有时仅仅因为看问题的角度关系而出现了某种情况。换个角度看问题后，正确的行动措施便会一目了然，问题也就不存在了。

——爱德华·德波诺

有时一家公司因客户对其产品和服务的需求受到外界因素的影响而变得财运亨通。这里要讲的就是这样一家公司的故事。他们简直就是坐在金矿上，而自己却被蒙在鼓里。情绪触点研究后来揭示出重要实情，从而使这家公司能够利用前所未有的机会，同客户接触的档次也上升到会见业内高层决策者。首席财务官将他们的服务重新定位为响应政府管理新条例，认为这些条例有助于解决他们的问题，也使他们有了更多商机。

案例3

一家公司的问题可以是另外一家公司的机遇。

新的商务模式

在这个故事一开始的时候，石油与天然气行业剩余设备拍卖网站的业务还处于发展初期。在五年里，其中有家网站从一个刚成立的小公司发展成为营业额达2500万美元的大公司。它服务的客户既有四大名牌公司，也有规模较小的全国性和地区性企业。这家公司似乎拥有无限的发展潜力。销售额朝着正确的方向发展，节节攀升。

公司总裁满怀企业家的热情，对未来感到乐观。他希望公司的业务发展更快一些。但是他也需要帮助，他需要明白如何才能最好地满足现有客户。他需要更清楚地了解在他服务的大公司里各种决策是如何作出的。他特别需要知道业内人士如何看待他的公司，他如何才能将自己提供的服务最有效地变成具有附加值的选择机会。于是，他求助于情绪触点研究来解决上述问题。

以盈利为目标

这家公司特别关注寻找新机会来发展自己的业务，因此决定会见一些掌管资金的高级主管。首席财务官自然成为不二人选。他们负责管理剩余的库存设备，而这家在线拍卖网站则是集中处理剩余设备的平台。随后这家公司派人会见了具有代表性的各家公司首席财务官，目的是了解他们的业务领域如何变化，这些变化又怎样影响到他们的工作重点，新的工作重点对于这家在线拍卖公司的总裁意味着什么。

经营活动多，监督管理少

大公司在主要设备上花费很多资金。由此来看，他们处理剩余库存设备的做法常常显得太随便了。石油与天然气设备一般情况下根据生产项目来安排采购。每个项目负责人均有自己的资金预算，管理自己的损益清单。他出钱购买自己使用的设备，而不再需要这些设备时，可以自己决定如何处理。项目团队可以自由选择如下其中任意一种处理设备方式：将设备存入仓库，将设备现场拍卖，利用在线拍卖网站将设备拍卖，或者在公司的一处用地上将设备卖掉。大公司经常缺乏统一的相关指导条例，也没有采取统一措施去追查他们处理掉的剩余设备去向。结果，许多公司对库存设备缺乏有效的管理控制。

在开展情绪触点研究之前，上述在线拍卖网站几乎没有引起首席财务官们的注意。有些人只是隐约地听说过这家网站提供的服务，但谁也没有同它直接打过交道。项目团队的下级员工，或公司用地管理人员也许在网站上出售过数量有限的设备，但那具有很大的偶然性。在整个公司范围内缺乏有效的协调行动。

风暴来临：《塞班斯法案》

后来一切都改变了。《塞班斯法案》（Sarbanes-Oxley Act），又称《2002公共公司会计改革与投资者保护法案》获得通过，成为法律，使各家首席财务官深感震惊。这项法律为美国公开上市的公司董事会管理人员和会计师事务所制定了新的，或者说更高的标准。其中有一条款特别要求公共公司对其内部管理的有效性进行评估并公之于众，因为这同财务报告有关。另外还要求首席执行官和首席财务官检查核实他们公司发布的所有财务报告内容的准确性。歪曲事件，记录不完整，或者没有服从要求都会面临着公司罚款，甚至有可能是刑事处罚。

“……歪曲事件，记录不完整，或者没有服从要求都会面临着公司罚款，甚至有可能是刑事处罚。就这样大笔一挥，原来松懈的库存设备管理突然间变成了潜在的噩梦。”

就这样大笔一挥，原来松懈的库存设备管理突然间变成了潜在的噩梦。如果首席财务官未能解释清楚整个公司里出售或存储的剩余设备情况，他们便无法准确地汇报公司资产的总价值。如果做不到这一点，他们就违反了联邦财务公开法。从前的管理难题，如今变成了更严重棘手的事情。《塞班斯法案》引起了他们的高度重视。

淹没在法规条例的大海里

新通过的《塞班斯法案》各项要求的力度使首席财务官们有些不知所措。他们明白，如果不能在剩余设备管理问题上保持清醒头脑，有所作为，自己的工作就会岌岌可危，但是从何处下手干起呢？在许多公司里，对剩余设备的处理多年来一直没有统一的规范制度。现在最新颁布的法规力度很大，要求彻底迅速地改变库存设备的管理和跟踪监督方式。但是大公司行动缓慢，只能使得首席财务官们感到更加焦虑。他们个人所承受的压力很大，而他们所效力的公司却无法有效地应对如此迅速的变化。当他们开始讨论处理剩余设备的各种方式时，才开始认识到自己面临的问题所涉及的范围究竟有多大。

“他们个人所承受的压力很大，而他们所效力的公司却无法有效地应对如此迅速的变化。”

大多数公司都有不少专用场地，他们在那里出售一些剩余设备。但是很少有公司采取全面跟踪措施，及时了解说明每一种已出售设备的情况。上述专用场地由“守门员”看管，但他们有时同雇主并不一条心。不诚实的看管人员还会通过出售设备中饱私囊。在当时那种情况下，监督十分松懈。由于缺乏对出售剩余设备过程的统一管理监控，首席财务官很难发现已被中饱私囊的那些资金。

现场拍卖也存在着一些问题，后勤保障就是一个麻烦事。必须把要拍卖的设备运送到实际拍卖地点，以便让潜在的买主现场查看验货。使问题变得复杂的是，也许在正式拍卖开始前设备便已出售，公司经常不知道买主是谁，付了多少钱。每一次交易均不公开。拍卖设备的项目小组收到一份交易情况概述材料，但是这份报告很少交到首席财务官手里。

首席财务官从各方面均感到了《塞班斯法案》带来的压力。达标期限已经临近。一切都是那么生疏。潜在的后果非常严重。他们效力的公司不可能像新法规要求的那样迅速改变现状。

厘清头绪(www.daowen.com)

上述那家在线拍卖网站的总裁通过同各家石油与天然气公司的每一位项目经理和设备场地管理人员建立关系，开展拍卖业务。他的销售团队经常拜访这些客户，希望说服他们每当有剩余设备要处理时利用其在线拍卖网站。他的销售团队接受的训练就是销售服务，仅此而已。

级别较低的项目经理和设备场地管理人员可能并不熟悉《塞班斯法案》带来的影响。也许他们并不知道有这样的法规，或者根本就不在乎。无论如何，那不是他们关心的重点，对他们出售剩余设备的活动安排几乎没有任何影响。拍卖网站的销售团队同样不属于决策层成员。无论他们是否了解《塞班斯法案》，他们那时还没有厘清头绪，没有认识到这个法案对于他们的生意将会产生巨大影响。

由于他们重点关注的是石油与天然气公司内部的低级员工，所以没有认识到一个令人振奋的新机遇就摆在眼前。情绪触点研究揭示出他们可以通过自己的公司为每位首席财务官遇到的问题提供解决方案，以这种方式使在线拍卖网站从现有客户那里赢得更多生意。如果沟通顺畅无误，首席财务官会明白亲自同在线拍卖网站代表打交道，而不是委派下级员工前去商议工作，这样可使他们从中受益很多。

说一说运气吧！首席财务官急需对剩余设备的处理过程进行简化统一管理，他们还有权作出影响整个公司的决定。上述在线拍卖网站可能会成为主要受益者，但首先他们必须调整业务定位。

情绪触点研究揭示了《塞班斯法案》刚刚被批准升格为法律时，首席执行官对它重视的程度。他们白天为此忙个不停，到了晚上又难以入睡。他们发现自己面对着陌生的事物，不由得心潮起伏，感触强烈。

将在线拍卖网站重新定位为提供整体解决方案

在实际操作上，《塞班斯法案》向首席财务官提出了一个对时间敏感的大问题。它使个人产生了焦虑、易受伤害的感觉。公司压力与个人不安使他们比平时更能以开放的心态接受新思路和新方案。

从情绪触点研究中得出的真知灼见使在线拍卖网站为自己的生意赢得了一份独一无二的市场。原来那种不统一的销售剩余设备的方式存在着严重缺陷。首先首席财务官无法控制成本费用，无法控制已销售的设备用于做什么。其次，他们掌握不了完整的销售记录，难以准确地分析财务业绩。有关销售报告很少送到首席财务官手里。此外，即使可以准确了解每次交易的情况，从许多不同的来源收集所需信息耗资巨大。石油与天然气公司遇到的问题却成为在线拍卖网站的发展机遇，使他们能够将自己的生意确定为提供公开的整体解决方案。经过严格考察证明，在线销售剩余设备，自始至终跟踪销售过程的确简便易行，因为每一个环节均有电子记录可供所有人查看。财务往来在一处实现集中简化，可统一收取、发放资金。在获取有关报告和付款方面，大公司不再依靠项目经理、公司设备存放地点的看管人员或现场拍卖管理人员。由于设备拍卖实时进行，首席财务官可以登录在线拍卖网站，观察任何销售交易情况。他们不再需要第三方的帮助。整个拍卖过程得到简化，还可以获得合法可靠的证明文件。

瞄准首席财务官

在重新定位生意的战略上达成共识后，下一步就要提高同石油与天然气公司内部的客户接触档次。重点拜访接触对象由原来的项目经理或设备存放场地看管人员变成了首席财务官。后者有权在公司做出如何处置所有剩余库存设备的决定。

在线拍卖网站的总裁立刻开始让他的员工做好准备，直接同首席财务官开展合作。他聘请了一位研究《塞班斯法案》的权威，给整个销售团队讲解《塞班斯法案》的各条要求和影响。接着，他又留下一名专家对员工开展解决方案销售业务培训。因为他的团队以前同低级别员工打交道，所以许多人需要掌握更高级的解说与销售技能。

这位公司总裁认识到关键在于提高客户接触的档次，成功地吸引高管人员。因此他没有完全依靠培训现有的员工，而是替换了一些不称职的员工，进一步提高了那些将要拜访首席财务官的员工能力和专业知识。

所有销售与营销材料都进行了彻底修改。新的重点放在了强调石油与天然气公司需要遵守《塞班斯法案》上面。一切安排到位，销售团队立刻开始接触那些同他们有业务往来公司的首席财务官。他们要求约定好时间，一起研究拍卖网站如何提供有关《塞班斯法案》的成套解决方案。

首席财务官立刻意识到，他们当前处理剩余库存设备的方式同在线拍卖网站提供的整套解决方案公开程度之间存在着联系。他们采取的措施收到了立竿见影的喜人效果。销售额猛增。两年内这家公司销售额翻了一倍。

回顾总结

当时的形势

一家为石油与天然气公司在线拍卖剩余设备的网站，五年内从一个刚成立的公司一跃成为营业额为2500万美元的著名公司。这家公司的总裁对于已经取得的成绩甚感欣慰，又渴望更快地拓展业务。于是他便求助于情绪触点研究，以期发现未开发的新商机。当时石油与天然气公司在处理剩余设备方面缺乏统一管理的方法。结果交易记录经常前后不一，通常掌握在启动销售的那一方手里。后来《塞班斯法案》变成了法律。突然之间，那些有责任管理库存设备的首席财务官必须准确地上报公司资产总额，违者面临公司罚款或刑事指控。但许多首席财务官并不知道如何按照法律要求迅速改变缺乏统一管理的剩余设备处理方式。为了熟悉总体情况，这家公司针对那些负责管理公司财产的高级主管们开展了一次情绪触点研究，以便了解《塞班斯法案》正在如何改变着他们的工作领域，了解所有这些变化对于在线拍卖网站具有什么意义。

客户的情绪触点

面对法案，上述各公司高管人员完全感到束手无策。他们不知道如何解说公司的全部剩余库存设备情况，如何核实公司各部门提交的报告内容准确性，也不知道如何简化烦琐的手工作业、协调所有的信息。

真实情况

上述各公司高管人员促进艰难，这便为在线拍卖网站提供了一个机遇，由原来的单纯提供服务转变为提供全套解决方案，以满足《塞班斯法案》的各项要求。他们可以借此提高接触客户的级别，由原来同低级员工接触转而直接同高管人员打交道，从现有客户和新客户那里赢得更多的生意。

解决方案

这家公司对其销售人员开展有关《塞班斯法案》和说服性销售的技能升级培训活动。销售材料经过全面修改，为的是将在线拍卖网站具体定位成提供全套解决方案，以满足《塞班斯法案》的各项要求。他们同现有客户的首席财务官直接见面，并阐明他们提供的服务全部公开，自始至终提交完备准确的交易报告。经过重新定位后，他们的销售额在两年内增加一倍。