就在我们改革董事会和高级管理体制的同时，也很有必要为我们公司员工的沟通和交流打开明确而连续的通道。任何一家公司成功实现改革必不可少的前提条件就是，公开承认自己所面临的危机。如果员工不相信公司有危机存在，他们就不会做出牺牲来实施改革。因为没有人会喜欢改革。无论你是一个高级经理，还是一个门卫，改革都意味着不确定性和潜在的痛苦。

因此，危机是肯定存在的，而CEO的工作就是把这些危机找出来与自己的员工进行沟通和交流，告诉他们这些危机的范围、严重性以及影响。同样重要的是，你作为CEO还必须能够告诉员工如何终止这些危机——新的战略、新的公司模式以及新的公司文化，即终止危机的方法。

所有这一切都需要CEO投入巨大的精力用于沟通、沟通、再沟通。我相信，如果没有CEO多年持续地致力于与员工进行当面沟通，而且是用朴素、简单易懂和具有说服力的语言去说服员工并让他们都行动起来，那么公司就不会实现根本的改革。

就我的IBM生涯而言，这就意味着，我要在某些时候，从那些在与“自己的人”进行沟通和交流时有着强烈控制欲的事业部负责人手中夺过麦克风，并告诉这些负责人，在与员工进行沟通时，如何确立他们的优先性问题、说话的声调以及个人形象问题。在某些公司，有时候这样的行为或许是恰当的，但是在20世纪90年代初期的IBM公司，这样做却并不恰当。这是一个我们都要面对的危机。为此，首先就要将我们的公司理解为一家完整的公司、一家由前后一致的思想指引的公司。在这家公司中唯一可以这样与员工进行沟通和交流的就是CEO——我。

在我上任的早期阶段，这些沟通活动对于我来说是绝对至关重要的。我所要传达的信息十分简单，我站在IBM遍及全球的员工面前——而且是没有拿演讲稿，对他们说道：“显然，我们过去所做的那一套并不管用。在3年中，我们亏损了160亿美元。自从1985年以来，已经有17.5万名员工失业了。媒体以及我们的竞争对手都把我们叫作保守而过时的恐龙，我们的客户也很不高兴而且是很生气，我们没有像我们的竞争对手那样发展壮大。难道你们不认为有什么地方不对劲了吗？难道我们不应该尝试一些别的方法吗？”

我也发现了IBM内部信息系统的能量，因此我开始以“亲爱的同人”为称呼给员工们写信。这些信件也是我在IBM所实施的管理体制十分重要的组成部分。在我上任后的第6天，我就给他们写了第一封信：

董事长办公室

1993年4月6日

敬致：IBM全体同人

主题：我们的公司

上任伊始，我就在我的办公室电脑中发现，PROFS邮件是IBM的一个重要的沟通和交流工具。感谢所有给我发来道喜信、祝愿信、建议以及意见的人。

我知道你们都能理解我不可能给你们每个人单独回信，但是我的确想借此机会感谢那些在信中提到了一些经常性和严肃的公司问题的人。

你们对IBM的一片赤诚之心深深地打动了我，而且很显然你们也希望重振IBM的雄风——越快越好，让IBM重新占据电脑市场的领导地位。无论是已经离开IBM的人，还是继续留下来的人，都是这样想的。这些都有力地说明，我们的员工对成功的渴望就是我们公司的力量所在。

你们中有些人受到了伤害并为此而感到生气，因为你们在多年忠诚于公司以后，却被宣布为“多余的人”，并在媒体的有关绩效评定结果中曝了光。

我的确意识到，我是在公司正急剧走下坡路的痛苦时刻来到公司的。这对于每个人都是一件痛苦的事情，但是我们也都知道，这也是不可避免的。我所能给你们的保证就是，我将尽我最大的努力尽快地让这个痛苦时期成为历史，以便我们能够开始展望未来，拓展业务。

我希望你们能知道，我不认为那些离开IBM的人就一定是不太重要、不太合格或者比公司中其他人的贡献小；相反，我们都欠他们一份巨大的人情，因为他们都是给IBM做过巨大贡献、值得赞赏、了不起的人。

最后，你们在信中告诉我，重振公司的士气对于我们所制订的所有业务计划来说都是一件重要的事情，对此我完全赞同。在未来的几个月中，我打算走访尽可能多的公司营业部门和办公室，而且只要一有时间，我就会去和你们会晤以共同商讨如何巩固和加强公司的力量。

郭士纳

这封信在IBM员工中引起了强烈的反响。对于我来说，它们无疑是我在IBM最初的黑暗日子中的一种安慰、支持和力量。有一封回信写道：

我流下了喜悦的泪水。

还有一封是这样的：(www.daowen.com)

谢谢、谢谢、谢谢，IBM复苏了。

同时，IBM员工也从不害怕说出自己的反对意见。我就曾经收到过一封非常坦诚、直率和直截了当的来信——哎呀，我只能说，在我年轻的时候，我可是绝对不敢给自己的老板写这样的信，就更不要说给CEO写信了。他是这样写的：

得了吧！收起你的那套噱头吧！干点实事，缩短订单的循环周期，向市场提供一些新产品，找到新的市场，倾听那些目前还不是我们的客户、但只要我们有产品他们就会成为我们客户的人。

别再做那些伤人心的事情了。干点实事会让你不至于在每6个月后就让越来越多的人痛苦。

还有一名员工在信中这样表达对我的欢迎：

欢迎你！还有，不要担心自己并不懂多少微型芯片知识，只要你不把它们和巧克力片混淆在一起就足够了。

有一名员工，即便就在他的老板面对我们竞争对手的成功而惴惴不安的时候，还抽出了时间和精力来讽刺我的走访活动：

我认为你有3个方面的态度和观点尚待改正。你如此的平易近人，且如此愿意接受信息反馈，这让我感觉与你交换意见是一件轻松愉快的事。

1.你为IBM人制定了一个重要的长幼尊卑制度：首先是客户，其次是IBM，第三才是某人自己的事业部。这听上去就像是麦肯锡的等级制度。我给你提供一个更为合适的长幼尊卑排序——而且这也是IBM的一个传统，那就是：首先是某人自己，第二和第三都保持不变。尊重个人是个人健康成长的不二法门，不仅对于个人来说如此，一个组织或社会也不例外（麦肯锡的等级制度是这样排序的：首先是客户，其次是公司，最后才是个人。这种等级制度蔑视员工和他们的家人）。

你说我们有必要做自我检查，并对我们一直以来的运营方式做检查。我也很看重自我反思，并给出以下建议以供你参考（它们都会为你提供管理案例）。

2.你似乎既想要竞争又大力强调打击竞争的重要性。我意识到这种态度是一种文化上的认同，但是我也相信，这也是一种不必要的、不健康的和最没有生产力的社会互动形式。例如，IBM内部的竞争思维（IBM人打击IBM人）就是你所竭力反对的。你也强调了取悦客户的必要性，我同意那是一个目标，并承认它是一个与“打击竞争”不同的目标。为达到这些目标我们所要采取的方法也应该是不同的。如果不清楚自己的目标，我们将很可能找不到有效的方法去实现这些目标。

这里尤其要指出两点：你提到了“挫败某人的锐气”和“驳他们的面子”。难道这些听起来像是健康的态度吗？这些“某人”可也是有朋友、有家庭的人呀！他们甚至有可能就是你的朋友和亲戚。拥有这种想法和态度的竞争一定是一种牺牲别人以达到自己目的的竞争，就其实质来说，它就是对个人的不尊重。

就这个主题（异端文化：反对竞争的案例）我已经给你寄去了一盒录了音的磁带，并随磁带附上一个简短的说明。显然，这盒磁带和短信是被行政助理拦下了，并没有到你手中。如果你有兴趣就该主题展开进一步的探讨，我会再给你寄磁带。

你声称衡量我们是否成功的一个最重要的标准，就是我们的每一项信息技术消费预算的百分点。在我看来，这似乎是一个不健全的想法。百分点是有限的，最多不会超过100点。使用它来作为衡量标准，任何一家公司想要实现赢利就必须以牺牲另外一家或者多家公司为代价。如果我们能够思维开阔一些、考虑如何才能制作更大的馅饼，那么我们每个人就都能够体验成功者的感觉。比如，如果为了增加价值而在信息技术上多花点钱，这样做我们尽管会丢掉百分点，但却同时实现了公司的成长并赚取了更多的钱（我猜我们已经在20世纪80年代丢掉了太多的百分点，但是我们也正是在那个时候实现了扩张和每个季度赚取10亿美元的利润）。相反，我们对获取100%的读卡机市场有多大的兴趣？

尽管在这封信中我所关注的是“有待改善的方面”，但我想再次强调的是，我敬佩你的为人，并尊重你已经和正在从事的工作。我期盼着能和你合作。

姓名略

又及：我不知道这是否是真的，但我确实听说，你走访位于北卡罗来纳州罗利的办公地点的活动是被事先安排好了的：你所经过的路线是事先安排的，你将要参观的大厅，他们也事先重新粉刷了墙面并铺设了新地毯。我想知道，如果你知道这一切是真的，并且它就是真的，你又会怎么想呢？

有时候我不得不为我自己所说过的话感到懊悔——几乎是有一半的话都会让我懊悔。我能说的就是，有人给我回信是一件好事，但是我却因为太忙而无法给每个给我发电子邮件的来信者一一回复！^[1]

【注释】

[1]“附录1”中收录了其他一些员工的来信，我与他们之间的这些交流对IBM公司的改革十分重要。