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快件收寄中会遇到各种异常情况，正确处理异常情况，可以提高工作效率，减少给客户、快递人员以及快递企业带来的损失。快递员应该能够识别快件收寄中的异常情况，并且及时、准确地采取相应的处理方式。

工作认知页

一、快件收寄工作中可能出现的异常以及处理方法

（一）取件延误处理办法

（1）向客户诚恳道歉，简单解释实际原因，如：“实在对不起，路上有点堵，来晚了。”

（2）如因故迟到，应提前5～10min与客户联系，表示歉意，若客户提出改约，则下次按约定时间提前5～10min上门。

（二）订单过多无法完成收件任务处理办法

（1）联系网点负责人告知无法收取的快件订单号由其统一调度。

（2）网点负责人致电客服部核实订单情况，进行相应处理。

（三）客户取消寄件处理方法

（1）到客户处，客户取消寄件，收派员应该问明原因并在手持终端上备案。

（2）取件途中客户取消寄件订单，收派员接收到客服部发出来的信息后，终止对该快件的准备工作，不需要做其他处理。

（四）发现禁寄或限寄物品处理办法

（1）开箱验视发现物品是禁寄物品，不予收寄，并耐心向客户解释原因（国家法律法规的规定）。

（2）需要客户到指定地点交寄的，告知客户具体的交寄地点和联系方式（如自己不知道，应立即向公司相关部门咨询）。

（3）不能选择航空运输，但可选择汽运的，应告知客户发汽运的时效（汽运要比航空慢）。

（4）收寄时未发现是禁寄或限寄物品，公司安检或航空安检时被发现的，应立即和客户联系，说明原因，征求客户意见后退回给客户或采用其他方式运送。

（五）大件货物的处理办法

1．未超出自身运载能力，可收取的大件

（1）在征得客户同意的情况下，并且客户在“寄件人签署或盖章”栏签名后，可将快件带回营业部称重并计算运费。

（2）在当班次仓管员停止收件入仓前通知客户快件重量及运费，客户确认快件可寄出，方可与仓管员进行交接，并在一个工作日内将底单送回寄件客户处。

（3）如寄付现结，送底单的同时须向客户收取或退还运费差额。

2．超出自身运载能力，但未超出快递企业收取范围的大件

（1）向客户说明情况并致歉表明暂时无法收取。

（2）在手持终端上备案，由营业部负责人协调处理。

3．超出快递企业收取范围（超大或超重）的快件

应向客户说明情况并致歉表明无法收取，同时立即在手持终端上备案。

（六）快件遗失处理办法

（1）收派员确认快件因自己的原因已经遗失，立即主动与客户协商解决赔偿问题。

（2）遗失贵重物品应及时向公司反映并报警，保护好现场。

（3）收派员立即上报公司负责人及客服部。

（4）在快件可能遗漏的场地查找快件。

（5）当班次向客服部反馈查找结果，由客服部告知客户快件状态，并做好解释工作。

（七）托寄物品无法确定性质或价值的处理办法

收派员应与客户解释清楚，并请客户提供物品的有效证明资料：客户出示资料，确认托寄物品符合公司收寄要求，正常收取快件；客户出示资料，确认托寄物品不符合公司收寄要求或者无法确定托寄物的性质或价值，需同客户说明情况并致歉表明无法收取；客户拒绝出示资料或无证明资料，需同客户说明情况并致歉表明无法收取。

确认无法收取此快件时，应立即在手持终端上备案。

（八）寄件客户不在的处理办法

查询前台或其他同事是否留下快件，有留下快件的，按收件流程进行操作；未留下快件的，询问是否有联系方式联系寄件客户，能联系上客户的，要与客户约定再次收取快件的时间，无法联系客户的，要在手持终端上备案。

（九）敲门（按门铃）无反应（包括门卫不让进）的处理办法

（1）按订单信息中所留联系电话同客户进行联系。

（2）若联系不上客户，须在手持终端上备案。

（3）若联系上客户，需说明情况，请求客户协助解决：客户开门或要求门卫放行，进入客户处，按照正常的收件流程进行操作；客户拒绝协助解决问题（不开门或不与门卫沟通），需向客户说明情况并致歉表明无法收取，同时在手持终端上备案。

（十）寄件客户地址不详的处理办法

地址不详无法找到寄件人，按客户订单信息中所留联系电话进行联系：如联系上客户，须确认客户地址，如寄件客户地址在本收派员服务区域，及时上门收取快件；如无法联系上客户，或寄件客户地址不在收派员服务区域内，须在手持终端上备案。

（十一）回网点后包装破损处理办法

（1）对快件进行复秤，并检查托寄物品是否损坏或短缺。

（2）检查托寄物情况后及时致电客户。

（3）根据客户反馈的意见，将快件退回或者寄出。

（十二）记错重量或价格处理办法

（1）在当班次停止收件入库前知会客户，收派员告知客户复称后的重量及重新计算的运费，询问客户是否将快件发出；如客户取消寄件，则与客户商定时间将快件退回，并在手持终端备案；如客户同意接受复称后的重量及重新计算的运费，则进行下一步处理。

（2）在原运单备注栏内注明正确的重量和运费，并加盖“更改确认章”（确保印章在各联清晰可辨）。

（3）收派员在三个工作日内至客户处将“寄件人存根”联进行更正，收取或退还运费差额。

（十三）有件无单处理办法

（1）库管员立即将有件无单的快件退回给收派员，由收派员核实并查找运单。

（2）收派员核实有件无单的情况（有快件、无清单）：如找到清单，则按发件流程操作；如无法找到清单，对“投递公司存根”联进行复印，并交相关负责人签名确认，将签过名的复印件视同“投递公司存根”联和快件一起交予库管员重新做收件入库操作。

（3）快件运单脱落的情况：找到正确的运单，重新交件交单；无法找到正确的运单，收派员及时联系客户确认客户信息，并重新做件。

（十四）有单无件处理办法

（1）仓管员立即将有单无件的运单退回给收派员，由收派员核实并查找快件。

（2）收派员核实有单无件的情况。

（3）经核实此运单为作废运单，则确认无收件，若经收派员核实，此快件遗失，则根据收发环节“快件遗失”进行处理。

（十五）投递超区域处理办法

客户所发快件为投递网点超投区域，应立即和客户沟通，并提供客户三种可供选择的方式：一是改发其他快递公司，二是退回，三是收件人自提。

（十六）贵重物品不保价处理办法

客户所发物品为贵重物品，应提醒客户保价，向客户说明不保价可能出现的后果，是否保价，由客户自主决定。

思考：快递公司对于保价件的规定有哪些？保价费率一般是多少？

（十七）快递单填写错误处理办法

（1）收寄时当场发现的，应立即纠正，指导客户重新填写或修改运单后，收寄人员再要求客户签字，客户在原运单上修改的，应要求客户同时在修改处签字。

（2）收寄时当场未发现的，应立即电告客户，请客户重新填写或修改运单。提示：收寄时一定要注意内件必须与运单上填写得一致，否则，可能会给公司及自己带来重大损失。

（十八）包装不合格处理办法

封装不合格或使用旧包装箱会导致内件破损、丢失。具体的处理办法如下：

（1）现场协助客户严格按要求封装。

（2）如现场不能妥当封装，应征求客户意见后带回公司封装。

（3）如包装过程中产生包装箱费用，应提前向客户说明。

思考：如果因为收件网点包装不合格导致货物在快递过程中产生货损、丢失的现象，应该何如处理？

（十九）快件未参加中转，客户要求退回的处理办法

（1）运单资料已录入系统：按正常快件派送流程将快件退回给客户，快件按同城件的计费标准向客户收取运费。

（2）运单资料尚未录入系统：将快件与已收取的运费退回给客户，取回客户处的“寄件人存根”联运单。

（3）如果客户不是通过客服部通知退回，而是直接联系收派员要求退回，收派员应及时备案。(www.daowen.com)

（二十）快件未参加中转，客户需更改运单信息的处理办法

（1）客户致电快递企业客服部，客服部将相关信息反馈给仓管员。

（2）如快件尚未与仓管员交接，仓管员应将需要修改的信息反馈给收派员。收派员根据仓管员反馈的信息，在备注栏内注明正确的运单信息，严禁直接涂改。

如果客户需要更改的信息无法在原单上直接更改，收派员须填写一份新运单，并在新运单备注栏内注明原运单单号、更换运单的原因以及客服查询员工号。快件发出后3h内，将新运单单号通知寄件客户。在三个工作日内将新运单“寄件人存根”联送至寄件客户处，同时将原运单“寄件人存根”联取回。

（3）如快件已与仓管员交接，由仓管员尽快找出快件，并要求收派员完成上述更改操作，如重新使用新运单寄出的，收派员负责在三个工作日内将新运单“寄件人存根”联送至寄件客户处。

（4）如快件已参加中转，仓管员将信息反馈至客服部，由客服部继续跟进。

（二十一）快件已收取，客户需要更改托寄物品的处理办法

1．客户致电快递企业客服部，客服部将相关信息反馈给收派员

收派员须在当班次内返回客户处更改托寄物品。如不能在当班次回去更换托寄物品，须致电客户说明情况，并约定更换时间。

更换托寄物时，修改运单上的相关内容（托寄物资料、重量、运费、付款方式、寄件日期等）。如涉及重量和运费修改，严禁直接涂改原重量、运费，必须在备注栏内注明正确的重量、运费，收取或退还相应的运费差额，并请客户在运单上重新签名确认，并收回客户处的“寄件人存根”联，带回营业部加盖“更改确认章”。在三个工作日内将修改过的“寄件人存根”联送至客户处。如在原运单上直接修改会导致运单内容模糊，难以辨认的须重新开单。

2．快件已经发车参加中转

需在5min内致电客服部说明快件已发出，无法更改，客服部与客户协商处理。

（二十二）国际件内件申报不合格处理办法

收寄国际件，要熟悉寄达国关于禁止或限制入境物品的相关规定，自己不清楚时，应当场向公司相关部门咨询后再确定能否收寄。

二、收寄工作常见客户问题以及解决方法

（一）阻碍开箱验视的解决方法

（1）耐心向客户解释，这是国家法律法规的规定；同时表示，开箱验视是为了更好地保护快件不受损失，保护消费者人身安全，保护客户合法利益，保障寄递渠道安全。

（2）客户不听解释、不准开箱验视的，拒绝收寄，并及时反馈给公司客服人员。

（二）对资费标准提出异议的解决方法

先向客户解释，将公司的统一资费标准情况向客户进行介绍，如客户仍有异议，可向客户提供公司统一客服电话以备核对，如果客户接受则按收寄流程收件。

（三）客户对投递时效的要求较高的解决方法

针对投递时效要求，提前告知客户运输的渠道和时效的规定，取得同意后取件。

（四）客户填写运单不规范的解决方法

向客户说明对运单填写的规范要求，阐明不规范填写将存在的一些隐患，并指导客户进行规范填写。

（五）客户怀疑快件的安全性的解决方法

向客户说明：“从收物品开始，直到投递到收件人手中，物品经过的每一个环节都要经过条形码扫描器扫描，进行全程的跟踪服务，运单上的条形码就像人的身份证一样，而每一件快件则都有自己单独的“身份证”，所以无论何时，您想知道快件到了哪里，您只要致电我们的客服电话或登录我们的网站，都可以查到快件的实时状态。万一丢失或破损，我们同样有一套完善的理赔制度，有专人负责相应的理赔工作，并采取合理的补救措施。”

（六）用户索要联系方式的解决方法

提供给客户公司统一的客服电话、公司网点电话或收寄员自己电话。

思考：快递收派员在与客户打交道时，应该使用的文明用语有哪些？

练一练

一、选择题

1.发现禁寄或限寄物品，收派员应该（ ）。

A.开箱验视发现物品是禁寄物品，不予收寄，并耐心向客户解释原因（国家法律法规的规定）。

B.需要客户到指定地点交寄的，告知客户具体的交寄地点和联系方式（如自己不知道，应立即向公司相关部门咨询）。

C.拒绝收寄。

D.收寄时未发现是禁寄或限寄物品的，公司安检或航空安检时被发现，可以任意处置。

2.收寄大件货物时，收派员应该（ ）。

A.未超出自身运载能力，可收取的大件，在征得客户同意的情况下，并且客户在“寄件人签署或盖章”栏签名后，可将快件带回营业部称重并计算运费。

B.在当班次仓管员停止收件入仓前通知客户快件重量及运费，客户确认快件可寄出，方可与仓管员进行交接，并在一个工作日内将底单送回寄件客户处。

C.超出自身运载能力，但未超出快递企业收取范围的大件，向客户说明情况并致歉表明暂时无法收取，在手持终端上备案，由营业部负责人协调处理。

D.超出快递企业收取范围（超大或超重）的快件，应向客户说明情况并致歉表明无法收取，同时立即在手持终端上备案。

3.包装不合格时，收派员应该（ ）。

A.现场协助客户严格按要求封装。

B.如现场不能妥当封装，应征求客户意见后带回公司封装。

C.如因包装发生包装箱费用，应提前向客户说明。

D.拒绝收寄。

4.快件未参加中转，客户要求退回时，收派员应该（ ）。

A.运单资料已录入系统，按正常快件派送流程将快件退回给客户。

B.直接退回给客户，不需要收取任何费用。

C.退回客户后需要取回客户处的“寄件人存根”联运单。

D.如客户不是通过客服部通知退回，而是直接联系收派员要求退回，收派员应及时备案。

5.客户对资费标准提出异议时，收派员应该（ ）。

A.先向客户解释，将公司的统一资费标准情况向客户进行介绍。

B.如客户仍有异议，可向客户提供公司统一客服电话以备核对。

C.如果客户接受则按收寄流程收件。

D.直接拒绝收寄。

二、判断题

（ ）1.快件未赶上正常班次中转时，收派员及时通知客户，解释未赶上中转的原因，并告知客户下班次具体的发出、到达时间备案。

（ ）2.按订单信息中所留联系电话同客户进行联系，若联系不上客户，须在手持终端上备案。

（ ）3.客户未处理好快件，收派员应耐心等待客户准备快件，直到客户处理完毕。

（ ）4.寄件客户不在而且未留下快件时，收派员应在客户处耐心等待，并手持终端备案。

上备案。

（ ）5.快递网点复称发现重量不符时，必须在当班次停止收件入仓前知会客户，告知复称后的重量及重新计算的运费。

任务训练页

一、接受任务

作为收派员，在收件的过程中会遇到各种各样的异常情况，小李在最近的收派中遇到以下情况，请帮小李描述解决的方法，并将处理方法填写在“活动成果”中。

情况1：到客户处取件，客户不在。

情况2：客户拒绝开箱检查货物。

情况3：收件后，客户要求更改收件地址。

情况4：回网点交接过程中，发现包装破损。

情况5：回网点交接过程中，发现有单无货。

情况6：快件计错重量或者价格。

情况7：快件回网点交接过程中，有件无单。

二、制定计划

本次任务要求同学们在课堂上分小组学习、讨论，并且展示分享活动成果。

三、任务实施

四、活动成果

五、任务评价