如果你只看到现实情况，就永远无法取得潜在的成绩。

——佚名

有些变化是逐渐发生的。在其他时候，竞争格局则受到巨大变化的冲击。这里要讲的一家中型独立搬家公司就遇到过上述情况。那时一家业内巨头采用了全新经营生意的方式，威胁到这家中型公司的生存。随后开展的情绪触点研究指明了大方向，使他们终于能够参与市场竞争。

案例6

不要被别人吓住，规模越大并不见得效益越好。

时代在变化

曾几何时，中小型企业可凭借提供优质客户服务取得成功。不过那是在无法控制的外部因素还没有引起经营方式变化的时候。作为他们主要客户的大公司日益受到来自股东和董事会的压力，竭力降低成本，经常以牺牲其他方面的工作为代价。他们提出的要求更加苛刻，更加复杂。许多小型企业由于缺乏应对这种最新发展格局的资源和知识，越来越难以保持竞争力。

从银行到钢铁企业的一个又一个行业里，集运公司乘虚而入，向大公司许诺能够为他们省钱，从而改变了经营业务的方式。当这种情况出现在搬家行业时，有一家以个性化服务而闻名的第二代搬家公司成为这一常见伤心故事中的受害者。似乎在一夜之间，他们就由当地一家曾经同许多大公司签订长期合同的兴旺公司变成了一家为生存而苦苦挣扎的没落公司。

在那之前，这家中型公司通过与客户建立密切关系，成功地同一些大型连锁店展开了竞争。他们直接同其他公司负责搬家的员工进行合作，多年来取得了这些人的信任。他们的公司依靠建立起来的人际关系，生意兴隆，不断壮大。但是时代一直在发生着迅速变化，旧有的经营方式不再会保证未来获得成功。面对着周围发生的迅速变化，他们的经营方式没有跟上时代步伐。他们的体制陈旧，在运用先进技术或创新性的营销策略方面落后了。这使得他们在那些重新思考本行业格局的强劲竞争对手面前显得极为脆弱。

同业内巨头的较量

“他们打算彻底改造搬家行业，把它由小型独立的搬家公司组成的零散群体变成统一的全国性服务行业，承揽大公司搬家需求的每一项服务业务。”

就在这家中型公司继续像往常那样经营业务时，一家致力于对整个行业进行重新洗牌的集运公司出现了。首先这家集运公司收购了几家老牌房地产公司。然后他们再以这些收购的公司为跳板，努力成为一家国内卓越的提供全套搬家服务的公司。他们不仅提供搬家服务，而且还帮助客户的员工获得抵押贷款，出售原有住宅，购买新住宅。他们打算彻底改造搬家行业，把它由小型独立的搬家公司组成的零散群体变成统一的全国性服务行业，承揽大公司搬家需求的每一项服务业务。

在集运公司看来，时机把握得恰到好处。当时各大公司客户都在努力削减不必要的内部服务职能。遗憾的是，这家中型搬家公司却把精力放在同低级搬家专业人员发展关系上（他们很可能会失业）。而集运公司则把工作重点放在各公司客户的决策者那里，同权力扯上了关系。他们频频会晤人力资源主管，并承诺在员工搬家的每一方面为他们节省资金，包括从搬家费用到有关房地产交易的所有环节。然后他们又进一步劝说人力资源主管把整个服务过程外包出去。他们向各大公司保证可使其减少员工，省去费时的工作。最重要的是减少他们每一次搬家的费用。

由于许多大公司都在急于寻找比较轻松的方式来减少经常性开支，所以很快就赞成这个新的想法。随后很快取消了公司内部搬家专业人员的工作岗位。集运公司负责把搬家生意分配给以前同他们的员工有过直接合作的所有供应商。

这家中型公司完全败下阵来。转眼之间，他们的所有重要客户无一剩下，全都归附了来势凶猛的新“雇主”。很快集运公司便成为很有实力的“业内老大”，发号施令，雇用着当地的搬家公司。作为未来分配生意的交换条件，这家集运公司不仅要求得到佣金，而且还迫使上述中型搬家公司越来越多地在收费方面做出让步，由搬家公司利润中让出的收费优惠在集运公司及其公司客户中进行分配。

中型搬家公司在茫然中苦苦挣扎，根本不知道如何与集运公司共处求生，后者采用省时的一流技术，降低成本还得由他们掏钱。当形势变得难以维持，并有可能使他们破产时，他们便求助于情绪触点研究以待找到解决方案。

“示好求婚”

“这样做极为合适，至少当时看上去是这样。”

集运公司从一开始首次同各大公司人力资源主管见面介绍自己的全套搬家服务时，就得到了热烈反响。帮助员工搬家是一件耗费精力、劳动强度大的棘手事情，并非是这些公司客户的核心业务能力。在削减经常性开支、提高工作效率的压力下，公司主管们很快同意把整个搬家任务外包给能提供全套搬家方案的全国性公司。这样做极为合适，至少当时看上去是这样。

一家又一家大公司跃跃欲试。这样做有许多明显优点，而且其不足之处可以忽略不计。首先，他们会减少每次搬家的费用。优质服务的承诺很有吸引力。从他们合作伙伴自己的房地产公司里抽调的大批专家不分昼夜负责搬家工作，着实让人感到放心。这家集运公司使其他公司高管人员相信他们获得的是双赢机会。人力资源部门的合作公司既有经验，又负责任，可以更好地完成员工的搬家任务。他们能够减少费用，裁减人员，免除大量吃力不讨好的行政管理工作。难道还有人犹豫不决，不想签约吗？事实证明，这种情况并不多。

集运公司大力宣传他们的服务特色，详尽又熟练地介绍各种服务优势，还会有人不为所动吗？他们承诺准确及时地受理所有客户要求；承诺大幅度节省每次搬家的费用；承诺凭借专业知识的深度广度，他们的工作能力会得到不断提高；他们还承诺提供无与伦比的专业服务。他们怀着温暖人心的诚意郑重承诺，一定会关心大公司的每一位员工。

集运公司经过这样巧妙的“求婚”之后，各大公司一致回应了一个响亮的“yes”，许多公司甚至头也没回就爽快地同意了。

“蜜月期”

一开始，像许多新婚夫妇度蜜月那样，双方关系开始呈现出良好势头。人力资源主管确信找对了合作伙伴，于是便把整个搬家任务交给了集运公司。他们放手不管，解放了自己。因此，他们不必再做吃力不讨好的工作，而且雇佣的专业人员队伍所拥有的资源和知识远远胜过以前公司内部原有搬家部门。那是令人兴奋的时期，充满乐观情绪、相互信任和很高的期望。

起初，他们表现出的信任和乐观情绪似乎顺理成章。甚至没有任何人认为可能存在着什么不妥之处。毕竟集运公司很快兑现了减少每次搬家费用的承诺。除了大幅度节省搬家费用外，他们还使得各大公司削减了受聘的全职员工数量。

“即使附带着隐藏成本，当时也没有被发现。”

人力资源主管们没有注意到为了实现这些目标而采取的强制性措施，或者这些措施可能产生的长期影响。他们只是陶醉在公司最高管理层对他们的赞扬之中。当时大公司在股东及其董事会的督促下正努力提高工作效率，因此同集运公司开展合作被称为是一项精明的创新决策。即使附带着隐藏成本，当时也没有被发现。

没有人要求人力资源主管们对遍布全国各地的众多独立销售公司进行管理，他们喜欢只有一处联络地点。各大公司高兴，集运公司当然也高兴。每一方均从这种新的合作形式中受益，只是上述那家中型搬家公司明显不包括在内。

婚姻：现实的束缚

在针对各大公司人力资源主管开展情绪触点研究时，那种全套搬家服务合作伙伴关系已经建立了好几年，全盛时期已经结束。美好的时光与所有希望也随之失去，成为遥远的回忆。在事情进展不顺利的日子里，人们对上述合作形式有了截然不同的看法，各种问题到处都有。人力资源主管们不再从集运公司提供的专业服务中受益。他们反而觉得被这场无效的“婚姻”束缚住了。(www.daowen.com)

集运公司的发展速度超过了它按照承诺提供服务的能力。由于不断受到人事变动的困扰，一些具体工作细节都被遗忘了。由于各大公司淘汰了自己的搬家员工，当集运公司无法履行合同时，人力资源主管们束手无策，找不到人帮忙。各大公司发现自己要处理的工作同将搬家任务外包出去之前时一样多。虽然工作类型变了，但是工作量却没有变。除其他事情以外，他们还必须不断对分配到他们部门的新员工重新进行公司政策和工作程序方面的培训，而且工作环节缺乏连续稳定性。

至少公司内部的员工此前一直比较稳定。人力资源主管们回想起来真为自己作出的匆忙决定感到后悔。没错，他们确实节省了一些公司内部员工的用人成本，但却付出了怎样的代价？他们一心要消除的原有那些麻烦同现在他们被迫面对的麻烦相比显得微不足道。当他们决定利用集运公司提供的全套搬家服务来替代公司内部搬家员工时，人力资源主管们把监督工作交给自己部门的其他同事。原来认为没有搬家工作实际经验的这些人只是传递一些一般信息，然后再由集运公司负责接手处理具体问题。但是集运公司出现了一个又一个问题，这些人力资源部门的员工被迫发挥更积极的作用，着实有些吃不消。

追悔莫及

人力资源主管们觉得被集运公司出卖了，但是他们对自己同样感到不满。许多人认为自己过于轻信别人。他们毫不犹豫地抛弃了同当地那家中型搬家公司建立的长期合作关系，转而轻信了一家陌生的公司。即使一切都很顺利，对于离开生活老地方的员工和家属来说都是伤感的事情。但是他那家中型搬家公司以其一流的服务水平能够使搬家过程尽量减少心理压力。具有强烈讽刺意味的是，虽然通过撤销一些员工岗位并把搬家任务外包出去节省了费用，但在搬家过程中却使员工情绪低落。而此时让他们振作精神非常重要。削减费用的代价太大了！

这样做是否公平？是否明智？是否失算？人力资源主管们经常向自己提出这些问题。他们没有预料到，由于集运公司在提供同等水平的服务时要价很低，致使他们同当地那家搬家公司原有的和谐关系变得紧张起来。当地那家搬家公司再也不愿意，或者不能够委屈自己过度卖命服务了。结果大公司员工被夹在中间。他们越来越不满意搬家时的具体搬运过程，而且不满情绪也反映在他们的工作表现当中。这是人力资源部门最不想看到的情况。

异地调动搬迁应该保证使重要员工有个满意的生活过渡期。许多人力资源主管认识到实际发生的情况正相反，痛心地感到自己把工作重点安排错了。他们也随大流，相信集运公司对利润前景和减少费用的宣传强调，把其他事情全都忽略了。现在他们为时已晚地认识到，如果由于员工士气低落而使工作表现受到影响，那么接受每次搬家服务的部分退款就没有多少益处。

应该怎么办？

无论人力资源主管们对集运公司有多么不满，他们已经陷入由自己造成的困境中。他们曾因节省大量费用而受到过公开表扬，所以没有脸面恭恭敬敬地跑到公司高层那里再去要钱。

开弓没有回头箭。有些人力资源主管担心自己有可能在公司高层那里失去一定的声誉和影响，于是要保全面子，不计后果。还有些高管人员甚至担心自己犯下的错误有可能使自己失去工作，他们拼命想重新恢复当地那家搬家公司在集运公司毫不留情地使其利润和工作动力大受影响之前一直提供的优质服务。但是又如何办到呢？他们已经没有退路。

情绪触点研究揭示出在何等程度上人力资源主管们深受如下两个情绪触点的影响：他们不敢公开承认自己的错误，同时又无力摆脱困境。

连环打击

情绪触点研究表明，许多人力资源主管真希望当初没有同提供全套搬家服务的集运公司结成联盟。他们急于消除已经造成的损害，但是不知从何处入手。即使每次搬家的费用增加了，他们也无力改变这种合作关系，所以他们意志消沉。

虽然人力资源主管和当地那家搬家公司均已失利，他们仍然拥有一个共同目标。双方还想重新联合起来。但是各大公司以及他们以前雇用的那些服务公司的游戏规则已经改变了。幸运的是，情绪触点研究所揭示的情况表明，他们的利益仍然可以达成一致。

人力资源主管需要提振员工士气，推出一整套搬家方案，其中再次包括一流的个性化服务。当地搬家公司也需要获得不错的利润。尽管双方都不具备淘汰集运公司的实力，但是他们可以联合起来，向他们的宿敌发起连环打击。

首先，这家中型搬家公司需要改变经营模式。要想在公司搬迁运输行业里保持竞争力，就要同国内认可的一家合作伙伴结成战略联盟。在重新获得其长途货运搬家业务的应有市场份额时，首先认识到这家中型搬家公司只是在这个市场上遭到集运公司打压的许多当地搬家公司之一。他们必须团结一致，壮大实力。

解决办法是建立协会，然后一起加盟一家具有相应的资源、知识和实力同集运公司展开竞争的全国性大型搬家公司。他们就是这样做的。根据相应的安排部署，当地搬家公司交付一笔费用，挂靠一家全国知名搬家公司。作为交换，后者则与当地的集运公司协商有利的条件。在强大新盟友的支持下，上述中型搬家公司绕过集运公司，直接同以往的那些公司客户接上了关系。他们重点强调自己一直提供的优质客户服务，只是近年来因集运公司的贪婪，才使得他们提供的优质服务遭到了破坏。

各公司人力资源主管们不想再犯同样的错误。这一回他们列出了一个被认可的搬家公司名单，要求合作的集运公司只雇用名单上的搬家公司。人力资源主管施加的压力，连同那家中型搬家公司挂靠一家全国著名搬家公司而获得的影响力一道，为发起等待已久的连环打击积蓄了力量。上述那家集运公司被迫重新协商收费标准，减少了相关要求。

大家组织起来后，使上述那家集运公司认识到他们高估了自己的优势。于是他们增加了交给当地搬家公司的酬金。异地调动搬家的员工得到了应有的关照。人力资源主管改进了他们接受的客户服务，没有增加额外支出，重新收回了一部分管理控制权。当地搬家公司终于成功地摆脱了集运公司强制性措施的影响，多年来首次出现了生意兴隆的大好局面。

情绪触点研究为上述中型搬家公司揭示出他们需要了解的客户情况，创造了有利于自己和从前客户的经营新模式。他们终于明白，规模越大未见得效益越好。人力资源主管们感到非常尴尬的是，他们也明白了这一点。

总结回顾

当时的形势

一家以个性化服务闻名的中型搬家公司惊讶地发现，他们的许多长期客户突然之间同一家新的搬家公司签了约。这家新的搬家公司将自己定位为“居民搬迁专家”，提供全套创新性的搬家方案，不仅包括搬家服务，还包括帮助员工获得抵押贷款，购买新住宅。他们承诺各公司客户可以减少员工，把费时的行政管理工作外包出去；更重要的是，减少每次搬家的费用。很快他们便成为颇有实力的业内老大，发号施令，雇用当地的搬家公司。作为未来生意的分配条件，他们要求减少收费和酬金。上述中型搬家公司的长期生存受到了威胁，于是便求助于情绪触点研究，以期制订一套具有竞争力的经营方案。

客户的情绪触点

许多从前的公司客户发现自己上当受骗了，因为那家集运公司并没有兑现一开始的承诺。客户只好自己来应对不充分的服务，但由于公司内部人力不足，问题变得更加严重。他们对于失去管理控制权愤愤不平，有些人还担心失去工作。最后他们仅仅希望服务水准能够改进，但又无可奈何。

真实情况

由于事先承诺的节省费用一事已经兑现，各大公司业务主管只好继续施行既定方案。但是他们对失去个性化服务感到痛心。他们拼命想要继续节省费用，恢复以前的服务水平，在公司内部保全面子。

解决方案

彻底改造上述中型搬家公司的经营模式，挂靠一家拥有资源、专业知识和实力同集运公司展开竞争的全国性搬家公司。作为缴费挂靠的交换条件，这家全国性搬家公司同集运公司协商了优惠合作安排。在强大新盟友的支持下，上述中型搬家公司绕过那家集运公司，直接同以往那些公司客户接上了关系。他们重点强调自己一直提供的优质客户服务。人力资源主管决心不再重蹈覆辙，要求集运公司只雇用他们列在名单上的那些已获认可的搬家公司。来自公司客户和他们挂靠的那家全国性搬家公司的双重压力终于形成连环打击之势，迫使那家集运公司重新协商收费标准。上述中型搬家公司终于成功地摆脱了集运公司强制性措施的影响，多年来首次出现了生意兴隆的大好局面。