从酒店的气味说起

一个顾客在酒店的逗留时间是有限的，因此酒店在这段时间内为顾客提供良好的感官体验就非常重要。仅仅设施先进是不够的，一个酒店的品牌识别和品牌形象塑造应关注顾客的整体感官体验。一个酒店的服务很大程度上是由情感因素构成的，这些情感因素包括对顾客的照料、内部装潢还有以空气、通风装置和气味为其重要元素的氛围和环境。

瑞典诺蒂克酒店的一项研究表明气味对入住酒店的客人有积极的影响，其中前台、大厅和走廊是气味发挥作用的主要阵地。因此，酒店行业对气味的使用很普遍，例如世界著名的酒店东京的康纳德酒店、伦敦的罗切斯特酒店、纽约的克罗斯比街酒店、新加坡的东方文化酒店以及香港的朗廷酒店等全部都使用气味增加自己的辨识度，传递品牌的价值。

酒店香味机

下面我们以法国巴黎凡登凯悦公园酒店为例进行说明。巴黎凡登凯悦花园酒店名列世界最奢华酒店榜第七位，如果你想在其总统套房中度过一晚，将会刷掉你20000美元。当然房间设施会值这个房价，除了奢华起居室和餐厅之外，还配有按摩浴缸、按摩桌、工作室和厨房。酒店距离卢浮宫、巴黎歌剧院和春天百货仅十分钟路程。

即使是在2002年修建期间，这家酒店也没有停止创新的步伐，他们那时在筹划一种招牌香味。法国香水大师布雷斯·莫坦（Blaise Mautin）被任命为这个项目的负责人，负责调制特别的香味。酒店要求这种香味要与酒店现代的室内设计一起强调出这家酒店最深切的情感内涵并创造出好的氛围从而为顾客提供良好的嗅觉体验。

为了调制出一种与酒店的价值观和身份相匹配的香味，莫坦每隔几个月就与酒店团队的人员见面。在研究了酒店的楼层设置，与酒店团队讨论了设计、品质以及酒店对于感官营销以及幸福健康的理念之后，莫坦选中了天竺薄荷的香味。天竺薄荷是一种在某些名贵香水中使用的气味强烈的植物。此外，这个香味还与酒店内的各处红木非常搭调。但是天竺薄荷的气味稍显正式，为此莫坦又在配料中去掉了巴西甜菊并加入了天然檀香，此外还添加了各类人工合成的以及天然的香草香，最终合成了由18种成分组成的恰到好处的气味。(www.daowen.com)

这个招牌香气和酒店的其他元素——前台的白色兰花、室内舒缓的线条、奢华的泰国丝绸和极富质感的表面融合在一起，低调不易被人察觉，被描述为仿佛是“清新的水泥被浇在橡木板子上，加新鲜清淡的肉桂酥油点心，再加厚重华贵的棕褐色丝绸的嗅觉质感”。

巴黎凡登凯悦公园酒店前门

值得一提的是，不同文化背景的地区对气味有不同的潮流和偏好。跨国连锁酒店和其他跨国企业这些在文化不同的国家开展经营活动的公司尤其需要注意这个问题。例如，在21世纪初的美国，水果香味特别流行，但在欧洲却没有那么受欢迎。如今，代表着健康和幸福的气味如茶味却特别流行。

像酒店这种服务行业必须关注客人瞬间的幸福体验，因为服务行业为客人提供的服务是即时的。服务比实体产品要抽象，因而服务质量很难计量。产品可以因其功能能满足客人的需求而获得消费者的良好印象，而服务的满意度则建立在情感元素和买卖双方的互动上。酒店应该分析顾客接触气味的各个区域，包括服务空间、盥洗室、厨房、门厅入口等，在各个方面为顾客创造舒适的环境。

前几章都提到过的新加坡航空公司是感官营销领域最常列举的例子之一。在嗅觉方面，新航使用了署名香气和佛罗里达水，他们特意将二者混合，浸入热毛巾中，洒在飞机里和空乘人员的制服上。经常惠顾新加坡航空公司的人闻到这种香味，就会有宾至如归的感觉。这样可以强化他们的飞行体验，提高客户满意度。

气味作为一种营销工具得以应用，是因为它可以刺激并推动公司发挥创造性去更多地了解气味如何被应用的知识。这使得一个公司可以了解气味，理解它对顾客、员工和品牌形象的影响。公司建立起的相关知识和经验越多，越有利于其运用气味进行感官营销。