任务目标

情景导航 有位叫李伟的先生打来电话，告知自己住在彩虹城6幢1单元301，有本书要通过快递寄给外地的朋友。你是YT快递公司负责该

区域的门店的收件员，请问接下来你要做哪些准备？

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工作认知页

一、快递收寄定义

快件收寄是快递流程的首要环节，是指快递企业在获得订单后，由快递业务员上门服务，完成从客户处收取快件和收寄信息的过程。其任务主要包括：验视快件、指导客户填写运单和包装快件、计费称重、快件运回、交件交单等。

二、快件收寄准备工作

（一）准备收件所需的所有工具、物料

1．营运物料

运单、防水胶袋、胶纸、文件封、填充材料、纸箱等。

2．操作工具

手机、手持终端、电子秤、大头笔、介刀、背包或挎包、腰包、腰带、终端包、雨具、绑带等。

3．单证资料

工牌、身份证、驾驶执照、行驶证、收据、发票、宣传单、价格表等。

4．交通工具

自行车、电动车、面包车、厢式货车等，并确保交通工具性能良好，保持在较好的工作状态。

（二）形象礼仪准备

快递收派员应该穿着整洁的工服、佩戴工牌；仪容仪表符合形象标准，工作时调整好心态和情绪。形象标准参考如图4-1所示。

图4-1　收派员形象标准图

（三）掌握新的业务知识

通过阅读宣传栏或通过上级的传达，掌握公司最新的业务动态和操作要求，参加班前例会。

在接触新的客户时，收派员应该主动进行宣传，双手递上公司宣传资料：“×先生/女士，这是我们公司的宣传资料，有空您可以看一下，希望可以为您提供更多更好的服务。”

在接触老客户时，应该及时把公司新开的网络和新业务及时告知，并了解客户对于公司提供的服务的意见和需求，向公司进行反馈。

三、收寄流程

快件收寄分为上门揽收和网点收寄两种形式。上门揽收是指快递业务员到客户家里或办公地点收取快件，并询问、验视、封装、填写单据和收取费用的过程。网点收寄是指客户到公司营业场所寄发快件，由快递服务人员进行询问、验视、封装、填写单据和收取费用的过程。

（一）上门揽收作业流程

当客户发生快递服务需求，通过电话或网络进行下单时，快递服务组织在接单时应记录用户姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件目的地等相关信息，同时约定取件时间，一般取件时间宜在2h内（有约定的除外），并向客户提供服务范围、服务时限、服务价格、物品禁限寄规定等信息，若不能提供快递服务，应及时告知用户。

快递人员上门揽收流程图如图4-2所示。

图4-2　上门揽收作业流程图

关于上门揽收流程的详细说明如表4-1所示。

表4-1　上门揽收作业流程说明表

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资料链接4-1

上门揽寄口诀——上门收派事项多，安全第一要牢记。准备工作当做好，车辆检查需仔细。刹车装置反复试，车况良好不出事。行车路线要问清，路面湿滑倍小心。一慢二看三通过，莫开快车闯红灯。车辆安置需妥当，保安帮忙可防盗。轻敲房门兹介绍，收件送件有礼貌。交寄物品请开箱，当面验视不能少。违禁物品不能收，理直气壮拒绝掉。道别说声谢谢您，再需帮助电话到。

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（二）网点收寄作业流程

网点收寄作业流程图如图4-3所示。

图4-3　网点收寄作业流程图

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关于网点收寄作业流程的详细说明如表4-2所示。

表4-2　网点收寄作业流程说明表

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四、大客户收件

大客户是指与本公司签订合作协议且每天发件数量达到了一定标准的客户。

（一）大客户收件的特点

（1）大客户是指与快递企业签订合作协议的公司或个人，通常就付款事宜、快递价格、服务要求等方面签订合作协议。

（2）大客户快递业务量较多，合作次数较多。

（3）大客户的快件具有较固定的特点，通常由快递企业为其制订特定的服务方式。(www.daowen.com)

（4）大客户要求服务及时、周到全面、保证质量。

（二）大客户收件安排

（1）收件频次：每日至少一次。

（2）收件准备：定期为大客户提供标准化的包装件、快递交易所，以方便客户随时填写发件。

（3）收件处理：大客户投寄快件的类型较为固定，且已完成包装与运单填制，收件员称量计价后直接收件处理，无须更多地验视、包装、指导工作。

（4）费用结算：由快递企业统一安排财务人员进行。

五、电子商务企业收件

（一）电子商务企业的快件特点

（1）所有快件已经过包装，无须处理。

（2）运单由电商企业的出库管理员负责填制、粘贴。

（3）收件人一般均有明确的收件时间，要么仅在工作日收件，要么仅在节假日收件。

（4）电子商务企业作为快递企业的大客户，其收件频次、付费标准、结算运费等均直接与快递企业联系。

（二）电子商务企业的收件流程

（1）电子商务企业所寄快件数量较大，一般由快递企业派专车收件。

（2）快递人员需要每日准时到电子商务企业指定的收件点收取快件。

（3）收件时，快递人员做好收件记录。

（4）收件结束后，快递人员和电子商务企业的出库管理员签字交接。

资料链接4-2

网点收寄安全操作口诀：营业场所人员多，安全工作尤重要。消防通道莫堵塞，安全出口要明示。险处悬挂警示牌，小心触电防摔倒。办理业务守秩序，排队等候莫喧闹。接待客户先问好，开箱验视不能少。请您理解和支持，法律规定是这样。交件取件守程序，相关证明保存好。办完业务道谢谢，欢迎下次再来到。

资料链接4-3

新冠肺炎疫情发生后，邮政快递业400多万快递小哥勇敢逆行，冒疫奔忙，在保障防疫物资运输寄递、促进生产流通和居民消费等方面发挥了重要作用，也涌现出了一大批先进典型。

顺丰速运武汉分公司快递员汪勇、中国邮政武汉分公司投递员徐龙被党中央、国务院、中央军委表彰为“全国抗击新冠肺炎疫情先进个人”，并被国家邮政局授予“最美快递员”特别奖。获评“最美快递员”的逆行者代表，还有：韵达速递的赵华岳，五进五出赴武汉抗疫一线运送物资；宅急送的李润峰，千里驰援将新冠病毒检测试剂送到武汉；中国邮航团队勇于担当，不畏艰险，累计运输防疫物资2550余吨；顺丰航空团队在武汉封城之后，向抗疫一线运送防疫及生活物资6874t；圆通航空团队持续执行海内外抗疫包机共84班；京东物流武汉亚一城配青年车队累计承运7000余吨医疗应急物资，配送了6000余吨米面粮油、蔬菜等生活必需物资。

思考：查找“最美快递员”的事迹，谈谈他们身上有哪些值得我们学习的地方。

练一练

一、选择题

1.上门揽收与网点收寄两种收寄方式的主要区别是（ ）。

A.资费不同　B.接收快件地点不同

C.接收快件流程不同　D.包装方式不同

2.以下不属于上门揽收快件的内部收寄处理作业流程环节的是（ ）。

A.清点内件　B.按址投递

C.核实信息　D.称重复重计费

3.在网点收寄处理的流程中，以下步骤在“粘贴运单”之前进行的是（ ）。

A.称重、录入和计费　B.打印快递单并粘贴

C.开具发票　D.留寄件联

4.（ ）是指业务员接收到客户寄件需求信息后，在约定时间内到达客户处收取快件，并将快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单、快件、款项交接的全过程。

A.网点收寄　B.上门揽收　C.电话通知　D.快件派送

5.对客户进行拜访时，须把握的两个要点是（ ）。

A.行为自然，不过度热情和不在意是否干扰客户正常生活和工作

B.行为自然，不过度热情和不干扰客户正常生活和工作

C.行为自然，过度热情和不干扰客户正常生活和工作

D.突出企业的新产品或优惠资讯和不在意是否干扰客户正常生活和工作

二、判断题

（ ）1.到达客户处时，妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不得阻碍他人，不违章停放。

（ ）2.到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表。如客户公司需办理相关出入登记手续，应主动配合并及时归还客户公司的相关证明，如来访证、临时通行证等。

（ ）3.收派员在收到呼叫中心发送的订单信息后，在规定时限内上门收件，因客户原因无法收取快件（如客户不在或未准备好等）时，收派员直接在终端备案。

（ ）4.若客户未准备好快件，在客户处最长等待时长为5min，如时间充足，可视情况延长，如时间不足，则须礼貌向客户说明，并确认下次来收件的时间，如果客户无法在当班次内备好快件，应建议客户备好快件后重新下单，同时须在手持终端上备案。

（ ）5.因收派员原因造成无法收件（如揽件交通工具损坏、来不及收、中午大件需下午收或因件量大当班快件需转下一班次收等），需要5min内向营业部主管或运作主管反馈，营业部主管或运作主管在受理此类信息时，需及时处理，收派员无须在手持终端上备案。

任务训练页

一、接受任务

取件员小李收到客服中心发来的取件信息，信息为：彩虹城6幢1单元301，李先生，1公斤书籍要寄快递给外地的朋友。请将小李的工作内容和工作步骤写出来。

二、制定计划

本次任务要求同学们分小组做好分工，完成上门取件工作。

三、任务实施

四、活动成果

录制上门取件视频，以小组为单位提交活动成果。

五、任务评价

续表