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“时效严重延误，多次催促一直都是敷衍，7天了一直在分拨中心无人处理”“寄了个吃的东西，在分拨中心给错分了，耽误了两天，东西坏了，这是谁责任？”网上类似发声不在少数。可见，快件在分拨中心处理效率的高低不仅仅直接影响了快件的送达时效，更加影响了企业的客户满意度。因此，作为快递处理中心的作业人员，在提高作业效率的同时，应该能够正确处理作业过程中出现的异常问题，保证快件准确快速地转运。假如你是某快递处理中心的新入职员工，请识别快件处理中的异常问题并作出正确的处理。

工作认知页

一、总包接受异常情况处理

常见的总包接受异常情况以及处理方式如表13-1所示。

表13-1　总包接受常见异常情况及处理方式

续表

二、总包勾核异常情况处理

常见的总包勾核异常情况以及处理方式如表13-2所示。

表13-2　常见的总包勾核异常情况以及处理方式

三、开拆包异常情况处理

（一）下载清单作业异常情况处理

下载清单异常情况主要有袋牌条码不能识读、无网上总包信息、无网上清单信息、整批无网上清单几种，具体处理方法如表13-3所示。

表13-3　下载清单作业异常情况以及处理方式

续表

（二）内附清单特殊情况处理

内附清单异常情况主要有没有附清单、清单规格不符、清单为手工登抄几种，具体处理方法如表13-4所示。

表13-4　内附清单异常情况以及处理方式

（三）快递详情单特殊情况的处理

快递详情单异常主要有详情单污损、条码污损两种情况，具体处理方法如表13-5所示。

表13-5　内附清单异常情况以及处理方式

（四）内件异常情况的处理

内件异常主要有快件污损、快件包装破损、内件数目不符三种情况，具体处理方法如表13-6所示。

表13-6　内件异常情况以及处理方式

（五）内件扫描勾核异常情况的处理

内件扫描勾核异常主要有内件短少、多出、无邮政编码三种情况，具体处理方法如表13-7所示。

表13-7　内件扫描勾核异常情况以及处理方式

（六）违禁品处理

（1）对营业部交接的物品（不论是经支线网络车运输还是第三方运输），发现是违禁物品的，绝对不允许再进网络，要第一时间通知发件公司，上报内网并拍照做投诉处理。

（2）如机场安检时发现是违禁品，得到机场通知后，能取回的取回，不能取回的通知发件公司，并上报内网做投诉处理，同时通知提货公司实际到达件数，对易燃、易爆危险品拍照留存证据后，为安全起见，及时上报总公司相关处理部门认可后，可就地销毁。

资料链接13-1

【重拳出击“安全整风”】

中航协在2012年重拳出击进行“安全整风”中，多家曝出问题的快递公司纷纷丢掉了二类航空货运代理资质，可谓遭遇到了史上“最严厉”处罚。所谓“二类货运代理资质”指的是经营国内航线（除香港、澳门、台湾地区航线）的所有民用航空货物运输销售代理资格。这意味着一旦被取消了“二类货运代理资质”，快递公司的货物就不能在机场直接发货，而只得通过第三方货运代理公司进行快递航空货运。

四、分拣异常情况处理

（一）扁平件分拣机分拣作业异常情况处理

扁平件分拣机分拣作业异常情况以及具体处理方法如表13-8所示。

表13-8　扁平件分拣机分拣作业异常情况以及具体处理方法

（二）人工分拣作业异常情况处理

1．寄件人要求撤销

遇有寄件人要求撤销邮寄的快件，应粘贴改退批条，注明退回原因，快件分入进口分拣班组的格口，扫描快件条码生成封发清单后，快件交进口分拣人员签收处理。

2．寄达地址有误

分拣时，如遇快件的寄达地址的省、市、县等地名有误，应交班长或质检员处理。快件详情单上有寄件人或收件人联系电话的，由班长或质检员通过电话问询，确认正确地名后，快件贴批条，批注“经问询寄件人，快件寄达地名为××”字样，加盖日期戳和经手人名章后，再分拣入格。既无用户联系电话、也无法根据分拣资料确认快件寄达地名的，快件贴改退批条，批注“地名有误，××省无××市（县）”字样，加盖日期戳和经手人名章后，分拣至进口组格口，退回收寄点。

3．贴有改退批条

对于贴有改退批条的快件，应首先检查以下内容：

（1）快件规格是否完好

快件包装有无破损、拆动痕迹，快件实物重量与详情单标重是否相符，是否按规定使用邮政专用胶带捆扎或粘贴封口，快件详情单是否齐全、完好。

（2）批条是否符合规则要求

批条是否是印制的专用改退批条，批条填写内容是否明确、清楚，有无日期戳和经手人签章，是否符合快件处理规则要求（注:特快专递快件只能改投新址或退回原址，不得改寄新地）。

凡上述内容有一项不符合要求的，均应将不符情节向贴批条的批退部门缮发验单，以纠正对方的错误和验明责任。快件附验根据批条内容进行处理。

对上述内容符合要求的快件，根据批条内容进行相应处理，主要有两种情况：

（1）退回原址：依据快件详情单的寄件人地址，将该快件分拣至相应格口。

（2）错分改投：将快件分拣至进口分拣组格口，移交进口分拣班组处理。

（三）分拣机自动封发作业异常情况处理

分拣机自动封发作业异常情况以及具体处理方法如表13-9所示。(www.daowen.com)

表13-9　扁平件分拣机分拣作业异常情况以及具体处理方法

五、滞留件处理

（一）正常滞留件

滞留件主要有以下几种：

（1）主、次干线在始发时间准点的前提下，如遇堵车或天气等非人为因素造成车辆到达晚点，导致快件无法及时中转的滞留件。

（2）由于始发区域与目的地区域的干线车辆时间节点设置衔接不上，导致滞留的快件。

（3）按照网络管理制度要求，营业部将规定内的快件装载完毕，滞留部分超标货物在中心的滞留件。

（二）非正常滞留件

非滞留件有以下几种情况：

（1）干线时间节点可以衔接，但因始发分拣中心延误发车造成晚点，导致无法及时中转而滞留的快件。

（2）发车准点、到达准点，但因分拣中心中转延误，造成的滞留快件。

（3）始发中心准点发车、到达晚点（迟到），导致不能正常中转而滞留的快件。

（4）中心在规定时间内操作完成，但因营业部未能及时将快件取走而造成滞留。

（5）由于营业部运载能力不足，导致滞留的快件。

（6）异常快件处理（无头件、破损件、错发件、超重件、违禁品和超区件）因干线网络车非正常延误的滞留件。

（三）处理方式

（1）因为干线车非正常延误的滞留件，由分拨中心派车接运，费用由干线运输公司承担。

（2）因营业部车辆配置不足导致的滞留件，由分拨中心派车接运，费用由营业部承担。

练一练

一、选择题

1.以下属于总包接受异常情况的是（ ）。

A.快件总包包牌所写快件数量与总包袋内的快件数量不一致

B.有内件受损并有渗漏、发臭、腐烂变质现象发生的快件

C.快件超大

D.总包规格不符

2.以下属于总包规格不符处理方法的是（ ）。

A.交接双方按规定当场处理。

B.如需开拆总包验视内件的，双方应一同处理，并在路单和袋内清单上批注原因和详情。

C.接收方应在规定时间内向责任方缮印发验单，并随附相关证物。

D.车门施封的，向发运方发验；非车门施封的，向驾押方发验。

3.以下属于总包快件短少处理方法的是（ ）。

A.接收的总包快件勾核完毕后，如系统下载的路单或纸质路单上仍有未勾核的总包信息，则将该总包信息做短少处理。

B.同时，批注路单，应在规定时间内向责任局发验。

C.如遇总包条码无法识读，应依据袋牌条码手工键入该总包的完整信息，执行扫描勾核。

D.直接退回责任站点

4.以下属于下载清单作业异常情况的是（ ）。

A.无网上总包信息　B.未附清单

C.整批无网上清单　D.清单规格不符

5.以下属于快递详情单异常情况的是（ ）。

A.条码污损 　B.快件污损

C.内件数目不符　D.详情单污损

二、简答题

1.总包拆解异常情况有哪些？如何正确处理？

2.内件扫描勾核异常情况有哪些？如何正确处理？

3.如何正确处理快递详情单出现的异常情况？

4.如何正确处理滞留件？

任务训练页

一、接受任务

某天快递处理中心员工小李在作业过程中遇到以下这些异常情况：

情况1：总包拆解过程中，拆出的快件有水湿、油污、破损、断裂和拆动的痕迹。

情况2：总包勾核过程中，总包快件多出5件。

情况3：开拆总包过程中，总包里面没有快件清单。

情况4：开拆总包过程中，发现3件违禁品，分别是弹药、毒品、禁运刀具。

情况5：开拆总包过程中，发现2份快递详情单污损。

情况6：某快件发车准点、到达准点，但因分拣中心中转延误，造成快件滞留。

假如你是小李并遇到以上情况，说明如何进行正确的处理。

二、制定计划

本次任务要求同学们在课堂上分小组学习、讨论，并且展示分享活动成果。

三、任务实施

四、活动成果

五、任务评价