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李海刚进入一家快递公司客户服务部门工作，急需对公司经营的快递业务流程以及快递网络有个大致的了解。作为培训他入职工作的负责人，应该如何向其介绍快递业务的主要流程以及快递网络的情况呢？

工作认知页

一、快递的一般作业流程

快递流程有四大环节，每个环节之间需要密切配合、有效组织以保证快件传递的动态过程科学、高效。快递的一般作业流程如图3-1所示。

图3-1　快递一般作业流程图

（一）快件收寄

快件收寄是在获得订单后由业务员上门服务，完成从客户处收取快件和获得收寄信息的过程。快件收寄分为上门揽收和网点收寄两种形式。业务员在进行快件收寄时的任务是：验视快件、指导客户填写运单和包装快件、计费称重、快件运回、交件交单等工作。

（二）快件处理

快件处理包括快件分拣、封发两个主要环节。在这个环节，快件处理人员按客户运单填写的地址和收寄信息，将不同流向的快件进行整理、集中，再分拣并封成总包发往目的地。

（三）快件运输

快件运输，是指在统一组织、调度和指挥下，按照运输计划，综合利用各种运输工具，将快件迅速、有效地运达目的地的过程。目前，快件运输方式主要为公路运输和航空运输。

（四）快件派送

快件派送是快递服务的最后一个环节，具体工作包括：进行快件交接、选择派送路线、核实用户身份、确认付款方式、提醒客户签收、整理信息和交款等。

在实际业务中，具体操作要复杂得多。在始发网点，接到客户的发件信息后，通过电话或手持终端给递送员发出接件指令。递送员到客户处收好件，请客户填好面单后，应及时回网点进行快件交接。网点业务员对当天收集起来的快件进行检查分拣，然后安排装上分拨中心的小货车，同时在网上发出预报运单录入信息。

在终端网点的衔接上，有时由于路途比较遥远，需要两个分拨中心进行中转。这两个分拨中心的流程基本是一致的，一般是先接收预报，然后进行提货交接，对快件进行分拣，按目的地进行集货装车，发往下一站。

在派件网点，业务员接到分拨中心的预报后，安排货车进站，按操作规定卸下属于本网点派送的快件。在根据终端具体目的地进行分拣后，交接给网点的递送员，他们将快件装上电动车、三轮车或小面包车等交通工具后进行派送。在派件结束后，递送员应及时将派件信息通过手持终端或者扫描仪扫描后进行上传，整个快件业务流程到此结束。

二、快递业务流程基本要求

为了保证以最快的速度、安全准确、优质的传递质量、尽可能少的成本将快件从寄件人送到收件人处，快递作业流程必须遵守以下原则和要求。

（一）流程有序

在操作流程中，各工作环节必须设置合理，不出现重复、交叉的环节；每一工作环节内的运行应有条不紊，操作技能和方法运用应合理；各工作环节之间衔接有序。

（二）操作高效

为最大限度地满足各类客户的需求，努力为客户提供多层次的服务产品。为达到这一目的，每个快递流程必须突出“快”的特点，在营运、快件流转、网点管理等方面做到合理有效。

（三）成本控制

控制和节约成本体现在每项工作流程中，应该尽量减少和压缩不必要的快件中转环节，降低运输消耗，合理配置工具和设备，节约使用物料，以最大程度地降低企业快递成本。

（四）操作安全

安全是进行快递服务应始终遵循的基本原则之一。安全工作包括快件安全、快件信息安全、快递服务人员安全等。在整个快递流转过程中，必须最大限度地降低可能会引发快件不安全的一切风险，保证快件在收寄、包装、运输、派送等过程中免受损坏和丢失，确保信息及时录入、准确传输，不发生丢失和毁灭等情况。

（五）方便客户

在服务场所设置、营业时间安排、上门收寄和派送服务等方面，都应该体现便捷、方便客户的服务特点，以满足客户需求。

资料链接3-1

当前我国一些大型快递企业设立了SOP（Standard Operation Procedure），给一些操作环节，比如取件、调度分部操作、中转分拨操作、派件操作等都制定了统一流程，对从事快递操作的人员如快递员、调度员客服人员等也都制定了统一的作业要求和操作规范。不仅如此，许多快递公司在快件目的地编码的正确书写、从业人员着装、取件派送的管理要求、操作区域的设置、派送车辆的标志、检修维护、全监视系统、快递员出车、取件、理货交接、信息的发送和接收、快件分拣、建包等涉及快件流转的各个环节中都制定了一系列的标准。标准的制定，为企业进行有效的管理奠定了良好的基础。

思考：什么是SOP？国内快递企业SOP设立与实施情况如何？

三、快递网络的定义与构成

（一）快递网络的定义

快递网络是若干面向客户服务的呼叫中心、收派处理点、负责快件集散的分拣转运中心以及连通这些网点的网络，按照一定的原则和方式组织起来的，在控制系统的作用下，遵循一定的运行规则传递快件的网络系统。快递网络是一个统一的整体，各部分紧密衔接，依靠全网的整体功能，完成快件递送的任务。快递网络可以抽象概括为物理层、业务层和控制层，以物理层为基础，在业务层的规范下，使快件得以迅速有序的传递，控制层起监督、控制和协调作用，保证全网的畅通。

（二）快递网络的构成

快递网络主要由以下几部分构成。

1．面向客户服务的网点

面向客户服务的网点通常称为业务网点，是快递企业收寄和派送快件的基层站点，其功能是集散某个城市某一地区的快件，然后再按派送段进行分拣和派送。

在实际中，收派网点的选取一般要综合考虑地理位置、交通条件、客户密度、环境条件、组织管理和成本等因素。在维持一定成本费用的情况下，尽量接近用户，设置标准包括服务区域的大小、用户数量和业务量等，对不同经济发展和生活水平的地方，各指标还有所侧重。

2．负责快件集散的网点

负责快件集散的网点通常被称为中转场、集散中心或分拨中心。根据分拨中心的处理能力可分为一级和二级分拨中心，甚至三级分拨中心。一级分拨中心是级别最高的快件集散中心，负责范围广、快件处理能力大、航线多、下辖多个二级分拨中心及网点，并与其他一级分拨中心或二级分拨中心对接。

相对于收派网点，中转点的数量要少得多。如果中转点过多，每个中心处理的快件就少，大量快件需要中转，也不利于提高全程作业效率。中转点的地位和相互联系的疏密程度不同，构成不同层次和集团的快递运输系统。中转点的选择和在配送网络中的地位的确定，一般要综合考虑货物流量流向、交通条件、地理环境、城市规划和政策、与其他中转点的衔接、作业效率、边际成本等因素。中转批次的设定一般要综合考虑时效、流量、处理能力和成本等因素，使最低的处理量大于维持生产的最低成本费用，同时有利于提高全网的作业效率。

3．运输线路(www.daowen.com)

运输线路是指快递运输工具在快件收派处理点、分拨中心以及所在地区的车站、机场、码头之间，按固定班次及规定路线运输快件的行驶路线，包括航线、公路线路等。

在实际中，运输路线按照运输距离、货量以及在网络中的重要程度，可以分为干线和支线，各自使用的运输工具也会有差别，从而产生不同的传递速度和传递时间。跨省或跨区域的连接一级中转场的线路，一般称为一级干线，多使用飞机或较大型汽车工具。省内或区域内下级各地区之间的线路一般称为二级干线或一级支线。省级以下地区内的线路一般均称为支线，也可进一步分为各级支线。城市内的线路一般称为市内支线。

支线运输多采用地面汽车运输的方式，我国目前的情况大致为：快递公司在支线上一般由自己负责运输，而将使用飞机的干线委托给航空公司承运。线路的开通和运输工具的选择一般要综合考虑时效、货量、成本等因素。

4．呼叫中心

呼叫中心也被称为“客户服务中心”。呼叫中心的主要业务功能包括：自动语音功能、人工话务员服务功能、主动服务功能、传真服务功能、投诉建议功能、短信功能、运单情况查询服务、客户关系管理功能等。

5．调度运营中心

调度运营中心是控制并保证快递网络按照业务流程设计要求有序运行的指挥中心。按照运营计划和目标实行统一指挥，合理组织、调度和使用全网络的人力、物力、财力，纠正或排除快件传递过程中出现的偏差或干扰，确保网络的高效运转。

资料链接3-2

2020年7月1日，顺心捷达西北区正式融通起网运营（内蒙古西部因北京疫情影响延迟至7月中旬），从此完成全国网络版图覆盖，真正实现货通全国。据了解，该区起网后，顺心捷达为盟商在市场竞争中提供更强有力的支持。与顺丰快运场站融通，该区辐射覆盖23座城市；与顺丰快运线路融通，西北14条线路全国直达；同时100＋网点覆盖西北，随处可发，全国覆盖。

练一练

一、选择题

1.快递服务的根本制胜点是（ ）。

A.快速准确　B.热情服务

C.团结协助　D.诚实守信

2.确保安全，要求快递业务员在工作过程中必须确保（ ）的安全。

① 快件安全；

② 生产工具安全；

③ 人身安全。

A.①、②和③　B.①和②

C.①和③　D.②和③

3.按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和（ ）四大环节。

A.快件派送　B.快件捆扎

C.快件包装　D.快件分拣

4.快递流程的基本要求是：有序流畅、优质高效、成本节约和（ ）。

A.安全便捷　B.礼貌运送

C.微笑服务　D.追求卓越

5.快件处理包括（ ）两个主要环节。

A.快件分拣，快件封发　B.快件验视，快件包装

C.快件包装，快件计费称重　D.快件包装，快件交件交单

二、判断题

（ ）1.快递业务员面对客户，一定要诚实守信，在向客户介绍产品时，实事求是地介绍真实情况，不能为了招揽客户，不顾事实地提供虚假信息。

（ ）2.快递流程是静态的。

（ ）3.在进入顾客办公场所前，要保持衣着整齐和头发整洁。

（ ）4.任何个人和企业都有维护国家的安全、荣誉和利益的义务。不得非法持有、使用窃听、窃照等专用间谍器材。

（ ）5.如发生快件、车辆被盗抢的情况，快递业务员应提供真实、有效的破案线索，积极配合警方侦查工作的展开。

任务训练页

一、接受任务

某快递公司客服部门新进了一批员工，新员工入职培训内容之一就是认知公司经营的快递业务流程以及快递网络，请以某快递企业培训负责人的身份，制作一份PPT，向新员工介绍本快递企业的业务流程以及网络构成。

二、制定计划

本次任务要求同学们选定一家快递企业，做好小组分工、协调，在课堂上完成该快递企业快递业务流程以及收集快递网络构成的相关资料，整理、形成一份PPT培训课件。

三、任务实施

四、活动成果

五、任务评价