时应至少拨打三次，如无人接听或号码有误，应在电话号码栏旁注明具体原因和最后一次拨打时间。

（2）收件人为具体人名的，应持收件人的有效证件原件（身份证／驾驶证／护照）办理。

（3）客服人员应同时抄录代提人和收件人证件号。

（4）缴纳相关费用时刻支付现金或通过银联支付，缴纳后由财务人员开具收据。

（5）仓库人员应仔细清点货物件数，检查确认货物。

（6）仓库场外人员应协助客户搬运和装车等。

（7）签收时，提货人应用正楷字认真填写，客服人员应对签名和证件号码进行核查。

（8）代提件者必须同时提供收件人及本人的有效证件原件。

（9）收件人为公司名的，应持有公司证明和有效身份证件原件（身份证/驾驶证/护照）办理。

（四）自提件管理规定

如快件超过公司规定期限未提取，应主动联系客户，并提醒其将产生仓储费用，希望客户能够尽早来提取。自提件保管期限一般为3天（从快件到达派件公司的当天算起），已到保管期限但收件客户仍未前来提货时，派件公司应和发件公司货办事处取得书面（必须以传真、OA系统公告的形式）联系，协商后予以退回或继续保管。

资料链接16-3

【“最美快递员”汪勇：每天解决7500名医护人员供餐问题】

2020年1月23日武汉“封城”后，顺丰快递小哥汪勇“最美逆行”，自去年大年三十开始义务接送金银潭医院医护人员上下班，并协调推动网约车企业参与接送医护人员、协调落实共享单车企业在医院周边投放单车，满足医护人员短距离出行需求。

之后，他带领志愿者团队，参与建立餐食供配体系，自行募集资金为医护人员提供泡面和水，找餐馆为医护人员和滴滴司机及时供餐，争取相关部门支持落实1.5万份餐食的持续供应，搭建起一个应急餐食的免费配送备用网络，解决了7500名医护人员及一线人员的供餐问题。

针对医护人员生活需求，汪勇组织志愿者积极采购羽绒服、护士鞋、洗漱用品等急需物品，协调购买、运送和分发口罩、鞋套、紫外线灯等医疗用品，承担眼镜、手机、电动车易耗物品等的维修服务，此外，还积极参与搭建爱心人士医疗物资捐赠通道，组织募捐和配送紧急医疗物资。

汪勇说，疫情结束后，他会继续聚合这些公益人士和公益资源，继续这份爱心传递。

“在那段日子里，我不是一个人在战斗。”汪勇说，在大灾大难面前，我们都是平凡人，但危险面前，总要有人站出来，勇敢担起责任，做一个“平凡英雄”。汪勇说“国家有难，匹夫有责”，不是一句空话，而是我们这代人在经历了更多风云变幻后的写照，“希望能将这份爱心持续推进、惠及更多人”。

练一练

一、选择题

1.快件派送时，不正确的做法是（ ）。

A.如果该客户是老客户，且运单上的地址属于固定的办公地址，可不经过电话联系，直接上门派送。如果客户地址是酒店、宾馆、车站、场馆等临时场所或学校、住宅区的，应在快件派送前致电客户，询问客户的具体地址和客户地址处是否有人签收快件。

B.快件派送前，若有代收贷款业务快件，结算方式为现金结算金额较大，则需提前通知客户，告知客户应付金额，提请客户准备应付款项。

C.业务员将快件派送到客户处，为了快件的安全，防止他人冒领，应在核实客户身份后方能派送。

D.业务员将快件派送到客户处，如果客户不在，可将快件交给其同事。

2.当收件人不在时，快件派送的处置方法不包括（ ）。

A.如与收方客户取得联系，且收方客户指定其他人代签收时，需仔细查看代收人有效身份证件，待确认代收人的身份后，交由代收人签收快件，同时应告知代收人的代收责任。

B.若收方客户不指定代收人，则与客户约定再次派送时间并在运单或快件上注明。约定时间在当班次内，按约定时间上门派送；约定时间超出当班次时间，将快件带回派送处理点交相关人员跟进。

C.若业务员未能与收方客户取得联系，需要留下派送通知单，告知客户快件曾经派送。

D.若业务员未能与收方客户取得联系，有时间下次再派送。

3.到付，是指快件（ ）与（ ）达成共识，由（ ）支付快递服务费用的一种付款方式。

A.寄件人、收件人；收件人　B.寄件人、快递公司；快递公司

C.寄件人、收件人；寄件人　D.寄件人、快递公司；寄件人

4.业务员与收件人之间结算到付款时，收件人可选择的付款方式不包括（ ）。

A.到付现结　B.改寄付

C.到付转第三方付　D.到付记账

5.代收款，是指（ ）与（ ）签订协议，寄件人通过快递企业发货时，由（ ）代寄件人收取的款项。

A.快递企业、收件人；收件人　B.寄件人、收件人；收件人

C.快递企业、寄件人；收件人　D.快递企业、寄件人；快递企业

6.代收货款服务应注意的事项不包括（ ）。

A.提前电话核实客户信息　B.可以不考虑财务风险控制

C.核实收件人身份　D.提醒收件人查验快件

7.客户签收快件可采取的方式不包括（ ）。

A.手工签字　B.签章签署

C.打开快件包装后再签字　D.电子签收

二、判断题

（ ）1.业务员在派送时遇到客户不在的情况，若收方客户不指定代收人，则与客户约定再次派送时间并在运单或快件上注明。约定时间在当班次内，按约定时间上门派送；约定时间超出当班次时间，将快件带回派送处理点交相关人员跟进。

（ ）2.常用有效证件的类型包括居民身份证、香港居民身份证、户口簿、护照等。驾驶证不属于常用有效证件。

（ ）3.到付款是寄件人寄件时与快递公司共同认可的费用，收件人完成快件外包装查验后，按照运单上注明的费用支付，但还需要再次称重计费。

（ ）4.由于快递到付款的数额不会特别大，到付记账是最常用的到付款结算方式。

（ ）5.所有代收贷款必须当场现付，不能采用记账或第三方支付的方式。

（ ）6.任何时候，业务员都不得替代客户签字，也不得代替客户或者伪造电子签收。

任务训练页

一、接受任务

小李是某快递网点派件员，某日上午有40票快件需要其派送，假如你是小李，请结合本节课所学，准确完成派件工作。

二、制定计划

本次任务要求同学们在课余时间分小组准备好派件所需要的物料，分工协作，模拟上门派件作业以及处理客户自提件业务，并录制成视频，在课堂上分享活动成果。

三、任务实施

四、活动成果

（一）活动成果：上门派件

（二）活动成果：办理自提件业务

五、任务评价

续表