和一小部分人做朋友，你要具备“红人”的素质。和一大部分人做朋友，你要具备“社会活动家”的天赋。“和用户做朋友”，已经成为不少企业的信条。然而，很多人连和少数几个人做朋友的交际艺术都不懂，又怎能妄谈和成千上万的用户做朋友呢？

雷军曾举过两个例子，一个例子是说，迪拜帆船酒店号称全球最好的酒店，但人们真正去了以后，酒店还是挺让人失望的。还有一个例子是说，如果人们慕名去北京国贸吃某网红店的煎饼果子，本来想着北京CBD的煎饼果子理应更好吃，但吃了以后发现也不过如此。长此以往，这两个地方就会受到人们的抱怨。所以说，提升用户口碑的秘诀之一是超越用户的预期。

如果你去某家餐厅吃饭，刚到这家餐厅的时候发现这家餐厅的地段并不好，环境也乱糟糟的。此时，你对这家餐厅肯定不会抱有太高的预期。然而，当你真正进去的时候，如果有个服务员走过来，说：“小姐，怎么不高兴，要不要我为你唱首歌？”此时，你肯定会觉得这家餐厅的服务还是挺不错的。

海底捞走的就是这种营销模式。我们去五星级饭店吃饭是冲着“五星级服务”这个参照值去的，所以我们有时候会很挑剔。我们去海底捞吃火锅则不会对那里的服务抱太高的期望，结果却令人很惊喜。

海底捞的创始人张勇认为，火锅店与火锅店之间，菜品的差异并不大，因此，服务可以成为差异化战略的着力点。

魅族创始人黄章常说：“让用户得到的超过预期值。”魅族在三年时间内仅做了两款手机，但这两款手机并非“完美之物”。接着，魅族又推出了一系列的补差价旧机换新机，甚至免费换新机的政策。

在待机时间的标注上，魅族手机没有像其他厂商那样写出最长待机时间，而是写出了最短待机时间。魅族手机超高的性价比，超出了用户的预期，因此也促成了用户口碑的形成。(www.daowen.com)

假设你今天生日，但你最在乎的那个人说：“我今天要加班，可能会回来比较晚。”这时你肯定会感到失落，也不再想着会得到什么惊喜。但是，当你晚上下班回到家的时候，却发现他已经为你精心准备了生日礼物。这时你会有什么样的心情呢？当然是喜出望外了。所以说，当好事超出预期，人类的大脑就会勃然兴奋。

超越预期，其实也是一种锚定效应。美国有个卖鞋的网站名叫Zappos，亚马逊在2009年花了几亿美元收购了它。这个网站为什么那么值钱？其实，这家网站的技术并没有多好，只是服务比较好而已。Zappos承诺为顾客不断创造快乐与满足。

Zappos是如何做到这一点的呢？Zappos的营销策略是，用服务传达惊喜——提供让用户喜出望外的服务，让顾客的大脑勃然兴奋，进而对这种体验难以忘怀，并期待下一次的勃然兴奋。

Zappos就是通过调整用户预期之锚，来赢取良好的口碑。比如，顾客在Zappos的网页上买了鞋子后，Zappos承诺鞋子4天后即可送达。然而，绝大多数当天下的订单，顾客第二天就可以收到货。

Zappos网站甚至还推出了售后延迟付款的政策，顾客购买商品后3个月内可以不付款。更贴心的是，Zappos网站允许用户买1双鞋，却能试穿3双鞋，然后把不合脚的鞋寄回去，而且包邮。

可以说，无论是乔布斯、戴尔，还是黄章、张勇、雷军，都认同这一理念：口碑营销的真谛是超越用户的期望值。