1 基础

1.1 组织基本情况介绍（略）

企业名称：

地址：

联系方式：

企业性质：

组织机构：

主营业务：

……

1.2 关于批准QES《管理手册》发布令

为保证公司向顾客提供优质的服务，在满足顾客需求，树立良好市场形象的同时，注重以人为本，保护环境，做到可持续发展，不断提高组织全体员工的质量意识、环境意识和职业健康安全意识；提高公司的质量管理、环境管理和职业健康安全管理的水平，更好地遵守国家有关的政策、法律、法规及其他要求，公司根据《质量管理体系要求》（ISO 9001：2000）、《环境管理体系 要求及使用指南》（ISO 14001：2004）和《职业健康安全管理体系规范及使用指南》（OHSAS 18001：2001）标准，组织编写了QES三标一体化的《管理手册》。

《管理手册》阐述了公司在质量管理、环境管理和职业健康安全管理上的方针和目标，明确了公司机构及职责权限，并对公司QES三标一体化管理体系的要求作了具体描述，是公司过程活动中对质量管理、环境管理和职业健康安全管理实施全方位有效控制的纲领性文件和行动准则。

《管理手册》自批准发布日起实施。

最高管理者：______年______月日

1.3 任命书

为对QES三标一体化管理体系过程的建立、实施、保持和改进进行管理，保证QES三标一体化管理体系有效运行，特任命________为公司管理者代表。管理者代表具有以下职责：

（1）全面负责本公司QES三标一体化管理体系的建立、实施和保持。

（2）向最高管理者汇报QES三标一体化管理体系运行情况和体系的有效性，为改进QES三标一体化管理体系提供依据。

（3）组织内部QES三标一体化管理体系审核，监督内部审核组完成公司内审中发现的不符合项的纠正预防措施的实施并对效果进行验证。

（4）配合最高管理者（公司总经理）召开管理评审会议，监督管理评审决议的落实情况。

（5）负责与质量管理、环境管理和职业健康安全管理体系相关事务的对内协调和对外联络工作。

最高管理者：年 月日

1.4 方针、目标

公司根据《质量管理体系 要求》（ISO 9001：2000）、《环境管理体系 要求及使用指南》（ISO 14001：2004）和《职业健康安全管理体系 规范及使用指南》（OHSAS 18001：2001）要求制定了质量方针、环境方针和职业健康安全方针。它是公司在质量管理、环境管理和职业健康安全管理方面的指导思想，包含了公司守法的承诺、满足顾客要求的承诺、持续改进的承诺和污染预防的承诺，建立、评审目标指标的框架，并与公司的活动特点、服务性质及其对环境影响、职业健康安全风险相适应。客满意。

质量方针：质量至上，齐参与、创一流、与时俱进、让顾

其内涵：

（1）质量至上是公司对顾客的承诺。

（2）加强员工培训，提高全员质量意识，积极参与质量管理活动，创造一流的物业服务。

（3）通过建立监控、评审机制，持续改进管理体系，使质量方针始终与组织宗旨相适宜，最终实现“让顾客满意”这一目标。

环境方针：预防污染，守法规、重环境、绿色服务、让社会满意。其内涵：

（1）遵守有关环境保护的法律、法规及其他要求，预防污染是公司对社会的承诺。

（2）加强员工培训，提高全员环保意识，积极参与节能降耗，合理使用水电资源，垃圾处理符合国家规定，提供符合环保要求的物业服务。

（3）通过建立监控、评审机制，持续改进管理体系，使环境方针始终与公司的活动特点、服务性质及其对环境影响相适宜，最终实现“让社会满意”这一目标。

职业健康安全方针：健康安全，消隐患、恒保护、预控为主、让员工满意。

其内涵：

（1）遵守有关职业健康安全的法律、法规及其他要求是公司对员工的承诺。

（2）加强员工培训，提高全员风险意识和安全作业技能，及时识别、评价危险源，提供劳保用品，采取有效防护措施，消除安全隐患。

（3）通过建立监控、评审机制，持续改进管理体系，使职业健康安全方针始终与公司的活动特点、服务性质及其职业健康安全风险相适宜，最终实现“让员工满意”这一目标。

最高管理者：年 月日

质量目标：三年内获得一项省市级优秀荣誉奖、两项区县级优秀荣誉奖。

环境目标：重要环境因素控制符合规定、废弃物处置符合规定。

职业健康安全目标：无重大安全责任事故发生。

诠释：国家和北京市相关部门对物业管理服务标准有明确规定。公司确定的“获优秀荣誉奖”质量目标中包含了多项获奖的达标要求（如：用户满意率95%以上、维修及时率100%、运行无重大管理事故等），这些均应视为公司的质量目标。作为以提供服务为产品的物业管理组织，其行为对环境的影响主要体现在节能降耗和垃圾处理上，职业健康安全的风险主要体现在运行安全管理上，因此公司将“重要环境因素控制符合规定、废弃物处置符合规定”作为环境目标，将“无重大安全责任事故发生”作为安全目标。公司将围绕总目标，每年制定具体、可测量的年度目标指标，建立并实施管理方案，保证总目标的完成，保证公司质量方针、环境方针和职业健康安全方针的实现。

1.5 QES三标一体化管理体系职能分配表

质量管理体系职能分配表

续表

续表

环境管理体系职能分配表

续表

职业健康安全管理体系职能分配表

续表

1.6 部门及岗位职责

本手册中职责是公司总经理（最高管理者）、管理者代表、内部审核组成员的岗位职责，以及各部门的职责；部门内各岗位职责见作业规程。

1.6.1 公司总经理（最高管理者）

a）制定质量管理、环境管理和职业健康安全方针，确保在公司的相关职能和层次上建立质量、环境及职业健康安全目标。

b）批准QES三标一体化管理体系文件、环境及职业健康安全目标指标和管理方案。

c）任命质量管理、环境管理和职业健康安全管理者代表。

d）向公司员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。

e）以增强相关方满意为目的，确保相关方的要求得到确定并予以满足。

f）确保公司组织机构设置满足体系运行要求，确保体系运行的资源（包括人力资源、专项技能、技术及财力资源）配置。

g）主持QES三标一体化管理体系的管理评审，审批管理评审报告。

h）建立内部沟通渠道，确保QES三标一体化管理体系的信息交流。

i）负责组织重大质量、环境、安全事故的调查。

1.6.2 管理者代表

a）按管理体系标准要求建立、实施、保持QES三标一体化管理体系。

b）编制公司QES三标一体化管理体系管理手册及程序文件，并指导、监督运行。

c）组织各部门编制各部门作业规程，开展服务过程、环境因素、危险源的识别与评价，审核公司重要环境因素和重大危险源。

d）组织进行QES三标一体化管理体系内审，监督内部审核组完成公司内审中发现不符合项的纠正预防措施的实施，并向公司总经理报告体系运行情况和体系改进的需求。

e）协助公司总经理组织管理评审，编制管理评审报告，监督管理评审决议的落实情况。

f）负责与体系相关事务的对内协调和对外联络工作。

1.6.3 内部审核组

为监督管理体系的有效运行，公司从各部门选聘有一定的专业技能、较好的文化素质、较强的分析问题的能力，并经过专业培训取得“内审员证书”的员工组成内部审核组，在管理者代表的指导下开展内部审核活动。

a）审核组长全面负责审核组的工作，主要包括：

——根据管理体系文件要求组织进行内部审核。其内容包括：安排内审员分工范围，组织编制《内部审核通知》、《审核检查清单》等有关审核文件；向受审方通报审核中发现的不符合项，依据实际情况对受审方的改进措施提出建议；向管理者代表通报审核情况；编写内部《审核报告》及相关记录，报管理者代表批准。

——对公司管理体系的实施情况进行日常监督检查。其内容包括：对各部门运行控制程序的执行落实情况、对公司目标指标管理方案实施效果、对环境绩效及职业健康安全情况、法律法规及其他要求的遵循情况进行日常检查。

——组织内审员对各类检查中发现不符合项的纠正预防措施的实施进行跟踪检查和有效性验证。

——编写需提交管理评审的内部审核相关资料，报管理者代表批准。

b）内审员岗位的主要工作包括：

——服从审核组长安排，积极主动开展内部审核工作。

——协助部门经理，保证管理体系在本部门的有效运行。

——认真履行内审员职责，监督管理体系在各部门的有效运行。

——制定日常工作抽查计划，根据抽查计划进行抽查。

——对公司管理体系的实施情况进行日常监督检查。其内容包括：对各部门运行控制程序的执行落实情况、对公司目标指标管理方案实施效果、对环境绩效及职业健康安全情况、法律法规及其他要求的遵循情况进行日常检查。

——对各类检查中发现不符合项的纠正预防措施的实施进行跟踪检查和有效性验证。

——现场审核检查客观、无遗漏；提交的记录客观、翔实、完整；纠正预防措施的跟踪验证及时、全面。

1.6.4 公司各部门通用职责

a）负责向相关方传递公司的质量管理、环境管理和职业健康安全方针及控制要求，向其施加影响。

b）负责识别并控制本部门的环境因素、危险源。

c）负责确定本部门培训需求及本部门各岗位任职人员资格的设定和能力的考核。

d）负责本部门职责范围内的采购控制、供方评价、选择、检测及不合格品的处置工作。

e）组织对过程和产品的监视和测量，建立和保持与本部门活动、服务相关的作业规程和记录，并对记录进行数据分析及统计汇总。

f）组织对顾客要求进行确认与评审、对相关方的回访，并进行相关方满意的测评，对相关方的投诉或意见记录、归纳、整理和分析。

g）对部门自检所发现的不合格项，制定纠正措施，实施措施并跟踪验证。

h）负责对公司监督检查、内部审核、管理评审和外审中发现的不合格项制定并实施纠正与预防措施。

i）负责QES三标一体化管理体系的信息交流，并负责将接收到的新的公司适用的法律、法规及其他要求传递到公司相关职能部门。

j）负责制定并实施本部门的目标指标和管理方案，以及

相关运行控制程序。

1.6.5 综合部职责范围

a）负责QES一体化文件和记录的控制管理；

b）负责用户的接待、投诉、回访等用户服务工作；

c）负责公司行政事务、人力资源、财务管理工作。

1.6.6 工程部职责范围

a）负责辖区房屋设备设施的运行保养，保证各系统的正常运行：

——制订各系统（供电、空调、消防、给排水、楼宇自控、电梯等）的维保计划及费用预算，并组织实施，保证设备正常运行。

——制订应急预案，保障各系统满足使用要求。

——负责外委房屋、设施设备维修保养项目的供方评价、合同谈判及执行监管。

b）负责辖区房屋设备设施的日常维修：

——制订日常维修计划和预算，并组织实施。

——负责接受用户委托进行大中修、日常维修及其他特约维修服务，及时有效地为用户排忧解难，提供良好的服务。

——制订切实可行的节能措施，减少水、电、气等能源及维修材料的损耗，降低管理成本。

——制订措施保证作业人员及各设备房、施工场所的安全。

——每年度编制设备更新、技术改造计划和技术人员培训计划，在必要的资源保证下，保持设备、技术能力处于较高水平。

——负责审核用户的物业装修方案，并负责相关方在辖区内进行的装修、设备安装、大中修改造等的施工现场监管，保证楼宇的安全使用。

——做好设备设施技术资料的收集、整理、完善和归档工作。

c）负责公司工具、材料及库房管理工作。

1.6.7 保安部职责范围

a）负责辖区的秩序管理：

——根据上级主管部门的有关规定和要求，结合物业特点，制订安全管理方案和各种防范措施。

——根据安全管理的要求，合理布置警卫力量，维护物业区域内的公共安全秩序。

——负责辖区门卫、传达登记、接待工作。

——配合公安部门搞好有关的社会治安工作。

b）负责辖区的消防管理：

——定期检查防火安全，对所发现的重大消防安全隐患，有权下发《消防安全隐患通知书》，限期整改。

——负责可移动性消防设施、器材的管理及非工程性维护更换工作。

——及时处理火灾、盗窃、破坏、斗殴，以及交通事故等治安突发事件。

——建立健全消防组织机构，开展防火宣传教育工作。

——负责辖区二次装修的防火安全监督管理。

——负责义务消防队员的培训及制订灭火作战方案。

c）负责辖区内车辆管理：

——负责机动车与非机动车的管理。

——负责停车场及车库的管理，保证车辆停放安全，维护车场良好的行车秩序。

——负责人员出入证管理、更换工作。

——负责车证核发更换工作，做好进出车辆的验证工作。

1.6.8 保洁部职责范围

a）负责辖区内保洁管理工作：

——负责物业区域公共部位及门前三包区域内的日常及定期清洁工作管理，确保无杂物、无异味、无卫生死角。

——负责物业区域内的虫、鼠等的消杀工作。

——负责重大节假日的环境美化工作。

——负责公共卫生方面突发事件的处理。

——负责安排实施与保洁有关的各种内部、外部活动和相关事宜。

——负责特殊天气情况的应急处理。

——按用户要求提供特约保洁服务。

b）负责辖区内绿化管理工作。

2 范围

2.1 总则

2.1.1 本手册是根据ISO 9001：2000、ISO 14001：2004和OHSAS 18001：2001要求编写的。

2.1.2 公司在服务实现过程中以顾客为关注焦点，用优质的服务回报顾客，在公司生产、活动、服务过程中谋求保护环境及降低公司职业健康安全风险，确保依据ISO 9001：2000、ISO 14001：2004和OHSAS 18001：2001要求建立、实施并保持QES三标一体的管理体系，通过管理体系的运行，使公司管理工作不断优化，并对管理体系进行持续改进。

2.1.3 通过环境因素/危险源识别、评价，确定公司可控和可望施加影响的环境因素、危险源及重要环境因素、重大危险源，建立方针、目标指标和管理方案，以及运行控制程序，并使其文件化。

2.1.4 通过培训使相关人员提高意识和能力，确保公司活动和服务全过程的有效实施，并对其绩效进行监视和测量，采取纠正和预防措施，最终实现公司环境和职业健康安全绩效的持续改进。

2.2 手册的适用范围

本手册是公司QES三标一体化管理体系运行的核心，适用于公司活动和服务的全过程；适用于公司QES三标一体化管理体系的实施、内部审核、管理评审及第三方审核；对公司的相关方，也应将手册中相关事项向他们传达。

2.3 公司服务覆盖范围

2.3.1 公司辖区物业管理服务的策划及服务全过程。

2.3.2 由于本公司的服务模式相对稳定，服务管理过程也变化不大，所以暂不涉及设计和开发内容。删减ISO 9001：2000中7.3条。

2.4 手册的管理

2.4.1 《管理手册》由管理者代表编写，公司总经理批准发布实施。《管理手册》的解释权归管理者代表。

2.4.2 综合部负责《管理手册》的发放和保管。其修改、改版和发放、销毁、作废、留用控制执行《文件控制程序》。

2.4.3 《管理手册》不得私自转借外单位和个人。

3 引用标准

《质量管理体系 要求》（ISO 9001：2000）

《环境管理体系 要求及使用指南》（ISO 14001：2004）

《职业健康安全管理体系 规范及使用指南》（OHSAS 18001：2001）

4 质量管理、环境管理和职业健康安全管理体系

4.1 总要求为了对影响公司服务质量管理、环境管理和职业健康安全管理绩效的相关人员的职责、能力需求、服务实现过程、运行控制活动等诸因素予以有效的控制，对服务过程、体系特性采取有效的监视和测量，减少、消除不合格，尤其是预防不合格，保证服务质量，提高组织环境绩效、职业健康安全绩效，进而实现对管理体系的持续改进。公司按照ISO 9001：2000、ISO 14001：2004和OHSAS 18001：2001的要求建立QES三标一体化管理体系，形成《管理手册》及其程序文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

4.1.1 文件化的管理体系以ISO 9001：2000为基础平台，通过过程方法、管理学系统方法的应用，融和各管理体系的相关内容，将ISO 14001：2004和OHSAS 18001：2001的17个要素内容导入，最终形成整合型管理体系。

4.1.2 确定质量管理、环境管理和职业健康安全管理过程活动有效运行所需的准则和方法。

4.1.3 将环境管理体系、职业健康安全管理体系运行控制活动汇入质量管理体系的服务实现过程中，形成统一的运行控制活动，并对公司涉及的QES三标一体化管理体系的运行活动予以识别和规定，通过对影响质量、环境绩效、职业健康安全的关键运行与活动设置管理点，实施监控。

4.1.4 以相关方为关注焦点，识别相关方的要求及隐含需求，以达到相关方满意，坚持系统管理，充分发挥领导作用，激励全员参与，以实现公司的方针、目标，把PDCA循环改进过程作为公司永恒的主题。

4.1.5 为QES三标一体化管理体系配备必要的资源，以支持过程的有效运作；收集体系运行过程、监视和测量、审核、管理评审以及相关方满意的有关信息，以支持这些过程的运作和监视。

4.1.6 对公司重要环境因素/重大危险源通过建立目标指标及管理方案和运行控制程序实施控制，并对目标指标及管理方案实施效果和运行控制程序的运行情况进行监视和测量，实现对公司环境绩效及职业健康安全绩效的控制。

4.1.7 对与服务符合性要求有关的外委过程，如外委服务、外委监测、相关方的特殊服务等，应进行识别与控制，具体控制执行“7.4 采购”中相关要求。

4.1.8 对数据和信息进行统计和分析，并与设定的质量管理、环境管理和职业健康安全管理方针、目标指标和竞争对手的水平，以及与服务有关的要求、环境影响、危险风险最初基准进行比较，提交管理评审，找出差距，以实现对过程策划结果和对过程实施效果的持续改进。

4.2 文件要求

4.2.1 总则

a）公司按照ISO 9001：2000、ISO 14001：2004、OHSAS 18001：2001建立质量管理、环境管理和职业健康安全管理体系文件，并加以保持、实施，确保满足相关方要求，包括隐含要求，坚持持续改进。

b）公司质量管理、环境管理和职业健康安全管理体系文件的框架如下。

c）公司QES三标一体化管理体系文件包括：

——形成文件的质量管理、环境管理和职业健康安全管理方针、目标指标和管理方案。

——质量管理、环境管理和职业健康安全管理的《管理手册》。

——质量管理、环境管理和职业健康安全管理标准要求的形成文件的程序文件，以及为管理运行控制活动而编制的程序文件。

——保证QES三标一体化管理体系运行的作业规程。

——QES三标一体化管理体系运行的表格和记录。

——适用的法律、法规、标准及规范等外部文件。

4.2.2 质量、环境和职业健康安全《管理手册》

公司制定本手册以规定：质量管理、环境管理和职业健康安全管理体系的范围、程序文件及其索引；质量管理、环境管理和职业健康安全管理体系过程及要素间的相互作用，以及与其程序文件之间的相互关系。《管理手册》与程序文件之间相互作用、相互补充、相互关联。《管理手册》是阐明公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系中各部门的职责、权限，以及体系过程之间的相互联系的纲领性文件。

4.3 文件控制

4.3.1 公司负责制定、实施和保持《文件控制程序》，对QES三标一体化管理体系相关文件的控制要求进行如下规定：

a）确定文件编号的原则，保证文件易于识别。

b）确定文件编制、审核、批准的权限。

c）每年定期对文件进行评审，确定文件的适宜性。

d）确定文件的发放范围，确保各部门（岗位）获得最新版本的文件。

e）规定文件更改的程序和要求。

f）规定文件和资料的保管与销毁。

g）对留用、作废的文件进行标识管理。

4.3.2 综合部负责管理体系文件总控制，各部门负责本部门相关文件的控制。

4.4 记录控制

4.4.1 公司负责制定、实施和保持《记录控制程序》，对QES三标一体化管理体系相关记录的控制要求进行如下规定：

a）确定记录编制、审核、批准的权限。

b）确定记录的标识与编码原则。

c）明确记录的填写要求。

d）规定记录的统计与分析要求。

e）规定记录的保管与销毁。

4.4.2 各部门要严格按照程序要求，做好记录的标识、贮存、保护、检索、保存和处置。

4.5 法律、法规及其他要求的控制

4.5.1 公司建立并保持《法律、法规和其他要求控制程序》，确保获取与公司质量、环境、职业健康安全相关的法律、法规的渠道畅通。

4.5.2 各部门应建立获取与公司相关的法律、法规的渠道；定期查找适用于本部门的法律、法规及其他要求；跟踪法律、法规及其他要求变化，及时报公司总经理阅批后更新。

4.5.3 各部门对接收到新的法律、法规及其他要求，经部门经理对其适宜性进行初步确认，报公司总经理阅批并决定是否纳入管理体系之中予以“受控”，对受控外部文件由综合部更新《外部文件清单》。

4.5.4 各部门接收到公司《外部文件清单》后，执行《法律、法规和其他要求控制程序》。

5 质量管理、环境管理和职业健康安全管理职责

管理职责是根据ISO 9001：2000、ISO 14001：2004和OHSAS 18001：2001识别的支持过程之一，是建立质量管理、环境管理和职业健康安全管理体系关键性的过程要素，它涉及最高管理者的任务、责任，以及与质量管理、环境管理和职业健康安全管理有关人员的职责、权限和相互关系。在管理职责确定的过程中，策划了如下活动：以顾客和环境/职业健康安全绩效为关注焦点，通过制定质量管理、环境管理和职业健康安全管理方针、目标指标、管理方案，设置必要的组织机构并合理地分配其职责；任命各级管理人员，实施管理评审，以便监控质量管理、环境管理和职业健康安全管理方针、目标指标的实施。

5.1 管理承诺

5.1.1 公司总经理制定管理方针，使其满足“四个承诺和一个框架”，即：守法的承诺、满足顾客要求和期望的承诺、持续改进的承诺、污染预防的承诺，以及建立、评审目标指标的框架，并与公司的活动特点、服务性质及其与环境影响、职业健康安全影响相适应。

5.1.2 公司总经理确保将方针形成文件，付诸实施，予以保持。

5.1.3 公司总经理确保建立渠道，将方针传达到所有为公司工作的人员，包括代表公司为用户提供服务的人员，并为公众所能获得。

5.1.4 公司总经理确保公司目标指标、管理方案在各个层次上得到分解并实施。

5.1.5 公司总经理每年主持召开一次管理评审会议，以保证QES三标一体化管理体系的持续改进。

5.1.6 公司总经理为QES三标一体化管理体系运行提供所需的资源。

5.2 以顾客和相关方为关注焦点

5.2.1 公司以增强相关方满意为目的，确保相关方的要求得到确定并予以满足。按《与顾客有关的过程控制程序》和《与相关方有关的过程控制程序》的要求执行。各部门通过投标、市场调研、客户反馈等方式，了解客户的需求，确定公司新项目开发、服务改进信息，并通过接管前、服务中、服务延伸三个阶段来保证相关方满意。

5.2.2 公司建立和保持《信息交流与沟通控制程序》，获取有关服务要求的评审，并始终保持与客户的信息沟通。

5.2.3 公司建立和保持《用户意见征集、评价控制程序》，对顾客满意度进行测评。

5.2.4 公司建立和保持《环境因素和危险源识别、评价控制程序》，在识别、评价过程中考虑所有进入工作场所的人员及受公司活动、服务影响的相关方。

5.3 方针

5.3.1 质量方针、环境方针和职业健康安全方针是公司在质量管理、环境管理和职业健康安全管理方面的指导思想，包含了公司守法的承诺、满足顾客要求和期望的承诺、持续改进的承诺、污染预防的承诺，以及建立、评审目标指标的框架，并与公司的活动特点、服务性质及其与环境影响、职业健康安全影响相适应。具体内容见本手册第1.4条。

5.3.2 方针的内容要求有：

a）质量方针。与公司宗旨相适应；包括对满足要求和持续改进的承诺；提供建立和评审质量目标的框架。

b）环境方针。与公司活动、服务对环境影响的性质、规模相适应；包括对持续改进和污染预防的承诺；包括对遵守有关环境法律、法规及其他要求的承诺；提供建立和评审环境目标指标的框架。

c）职业健康安全方针。适合公司职业健康安全风险的性质和规模；包括对持续改进的承诺；包括对遵守职业健康安全法律、法规及其他要求的承诺。

5.3.3 方针的管理要求有：

a）公司将质量方针、环境方针和职业健康安全方针形成文件，由公司总经理制定并发布，对方针进行修改时，执行《文件控制程序》。

b）确保公司方针付诸实施，并予以保持。

c）通过发文件、学习资料、组织培训等方式，把方针传达到每个员工。

d）通过简报、网络、广告、邮寄、传真等方式，确保方针可为公众所获取。

e）定期对方针进行适宜性评审。

f）当公司活动和服务发生较大变化时，或法律、法规与相关方要求发生变化时，要重新对方针进行适宜性评价。

5.4 策划

5.4.1 环境因素、职业健康安全危害与风险

公司建立并保持《环境因素与危险源识别、评价控制程序》，对公司的活动、服务过程中所有影响环境的因素和可能涉及人员安全及财产损失的危险源进行识别、评价，确定重要环境因素和重大危险源，建立《重要环境因素汇总表》和《重大危险源汇总表》。

a）各部门经理组织相关人员识别所属范围内的环境因素和危险源。具体执行《环境因素与危险源识别、评价控制程序》。

b）各部门将本部门识别评价形成的《服务过程与环境因素识别评价表》、《服务过程与危险源识别评价表》报管理者代表。管理者代表组织各部门对公司涉及的所有环境因素、危险源进行确认、汇总、评价，确定公司重大环境因素和危险源，形成公司《服务过程与环境因素识别评价表》、《服务过程与危险源识别评价表》、《重要环境因素汇总表》和《重大危险源汇总表》。

c）公司总经理批准公司《服务过程与环境因素识别评价表》、《服务过程与危险源识别评价表》、《重要环境因素汇总表》和《重大危险源汇总表》。

d）各部门在识别环境因素和危险因素时，其范围必须覆盖公司所有活动或服务中的各个方面。

e）各部门在识别环境因素时，应考虑：

——三种时态，即：过去、现在、将来。

——三种状态，即：正常、异常、紧急。

——八个方面，即：向大气的排放、向水体的排放、向土地的排放、原材料和自然资源的使用、能源使用、能量释放（如热、辐射、振动等）、废物和副产品及其物理属性（如大小、形状、颜色、外观等）。

f）在识别危险源时，应考虑：

——常规的和非常规的服务活动。

——所有进入作业场所的人员的活动。

——无论是自有的、租赁的、借用的设备和设施可能造成的伤害。

g）评价环境因素和危险源时应考虑法律、法规的要求、发生频次、影响范围、影响程度、相关方关注程度等。

h）当初始条件发生较大变化时、法律及其他要求更新时、管理评审决议时，各部门应及时对环境因素和危险源进行补充识别、评价，并报管理者代表审核、公司总经理审批，以重新确定重大环境因素和重大危险源。每年12月，公司对上述因素进行更新。

5.4.2 目标、指标

依据ISO 9001：2000、ISO 14001：2004和OHSAS 18001：2001应用系统方法的管理原则，公司建立QES三标一体化管理体系的目标指标。目标指标应与公司所提供的资源活动相适应，并分解到相关层次，形成独立文件。

a）目标、指标的编制依据：

——公司的质量方针、环境方针和职业健康安全方针。

——国家有关法律、法规的要求。

——相关方（包括员工）的期望和要求。

——重要环境因素和重大危险源。

——公司财务状况和经营要求。

——管理方案的适用性和可操作性。(www.daowen.com)

b）质量管理、环境管理和职业健康安全管理目标指标的编制和修订：

——公司总经理确定公司总目标和年度目标指标，各部门经理负责将其分解到各岗位形成分目标指标。

——公司的活动、服务发生变化时，公司总经理应及时调整更新目标指标，结合管理评审对质量管理、环境管理和职业健康安全管理目标指标进行评审。

5.4.3 管理方案

a）管理方案是实现管理目标指标的具体方法、措施和时间表。制定和实施管理方案是控制重要环境因素、危险源，持续改进公司的环境行为，不断提高职业健康安全绩效，实现管理目标指标的重要手段。

b）各部门经理负责组织制定本部门的管理方案，经管理者代表审核、公司总经理批准后组织实施。

c）公司总经理负责提供管理方案所需的资源。

d）管理方案的制定依据是公司总体管理目标。管理方案应包括：

——明确规定实现管理目标的责任部门、岗位和配合部门、岗位。

——规定实现管理目标的方法、时间和进度。

——方案具体、可行，验证方法明确。

——所需的资源，必要时应提供投资分析。

e）各部门负责本部门管理方案的实施。管理者代表组织审核组对管理方案的实施情况进行监督检查，汇总实施情况，并进行分析总结。具体执行《监视和测量控制程序》。

f）管理评审时，公司总经理主持对管理方案进行评审。

g）当出现下列情况时，由管理者代表组织相关部门对管理方案进行修订，修订后的管理方案应重新进行评审和批准。

——法律、法规及相关方的要求有变化时。

——环境、职业健康安全目标、指标发生变化时。

——运行条件发生变化且重要环境因素、危险源发生变化时。

——管理方案实施过程中发现不符合情形时。

5.4.4 管理体系策划

a）管理体系策划的内容包括：

——管理体系的策划是对质量、环境和职业健康安全三个体系整合的全面策划。

——对公司的产品、活动和服务，以及质量/环境/职业健康安全（QES）管理体系所需要的所有过程（包括管理活动、资源提供活动、过程特性监视和测量改进的活动、产品实现过程活动等）进行策划。

——编制质量、环境、职业健康安全目标指标及管理方案。

——公司管理体系受机构变化、服务调整等因素发生变更，在策划和实施变更时，应保持管理体系的完整性。

——在保证管理体系的完整性前提下使用系统方法，力争达到体系文件的最小化而效能最大化。

——确定过程的输入、输出及活动流程。

——提出管理体系持续改进的方法。

b）公司管理体系的策划输出为文件，公司管理体系的文件结构为：管理手册、程序文件、作业规程和记录。

c）公司总经理任命管理者代表。提供建立、实施、保持和持续改进管理体系的必要资源。定期对管理体系主持评审以确保体系的适宜性、充分性和有效性。

d）管理者代表组织公司相关部门对管理体系的建立、实施和保持进行策划，并将策划结果形成文件（管理手册、程序文件、作业规程和记录等）。

e）管理体系建立后，各部门在实施过程中将发现的问题及时反馈给管理者代表。由管理者代表决定是否组织有关人员及时进行评审或作为管理评审的输入，确保体系的不断完善和持续改进。

f）当发生下列情况时，由管理者代表组织有关部门进行评审，对管理体系重新策划，报公司总经理批准后做出相应的变更：

——公司的管理方针、目标变更时。

——公司的组织机构、产品结构、服务过程、资源发生重大变化时。

——相关的法律、法规和其他要求有重大变化时。

——外部环境变化严重影响管理体系时。

g）管理体系的变更引起体系文件更改时，执行《文件控制程序》。

5.5 职责、权限与沟通

5.5.1 职责和权限

公司根据管理需要设置组织机构，规定相关部门及相应人员的职责、权限和相互关系。

5.5.2 管理者代表

公司总经理任命管理者代表负责公司QES三标一体化管理体系的建立、实施和保持。

5.5.3 协商、交流与沟通

a）公司建立并保持《信息交流与沟通控制程序》，公司总经理应建立内部、外部沟通渠道，确保公司内部、外部的质量管理、环境管理和职业健康安全管理方面的信息交流渠道畅通。

b）信息交流与沟通通常以会议、书面、网络、电话或口头等方式进行。主要方式包括：

——公司总经理办公例会、部门例会、职工代表会、专题会等会议方式。

——部门工作协调会、投标评审会、季度总结会、年终总结会等会议方式。

——市场信息分析、市场品牌情报、业主信息反馈、客户信息反馈、市场调研报告、访问记录、调查报告等文件的方式。

——内部刊物、宣传栏、意见箱、网站、员工提案等文字方式。

——公司总经理接待日方式。

c）为充分、准确地了解业主及物业使用人对物业管理服务的要求，掌握业主及物业使用人对物业管理及服务的满意程度信息，各部门负责在日常活动中及时与业主及物业使用人进行沟通。

d）各部门在提供服务过程中依据相关服务监督规范、《信息交流与沟通控制程序》就物业管理服务的执行情况、环境因素的影响情况、监督结果与业主及物业使用人进行及时的沟通和反馈，并按具体作业规程给予实施并记录。

5.6 管理评审

5.6.1 总则

公司建立、实施并保持《管理评审控制程序》，确保质量管理、环境管理和职业健康安全管理体系的持续适宜性、充分性、有效性。

a）管理者代表根据《管理评审控制程序》，并报公司总经理批准后将《管理评审通知》下发到公司各相关部门。

b）管理评审会议由公司总经理主持。管理评审间隔不超过一年，特殊情况由公司总经理决定。

5.6.2 评审输入

管理评审的输入内容包括：

——内部审核实施情况及其效果。

——来自相关方的交流信息分析。

——管理体系的符合性及质量改进分析、环境与职业健康安全绩效分析等。

——管理方针和目标指标的贯彻与实施情况。

——预防措施实施情况及其效果。

——前一次管理评审后续措施的实施情况及其效果。

——可能影响管理体系，包括法律、法规和其他要求变化的情况及其影响。

——对管理体系的改进建议。

——公司总经理认为其他尚需评审的内容。

5.6.3 评审输出

a）管理评审的输出内容包括：

——QES三标一体化管理体系适宜性、充分性和有效性评价。

——管理体系控制过程的有效性改进措施。

——与顾客要求有关的服务改进措施。

——与相关方有关要求的改进措施。

——公司方针目标指标及管理方案的修订要求。

——为以上的改进所需的资源的决定。

b）管理者代表根据管理评审结论编制《管理评审报告》，经公司总经理批准后分发各相关部门。

c）管理评审提出的改进措施由责任部门负责组织实施，管理者代表组织审核组对措施的有效性进行验证。

d）针对管理评审的输出涉及文件更改时，按《文件控制程序》进行更改。

6 资源的管理

资源是建立、实施、持续改进管理体系的基础，也是公司管理体系识别的过程之一，为确保QES三标一体化管理体系的有效性，公司按规定要求配备资源，并通过培训及其他措施不断提高员工的质量管理、环境管理和职业健康安全管理意识和能力。

6.1 资源的提供

6.1.1 公司各级管理者按职责分工负责及时确定并提供QES三标一体化管理体系所需的资源，以保证管理体系实施和持续改进的有效性，并持续的达到相关方的满意。

6.1.2 资源主要包括人力资源、信息、供方、基础设施和工作环境及资金等。

6.1.3 公司总经理负责公司QES三标一体化管理体系所需的资源配置。

6.1.4 各部门负责提出本部门的资源需求计划，经公司总经理批准后由相关责任部门负责实施。

6.2 人力资源

6.2.1 人员安排

a）综合部结合各部门的需求，考虑教育、培训、技能和经历等方面的因素，确定各岗位任职条件并按其选择拟任用人员。

b）公司及各部门对各级人员在月终、季终、年终等时期进行不同形式的考核测评，评价各级人员的能力。

6.2.2 培训、意识和能力

a）公司建立并保持《培训控制程序》，确保与管理体系有关岗位的人员受到相应的培训，通过培训使全体员工意识到：

——符合公司的质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系要求的重要性。

——工作活动中实际的和潜在的重要环境因素、环境影响、职业健康安全风险，以及个人的工作改进带来的质量、环境、职业健康安全效益，如何为实现目标作出贡献。

——各自在执行管理方针与目标指标，实现管理体系要求，包括应急准备和响应要求方面的职责和作用。

——偏离规定程序的潜在后果。

b）特种作业人员应满足持证上岗的要求。

c）公司将通过理论考试、操作考核、业绩评定和观察等方式，评价培训的有效性和其人员所具备的能力和意识。

d）组织培训部门负责保留员工教育、培训、技能和经历方面的记录。

6.3 基础设施和工作环境

6.3.1 公司建立、实施并保持《物资和物品采购控制程序》、《工作环境管理作业规程》和《公用物资管理作业规程》，对公司各活动、服务中的基础设施和工作环境实施有效控制。

a）各部门应识别并维护为满足服务活动要求所需的基础设施和工作环境。

b）各部门为实现服务的符合性所需的工作环境，通常包括办公室、值班室、加工间和机房等。

c）各部门为实现服务符合性活动所需的设施包括：工作场所和设施（办公、作业场所及应具备的水、暖、电等设施）、设备和工具（办公设备及各类手动、电动工具）、软件（计算机网络、程序）、支持性服务（通信设施、运输设施）等。

d）各部门按《物资和物品采购控制程序》对设备设施的采购申请、采购实施、验收、安装、维护、保养、报废等活动进行管理。

e）各部门除已安排提供必要设施外，条件允许情况下还应提供相对良好的工作环境：

——合理安排工作计划，提供工作用辅具以减轻员工劳动强度，对于作业方法或工具的改进和创新予以奖励，激励员工为组织管理方针的实现而努力工作。

——按环境保护投入的资金优先考虑绿化、美化公司环境，规范服务行为。

——确保作业人员的职业健康安全，按公司《安全防护及劳动保护用品管理控制程序》提供必要的劳保物品，防止任何意外事故发生。

7 服务实现过程控制

服务实现是公司实现服务的具体过程，包括服务实现过程的策划、有关要求的获取、采购、服务提供、监视和测量装置的控制。

在服务实现过程中，应密切关注伴随服务提供所产生（显性及隐性）的环境影响和职业健康安全风险，对其进行识别、评价、控制。

7.1 控制策划

7.1.1 公司建立并保持《服务过程控制程序》，识别并确定服务实现过程，必要时应确定以下方面的内容：

——服务质量目标及要求。

——重要环境因素、重大危险源。

——环境、安全目标指标及管理方案。

——所需用的人员、机械、材料、方法、环境资源。

——过程中所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及服务接收准则。

——特殊过程、关键过程及重要环境因素和危险源相关重点岗位运行控制的控制标准。

——实现过程管理和控制必须提供的记录。

7.1.2 根据管理体系所覆盖的服务提供特点制定控制作业规程。内容应包括：

a）识别提供服务所需的设施设备和作业环境，包括监测仪器。

b）职能、职责及管理要求。明确在提供服务过程中，包括产生环境因素和存在危险源的过程中的部门职能、岗位职责、管理要求、工作标准及流程。

c）对每一项过程的控制要求。明确由何人负责组织、布置，何人负责实施、操作，何人负责监督、检查，何人负责改进。

d）提供服务过程记录的方法、形式和要求。

e）服务标识的设置原则。对提供服务过程中容易引起识别错误或不方便用户工作、生活，不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。

f）顾客财产的保护措施、办法及管理方式。制定有关条款，对提供服务过程中发现顾客财产可能发生的缺损现象进行记录，并及时向顾客报告。

g）产品的防护措施、办法及管理方式。对提供服务的结果应制定防护措施，保证用户得到的产品符合要求。

7.1.3 如果策划涉及环境因素和危险源增加，执行《环境因素和危险源识别、评价控制程序》，必要时调整目标指标及管理方案。

7.2 有关要求

7.2.1 物业管理服务有关要求

a）顾客明示的要求：业主或物业使用人确定的物业管理服务要求，包括招标文件、物业管理合同中约定的服务内容、有关的物业管理方案、要求。

b）顾客潜在的要求：顾客虽然没有明示，但预期或规定用途所必要的物业管理服务要求。

c）与物业管理服务有关的法律法规要求。

d）其他附加的要求。

7.2.2 有关要求的评审

a）公司建立、保持《与顾客有关的过程控制程序》，确保在公司向顾客作出服务提供的承诺之前（如提交投标书、接受合同或接受合同的更改，以及其他特约服务），对已确定的服务提供要求进行评审，保证公司满足顾客所提出的要求。

b）对项目可能导致的环境因素、危险源变更及增加时，执行《环境因素和危险源识别、评价控制程序》。

7.2.3 顾客沟通

参见本手册“5.5.3 协商、交流与沟通”。

7.3 设计和开发

由于本公司的服务模式相对稳定，服务管理过程变化不大，所以暂不涉及“设计和开发”内容。删减ISO 9001：2000标准中7.3条。

7.4 采购

7.4.1 公司建立、保持《物资和物品采购控制程序》和《服务采购控制程序》。对可能影响服务质量管理、环境管理和职业健康安全管理的供方施加影响或控制。依据采购物资和服务对物业管理过程和后续的影响，确定对采购过程控制的方法与程度。确保公司采购的物资、服务符合规定的要求。

7.4.2 采购要求应以文件形式规定采购标的信息，可包括采购物资和物品的名称、规格、型号、数量、需求时间、指定的品牌、厂家等要求和采购服务的有关要求。采购文件实施前应由最高管理者或其指定的人员审批，以确保采购物资和物品和服务的适宜性，具体作业依《物资和物品采购控制程序》和《服务采购控制程序》规定执行。

7.4.3 采购的验证，执行《物资和物品采购控制程序》、《服务采购控制程序》和《监视和测量控制程序》的相关要求。

7.4.4 安全防范及劳保用品的采购执行《物资和物品采购控制程序》和《安全防护及劳动保护用品管理控制程序》。

7.5 服务提供

服务提供过程是指自接受物业服务要求开始至服务交付的全部活动。包括伴随投入和产出产生的预期和非预期服务，以及此两类服务的生产和服务提供中可能涉及的环境因素和可能导致对人员、财产造成影响的危险源的控制。

7.5.1 服务提供的控制

a）为控制服务提供过程，确保公司提供的服务得到合理、有效的控制，实现公司方针、目标指标，公司建立、保持《服务过程控制程序》、《安全防护及劳保用品管理控制程序》、《废弃物控制程序》、《资源与能源管理控制程序》，以及各《作业规程》，以达到对服务活动及公司确定的重要环境因素、危险源相关的活动实施有效控制。

b）程序规定以下方面的内容：

——服务提供的有关信息。

——服务质量、环境绩效、职业健康安全绩效的跟踪检查与监控。

——确保服务有效提供所需人、机、料、法、环的要求。

——为实现服务配备和正确使用适宜的设备和设施，并对其制定日常维修、年度维修计划。

——对可能导致偏离方针、目标与指标的运行活动，制定控制程序，在程序中规定运行的标准及具体可操作的要求。

——服务提供以后相关服务活动的开展。

7.5.2 过程的确认

a）本公司的产品是物业管理服务，其服务的交付与顾客的接收同步发生，公司须对服务的过程实施确认。

b）公司规定“过程确认”的工作内容，包括以下几个方面：

——服务过程评审和认可的准则。

——服务人员资格的鉴定与服务器材、设施的认可。

——使用规定的物业服务标准，提供规范的作业方法和程序。

——物业管理服务的每一过程都有相应的记录，以体现整个服务过程真实情况。

——当服务提供条件发生变化时（如环境、设施、材料、人员的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。

c）各部门依据物业管理服务监控要求，实施《服务过程控制程序》，对物业服务过程进行控制。

7.5.3 标识和可追溯性

a）公司建立并保持《监视和测量控制程序》和《服务标识管理作业规程》，规定服务性、防护性的标识及服务所用物资的可追溯性方面的内容。

b）对有可追溯性要求的标识，公司有关部门应确保标识的一致性、准确性及唯一性。

c）对服务实现过程涉及的有毒、有害化学品进行标识；对有可能造成人员伤害、财产损失的场所或状态应进行防护性的标识。

7.5.4 顾客财产

公司应妥善保管在物业服务中控制或使用的业主财产。公司建立、保持《服务过程控制程序》和《与住用户有关的过程控制程序》，对物业使用或控制的业主财产进行标识、验证、保护和维护。

7.5.5 产品防护

公司建立并保持《服务过程控制程序》，对产品在内部处理和交付到预定地点期间，对产品的符合性和物业服务提供场所的安全提供防护，这种防护应包括服务状态标识、物品标识、物品搬运、物品包装、物品贮存和保护。

7.5.6 应急准备与响应

公司建立并保持《应急准备与响应控制程序》，对公司服务活动中出现的异常、紧急状态规定以下内容：

a）识别、确定可能对质量、环境、职业健康安全造成影响的潜在的事故、事件及紧急情况。

b）针对识别的事故及紧急情况制定应急响应措施，以预防、减少可能对质量、环境、职工人身及财产安全的影响。

c）公司定期或在事故或紧急情况发生后对应急响应措施进行评审。

d）可行时，公司定期测试上述程序。

7.6 监视和测量装置的控制

为确保物业管理服务结果及过程的测量和监控的有效性及效率，公司建立《监视和测量控制程序》对监测装置进行控制。

7.6.1 各部门经理对本部门监视和测量装置的控制活动进行监督、检查。

7.6.2 各部门根据服务特性、过程特性的监视和测量的需要提出配备应有的监测装置，保证监视和测量装置在适宜的环境下工作，并且操作人员应接受过相应的培训。当发现监视和测量装置失准或过期使用时，应立即停止使用并进行追溯检验，直到其检验结果符合标准得以确认为止。

7.6.3 计量器具和标准器由使用部门负责到政府主管部门授权且具有鉴定资格的部门，定期校准并出具证明。

7.6.4 库房管理员建立公司监视测量装置台账，保存校检记录。

7.6.5 新投入使用的监视、测量装置，使用前必须校准或检定，贴合格证。未经校准的监视、测量装置不得使用。不合格的监视、测量装置，应及时采取措施，给予更换。

8 测量、分析和改进

8.1 总则

8.1.1 为确保物业服务顺利导入QES三标一体化管理体系之中，保证产品和过程的符合性，实现其不断的改进，公司通过建立、实施和保持三级监控机制，对点、线、面的逐级监控，构成了公司内部完整的监控体系，确保管理体系的持续改进，具体执行《监视和测量控制程序》、《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》等程序文件。

8.1.2 测量、监控、分析、改进活动策划和实施时应考虑以下几个方面：

——证实服务的符合性。

——确保QES三标一体化管理体系的符合性。

——持续改进QES三标一体化管理体系的有效性。

——包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。

8.2 监视、监测和测量

8.2.1 顾客满意度的测量

公司建立并保持《用户意见征集、评价控制程序》，各部门按程序要求贯彻实施，定期收集、分析信息，进行顾客满意度测评。

8.2.2 信息来源

a）服务热线电话、来信来访。

b）服务过程中收集的相关方信息。

c）市场反馈信息。

d）各部门日常工作中获取的相关方满意度信息。

e）定期回访信息。

f）顾客对公司提供服务及服务的反馈、投诉及建议。

8.2.3 内部审核

a）公司建立和保持《内部审核控制程序》。管理者代表负责对QES三标一体化管理体系审核作出详细规定，审核组贯彻执行。通过内部审核验证本公司所开展的各项活动是否符合公司制定的QES三标一体化管理体系的要求，以确定三大体系的适宜性、有效性与符合性。

b）内部审核每年至少一次，且间隔不得超过12个月，特殊情况下可增加次数。

c）管理者代表组织培训合格并取得内审员资格证书的人员组成审核组进行内部审核工作；具体执行《内部审核控制程序》，审核要覆盖体系全部要素和所有部门。

d）审核组负责编写内审报告，经管理者代表审核、公司总经理批准后发给各相关部门负责人，以便其采取纠正措施，按期实施整改。

e）各部门负责人负责本部门不合格项的整改，在审核组要求的时间内提出、实施纠正与预防措施。

f）审核组负责对纠正和预防措施的跟踪检查和有效性验证。

g）审核的记录包括：内审计划、检查表、审核记录、不合格项报告、内审报告等，并按《记录控制程序》保存。

8.2.4 服务过程的监视和测量

a）为证实本公司所开展的业务实现预期策划的能力，公司各项服务活动的开展按以下层次展开：

——各部门自检。

——公司巡检。

——内审员的不定期抽查。

——审核组的定期内审。

对以上各层次的监视和测量活动的开展，公司制定并实施《监视和测量控制程序》、《内部审核控制程序》、《公司总部巡检作业规程》和《部门自检作业规程》，以规定监视和测量的内容、方法、频次等内容。

b）服务过程未能达到预期策划结果时，应采取纠正和预防措施，以确保服务的符合性。

c）服务提供过程中各岗位的作业情况，包括单、证、报告要求齐全、完整，服务交付时由授权人员审查并记录。未得到授权人员批准，任何预先规定的业务要求在圆满完成之前，不得放行或许可。

d）审核组负责对各部门目标指标、管理方案实施情况，法律、法规及其他要求遵循情况，运行控制程序的执行落实情况，环境绩效及职业健康安全绩效进行定期检查。

e）各部门负责人应对所属员工工作质量的检查和监督负责，以证实本部门管理过程的能力，对发现的不足及时采取纠正和预防措施。对于质量、环境、职业健康安全绩效监测过程中的不合格项，按《不合格品控制程序》和《纠正与预防措施控制程序》处置。

8.2.5 关键特性的监视和测量

公司建立、实施并保持《监视和测量控制程序》和《法律、法规和其他要求控制程序》，对可能具有重大质量、环境、职业健康安全影响的关键特性进行监视和测量，对法律、法规及其他要求的遵循情况进行合规性评价。

a）关键特性的确定依据：年度质量指标、环境指标、职业健康安全指标，重要环境因素和重大危险源。

b）关键特性的监视和测量要求：以“管理方案”的形式对关键特性进行监视和测量，包括确定监视和测量的内容、方法、时间、频次、标准和记录格式等；规定责任部门、责任人，定期检查、测量、记录，保留记录。

c）合规性评价。各部门接收到公司《外部文件清单》后，根据《法律、法规和其他要求控制程序》，定期对法律、法规及其他要求的遵循情况进行合规性评价；管理者代表监督各部门对法律、法规和其他要求的适用性、合规性评价提交管理评审。

8.3 不合格品控制

为对服务过程中的不合格进行有效的控制，防止不合格的发生，公司制定并执行《不合格品控制程序》、《监视和测量控制程序》、《纠正与预防措施控制程序》。

8.3.1 规定不合格品确认、记录、标识、处置的相关职责与权限。

8.3.2 规定不合格品处置的方式包括返工、让步接收、赔礼道歉、赔偿损失、补充完善文件或资源、对员工进行培训、按规定对责任者进行处罚等。

8.3.3 对不合格服务得到纠正后，按规定程序对其再次进行验证，已证实其符合性。

8.3.4 保存相关记录。

8.4 数据分析

8.4.1 公司建立并保持《服务过程控制程序》、《用户意见征集、评价控制程序》、《信息交流与沟通控制程序》、《物资和物品采购控制程序》、《服务采购控制程序》、《监视和测量控制程序》及《目标考核作业规程》等，并按职责进行相关数据的收集。

8.4.2 通过有关数据、信息的收集，采取有效的统计技术进行分析，及早掌握过程变异、变差，为纠正预防措施的制定提供可行的数据支持。通过数据分析获取顾客满意度、服务符合性、供方能力、过程特性趋势等信息。

8.4.3 各部门对本部门收集的适当数据进行统计分析，并提交管理评审，以证实QES三标一体化管理体系的适宜性和有效性。

8.5 改进

8.5.1 持续改进

a）公司建立和保持《监视和测量控制程序》、《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》、《不合格品控制程序》、《纠正与预防措施控制程序》等，以实现对管理体系的监控，并通过纠正与预防措施的实施达到公司管理体系的持续改进。

b）对公司方针目标的落实、目标指标管理方案的实施、管理体系的运行情况，通过监视和测量、内部审核、数据分析、纠正措施与预防措施的实施、管理评审等实现日常的持续改进，并提出改进的项目，促进QES三标一体化管理体系的持续改进。

8.5.2 事故报告、调查与处理的控制要求

a）公司建立并保持《应急准备与响应控制程序》和各安全管理作业规程，在事故/事件发生时，相关部门执行有关要求，最大限度减少其安全影响和财产损失。

b）事故/事件的调查处理应按以下要求展开：

——最高管理者组织成立事故/事件调查组，规定职责与权限。

——进行事故调查、现场处理、搜集证据材料、综合分析。

——写出事故报告和处理结果。

——分析事故/事件发生的原因，制定并实施纠正预防措施，防止不符合再次发生。

——对事故处理按照“四不放过”的原则进行，防止类似事故发生。

c）事故报告经公司总经理阅批后交综合部存档。

8.5.3 不符合、纠正与预防措施的控制要求

a）各部门在自检时、审核组在日常抽检时、获得用户意见信息时、内部审核及管理评审时发现的不合格，分别由各责任部门提出处置方案，制定纠正与预防措施，并组织实施。

b）制定纠正与预防措施前应进行风险评价，应与该问题的严重性和伴随的环境影响、职业健康安全风险相适应。

c）对体系运行中产生的不符合由管理者代表组织审核组成员对纠正预防措施的实施效果进行跟踪验证。

d）必要时，管理者代表主持对严重不合格进行评审。