1 目的

确保公司制订的管理体系文件满足质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系一体化标准及公司管理方针和目标的要求。

2 适用范围

公司制订的管理体系文件。

3 职责

3.1 公司总经理负责管理体系文件的批准。

3.2 管理者代表负责管理体系文件的审核；负责管理手册和程序文件的编制。

3.3 各部门经理负责本部门职责内作业规程的编制，并保证本部门各岗位所使用的文件为有效版本。

3.4 综合部负责管理体系文件的汇编、发放、存档、注销。

4 程序要点

4.1 管理体系文件的框架。

4.1.1 管理手册是公司文件化管理体系的A级文件，是文件化管理体系的总纲。

4.1.2 程序文件是公司文件化管理体系的B级文件，是公司管理手册（A级文件）的展开与支持，它主要描述公司选定的管理体系要素如何实施和控制。

4.1.3 作业规程是公司文件化管理体系的C级文件，是程序文件（B级文件）的展开、支持与细化，它主要描写一项具体的活动、工作和作业怎样进行或进行的依据、要求、规定和规范。

4.1.4 记录是公司文件化管理体系的D级文件，是程序文件和作业规程的执行记录，是提供证据的鉴证性材料。

4.2 管理体系文件包括以下内容：

——形成文件的质量管理、环境管理和职业健康安全管理方针。

——形成文件的质量管理、环境管理和职业健康安全管理目标指标和管理方案。

——质量、环境和职业健康安全“管理手册”。

——根据质量管理、环境管理和职业健康安全管理标准要求形成文件的“程序文件”及为控制管理运行活动而编制的“程序文件”。

——保证管理体系运行的“作业规程”。

——鉴证管理体系运行效果的“表格和记录”。

——适用的法律、法规、标准及规范等“外部文件”。

4.3 管理体系文件的组卷名称与适用范围。

4.3.1 “A.管理手册”，适用于公司所有部门。

4.3.2 “B.程序文件”，适用于公司所有部门。

4.3.3 “C1.公共事务管理作业规程”，涉及与住用户有关的公共事务的过程控制，适用于公司所有部门。

4.3.4 “C2.行政与人事管理作业规程”，涉及公司内部事务的过程控制，适用于公司所有部门。

4.3.5 “C3.综合部内部事务管理作业规程”，涉及部门职责的过程控制，适用于综合部。

4.3.6 “C4.设施设备管理作业规程”，涉及部门职责的过程控制，适用于工程部。

4.3.7 “C5.秩序与安全管理作业规程”，涉及部门职责的过程控制，适用于保安部。

4.3.8 “C6.保洁与绿化管理作业规程”，涉及部门职责的过程控制，适用于保洁部。

4.3.9 “C7.住宅项目附加管理作业规程”，涉及部门职责的过程控制，适用于××住宅项目部。

4.4 文件内容的要求。

4.4.1 管理手册和程序文件的内容应符合QES一体化标准的要求，满足本公司提供物业管理（服务）要求，切合本公司实际，遵守相关法规、条例的规定和要求。

4.4.2 作业规程的内容应满足程序文件的规定和QES一体化的相关要求，具有可操作性、可检查性和可评价性，繁简程度与员工的岗位要求能力相适应。

4.4.3 程序文件和作业规程描述的层次顺序为：目的、适用范围、职责、程序要点、记录、相关支持文件、附录。

4.5 文件条款编号

4.5.1 文件条款用阿拉伯数字和小写英文字母组合表达。

4.5.2 文件条款以四个层次为限，分别是条、款、项、点。

4.5.3 条款和文字排列规则应符合示例：

4.6 文件编码规则。

4.6.1 代码。

a）公司代码，用“WY”表示，即“物业”汉语拼音字头。

b）文件代码，“A”表示管理手册，“B”表示程序文件，“C”表示作业规程，“D”表示记录表格。

c）作业规程分卷号，“C1”表示公共事务管理卷，“C2”表示行政与人事管理卷，“C3”表示综合部内部事务管理卷，“C4”表示设施设备管理卷，“C5”表示秩序与安全管理卷，“C6”表示保洁与绿化管理卷，“C7”表示住宅项目附加管理卷。

d）部门代码，用各部门汉语拼音字头表示，如“WY”表示公司，“Z”表示综合部，“G”表示工程部，“A”表示保安部，“J”表示保洁部，“X”表示项目部。

e）序列号、年号、流水号等用阿拉伯数字表示。4.6.2 文件编码格式。

a）管理手册：WY/A。

b）程序文件：WY/B-程序文件序列号。

c）作业规程：WY/作业规程分卷号-作业规程序列号。

d）记录：WY/D-程序文件或作业规程的序列号/记录序号。

4.6.3 文件的标识。

a）文件状态标识。文件扉页上加盖“受控”章表示该文件为有效文件；加盖“注销”章表示该文件为废止文件；文件中条款处加盖“修改”章表示该条款进行了修改。

b）文件版本标识。文件页眉处给出该文件版本号作为文件版本的标识，首版为01，二版为02，依次类推。

c）文件施行标识。在文件分卷的扉页上标注批准、审核、编制的责任人和施行日期。

4.7 编制与审批。

4.7.1 管理者代表负责管理手册和程序文件的编制，各部门经理会签，公司总经理批准后颁布施行。

4.7.2 各部门经理负责本部门作业规程的编制，相关部门经理会签，管理者代表审核、公司总经理批准后颁布施行。

4.8 修改与更新。

4.8.1 各级人员在工作中发现有必要对受控文件进行调整时，报原文件的编制部门。

4.8.2 文件的修改审批权限与编制审批权限一致，即：原文件的编制人为该文件的修改责任人，审批人为文件修改的审批责任人。

4.8.3 所有管理体系文件以最后修订的版本为最新版本，最新版本一经发布，原版本即刻废止。

4.8.4 失效的受控文件由档案员加盖注销印章后保存，凡保存期满3年的失效文件由档案员予以销毁。

4.9 文件收发。

4.9.1 文件经公司总经理批准后5日内，档案员将审批稿与审批单核对，无误后，将原件存档，复制文件加盖“受控”章，填写《发文记录单》后按批准的发放范围进行分发。

4.9.2 文件领用部门责任人在《发文记录单》上签字予以领用确认，并要负责文件使用时的完整性。

4.9.3 文件领用部门应建立受控文件档案，做好收发记录。由部门下发至各岗位的文件需加盖部门“受控”章。文件领用部门责任人要确保相关场所和人员使用的文件为最新版本。

4.9.4 文件修改更新时，文件领用部门责任人将原文件退还给档案员后，档案员向其发放新版文件。

4.9.5 受控文件未经批准不得复制，若发生遗失、损毁等情况需复制时，由文件领用部门责任人提出申请，公司总经理批准后，由档案员复制、标识后发放给领用部门。

4.10 文件保存。

4.10.1 受控文件的原件由档案员存档管理，文件改版后10日内由档案员编制《管理体系文件清单》，标明版本状态，并将此清单分发到各部门核对检查，确保文件处于受控状态。4.10.2 当文件的保存时间超过规定期限时，由档案员填写《文件注销确认单》，经综合部经理确认，公司总经理批准后予以注销。

5 记录

《文件会签审批单》WY/D-B/01

《收文记录》WY/D-B/02

《发文记录》WY/D-B/03

《文件注销确认单》WY/D-B/04

《管理体系文件清单》WY/D-B/05

6 相关支持文件

《物业管理导入QES一体化管理体系作业规程》WY/C1-1

《公文处理作业规程》WY/C2-12

《公示文件处理作业规程》WY/C2-13

《档案管理作业规程》WY/C3-1

《内部事务管理作业规程》WY/C7-1

7 附录

管理体系文件与QES一体化标准中条款的相应关系表

续表

续表

续表

续表

1 目的

对公司提供服务的全过程进行有效控制，以确保各项物业管理服务符合规定的要求，达到住用户满意。

2 适用范围

公司所提供的所有服务过程。外委服务作为整个服务活动中的一部分，也需按照此程序进行控制。

3 职责

3.1.1 综合部负责提供住用户接待与投诉处理服务，并对这些服务过程予以控制。

3.1.2 工程部负责提供设备设施运行、维保方面的服务，并对这些服务过程予以控制。

3.1.3 保安部负责提供安全防范服务，并对这些服务过程予以控制。

3.1.4 保洁部负责提供保洁、绿化服务，并对这些服务过程予以控制。

3.1.5 项目部负责提供本项目住用户接待与投诉处理、设备设施运行、维保、安全防范、保洁、绿化服务，并对这些服务过程予以控制。

3.1.6 管理者代表组织审核组负责对体系的运作情况进行检查，对服务过程中需采取的纠正与预防措施实施监督和验证，确保体系运行正常、服务提供过程符合要求。

3.1.7 公司全体员工分工协作，在服务过程中既当服务员，又当检查员，发现问题迅速纠正或报告，确保将合格的服务提供给住用户。

4 程序要点

4.1 服务提供过程的确认。

依照国家相关法律、法规以及委托合同的约定，对公司各项服务提供过程，包括对服务提供过程的结果不能在过程结束时加以验证的过程（如植物病虫害防治）予以确认，编制相应的作业规程。过程包括但不限于以下部分：

4.1.1 房屋、设施日常养护维修过程有：辖区巡查、房屋完损等级评定、房屋设施设备管理、土建维修操作、异产毗连房屋修缮、入户安装/维修等。

4.1.2 公用设施设备的运行维护过程有：（业主）设备综合管理，二次供水管理，供配电设备设施管理，中央空调运行管理，中央空调操作，中央空调维修保养，热力运行管理，热力操作，常压生活锅炉运行管理，常压生活锅炉操作，常压生活锅炉维修保养，燃油锅炉操作，燃油锅炉维修保养，给排水设施设备运行管理，给排水设施设备操作，给排水设施设备维修保养，供配电设施设备安全操作，配电设施设备维修保养，道闸、车管系统运行管理，电梯运行操作保养，弱电系统维修保养，公共设施设备安装/维修，UPS（不间断电源）保养，防避雷与接地系统保养等。

4.1.3 秩序与安全管理过程有：消防管理，火警、火灾应急处理，消防疏散、救援、逃生自救，消防设施设备监督、检查，消防演习，消防培训，公共安全突发事件处理，施工（装修）消防管理，出入证管理，监控系统管理，保安巡逻，传达室值班等。

4.1.4 车场管理过程有：交通设施安全标识管理，停车场管理，非机动车管理等。

4.1.5 环境卫生管理过程有：保洁工作实施，化学用品使用防护，室内外公共区域清洁，卫生消杀管理，清洁剂使用，地面清洁，墙面清洁，地毯清洁与保养，不锈钢清洁，玻璃门、窗、镜面清洁，垃圾收集与处理，清洁设备操作与日常保养，清洁开荒服务，物业施工跟踪清洁，特约服务，化粪池清理等。

4.1.6 绿化养护过程有：绿化日常管理，绿化机具操作、维修保养，植物病虫害防治等。

4.1.7 住用户综合服务过程有：住用户室内作业管理，报修管理，物业入住手续办理，特约服务，与业主委员会沟通协调，住宅电梯运行服务等。

4.2 各部门对上述过程根据职责分工制定相应的作业规程，对过程进行有效控制。通过对记录的检查，验证过程控制的符合性。对每项过程应明确PDCA各阶段的实施时间、地点、责任人、实施流程，以及应遵循的标准、依据和要求等，同时，作业规程中应明确规定以下内容：

4.2.1 职能、职责及管理要求。明确在提供服务过程，包括产生环境因素和存在危险源的过程中的部门职能、岗位职责、管理要求、工作标准及流程。

4.2.2 针对提供服务所需的设施设备，包括监测仪器及作业环境。

4.2.3 服务标识的设置原则。对提供服务过程中容易引起识别错误或不方便住用户工作、生活，不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。

4.2.4 产品的防护措施、办法及管理方式。对提供服务的结果应制定防护措施，保证住用户得到的产品符合要求。

4.2.5 特殊过程的控制要求。过程的评审依据、设备认定、作业人员资格考核、管理要求、工作标准及流程。

4.2.6 提供服务过程记录的方法、形式和要求等。

4.3 服务提供过程控制。

4.3.1 各部门结合本部门的工作职责和工作标准，制订阶段工作计划，经报公司总经理审批后执行。

4.3.2 各部门对计划任务进行分解，落实到每个岗位，并按作业规程的要求实施计划，开展物业管理服务活动。

4.3.3 各部门组织对员工进行不间断地在职培训，使员工规范、熟练地按作业规程进行操作，保证服务过程中各环节的服务质量。

4.3.4 各部门根据作业规程对本部门提供的服务过程进行全面检查，对出现的不合格及时纠正，并依此作为员工考核的依据。

4.3.5 各部门对服务过程中出现的不合格项，制订纠正与预防措施，并组织实施。

5 记录

《文件会签审批单》WY/D-B/01

6 相关支持文件

《住用户室内作业管理作业规程》WY/C1-4

《接待服务与报修管理作业规程》_WY/C1-5

《投诉处理作业规程》WY/C1-6

《回访管理作业规程》WY/C1-7

《特约服务管理作业规程》WY/C1-10

《物业项目接管验收作业规程》WY/C1-12

《辖区巡查管理作业规程》WY/C4-5

《（业主）设备综合管理作业规程》WY/C4-9

《二次供水管理作业规程》WY/C4-10

《供、配电设备设施管理作业规程》WY/C4-11

《房屋完、损等级评定作业规程》WY/C4-12

《异产毗连房屋修缮作业规程》WY/C4-13

《对项目部工程管理作业规程》WY/C4-14

《中央空调运行管理作业规程》WY/C4-16

《中央空调操作作业规程》WY/C4-17

《热力运行管理作业规程》WY/C4-18

《热力操作作业规程》WY/C4-19

《常压热水锅炉运行管理作业规程》WY/C4-20

《常压生活锅炉操作作业规程》WY/C4-21

《燃油锅炉操作作业规程》WY/C4-22

《给排水设备设施运行管理作业规程》WY/C4-23

《给排水设备设施操作作业规程》WY/C4-24

《供、配电设备设施安全操作规程》WY/C4-25

《道闸、车管系统运行管理作业规程》WY/C4-26

《电梯运行操作保养管理作业规程》WY/C4-27

《房屋设备设施管理、维修保养作业规程》WY/C4-28

《院区土建维修操作作业规程》WY/C4-29

《弱电系统维修保养作业规程》WY/C4-30

《配电设备设施维修保养作业规程》WY/C4-31

《给排水设备设施维修保养作业规程》WY/C4-32

《中央空调维修保养作业规程》WY/C4-33

《燃油锅炉维修保养作业规程》WY/C4-34

《常压生活锅炉维修保养作业规程》WY/C4-35

《入户安装/维修作业规程》WY/C4-36

《公共设施设备安装/维修作业规程》WY/C4-37

《UPS（不间断电源）保养作业规程》WY/C4-38

《防避雷与接地系统保养作业规程》WY/C4-39

《高空作业管理规程》WY/C4-40

《封闭空间作业管理规程》WY/C4-41

《应急响应作业规程》WY/C4-42

《消防管理作业规程》WY/C5-7

《火警、火灾应急处理作业规程》WY/C5-8

《消防疏散、救援、逃生自救作业规程》WY/C5-9

《消防设施、设备、监督、检查作业规程》WY/C5-10

《消防演习作业规程》WY/C5-11

《安全突发事件处理作业规程》WY/C5-12

《施工（装修）消防管理作业规程》WY/C5-13

《交通设施安全标识管理作业规程》WY/C5-14

《停车场管理作业规程》WY/C5-15

《非机动车管理作业规程》WY/C5-16

《出入证管理作业规程》WY/C5-17

《安防监控系统管理作业规程》WY/C5-18

《保安巡逻作业规程》WY/C5-19

《传达室值班管理作业规程》WY/C5-20

《保洁工作实施作业规程》WY/C6-7

《化学用品使用防护作业规程》WY/C6-8

《室外公共区域清洁标准作业规程》WY/C6-9

《卫生消杀管理作业规程》WY/C6-10

《清洁剂使用作业规程》WY/C6-11

《地面清洁作业规程》WY/C6-12

《墙面清洁作业规程》WY/C6-13

《地毯清洁与保养作业规程》WY/C6-14

《不锈钢清洁作业规程》WY/C6-15

《玻璃门、窗、镜面的清洁作业规程》WY/C6-16

《废弃物收集与处理作业规程》WY/C6-17

《清洁设备操作与日常保养作业规程》WY/C6-18

《保洁部清洁开荒服务作业规程》WY/C6-19

《物业施工清洁监管作业规程》WY/C6-20

《有偿保洁服务作业规程》WY/C6-21

《化粪池清理作业规程》WY/C6-22

《绿化日常管理作业规程》WY/C6-23

《绿化机具操作作业规程》WY/C6-24

《绿化机具维修保养作业规程》WY/C6-25

《植物病虫害防治作业规程》WY/C6-26

《突发公共卫生事件应急作业规程》WY/C6-27

《公共卫生间清洁作业规程》WY/C6-28

《大厅清洁操作作业规程》WY/C6-29

《擦尘清洁作业规程》WY/C6-30

《楼道楼梯的保洁作业规程》WY/C6-31

《地库清洁工作作业规程》WY/C6-32

《电梯间清洁工作作业规程》WY/C6-33

《浴室清洁管理作业规程》WY/C6-34

《门前三包岗位人员工作规程》WY/C6-35

《入户维修及公共设施设备维修管理作业规程》WY/C7-4

《房屋、公共设施设备、消防系统设施设备运行管理作业规程》WY/C7-5

《住宅电梯运行管理作业规程》WY/C7-6

《外委项目管理作业规程》WY/C7-7

《小区安全管理作业规程》WY/C7-8

《小区保洁、绿化作业规程》WY/C7-9

《应急准备及响应作业规程》WY/C7-10

1 目的

规范住用户对服务效果评价的信息收集和分析工作，确保服务满足住用户的合理要求。

2 适用范围

适用于住用户对服务效果评价的信息收集和分析工作。

3 职责

3.1 综合部负责制订公司级意见征询或调查活动计划，报公司总经理批准后实施。

3.2 各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报公司总经理批准后实施。

4 程序要点

4.1 住用户意见征集形式及时间安排。

4.1.1 设立24小时服务热线值班电话，直接受理住用户意见。

4.1.2 设立常年服务意见箱，受理住用户书面意见，每周开启收集。

4.1.3 每年8月进行一次住用户综合意见征询、调查活动，综合部接待管理员/项目部管理员在8月10日前拟定活动通知、准备《物业服务征求意见书》，经综合部经理审核、公司总经理批准后发放。

4.1.4 公司总经理认为需要时，可调整住用户意见征询、调查活动的时间、范围、项目，综合部接待管理员/项目部管理员在得到公司总经理指示后5日内或在活动前5日拟定活动通知、准备《物业服务征求意见书》，经综合部经理审核、公司总经理批准后发放。

4.1.5 各部门在提供日常服务时，以《维修单》、《特约维修单》、《特约服务单》等方式进行住用户专项意见征询、调查。

4.2 住用户意见的收集、整理。

4.2.1 各部门接到住用户意见后及时记录、分析，定期统计；建设性意见提交公司总经理办公会研究；投诉性意见按《不合格品控制程序》进行处置。

4.2.2 综合部接待管理员/项目部管理员在每份《物业服务征求意见书》收回后1小时内对意见内容进行浏览。对意见明确的于2小时之内向责任部门经理电话报告意见内容，并作电话记录；意见不明确的于24小时之内向反映意见的单位或个人电话沟通，进一步明确意见内容，待意见明确后2小时之内向责任部门经理电话报告意见内容，并作电话记录。

4.3 住用户意见的统计分析。

4.3.1 住用户评价为“很满意”、“满意”、“基本满意”的可确定为满意项。

4.3.2 满意率（%）为所收回的调查表总数中评价满意的项目总数占调查表的调查项目数的百分率。

4.3.3 综合部接待管理员/项目部管理员于征询意见活动结束后5日内将《用户满意度统计表》和统计分析报告报综合部/项目部经理审核、公司总经理审批后发相关部门。

4.4 征询活动中被住用户评价为不满意的项目，按《不合格品控制程序》和《纠正与预防措施控制程序》处理。

4.5 综合部/项目部经理应确保将住用户的意见、评价提交管理评审。

5 记录

《物业服务征求意见书》WY/D-B/08

《用户满意度统计表》WY/D-B/18

统计分析报告

6 相关支持文件

《接待服务与报修管理作业规程》WY/C1-5

《投诉处理作业规程》WY/C1-6

《回访管理作业规程》WY/C1-7

《入户安装/维修作业规程》WY/C4-36

《入户维修及公共设施设备维修管理作业规程》WY/C7-4

1 目的

规范对记录的控制管理，以提供服务符合规定要求的依据。

2 适用范围

公司所有记录资料的管理。

3 职责

3.1 综合部负责记录的档案管理。

3.2 各部门经理指派专人负责本部门记录的分类、整理、归档，并负责记录结果或结论的有效性。

3.3 记录的填写者负责记录的真实性、准确性和完整性。

4 程序要点

4.1 记录格式的编制、审核、批准、修改与更新、标识与编码执行《文件控制程序》。

4.2 综合部保存所有受控记录格式一份，组成公司《记录清单》。

4.3 记录的填写要求。

4.3.1 各部门负责对本部门员工进行正确填写记录的培训。

4.3.2 记录填写人员严格按规定的栏目，真实、完整、准确地记录项目的实际情况，要求字迹工整、清晰。

4.3.3 记录表格中如有栏目不需要填写时，需用斜线“/”划销，不允许出现空白项。

4.3.4 记录表格中原则上不得涂改，如确需修改，应采取划改方式进行修改，修改者在修改内容附近注明修改原因、日期并签名确认。

4.4 记录的统计与分析。

4.4.1 各部门经理指派专人负责记录的统计、汇总。

4.4.2 各部门经理对汇总记录进行分析，判别需改进的方面，并报公司总经理阅示。

4.5 记录的保存与注销。

4.5.1 各部门经理指派专人负责本部门记录的分类、整理、归档。

4.5.2 对字迹不清、不全、有缺、有残等不符合存档要求的文件，档案管理员应向存档部门责任人说明不能接收的原因，要求其整改后尽快存档。

4.5.3 记录档案的保管、借阅、鉴定、销毁以及保存期限按《档案管理作业规程》执行。

4.5.4 当记录的保存时间超过规定期限时，由档案员填写《文件注销确认单》，经综合部经理确认，报公司总经理审批后予以注销。

5 记录

《文件会签审批单》WY/D-B/01

《文件注销确认单》WY/D-B/04

《记录清单》WY/D-B/07

6 相关支持文件

《档案管理作业规程》WY/C3-1

1 目的

建立信息交流与沟通的渠道，确保服务活动的顺利进行。

2 适用范围

与公司业务活动相关的信息。

3 职责

3.1 公司总经理应保证信息交流与沟通渠道的畅通。

3.2 综合部负责公司信息的收集、汇总。

3.3 各部门负责职责内信息的收集、汇总。

4 程序要点

4.1 信息主要来源于住用户、供方和相关方，内容包括内部信息和外部信息两个方面。

4.1.1 内部信息包括员工之间、班组之间、部门之间、上下级之间的信息。

4.1.2 外部信息包括业主、住用户、委托方、合作方、供应方、主管机构、社会团体、政府等方面的信息。

4.1.3 各部门负责职责内的信息交流与沟通活动，按相关作业规程对信息进行收集、统计、上报、存档。

4.1.4 综合部在公司总经理批示后3日内将批示内容传达到相关部门/人员。

4.2 内部信息交流与沟通方式。

4.2.1 每月召开一次公司总经理办公会，解决部门之间的信息交流与沟通，并以《会议纪要》的形式对会议内容进行记录。

4.2.2 每月第一周的周五下午为公司总经理接待日，解决员工与总经理之间的交流与沟通问题，并以《接待记录单》的形式对员工所反映的问题进行记录。

4.2.3 定期召开部门例会，解决员工之间、班组之间的信息交流与沟通。

4.2.4 每月出版一期物业管理工作《简报》和宣传壁报，解决部门之间、上下级之间的信息交流与沟通。

4.2.5 部门之间的交流与沟通，除上述形式外，还可通过《工作协调通知单》的书面通知方式，解决部门之间需要协调信息的交流与沟通。

4.3 外部信息交流与沟通方式。

4.3.1 综合部负责设立公司24小时服务热线；设立意见箱；每月出版一期物业管理工作《简报》、出版一期宣传壁报；每年进行一次物业服务征求意见活动等，解决与业主、住用户之间的信息交流与沟通。

4.3.2 综合部每季度第一个月20日前向委托方报告上季度物业管理费用收支情况，主动接受委托方的监督。

4.3.3 积极参加行业协会活动，促进与主管机构、社会团体、政府间的信息交流与沟通。

4.3.4 下列情况出现时，公司各部门应在规定的时间内向委托方进行通报：

a）在公司新制订的管理制度颁布实施后30日内，以《简报》形式通报。

b）所管理的物业发生重大变故或重大事件后5日内，以专题报告形式通报。

c）公司接受有关方面的检查、评比、验收活动后30日内，以《简报》形式通报。

d）在所管理的物业设施设备进入大中修期或虽未进入大中修期，但已影响正常运行时，至少提前30日，以专题报告形式通报。

4.3.5 对住用户、供方和相关方提出的问题，各部门应于24小时内核实并将核实情况或处置方案反馈给对方，重大问题的反馈时间不超过5日。如问题属于不合格项，按《不合格品控制程序》处理。

5 记录

《工作协调通知单》WY/D-B/22

《接待记录单》WY/D-B/28

6 相关支持文件

《接待服务与报修管理作业规程》WY/C1-5

《投诉处理作业规程》WY/C1-6

《回访管理作业规程》WY/C1-7

《与业主委员会沟通协调作业规程》WY/C7-3

1 目的

规范公司培训工作，使各项培训计划有效实施，保证员工知识和认识的不断更新，员工技能和素质不断提高，确保员工达到工作要求。

2 适用范围

适用于对公司各类培训工作的控制管理。

3 职责

3.1 公司总经理负责年度培训计划的审批。

3.2 综合部负责拟订公司年度培训计划，并组织外部培训和公司内部集中培训。

3.3 各部门负责提出本部门年度培训建议、制订部门内部培训计划，并组织实施。

4 程序要点

4.1 培训目的。

通过培训使全体员工意识到：

a）符合公司的质量、环境、职业健康安全体系要求的重要性。

b）工作活动中实际的和潜在的重要环境影响、职业健康安全后果，个人的工作改进带来的质量、环境、职业健康安全效益，以及如何为实现目标作出贡献。

c）在执行管理体系文件要求（包括应急准备和响应要求）方面的职责和作用。

d）偏离规定运行程序的后果。

4.2 培训分类。

4.2.1 新员工培训包括入职（试工）培训、试用/转正培训。

4.2.2 在职培训包括公司培训、部门培训、外派培训、其他培训。

4.3 新员工入职（试工）培训。

4.3.1 新员工在试工期期间，各部门经理指派专人对本部门新员工进行培训，内容应包括公司制度、职业行为要求、岗位职责和作业流程等，并将培训考核情况进行记录，填写《培训记录表》，报部门经理。

4.3.2 部门经理经鉴定确认新员工符合上岗要求，在新员工填写的《求职登记表》签署同意意见后，由综合部人力资源管理员组织对新员工进行考核。

4.4 新员工试用/转正考核。

4.4.1 综合部人力资源管理员接到用人部门的申请后2日内安排员工进行考核。考核内容包括公司制度、职业行为要求、岗位职责及作业流程等。

4.4.2 考核以书面问答方式进行，考虑到员工的文化程度差异，采取员工口述、人力资源管理员记录方式。

4.4.3 综合部经理、人力资源管理员负责对员工进行考核。部门培训负责人列席。

4.4.4 考核结束后，被考核员工在问答记录表上签名予以确认，综合部人力资源管理员和综合部经理签署考核意见。部门培训负责人在考核情况记录上签名予以确认。

4.4.5 考核合格的员工可正式录用，不合格的由用人部门决定不予录用或延期考核。

4.4.6 考核结束后2日内人力资源管理员将考核记录存档。

4.5 岗位培训。

4.5.1 综合部根据部门的年度培训要求制定年度培训计划，各部门按“年度培训计划”的要求分别组织实施。培训计划内容包括：

a）接受培训的岗位、工种、人员。

b）培训内容和项目（专业知识和技术、质量教育、规章制度等）。

c）实施各种培训的方法（自学、内培、外培）。

d）培训时间及讲课人（有专业技术资格）。

e）培训考试方式（口试、笔试、实际操作、工作鉴定）。

f）培训项目的负责人。

4.5.2 内部培训是根据工作需要，在公司范围内有计划性的培训项目。外部培训是全体员工接受市、区或有关主管部门通知要求，或公司总经理和各部门提出的培训计划要求，参加内部培训以外的培训项目。

4.5.3 内部集中培训和外部培训由综合部统筹组织安排，内部岗位培训和实际操作培训由各部门组织安排。

4.6 特殊工种和专业人员的岗位培训。

4.6.1 电工、电梯运行工、焊工、消防值机员等特殊工种人员需经市有关部门培训、年审，获得相应工种的等级证、操作证。

4.6.2 专业人员应参加有关部门组织的培训学习，获得毕业文凭、职称或从业证书。

4.7 计划内培训。

4.7.1 综合部每年1月31日前根据公司年度工作计划，拟订公司年度培训计划，报公司总经理审批。

4.7.2 各部门按照公司总经理审批的培训计划组织实施。

4.8 计划外培训。

4.8.1 根据实际情况临时提出的培训活动由提出部门或公司总经理指派部门负责组织实施。

4.8.2 公司鼓励员工通过自学、参加专业培训等途径提高专业技能和质量/环境/职业健康安全管理意识，取得的有关培训或学历证明文件均记入员工的培训档案。

4.9 培训记录。

4.9.1 参加培训人员将培训情况填入《培训记录表》，培训负责人将考核情况填入《培训记录表》。各部门定期将《培训记录表》交综合部存档。

4.9.2 凡培训取得的结业证、合格证、资格证、等级证、上岗证等证书，由综合部复印存档备查。

4.10 培训有效性评价。

4.10.1 综合部负责对公司组织的培训进行有效性评价。各部门负责对本部门组织的培训进行有效性评价。

4.10.2 培训进行有效性评价包括但不限于以下形式：

a）外部培训后获得的结业证、资格证、岗位证等证明培训合格的文字材料。

b）内部培训后由培训组织部门进行的书面考核材料。

c）内部培训后由培训组织部门经理记录的与受培训人用口头问答方式进行的考核书面材料。

d）现场实际操作考核记录。

e）实际工作记录抽查。

4.11 培训费用。

4.11.1 员工根据岗位需要参加由公司组织的特殊工种的操作证取证、复审培训，公司负责支付考核费、复审费，其他部分自理。

4.11.2 员工参加由公司组织的外派培训并如期通过考核（结业）的，培训费用由公司全部承担，培训期间按正常出勤记录。

4.11.3 员工参加由公司组织的外派培训并未通过考核的，需自费继续参加培训，通过考核后，公司承担一次培训费用。自费培训期间如占用工作时间，按事假处理。

4.11.4 凡公司承担考核、培训费用的，如在证书有效期（长期有效的证书按2年计算）内离职的，按离职之日距有效期限的天数占有效期限天数的比例扣除培训费用。扣除金额为：

扣除手续与离职手续同时办理。

5 记录

《培训计划表》WY/D-B/09

《培训记录表》WY/D-B/10

6 相关支持文件

《目标考核作业规程》WY/C2-2

《员工录用作业规程》WY/C2-23

《综合部自检考评作业规程》WY/C3-4

《工程部员工培训实施作业规程》WY/C4-1

《保安部员工培训实施作业规程》WY/C5-2

《保洁部员工培训实施作业规程》WY/C6-1

《内部事务管理作业规程》WY/C7-1

1 目的

保证采购的物资和物品满足服务、质量、环境、安全等方面要求。

2 适用范围

适用于公司物资和物品采购的管理。

3 职责

3.1 公司总经理负责物资和物品采购的审批。

3.2 综合部负责办公类物资和物品的采购。

3.3 工程部负责物业维修管理类物资和物品的采购。

3.4 保安部负责环境安全类物资和物品的采购。

3.5 保洁部负责环境卫生、绿化类物资和物品的采购。

3.6 项目部的物资和物品采购由项目部提出采购申请，由归口部门负责采购。

4 程序要点

4.1 定义。

4.1.1 物资指大宗（10件/台以上，单价高于100元）、单件高价值（单价1000元以上）或对服务质量会产生直接影响的设备、材料、用品等。

4.1.2 物品指用量少、价值低、不属于物资类的用品。

4.2 物资和物品分类。

4.2.1 办公类物资和物品包括办公设备、用品、劳动服、非专业劳保用品等。

4.2.2 物业维修管理类物资和物品包括维修用材料、工具、设备、工程专业劳保用品等。

4.2.3 环境安全类物资和物品包括消防设备、监控设备、保安专业劳保用品等。

4.2.4 环境卫生、绿化类物资和物品包括环境卫生与绿化用材料、工具、设备、保洁绿化专业劳保用品等。

4.3 供方选择和评审。

4.3.1 各部门根据物资和物品需求情况对供方进行选择，采购同类物资和物品必须有至少3个资质相当的供方。

4.3.2 各部门对选择出的供方进行评审，采购人员填写《供方评审表》，参加评审人员（至少两人）对评审情况进行确认，并签名。

4.3.3 评审内容包括供方提供的营业执照或资质情况，质量、环境、职业健康安全管理情况，合格证、准用证或建材推荐证，安全认证等。必要时，到供方的生产现场验证或小批试用等。

4.3.4 对符合公司质量、环境、职业健康安全要求的供方评定为合格，反之为不合格。采购责任部门对合格供方进行动态管理。

4.3.5 在合格供方中优先选用的依据包括：

a）同类供方中供应物资和物品性能价格比最优者。

b）同类供方中供应物资和物品不合格率最低者。

c）已建立并通过质量/环境/职业健康安全管理体系认证的供方。

d）同类供方中年营业额居高者。

e）对综合评价合格的供方经公司总经理批准，列入《合格供方名册》。

4.3.6 采购责任部门负责建立《合格供方名册》。

4.3.7 《合格供方名册》一式两份，采购责任部门、综合部各存档一份。

4.4 合格供方的管理。

4.4.1 各部门每年12月31日前对供方合作情况进行一次复审（包括供货及时性、质量、信誉、生产规模、环境、安全等），对复审不合格的供方应予除名。新调整的《合格供方名册》应由各部门经理审核，并报公司总经理批准。

4.4.2 各部门与供方签订采购合同时，应在合同中规定有关保护环境、预防污染、减少职业健康危害方面的内容。

4.5 采购申请。

4.5.1 各部门采购负责人根据工作计划安排，确定本部门次月物资和物品（包括办公类、物业维修类、环境安全类、环境卫生类及绿化类物资和物品）需求，每月25日前编制完成次月物资和物品《采购申请单》，报本部门经理审核。

4.5.2 临时紧急物资和物品的采购，采购负责人填写《采购申请单》，并在《采购申请单》上标注“紧急”字样，报本部门经理审核。

4.5.3 部门经理审核后，交库房管理员/行政管理员校对。4.5.4 库房管理员/行政管理员根据库存情况对《采购申请单》进行校对后，提出具体采购建议（直接领用或部分采购等），附《供方评审表》，并报公司总经理审批。

4.5.5 采购责任部门根据采购建议和公司总经理批示实施采购。

4.6 采购。

4.6.1 采购责任部门在《采购申请单》获得批准后一个月内根据采购量的大小、价格水平、供货能力、运输距离等条件在合格供方中选择，实施采购。

4.6.2 临时紧急物资和物品的采购，在《采购申请单》获得批准后3日内在合格供方中选择，实施采购。供方不是合格供方范围内的，需经公司总经理同意后进行一次性采购。

4.6.3 重要物资和物品或常年性物资和物品的采购应与供方签订采购合同。

a）合同中应填写材料名称、规格、型号、数量、单价、总价、供货时间、付款方式、验收标准、违约责任。

b）若需要在供方的现场实施采购验证时，应在合同中明确规定，注明验证方法和交付方式。

c）采购合同附《供方评审表》，经公司总经理批准，并加盖公司合同专用章后生效。

4.7 特殊/特急物资和物品的采购。

4.7.1 经公司总经理批准，可由使用部门自行采购特殊/特急物资和物品，采购完成后3日内填写《采购申请单》，附《供方评审表》，报公司总经理确认。

4.7.2 特殊/特急物资的供方不是合格供方范围内的，需经公司总经理同意后进行一次性采购。

4.8 其他。

4.8.1 未经公司总经理批准的《采购申请单》或未履行采购程序擅自采购的，库房管理员不得接收所采购的物资和物品，不得为其办理入库手续。

4.8.2 采购的物资和物品由采购申请部门和库房管理员进行验收，办理入库手续，由库房管理员填写《入库单》，并经采购经办部门经办人、经理和库房管理员签认；出库时，由库房管理员填写《出库单》，并经领用部门经办人、经理和库房管理员签认。

4.8.3 公司会计和库房管理员每年6月30日前、12月31日前对库存情况进行盘点，7月10日、1月10日前，会计编制盘点情况报告，经库房管理员会签后，报公司总经理。

4.8.4 报销时，采购负责人将购货发票、《入库单》及经公司总经理批准的《采购申请单》等交会计办理报销手续。会计将购货发票、《入库单》及《采购申请单》所购物资和物品进行核对，并将核对情况记录在《采购申请单》上。

4.8.5 采购责任部门负责采购管理、供方评价、选择、检测，以及不合格品的处置工作。

4.8.6 所购物资和物品的验证或检验由采购责任部门和采购申请部门共同进行，具体执行《监视和测量控制程序》。

4.8.7 不合格品的控制执行《不合格品控制程序》。

4.8.8 《采购申请单》执行完成、并办理完报销手续后5日内，会计将《采购申请单》交档案管理员存档；采购申请部门和库房管理员保留《采购申请单》复印件备查。

5 记录

《采购申请单》WY/D-B/11

《供方评审表》WY/D-B/12

《合格供方名册》WY/D-B/24

6 相关支持文件

《公用物资管理作业规程》WY/C2-15

《合同管理作业规程》WY/C2-16

《库房管理作业规程》WY/C4-6

《工具设备管理作业规程》WY/C4-8

《保安执勤器械管理作业规程》WY/C5-5

《保洁工具管理作业规程》WY/C6-6

1 目的

确保分包及其他配套服务能够满足公司物业管理服务的需要。

2 适用范围

适用于公司有关服务采购的管理。

3 职责

3.1 公司总经理负责服务采购的审批。

3.2 各部门负责职责内服务项目的采购管理。

4 程序要点

4.1 采购服务的分类。

a）建筑、施工、维修、运行、维护保养专业项目分包或劳务分包。

b）保安、保洁、绿化专业项目分包或劳务分包。

4.2 分包方的选择及评审。

4.2.1 各部门根据服务需求情况对分包方进行选择，采购同类服务须有至少3个资质相当的分包方。

4.2.2 各部门对选择出的分包方进行评审，经办人填写《供方评审表》，参加评审人员（至少2人）对评审情况进行确认，并签名。

4.2.3 评审内容包括：业绩及管理体系，营业执照和资质情况；质量、环境、职业健康安全管理情况；各工种配备情况，持证上岗工种的证件有效性；施工生产能力及安全保证能力等。必要时，到分包方的生产现场考察等。

4.2.4 对符合公司质量、环境、职业健康安全要求的分包方评定为合格，反之为不合格。采购责任部门对合格分包方进行动态管理。

4.2.5 对合格分包方中优先选用的依据包括：

a）同类分包方中提供服务承诺的性能价格比最优者。

b）同类分包方中提供服务不合格率最低者。

c）已建立并通过质量/环境/职业健康安全管理体系认证的分包方。

d）同类分包方中年营业额居高者。

4.2.6 对综合评价合格的供方经公司总经理批准，列入《合格供方名册》。

4.2.7 采购责任部门负责建立《合格供方名册》。《合格供方名册》一式两份，采购责任部门、综合部各存档一份。

4.3 采购合同。

4.3.1 合同应包括双方名称和地址，项目内容，具体工程量和设备数量（必要时附明细表），质量、环境、职业健康安全的要求及达到的标准，价款或报酬，履行期限、地点和方式，验证方式和标准，违约责任，解决争议的方法等。

4.3.2 合同的编制、审批按《合同管理作业规程》执行。4.4 分包方的监管。

4.4.1 各部门负责分包方的监管。包括提供服务前对分包方组织人员进行质量、环境、职业健康安全方面的培训记录、技术交底记录，提供服务作业中的抽检等，并填写监管记录。

4.4.2 各部门在分包方提供服务作业期中、期满后15日内，根据合同约定、进度要求、服务质量等方面对分包方给予评价，填写《合格供方期中/期满评价表》。如服务总时间不足1个月，可仅进行期满评价。

4.4.3 作业期满后10日内，各部门将项目监管记录、《合格供方期中/期满评价表》、验收记录等相关资料交综合部存档。

5 记录

《供方评审表》WY/D-B/12

《合格供方名册》WY/D-B/24

《合格供方期中/期满评价表》WY/D-B/13

监管记录

验收记录

6 相关支持文件

《合同管理作业规程》WY/C2-16

《（业主）设备综合管理作业规程》WY/C4-9

《二次供水管理作业规程》WY/C4-10

《供、配电设备设施管理作业规程》WY/C4-11

《热力运行管理作业规程》WY/C4-18

《道闸、车管系统运行管理作业规程》WY/C4-26

《电梯运行操作保养管理作业规程》WY/C4-27

《房屋设备设施管理、维修保养作业规程》WY/C4-28

《院区土建维修操作作业规程》WY/C4-29

《弱电系统维修保养作业规程》WY/C4-30

《配电设备设施维修保养作业规程》WY/C4-31

《给排水设备设施维修保养作业规程》WY/C4-32

《中央空调维修保养作业规程》WY/C4-33

《燃油锅炉维修保养作业规程》WY/C4-34

《常压生活锅炉维修保养作业规程》WY/C4-35

《公共设施设备安装/维修作业规程》WY/C4-37

《UPS（不间断电源）保养作业规程》WY/C4-38

《防避雷与接地系统保养作业规程》WY/C4-39

《安防监控系统管理作业规程》WY/C5-18

《化粪池清理作业规程》WY/C6-22

《绿化日常管理作业规程》WY/C6-23

《外委项目管理作业规程》WY/C7-7

1 目的

确保对住用户的要求进行识别与评审，并保持与住用户的沟通，以提供符合住用户要求的服务。

2 适用范围

公司投标及与住用户签订的所有委托服务合同的评审、协调和修订。

3 职责

3.1 各部门对住用户的要求进行分析，对公司受托能力进行评审。

3.2 相关部门参与住用户要求的确定和评审。

3.3 公司总经理负责投标文件和委托服务合同的审批。

4 程序要点

4.1 住用户特殊需求。

各部门在接到住用户特殊需求申请后，分析该需求所涉及的部门，如属于单一部门可以完成的项目，由责任部门在接到住用户特殊需求申请后1日内与住用户联系，具体按《特约服务作业规程》执行；对住用户特殊需求涉及2个部门（含）以上，或住用户需求是以招标方式提出时，各部门在接到住用户特殊需求申请后2小时内向公司总经理报告，必要时，公司总经理主持召开经理办公会对住用户特殊需求进行研究，对公司自身能力进行评审。4.2 自身能力评审。

4.2.1 对住用户特殊需求中对产品（服务）的技术要求、质量、时间、人员数量、素质等有关条款进行分析，进行自身能力评审，凡总费用在1000元（含）以上的项目，填写《公司受托能力评审表》。

4.2.2 自身能力评审包括以下几方面内容：

a）公司的履约能力（人力、物资和资金的准备）。

b）项目的风险。

c）住用户要求的明确程度。

d）住用户要求是否有悖法规要求。

e）项目的经济效益和社会效益。

f）其他需要评审的内容。

4.2.3 对经评审已知公司有能力进行的项目，由公司总经理最终决定是否参与投标或接受委托，相关部门根据公司总经理指示制作投标书或服务实施方案。在文件中需阐明产品（服务）的要求、对住用户明确要求、住用户虽未明确但与产品（服务）规定用途或已知的预期用途的必须要求、公司的管理体系要求及其他承诺等。

4.2.4 如住用户特殊需求涉及公司外其他单位或公司无能力解决的，责任部门在接到住用户特殊需求申请后当日填写《公司受托能力评审表》，并报公司总经理批准后与需求人联系，说明情况，做好解释工作。

4.3 投标文件的编制、审批、报送等执行《物业管理（投标）方案编制作业规程》。

4.4 中标后的合同评审。

4.4.1 公司总经理应以文件形式或以经理办公会纪要形式指定项目负责人。项目负责人负责委托服务合同的拟订，并按合同要求组织实施等。

4.4.2 项目负责人组织相关人员对合同中住用户的要求进行研究，并与招标文件或住用户的要求申请进行比较，保证公司在工期、技术、质量、物资、设备采购、人员的保障能力及交付验证等方面能满足住用户的要求。

4.4.3 合同的编制、审批按《合同管理作业规程》执行。

4.5 住用户特殊需求的实施、监督、验证按《特约服务管理作业规程》执行。

4.5.1 当实施过程中出现与合同约定不一致的情况时，项目负责人应主动与住用户联络及时解决。

4.5.2 进行合同修订特别是服务活动正在进行中时，项目负责人应将住用户在现场的口头变更要求当日写出书面材料，请住用户代表签认。

5 记录

《公司受托能力评审表》WY/D-B/19

6 相关支持文件

《合同管理作业规程》WY/C2-16

《外委项目管理作业规程》WY/C7-7

1 目的

对与相关方有关过程进行有效的控制，保证公司活动得到相关方的理解与支持。

2 适用范围

与相关方有关过程的控制。

3 职责

3.1 公司总经理负责批准公司向相关方告知公司活动的有关文件。

3.2 各部门负责制定向相关方告知公司活动的形式和内容，并按批准文件组织实施。

4 程序要点

4.1 相关方包括业主（或代表）、政府主管机构、上级管理部门、公司员工、住用户、供方及分包方等。

4.2 与住用户、供方及分包方有关过程的控制分别按《与住用户有关过程控制程序》、《物资和物品采购控制程序》和《服务采购控制程序》执行。

4.3 各部门负责向本部门职责内的相关方告知需对方了解并可望对其施加影响的质量、环境、职业健康方面的公司活动。

4.3.1 告知内容包括：

a）公司在质量、环境、职业健康安全方面的要求、方针和目标。

b）在质量、环境、职业健康安全方面采取的工作过程。

c）保证工作过程符合所涉及法律、法规的要求。

d）保证公司在工期、技术、质量、物资、设备采购、人员的保障能力及交付验证等方面能满足相关方的要求。

e）供方、分包方及其产品应符合公司在质量、环境、职业健康安全方面的要求。

4.3.2 告知时间和形式包括：

a）每月出版一期工作《简报》。

b）每月出版一期《宣传壁报》。

c）每半年与业主（或代表）进行一次工作协调，形式可为联席会议、电话沟通、书面文件等。

d）公司实施采购时，以合同、协议、文件等形式。

4.3.3 公司通过对与相关方有关过程进行有效的控制，对相关方施加影响，获得相关方的理解与支持，保证公司在质量、环境、职业健康安全方面的要求、方针和目标的实现。

5 记录

《文件会签审批单》WY/D-B/01

6 相关支持文件

《物业管理达标创优作业规程》WY/C1-3

《接待服务与报修管理作业规程》WY/C1-5

《投诉处理作业规程》WY/C1-6

《回访管理作业规程》WY/C1-7

《特约服务管理作业规程》WY/C1-10

《相关方重大活动配合作业规程》WY/C1-11

《物业项目接管验收作业规程》WY/C1-12

《员工职业行为管理作业规程》WY/C2-20

《消防疏散、救援、逃生自救作业规程》WY/C5-9

《施工（装修）消防管理作业规程》WY/C5-13

《传达室值班管理作业规程》WY/C5-20

《物业施工清洁监管作业规程》WY/C6-20

《有偿保洁服务作业规程》WY/C6-21

《与业主委员会沟通协调作业规程》WY/C7-3

《外委项目管理作业规程》WY/C7-7

1 目的

对物资产品和服务产品进行监视、测量，验证其符合性。

2 适用范围

适用于公司所有产品的监视和测量。

3 职责

3.1 各部门负责对本部门的产品或由本部门采购的产品进行监视和测量。

3.2 库房管理员负责监视和测量装置的检测管理。

4 程序要点

4.1 物资类产品。

4.1.1 验证。物资类产品入库前，库房管理员验证产品质量保证书、合格证、产品准用证、生产许可证等质量保证资料是否齐全、真实，并对实物的品种、规格、数量验证其是否与采购合同或《采购申请单》相符，检查出厂日期是否超出保质期，包装、标识是否完整、清楚。以上资料验证无误后，由库房管理员批准入库。

4.1.2 验证不合格品的控制按《不合格品控制程序》处置。

4.1.3 库房管理员应确保未经验证或验证不合格的物资类产品不得投入使用。

4.2 服务类产品。

4.2.1 为保证服务类产品符合要求，在其执行过程中和应交付前均应进行监视和测量。

4.2.2 执行过程中的监视和测量包括：

a）各部门应将执行过程中可能产生重大环境影响和职业健康安全的情况进行识别，定期对其进行监视和测量，必要时实施纠正与预防措施，保证公司管理体系目标和指标的实现。

b）各部门按照部门自检作业规程的要求进行监视和测量，发现问题按规程处理。

c）审核组按照《内审员日常抽检作业规程》的要求进行监视和测量，发现不合格按《不合格品控制程序》的要求处理。

d）各部门经理按照《公司总部巡检作业规程》进行监视和测量，保证产品符合要求。

4.2.3 服务类产品交付前的监视和测量包括：

a）服务类产品在交付前责任部门整理好相关资料，经部门经理审验并按《部门自检作业规程》进行自检后，请住用户对产品予以验收。

b）住用户验收程序有：

——责任部门填写《验收单》。

——邀请住用户和相关方对产品进行验收。

——组织验收。

——参与验收人员在《验收单》上签署验收意见，约定接收条件。

——对验收中住用户和相关方提出的问题及接收条件制定纠正与预防措施，并组织实施。

——纠正与预防措施实施后，责任部门经理和内审员进行验证，并记录。

——责任部门经理与住用户联系，说明整改情况，请住用户对产品予以接收，并将住用户的决定进行记录。(www.daowen.com)

4.3 对可能具有重大质量、环境、职业健康安全影响的关键特性进行监视和测量。

4.3.1 关键特性包括年度质量/环境/职业健康安全目标指标、重要环境因素和重大危险源。

4.3.2 各责任部门经理应确定对关键特性进行监视和测量的方法、时间、频次、标准、记录格式及责任人，并将其在管理方案中予以体现。

4.3.3 责任人按照管理方案的要求对关键特性进行监视和测量，并记录。

4.3.4 对监视和测量中发现的异常情况，责任人应在发现后2日内向部门负责人报告。

4.3.5 部门负责人分析产生异常情况的原因，制定并组织实施纠正与预防措施。必要时，部门负责人向公司总经理报告。

4.4 监视和测量装置（仪器仪表）。

4.4.1 监视和测量装置的采购。

a）各部门根据服务特性和过程特性提出监视和测量装置（仪器仪表）配备需求和购置申请，按《物资和物品采购控制程序》执行。

b）采购责任人和库房管理员负责监视和测量装置（仪器仪表）的验证，包括：装置名称、生产厂家及厂址；型号、规格、量限和准确度等级；随机附件（规程、说明书、原理图、合格证等）；外观或包装；抽样检查，《制造测量装置许可证》编号清晰；明示采用的标准或计量检定规程。

c）库房管理员将验证合格的监视和测量装置入库，并在入库后30日内更新《监视和测量装置管理台账》。

4.4.2 监视和测量装置的检定。

a）新采购的监视和测量装置使用前由库房管理员校准或送检，检定合格后才能使用。如该装置暂时不需使用，库房管理员应将其标识并作“停用”处理。

b）已投入使用的监视和测量装置由库房管理员在该装置的检定期限前30日下发《送检通知单》；各使用部门根据通知要求组织校准或送检，获得检定合格证明后5日内将相关资料交到库房管理员处备案。

c）使用部门保留检定合格证明文件复印件，并在检定合格后10日内对监视和测量装置进行标识。

d）对损坏严重无法检定的监视和测量装置，使用部门应在发现后2日内报库房管理员。

e）非国家强制性送检的监视和测量装置，可由使用部门自行校准，标识并做好校准记录。

4.4.3 监视和测量装置状态标识分为“合格”、“不合格”、“停用”、“报废”等几种状态。根据检定情况，将标识粘贴在监视和测量装置的明显部位；不能粘贴的，要现场保存检定证书复印件。

4.4.4 监视和测量装置的操作人员及操作记录。

a）各部门应对操作人员进行培训，要求操作人员严格按照使用说明书及公司的有关规定正确使用、保养、搬运、贮存监视和测量装置。

b）库房管理员建立并动态管理《监视和测量装置管理台账》，对监视和测量装置的使用部位、测量数据、操作人员、记录人员进行登记，以保持可追溯性。

4.4.5 监视和测量装置性能评定与处置。

a）操作人员在使用过程中发现监视和测量装置的准确度发生偏离，应立即停止使用该装置，于2小时之内通知库房管理员进行标识隔离，操作人员在装置停用后5日内向部门经理提交原因分析报告。

b）部门经理在接到装置停用原因分析报告后10日内组织有关人员对停用装置的有效性和误差原因进行评审，确定对该监视和测量装置进行维修、检定或报废。

4.5 监视和测量记录。

4.5.1 各部门应安排专人负责监视和测量记录的收集、整理和保管，并按《记录控制程序》的有关规定执行。

4.5.2 产品交付后10日内，各部门将监视和测量记录交综合部存档。

5 记录

《验收单》WY/D-C1/12

《监视和测量装置管理台账》WY/D-B/14

6 相关支持文件

《公司内部管理作业规程》WY/C2-1

《目标考核作业规程》WY/C2-2

《公司总部巡查作业规程》WY/C2-6

《内审员日常抽检作业规程》WY/C2-7

《综合部自检考评作业规程》WY/C3-4

《工程部员工绩效考核、奖惩实施作业规程》WY/C4-2

《库房管理作业规程》WY/C4-6

《工具设备管理作业规程》WY/C4-8

《内部质量检查作业规程》WY/C4-15

《保安部各岗位考核作业规程》WY/C5-1

《部门自检作业规程》WY/C5-6

《保洁部各岗位考核作业规程》WY/C6-2

《保洁部自检作业规程》WY/C6-4

《部门自检考评作业规程》WY/C7-2

1 目的

为防范和及时处置重大突发公共事件，增强公司的应急反应能力，保证辖区正常工作与生活秩序。

2 适用范围

用于预防和处置发生在辖区内的各类突发公共事件。

3 职责

3.1 公司总经理为各类突发公共事件处置的总指挥，全面负责事故/事件的处理。

3.2 综合部经理负责协助公司总经理、配合部门经理协调突发公共事件应对工作。

3.3 工程部经理为处置因公共设备设施问题引起的突发事件的负责人。

3.4 保安部经理为处置因公共安全问题引起的突发事件的负责人。

3.5 保洁部经理为处置因公共卫生及环境问题引起的突发事件的负责人。

3.6 项目部经理为处置本项目因公共设备设施问题、因公共安全问题和因公共卫生及环境问题引起的突发事件的负责人。

4 程序要点

4.1 基本原则。

4.1.1 以人为本。维护广大住用户的利益，保护相关方生命财产安全。

4.1.2 预防为主。把应对突发公共事件管理的各项工作落实在日常管理之中，加强基础工作，完善网络建设，增强预警分析，做好预案演练，提高防范意识，将预防与应急处置有机结合起来，有效控制危机，力争实现早发现、早报告、早控制、早解决，将突发公共事件造成的损失减少到最低程度。

4.1.3 资源整合。按照资源整合和降低成本的要求，实现组织、资源、信息的有机整合，充分利用现有资源，努力实现部门之间的协调联动。

4.1.4 分工负责。实行职责管理，专业处置，建立由职能部门指挥，各部门配合的应急指挥机构，形成公司、部门两级分级负责、分类配合的突发公共事件处置体系。

4.1.5 全员参与。公司全体员工在突发公共事件应对体制中，均负有服从指挥、参与处置的职责。

4.2 事件等级。为了有效处置各类突发公共事件，依据可能造成的危害程度、波及范围、影响力大小、人员及财产损失等情况，将突发公共事件由高到低划分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）、一般（Ⅳ级）四个级别。

4.2.1 特别重大突发公共事件（Ⅰ级）是指突然发生，事态非常复杂，已经或可能造成重大人员伤亡、重大财产损失或严重生态环境破坏，其影响波及整个辖区，经环境因素或危险源评价为5级，需要公司总经理统一组织协调，调度各部门资源和力量进行应急处置的紧急事件。

4.2.2 重大突发公共事件（Ⅱ级）指突然发生，事态复杂，已经或可能造成人员伤亡、重大财产损失或生态环境破坏，其影响波及一定区域，经环境因素或危险源评价为4级，需要调度多个部门力量和资源进行联合处置的紧急事件。

4.2.3 较大突发公共事件（Ⅲ级）指突然发生，事态较为复杂，已经或可能造成较大财产损失或生态环境破坏，其影响波及一定区域，经环境因素或危险源评价为3级，需要调度个别部门力量和资源进行处置的事件。

4.2.4 一般突发公共事件（Ⅳ级）指突然发生，事态比较简单，已经或可能造成财产损失，其影响波及范围很小，经环境因素或危险源评价为2级，只需要职能部门力量和资源能够处置的事件。

4.3 应急组织机构与职责。

4.3.1 设立突发公共事件应急指挥部，统一领导公司突发公共事件应对工作。

4.3.2 应急指挥部总指挥由公司总经理担任，现场指挥由各职能部门经理担任，按职责分类负责指挥。综合部经理为总协调人，协助公司总经理、配合部门经理协调突发公共事件应对工作。

4.4 预警。

4.4.1 各部门员工依据职责分工，对日常工作中出现的非正常情况，均应在发现后15分钟内向主管部门经理和责任部门经理报告。

4.4.2 责任部门经理接到报告后5分钟内对报告信息进行确认。在确认可能引发某类突发公共事件的预警信息后，应根据各自制定的作业规程开展部署，迅速通知各相关单位和部门采取行动，防止事件的发生或事态的进一步扩大。

4.4.3 预测将有（Ⅱ级）以上突发公共事件发生时，责任部门经理应密切关注事态的发展趋势，及时将信息通报给公司总经理。

4.4.4 公司总经理依据突发公共事件的变化情况，决定是否启动全公司进入应急准备状态。

4.5 应急处置作业规程。

4.5.1 各部门应对本部门职责内可能出现的突发公共事件进行识别，并制定相应的应急处置作业规程，其编制、审批、修订按《文件控制程序》执行。

4.5.2 应急处置作业规程中应包括：识别可能出现的突发公共事件，按事件级别确定应急处置机构、职责、分工及责任人，编制内部《应急通信录》和与外部应急机构、治安管理部门及其他相关方联系的渠道和方法，制定应急处置工作流程，确认危险品和它所在的位置以及可能出现的事故，配备应急物资等。

4.5.3 应急处置作业规程应覆盖以下方面：辖区内重大活动、设备事故、电力突发事件、燃气事故、供热事故、建筑施工突发事件、火灾事故、排水突发事件、公共供水突发事件、公共安全事件、大风天气、冰雪天气、暴雨雷电天气等。

4.6 应急响应。

4.6.1 分级响应。

a）一般突发公共事件（Ⅳ级），按职责由责任部门经理负责组织本部门员工执行应急处置作业规程。

b）较大突发公共事件（Ⅲ级），按职责由责任部门经理负责组织本部门及相关部门员工执行应急处置作业规程。必要时相关部门经理到场，配合责任部门经理开展应急处置工作。

c）重大突发公共事件（Ⅱ级），按职责由责任部门经理指挥、综合部经理协调、其他部门经理配合、部分员工参与执行应急处置作业规程。综合部经理将现场情况随时通知公司总经理。

d）特别重大突发公共事件（Ⅰ级），由公司总经理指挥、各部门经理分工负责、全体员工参加，执行应急处置作业规程。

4.6.2 基本响应程序。

a）当确认突发公共事件即将或已经发生时，事发地各岗位在岗员工应立即做出响应，按照现场指挥经理的部署，先期开展救援行动，联系公安、交通、消防和医疗急救等部门，组织、动员和帮助群众开展防灾、减灾和救灾工作。

b）现场指挥经理应安排专人维护好事发治安秩序，做好交通保障、人员疏散、群众安置等各项工作，尽全力防止紧急事态的进一步扩大。及时掌握事件进展情况，随时向公司总经理报告。同时结合现场实际情况，优化调整应急事件处置方案。

c）参与突发公共事件处置的各部门经理，应根据现场指挥经理的安排立即调动有关人员和处置队伍赶赴现场，在现场指挥经理的统一指挥下，按照作业规程要求，相互配合、密切协作，共同开展应急处置和救援工作。

d）现场指挥经理应随时跟踪事态的进展情况，一旦发现事态有进一步扩大的趋势，有可能超出自身的控制能力，应立即向公司总经理发出请求，由公司总经理协助调配其他应急资源参与处置，由公司总经理决定是否向事件可能波及的地区相关部门通报有关情况。

4.7 应急结束及后期处置。

4.7.1 突发公共事件现场处置工作完成后5日内，现场指挥经理组织各部门收集、清理和处理污染物，对事件情况、人员补偿、征用物资补偿、重建能力、可利用资源等作出评估，制定补偿标准和事后恢复计划，形成应急处置工作报告报请公司总经理阅批。

4.7.2 综合部在收到公司总经理批示后2日内，将情况通知参与事件处置的各相关部门，必要时向相关方通报。

4.7.3 在突发公共事件处置结束后20日内，公司总经理应主持召开专题评审会，对应急处置工作进行全面客观地评审，对《应急准备与响应控制程序》和相应作业规程的充分性、适宜性和有效性进行全面评审，必要时修改管理体系文件。

4.8 信息管理。

4.8.1 建立信息监测制度，规范信息的获取、报送、分析、发布格式和程序。各岗位严格按照相关规程报送信息。

4.8.2 各部门根据各自职责分工，及时收集、分析、汇总本部门各类影响公共安全的信息，并负责收集、整理和研究发生在国内外可能对本市造成重大影响的重大突发公共事件信息，按照早发现、早报告、早处置的原则，预测可能发生的情况，及时上报公司总经理。

4.8.3 各部门上报涉及各类突发公共事件信息的内容应包括时间、地点、事件的性质、危害程度、等级、采取的措施和后续进展情况等。

4.8.4 对于各类突发公共事件及可能导致其发生的各种隐患，公司全体员工都有义务向职能部门经理、综合部经理、公司总经理报告，并有权对相关部门的工作过失和不当处置行为进行举报。

4.9 保障措施。

4.9.1 指挥系统技术保障。

a）公司建立应急通信系统，以满足各种复杂情况下处置各类突发公共事件的指挥要求。主要包括有线通信系统、无线指挥系统、图像监控系统等。

b）各部门应建立并动态管理应急指挥基础信息数据库。包括《应急通信录》、各类事故隐患和危险源监控数据库、救援和抢险装备信息数据库等。

4.9.2 现场救援和工程抢险装备保障。

各部门根据自身应急救援业务需求，采取平战结合的原则，配备现场救援和工程抢险装备和器材，建立相应的维护、保养和调用等制度，保障各种相关灾害事件的抢险和救援。

4.9.3 应急队伍保障。

a）各岗位员工是突发公共事件应急行动中相关专业救灾队伍的骨干力量。各职能部门要通过培训，使员工了解自己在突发公共事件中的职责。

b）各部门应结合本部门的工作，积极开展专业技能培训和专项应急处置演练。

4.9.4 物资保障。

a）建立应急救援物资储备制度。各职能部门应根据不同危机事件和灾害种类，制定救灾物资储备方案。

b）加强对储备物资的管理，防止储备物资和物品被盗用、挪用、缺损和失效。

4.9.5 资金保障。

a）综合部在编制年度预算中增设突发公共事件应急专项准备资金。

b）发生突发公共事件后，一是根据实际情况调整公司预算内部结构，削减其他支出预算，集中财力应对突发公共事件；二是报相关方申请应急处置资金。

c）按照“急事急办”原则，简化工作环节，确保突发公共事件处置工作的顺利进行。

d）关注并选择适宜的保险险种投保。

4.10 培训和演习。

4.10.1 应对突发公共事件教育。

a）各职能部门负责编制应对突发公共事件专业技术教材和辖区应急手册。

b）各部门负责组织本部门员工进行应急法律法规和预防、避险、自救、互救等常识的培训。

c）综合部利用《简报》、《宣传栏》等形式，开展应急教育，增强相关方防范意识，学习掌握应急基本知识和技能。

4.10.2 演习。

a）各职能部门根据作业规程，定期组织专业性和综合性的应急演习，做好跨部门之间的协调配合及通信联络，确保各种紧急状态下的有效沟通和统一指挥。

b）应急演习包括准备、实施和总结三个阶段。通过应急演习，培训应急队伍、落实岗位责任、熟悉应急工作的指挥机制、决策、协调和处置的程序，识别资源需求、评价应急准备状态、检验作业规程的可行性。

5 记录

《应急通信录》WY/D-B/15

6 相关支持文件

《相关方重大活动配合作业规程》WY/C1-11

《供、配电设备设施管理作业规程》WY/C4-11

《中央空调运行管理作业规程》WY/C4-16

《热力运行管理作业规程》WY/C4-18

《常压热水锅炉运行管理作业规程》WY/C4-20

《给排水设备设施运行管理作业规程》WY/C4-23

《供、配电设备设施安全操作规程》WY/C4-25

《道闸、车管系统运行管理作业规程》WY/C4-26

《电梯运行操作保养管理作业规程》WY/C4-27

《应急响应作业规程》WY/C4-42

《消防管理作业规程》WY/C5-7

《火警、火灾应急处理作业规程》WY/C5-8

《消防疏散、救援、逃生自救作业规程》WY/C5-9

《消防设施、设备、监督、检查作业规程》WY/C5-10

《消防演习作业规程》WY/C5-11

《安全突发事件处理作业规程》WY/C5-12

《突发公共卫生事件应急作业规程》WY/C6-27

《应急准备及响应作业规程》WY/C7-10

1 目的

对服务过程中的不合格进行及时有效的控制，防止不合格的发生。

2 适用范围

对公司所有活动中不合格品的控制。

3 职责

3.1 各部门负责对不合格品进行确认、记录和标识，提出处置方案、纠正和预防措施，并组织实施。

3.2 审核组负责纠正和预防措施的监督与验证。

4 程序要点

4.1 不合格性质的划分。

4.1.1 实施不合格指没有按规定程序、规范实施。

4.1.2 效果不合格指实施效果没有达到预期目标或规定要求。

4.1.3 体系不合格指文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适合；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。

4.2 不合格类型。

4.2.1 产品不合格指采购的有形产品不合格，设备、设施、装置不合格。

4.2.2 服务不合格指没有满足住用户的需要，没有达到公司规定的要求。

4.2.3 管理不合格指没有按程序、规定进行管理和控制。

4.3 不合格控制。

4.3.1 不合格信息的获得，主要依据以下方面：

a）住用户意见调查与投诉。

b）住用户需要与期望信息分析。

c）管理评审的输出。

d）内部审核的输出。

e）部门自检的输出。

4.3.2 不合格物品的控制包括：

a）库房管理员会同使用部门的相关人员对所采购的物品进行验证，对验证出的不合格物品拒收或填写《不合格报告》，进行记录、标识并隔离放置，由采购人员确认后进行退货或更换。

b）对使用过程中发现的不合格物品，经使用部门经理确认后，填写《不合格报告》，由采购人员确认后进行退货或更换。

c）对无法进行退货或更换的不合格物品，采购人员会同使用部门经理填写检查记录，注明处置方案、纠正和预防措施，并组织实施。

d）对多次出现不合格的物品，使用部门经理填写检查记录，注明处置方案、纠正和预防措施，并组织实施。

4.3.3 不合格服务的控制包括：

a）不合格服务可分为一般、严重两种程度。一般不合格主要指执行作业规程有疏漏，出现较小影响的不合格服务；严重不合格主要指违反或基本未执行作业规程，出现较大影响的不合格服务。

b）对不合格服务的当事人依据《奖惩作业规程》进行处理。对产生一般不合格的当事人主要采取批评、警告等处置形式；对产生严重不合格的当事人主要采取警告、降职、辞退等处置形式。

c）各部门在自检时发现的不合格服务，检查人员填写检查记录，部门经理提出处置方案、纠正和预防措施，并组织实施。

d）审核组对各部门的服务活动进行抽检时发现的不合格服务，由检查人员填写检查记录，责任部门经理提出处置方案、纠正和预防措施，并组织实施。

e）对住用户投诉出现的不合格服务，接待管理员通知责任部门经理。责任部门经理立即核实，填写检查记录，提出处置方案、纠正和预防措施，并组织实施。

f）对住用户意见调查、服务过程中重复出现的不合格服务，管理者代表提交公司总经理办公会讨论决定后，由管理者代表填写《不合格报告》，由相关责任部门经理组织制订处置方案、纠正和预防措施，并组织实施。

g）内部审核和管理评审中发现的不合格服务，由审核组内审员填写《不合格报告》，责任部门经理提出处置方案、纠正和预防措施，并组织实施。具体按《内部审核控制程序》执行。

h）因客观环境条件（如天气、交通、市政等）的影响和制约所造成的不能满足住用户要求的事项，责任部门应提前与住用户沟通，必要时发书面函，与住用户协调，明确约定处置时间，并按约定提供服务。

4.4 不合格的评审。

4.4.1 下列不合格应进行评审：

a）住用户严重投诉时或在一个月内住用户集中投诉某一项服务或住用户意见征询结果中住用户表达的突出（集中）不满意问题。

b）发生重大责任事故时。

c）连续2个月公司的管理目标没有完成时。

4.4.2 不合格的评审由审核组组织，管理者代表主持，以公司各部门经理及有关人员参加评审会议的形式进行。

4.4.3 评审的主要内容包括：确定责任部门或责任者、评价影响程度和范围、提出处置意见。

4.4.4 不合格处置有几种方式及其组合：返工、请求住用户让步接收、赔礼道歉、赔偿损失、补充完善文件或资源、对员工进行培训、按规定对责任者进行处罚等。

4.4.5 审核组负责纠正预防措施的验证。

5 记录

《不合格报告》WY/D-B/16

6 相关支持文件

《公司内部管理作业规程》WY/C2-1

《目标考核作业规程》WY/C2-2

《公司总部巡查作业规程》WY/C2-6

《内审员日常抽检作业规程》WY/C2-7

《综合部自检考评作业规程》WY/C3-4

《工程部员工绩效考核、奖惩实施作业规程》WY/C4-2

《库房管理作业规程》WY/C4-6

《内部质量检查作业规程》WY/C4-15

《保安部各岗位考核作业规程》WY/C5-1

《部门自检作业规程》WY/C5-6

《保洁部各岗位考核作业规程》WY/C6-2

《保洁部自检作业规程》WY/C6-4

《部门自检考评作业规程》WY/C7-2

1 目的

对服务过程中出现的不合格进行及时有效的纠正和预防，防止不合格再发生。

2 适用范围

对公司所有服务过程中不合格的控制、纠正和预防。

3 职责

3.1 各部门负责对不合格品进行确认、记录和标识，提出处置方案、纠正和预防措施，并组织实施。

3.2 管理者代表负责组织审核组对纠正和预防措施进行监督与验证。

4 程序要点

4.1 不合格纠正、预防措施的制定条件。

4.1.1 出现下列情况之一时，应制定纠正措施：

a）连续2个月部门未达到规定目标时。

b）设备设施因维护检修不及时或未达到使用要求影响提供服务36小时及以上时。

c）发生治安、刑事案件时。

d）内部审核发现不合格时。

e）住用户严重投诉时。

f）不合格进行评审时。

4.1.2 出现下列情况之一时，应制定预防措施：

a）内部审核、管理评审指出的潜在不合格的问题。

b）管理体系运行不畅，发生“有事无人管理”或“工作推托、扯皮”时。

c）对住用户意见进行分析，需采取措施以满足住用户的需要和期望时。

4.2 纠正和预防措施的制定。

4.2.1 现场调查与分析。由产生不合格的责任部门会同有关部门到现场调查出现不合格的情况，记录并分析调查结果，找出产生问题的原因。

4.2.2 制订纠正和预防措施。由产生不合格的责任部门根据不合格服务的程度和产生原因制订纠正和预防措施，涉及职业健康安全的纠正和预防措施，还要对其进行风险评价。措施应明确落实时间、部门、责任人以及达到目标的标准，必要时还应包括验收办法和标准。

4.3 实施。责任部门对纠正预防措施组织实施，并记录实施过程。

4.4 有效性验证。措施实施后，责任部门应向审核组报告措施的完成情况。审核组收到责任部门完成情况的报告后2日内对纠正和预防措施的有效性进行验证。如认为实施有效，填写验证报告并关闭此不合格项；如认为实施无效或效果不明显，则由责任部门重复进行现场调查与分析、制订纠正和预防措施、实施纠正和预防措施，以及验证纠正和预防措施的有效性。

4.5 纠正和预防措施实施后，由审核组进行情况汇总，并作为管理评审输入的内容之一。

4.6 对实施纠正和预防措施引起的文件更改，根据《文件控制程序》执行。

5 记录

《不合格报告》WY/D-B/16

6 相关支持文件

《公司内部管理作业规程》WY/C2-1

《目标考核作业规程》WY/C2-2

《公司总部巡查作业规程》WY/C2-6

《内审员日常抽检作业规程》WY/C2-7

《奖惩管理作业规程》WY/C2-26

《综合部自检考评作业规程》WY/C3-4

《工程部员工绩效考核、奖惩实施作业规程》WY/C4-2

《内部质量检查作业规程》WY/C4-15

《保安部各岗位考核作业规程》WY/C5-1

《部门自检作业规程》WY/C5-6

《保洁部各岗位考核作业规程》WY/C6-2

《保洁部自检作业规程》WY/C6-4

《部门自检考评作业规程》WY/C7-2

1 目的

检查、评价管理体系的符合性、适宜性和有效性，保证管理体系的完善和改进。

2 适用范围

适用于内部审核活动的组织和实施。

3 职责

3.1 公司总经理负责审批有关内部审核的计划、报告等文件。3.2 管理者代表负责组织进行内部审核活动，审核有关内部审核的计划、报告等文件。

3.3 审核组负责编制有关内部审核文件，组织开展内部审核活动，进行现场审核，并对不合格采取的纠正措施的实施和效果进行跟踪检查及验证。

4 程序要点

4.1 内部审核（以下简称内审）应按计划、有组织、按程序并由具备资格的内部审核员（以下简称内审员）进行。

4.2 内审员的基本条件。

4.2.1 经有关单位培训，取得《管理体系内审员培训合格证书》或取得管理体系内审员注册资格。

4.2.2 认真负责，有较强的敬业精神。

4.2.3 有较强的组织及语言、文字表达能力。

4.3 审核组。

4.3.1 审核组由具有资格的内审员组成，由公司总经理指定一名内审员为审核组长，必要时可再指定一名副组长。

4.3.2 内审的具体实施由审核组长负责，审核组独立完成审核工作。

4.3.3 管理者代表应确保审核组成员与审核领域无直接责任关系。

4.4 内审的时机。

4.4.1 公司每年的10月中旬进行例行内审。

4.4.2 追加内审。例行内审之外进行的内审为追加内审。出现下列情况之一时，应进行追加内审：

a）管理体系开始实施后1～2月的适当阶段。

b）认证机构监督审核前1～2月的适当时候。如监审时间与例行内审时间间隔小于6个月，则监审与例行内审合并进行。

c）公司总经理认为必要时。4.5 审核通知。

a）管理者代表根据《内部审核控制程序》组织进行内部审核。

b）无论是例行审核还是追加审核，审核组均需在审核实施前至少5天，下达《内部审核通知》，并确保受审核部门、审核组成员在上述时限内收到审核通知。

4.6 审核准备。

4.6.1 审核准备工作由审核组长及其成员负责，受审部门应做好相应的准备工作。

4.6.2 审核组的准备工作包括：

a）审核组长召集审核组成员会议，分配各内审员审核范围，讨论审核重点、关键和注意事项。

b）收集与审核领域相关的信息、文件和记录。

c）按分工范围由内审员编制《审核检查清单》，并应经审核组长批准。

d）如受审部门负责人对审核日程安排有异议时，审核组长可根据其意见或建议，在不违背规定的审核日期的前提下，对审核日程安排作适当调整。

e）如受审部门负责人对审核日期有异议时，审核组长应提出调整建议，并报管理者代表批准后按调整后的审核日期组织内审。

4.7 审核实施。

4.7.1 首次会议。

a）首次会议由审核组长主持，受审部门负责人及相关人员参加。参加会议的人应签到，会议由审核组记录。

b）首次会议的程序为：

——宣布首次会议开始。

——重申审核目的、审核依据、审核范围。

——介绍审核方法。

——确认审核日程安排。

——强调审核抽样的特点及风险。

——通知末次会议时间、地点和参加人员。

——散会，立即转入现场检查。

4.7.2 现场检查。

a）检查方法：内审员可根据实际情况采取顺查法、逆查法或交叉查法。

b）检查方式有查、问、看，必要时召开小型座谈会：

——查：应该有的是否有，应该做的是否做，以及不应该做、不应该有的是否存在。

——问：过程是怎么进行的及进行的依据；应该知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得。

——看：看状态、看标识、看客观证据。

c）现场检查应基本按照检查表的检查项目和检查内容现场随机抽样进行，当超出审核范围时，应经审核组长同意。

d）现场检查基本上应按《内部审核通知》中排定的时间进行，内审员应具有严格的守时观念。

e）做好现场检查记录，记录应客观、公正、翔实，具有可追溯性。

4.7.3 审核组内部会议。

a）现场检查结束后，审核组长应组织召开审核组内部会议。

b）审核组内部会议的内容有：

——各内审员通报现场检查情况。

——报告发现的不合格项。

——拟定对受审核方质量体系运行有效性的评价。

——内审员起草确认的《不合格报告》。

——审核组长对向受审核方提交的《不合格报告》确认。

4.7.4 与受审核方负责人的沟通。审核组长认为有必要时，审核组可向受审核方负责人通报审核中发现的不合格项及审核评价。

4.7.5 末次会议。

a）末次会议由审核组长主持，参加会议的范围可较首次会议扩大，会议仍需由审核组负责签到和记录。

b）末次会议的程序为：

——宣布会议开始。

——重申审核目的、审核依据、审核范围。

——再次强调审核抽样检查的特点。

——由各审核员逐项报告《不合格报告》。

——征询对《不合格报告》的异议。

——提出纠正措施的要求。

——对受审核方的支持和配合表示感谢。

——受审核方的负责人简短讲话。

——散会，宣布现场审核结束。

4.8 审核报告。

4.8.1 现场审核结束后不超过3个工作日，审核组长将内审中的不合格项整理汇编，形成《不合格项清单》，编制《管理体系内部审核报告》，报告经管理者代表审核、最高管理者批准后发出。审核报告发放的范围为：公司总经理、管理者代表、各部门经理、内审员及受审核部门。

4.8.2 管理者代表应确保将内部审核的实施及其效果提交管理评审。

4.9 纠正措施及其验证。

4.9.1 受审核方负责人应根据内审报告的要求和审核组提交的不合格报告，按《纠正与预防措施控制程序》制定并实施纠正措施。

4.9.2 审核组应负责纠正措施的实施及效果进行检查验证。

4.9.3 不合格项全部关闭，相应的一次内审结束。

4.10 内审结束后10日内，审核组长将内审记录存档。

5 记录

《内部审核通知》WY/D-B/21

《内部审核检查清单》WY/D-B/23

《不合格报告》WY/D-B/16

《不合格项清单》WY/D-B/17

管理体系内部审核报告

6 相关支持文件

《物业管理导入QES一体化管理体系作业规程》WY/C1-1

1 目的

确保公司管理体系持续有效地满足QES一体化管理体系标准及公司的管理方针和管理目标的要求。

2 适用范围

对公司管理体系的充分性、适宜性和有效性评审的控制。

3 职责

3.1 公司总经理主持管理评审并对体系改进作出决策，批准管理评审报告。

3.2 管理者代表负责编制管理评审报告并协助公司总经理组织管理评审活动。

3.3 各部门经理负责提供管理评审的材料、实施管理评审中提出的改进措施。

3.4 审核组负责对各部门的改进措施实施情况进行监督、验证。

4 程序要点

4.1 管理评审的时间。

4.1.1 公司管理评审活动每年1次，安排在例行内部审核完成之后1个月内进行。管理评审活动以会议形式进行。

4.1.2 出现下列情况之一时，应及时追加进行管理评审：

a）管理体系标准发生改版时。

b）公司组织机构发生重大改变时。

c）公司提供的管理和服务发生重大责任事故或住用户有严重投诉时。

d）公司总经理认为必要时。

4.2 管理评审的输入与输出。

4.2.1 输入内容。

a）内部审核实施情况及其效果。

b）来自相关方的交流信息分析。

c）管理体系的符合性及质量改进分析、环境与职业健康安全绩效分析等。

d）管理方针和目标指标的贯彻与实施情况。

e）预防措施实施情况及其效果。

f）前一次管理评审后续措施的实施情况及其效果。

g）可能影响管理体系，包括法律法规和其他要求变化的情况及其影响。

h）对管理体系的改进建议。

i）公司总经理认为其他尚需评审的内容。

4.2.2 输出内容。

a）QES一体化管理体系持续适宜性、充分性和有效性评价。

适宜性包括：

——方针、目标指标、管理方案的适宜性。

——组织机构、职责、权限和作用的适宜性。

——相关法律、法规选择的适宜性。

——确定的重要环境因素与所处环境、重大危险源与所采取措施的适宜性。

——管理体系文件的难易程度与员工能力、文化程度的适宜性。

充分性包括：

——管理体系文件是否充分满足ISO 9000：2000标准的8项管理原则和ISO 14001：2004、OHSAS 18001：2000标准的17个要素的管理要求。

——人力、物力、财力等资源是否充足。

——服务过程、环境因素、危险源的识别、评价是否充分。

有效性包括：

——方针、目标指标、管理方案是否得到了有效实施，是否取得了预期效果，是否达到了预期目标。

——重要环境因素、重大危险源是否得到了有效控制。

——管理体系文件是否得到了有效实施。

——“三级监控”机制是否有效。

——纠正与预防措施是否有效。

——员工通过管理体系的建立与实施是否提高了质量意识、环境意识和职业健康安全意识。

b）管理体系控制过程的有效性改进措施。

c）与顾客要求有关的服务改进措施。

d）与相关方有关要求的改进措施。

e）公司方针目标指标及管理方案的修订要求。

f）为以上改进提供所需资源的决定。

4.3 管理评审前的准备。

4.3.1 管理评审进行前至少5天，管理者代表根据与公司总经理商定的时间、地点，以书面形式通知参加评审人员本人。

4.3.2 相关责任部门负责人根据通知要求，编制提交评审的书面材料。

4.4 管理评审。

4.4.1 管理评审会议议程包括：

a）公司总经理主持会议宣布管理评审会议开始，并对管理评审的目的、要求作简短发言。

b）相关人员依次作评审报告。

c）与会者讨论、分析、评价管理体系的适宜性、有效性。

d）分析管理体系运行中存在的系统问题、重大问题，提出改进管理体系的措施、意见。

e）公司总经理归纳评审意见，提出或裁定管理体系改进措施。

4.4.2 综合部建立管理评审会议《签到表》和会议记录。

4.4.3 管理者代表在评审会议后5日内根据评审会议记录整理并编制管理评审报告，经公司总经理批准后，按《文件控制程序》规定下发至公司相关部门。

4.5 改进措施。

4.5.1 各部门应根据管理评审报告所确定的改进措施要求及完成期限组织实施。

4.5.2 管理评审导致的职责、权限变化，资源的增添和重组，文件的增添和更改，人员的培训和资格确认等应按公司相关文件的规定办理。

4.5.3 改进措施的检查与验证包括：

a）改进措施限定完成期限内，各责任部门应将《管理评审改进措施表》报审核组。

b）审核组在收到《管理评审改进措施表》后3日内，对实施情况进行检查后报管理者代表，对实施效果是否达到预期目标进行评价。

c）实施结果有效的，管理者代表将其措施纳入或编制相关文件，以巩固其改进效果。

d）经验证改进措施未达到预期目标的，管理者代表重新填发《管理评审改进措施表》，由责任部门重新制定并实施改进措施，直至达到预期目标。

4.5.4 管理体系改进措施可由管理评审会议提出并填写在随管理评审报告下达的《管理评审改进措施表》中，也可由管理评审会议确定的责任部门制定。

4.6 管理评审结束后10日内，综合部应将审核记录归档，保存期3年。

5 记录

《管理评审通知》WY/D-B/25

《管理评审改进措施表》WY/D-B/26

管理评审报告

6 相关支持文件

《物业管理导入QES一体化管理体系作业规程》WY/C1-1

1 目的

识别公司活动过程中相关的环境因素以及影响职业健康安全的危险源，并对二者进行评价和控制。

2 适用范围

公司所有服务过程。

3 职责

3.1 公司总经理负责重要环境因素、危险源，以及控制措施的审批。

3.2 管理者代表负责组织环境因素和危险源的识别、评价、记录和更新。

3.3 各部门负责本部门和场所范围内相关环境因素和危险源的识别、评价，制订控制措施，经审批后实施。

4 程序要点

4.1 危险源的分类。

4.1.1 第一类危险源指在服务过程中存在的，可能发生意外释放的能量或危险物质。

4.1.2 第二类危险源指因设备故障、人为失误和环境影响使第一类危险源发生事故的各种因素。

4.2 环境因素及危险源的识别与评价。

4.2.1 在下列时间或情况发生时，应进行环境因素和危险源的识别与评价：

a）相关法律、法规要求发生变化时。

b）业务范围和作业规程发生重大变化时。

c）工作场所和活动内容发生重大变化时。

d）每年1月31日前。

4.2.2 环境因素从以下方面识别：

a）三个时态，即过去、现在和将来。

b）三种状态，即正常、异常和突发。

c）八个方面，即向大气的排放、向水体的排放、向土地的排放、原材料和自然资源的使用、能源使用、能量释放（如热、辐射、振动等）、废物和副产品及其物理属性（如大小、形状、颜色、外观等）。

4.2.3 危险源从以下方面予以识别：

a）正常的服务活动。

b）非正常的服务活动。

c）所有进入工作场所的人员的活动。

d）工作场所内的设施设备。

4.3 识别的方法。

4.3.1 采用过程分析法为主，现场观察法为辅的方法。其具体步骤如下：

a）各部门组织人员从其活动中找出能够控制或可望施加影响的因素，结合现场观察，填写识别评价表，并反馈到管理者代表。

b）管理者代表对各部门上报的内容进行汇总、确认，按部门或性质进行分类，形成公司的《服务过程与环境因素识别评价表》和《服务过程与危险源识别评价表》。

4.3.2 各部门及时识别新出现的环境因素与危险源报管理者代表进行更新。

4.4 环境因素的评价。

4.4.1 从以下方面对环境因素重要性进行评价：

a）环境法律、法规规定。

b）发生的频率。

c）环境影响的范围。

d）环境影响的程度。

e）相关方的关注度等。

4.4.2 环境因素的评价方法有是非判断法和综合评价法。

a）有下列行为之一的，可直接用是非判断法判定为重要环境因素：

——物资可回收或可再利用而未执行的。

——相关方有合理抱怨和要求的。

——产品中的环境指标不符合设计或规定要求的。

——环保装置不能正常工作的。

b）对无法用是非判断法评价的环境因素，可采用综合评分法对其进行评价，标准如下：

续表

环境影响程度及重要环境因素判定标准如下：

4.5 危险源评价方法。

公司采用行业条件危险评价法进行危险源评价。危险程度依据以下各表和下式进行判断。

D＝LEC

式中 D——危险程度；

L——发生事故的可能性大小；

E——暴露于危险环境的频繁程度；

C——发生事故产生的后果。

4.6 重要环境因素及重大危险源。

4.6.1 管理者代表根据各部门识别评价结果，结合公司具体情况进行分析，编制公司的《服务过程与环境因素识别评价表》、《服务过程与危险源识别评价表》、《重要环境因素汇总表》及《重大危险源汇总表》，报公司总经理审批。

4.6.2 经公司总经理审批后的《服务过程与环境因素识别评价表》、《服务过程与危险源识别评价表》、《重要环境因素汇总表》及《重大危险源汇总表》发放到各部门，各部门根据职责对重要环境因素/重大危险源加以控制。

4.7 环境因素及危险源的更新。

当公司活动中与环境影响及危险源有关的外界条件发生变化时，要及时进行环境影响及危险源评价、更新。对环境因素及危险源重新识别、评价按上述相关步骤进行。

4.8 重要环境因素及重大危险源的控制。

4.8.1 对登录在《服务过程与环境因素识别评价表》和《服务过程与危险源识别评价表》中的重要环境因素及重大危险源的管理应体现在环境及危险源的目标和管理方案中，并在管理方案中制定切实可行的控制措施，对因经济状况、技术条件等原因暂时无法实施的，要制定具体的进度计划，加强措施计划的落实和监督检查。

4.8.2 各责任部门在相关作业规程中应对一般环境因素/危险源制订相应控制措施。其中风险控制措施应包括但不限于如下内容：

a）建立风险作业许可制度。

b）保持设备设施的状态良好。

c）配备防护用品和安全设备。

d）设立安全警示标志。

e）物料的运输与存储安全措施。

f）对采购的控制。

g）对供应商与承包商的控制。

4.8.3 责任部门负责组织相关作业人员进行培训，使其清楚自己必须严格按作业规程工作。

5 记录

《服务过程与环境因素识别评价表》WY/D-B/30

《服务过程与危险源识别评价表》WY/D-B/31

《重要环境因素汇总表》WY/D-B/32

《重大危险源汇总表》WY/D-B/33

6 相关支持文件

《公司内部管理作业规程》WY/C2-1

1 目的

有效地控制废弃物的处理，防止污染环境和危害人体健康，合理有效地利用资源，防止二次污染。

2 适用范围

公司各活动场所废弃物的控制。

3 职责

3.1 各部门负责本部门活动场所废弃物的管理。

3.2 工程部负责辖区工程类废弃物的管理与处置。

3.3 保洁部负责辖区除工程类废弃物之外的废弃物的管理与处置。

3.4 项目部负责所管项目内废弃物的管理与处置。

4 程序要点

4.1 废弃物的分类。

4.1.1 废弃物按产生条件分为工程类（或称建筑类）、办公类和生活类三种类型。

4.1.2 废弃物按其物理/化学特性分为不可回收利用的无毒无害的废弃物、可回收利用的无毒无害的废弃物、不可回收利用的有毒有害的废弃物和可回收利用的有毒有害的废弃物四种类型。

4.2 保洁部、工程部作为废弃物的处置责任单位，应制定防治措施并组织实施。

4.2.1 各部门每季度底前对本部门活动场所内的废弃物进行一次清理，交保洁部、工程部分类存放。

4.2.2 保洁部、工程部应依据废弃物的种类确定不同的处置方法，并要严格遵循国家的有关法律、法规。废弃物处理应采取相应措施，确保垃圾在外运过程中不得出现撒落、遗漏等现象，避免造成二次污染。

4.2.3 保洁部、工程部应对每类废弃物的存贮容器或单独的堆放处进行标识，并建立废弃物处理台账，确保废弃物得到妥善处理。

4.3 各责任部门要将公司有关废弃物的管理规定传递到相关方，并应对其施加一定的影响，以增强他们的环保意识。

5 记录

《废弃物处理台账》WY/D-B/29

6 相关支持文件

《工程部废弃物的收集与处理作业规程》WY/C4-7

《保洁部废弃物收集与处理作业规程》WY/C6-17

1 目的

合理有效地利用资源与能源，降低成本，提高经济效益。

2 适用范围

公司各部门的资源与能源管理。

3 职责

3.1 综合部负责公司办公类耗材的管理。

3.2 各部门负责各自活动场所办公类耗材的管理，组织实施节能计划。

4 程序要点

4.1 基本要求。

公司倡导合理、有效地利用资源与能源，每位员工都有责任和义务学习宣传节约资源与能源的方法，并在使用前确保已明确相关要求，在实际工作中能够有效地节约资源与能源。

4.2 管理措施。

4.2.1 公共区域水、电等资源与能源的管理。

各部门根据年度节能工作要求，结合年度重要环境因素，制定节能措施，经公司总经理批准后实施。节能措施可与年度管理方案合并。

a）严格控制公共区域的用电量，在光线充足的正常情况下尽量不开或少开照明灯具；室内温度在16～26℃范围内尽量不使用空调。

b）各部门要按照规定认真做好各自范围内的节能工作，做到人走灯灭、空调关闭。

c）下班后，相关责任人负责将走廊、电梯间、洗手间等公共区域内的灯具及热水器等设备设施开关关闭。

d）公司承诺在更换系统、设备、器件时，优先选用节能、环保产品，减少资源消耗。4.2.2 办公耗材的管理。

a）综合部负责公司办公耗材的购买、发放和管理工作，对出现的浪费行为进行纠正。

b）各部门领用办公用品时需填写《办公用品领用登记表》。对于能够做到以旧换新的办公用品再次领用时需凭旧换新，并做好相应登记，收回的废旧办公用品由综合部根据再利用情况统一进行处理。

c）各部门在打印公司内部使用的非重要文件时，尽量二次使用纸张。

d）对不涉及公司利益的非保密文件，公司鼓励使用以电子方式传达信息，以减少纸张的使用。

e）尽量减少一次性用品的使用。

5 记录

《办公用品领用登记表》WY/D-B/27

6 相关支持文件

《物业管理达标创优作业规程》WY/C1-3

《目标考核作业规程》WY/C2-2

《公用物资管理作业规程》WY/C2-15

1 目的

有效降低职业健康安全风险，保护工作人员在劳动过程中的安全和健康。

2 适用范围

公司安全防护及劳动保护用品的管理。

3 职责

3.1 综合部负责非专业性安全防护及劳动保护用品的采购、验收和发放。

3.2 各职能部门负责专业性安全防护及劳动保护用品的采购、验收和发放。

4 程序要点

4.1 安全防护及劳动保护用品（以下简称劳保用品）范围。

4.1.1 专业性劳保用品包括：

a）防冲击、灼伤类用品，如安全帽、各种防护眼镜等。

b）耐高温类用品，如电焊面罩、电焊手套、有机防护眼镜等。

c）绝缘类用品，如包括绝缘鞋、靴、手套等。

d）高空作业类用品，如安全绳、安全带、安全网等。

e）防毒类用品，如防毒面具、防毒口罩等。

4.1.2 非专业性劳保用品包括：工作服、工作帽、手套、毛巾、肥皂等。

4.2 劳保用品的采购。

4.2.1 各责任部门根据劳保用品的发放标准制定采购计划，报公司总经理批准后实施。

4.2.2 劳保用品的采购执行《物资和物品采购控制程序》。

4.3 劳保用品的发放应根据实际需要，按不同的工种、不同的品种及施工安全要求，分别按国家劳动、安全等部门的规定进行办理。劳保用品的发放责任部门进行发放记录。

4.4 劳保用品的使用。

4.4.1 各部门对劳保用品的使用进行监督、检查，发现达不到防护要求或过期产品应停止使用。对劳保用品的不当使用情况应及时纠正，并教育工人要按照劳保用品的使用规则和防护要求正确使用防护用品。

4.4.2 劳保用品的发放责任部门在特殊安全防护用品的发放前要进行严格检查，发现超过安全使用期限或失去安全效能的，不得发放使用，并隔离存放，做好标识，由库房管理员按《不合格品控制程序》进行处置。

4.4.3 内审员对安全防护及劳动保护用品的配备、发放、使用情况进行监督检查，确保员工在工作中的安全和健康。

5 记录

《非专业性劳保用品发放表》WY/D-C3/01

6 相关支持文件

《服务标识管理作业规程》WY/C2-10

《工作环境管理作业规程》WY/C2-14

《公用物资管理作业规程》WY/C2-15

《员工工装管理作业规程》WY/C3-2

《社会保险办理作业规程》WY/C3-6

《员工工资与福利管理作业规程》WY/C3-7

《高空作业管理规程》WY/C4-40

《封闭空间作业管理规程》WY/C4-41

《化学用品使用防护作业规程》WY/C6-8

《清洁剂使用作业规程》WY/C6-11

《化粪池清理作业规程》WY/C6-22

1 目的

对与服务过程相关文件进行控制，保证服务活动符合规定及要求。

2 适用范围

与公司所有服务活动相关的文件。

3 职责

3.1 公司总经理负责内部文件的审批和外部文件的阅批。

3.2 各部门负责文件的收集，对外部文件进行适宜性确认，并对外部文件的遵循情况进行合规性评价。

3.3 综合部负责文件管理，并根据公司总经理的批示转发给相关部门。

3.4 各部门根据公司总经理的批示及文件要求组织实施。

4 程序要点

4.1 文件类别。

4.1.1 内部文件包括但不限于以下方面：

a）管理体系文件，包括管理手册、程序文件和作业规程等。

b）公司内部文件、会议纪要、通知。

4.1.2 外部文件包括但不限于以下方面：

a）法律文件包括国家和地区法律、法规、政府主管部门文件。

b）相关方要求包括合同、招标文件、特约需求等。

4.2 内部文件的编制、审批、管理。执行《文件控制程序》。

4.3 外部文件的收集、管理。

4.3.1 获得外部文件渠道主要包括公开发行、媒体刊载、上级主管部门下发、相关方提供等。

4.3.2 文件的收集、管理工作程序为：

a）各部门随时将收集到的外部文件附《收文处理单》，经部门经理对其适宜性进行初步确认后，报公司总经理阅批。

b）公司总经理根据文件的适用范围确定公司是否应遵循该文件的全部或部分规定，对应遵循的文件纳入管理体系之中予以“受控”。

c）对通知、广告、样本等临时性外部文件，可不记录，直接送公司总经理阅批。

d）档案管理员在收到公司总经理阅批后的外部文件2日内根据公司总经理批示将外部文件转发给相关部门签收，属于公司受控范围的文件加盖“受控文件”印章。

e）档案管理员每年12月25日前对外部文件进行分类、汇总，形成新的年度《外部文件清单》，并发放到各部门，以保证公司引用、执行的外部文件为有效版本。

4.4 各部门应根据公司总经理的批示和文件要求组织实施，并对其遵循情况进行合规性评价。

4.5 管理评审时，各部门对法律、法规和其他要求的合规性评价将作为评审内容之一。

4.6 外部文件以最后修订的版本为最新版本，最新版本一经发布，原版本即刻废止。

4.7 各部门需将失效的外部文件交由档案员加盖“注销”印章后保存，凡保存期满3年的失效文件由档案员按规程予以销毁。

4.8 文件收发、领用、保存执行《文件控制程序》。

5 记录

《外部文件清单》WY/D-B/06

《收文处理单》WY/D-B/20

《外部文件合规性评价表》WY/D-B/34

6 相关支持文件

《公文处理作业规程》WY/C2-12

《公示文件处理作业规程》WY/C2-13