由于直播的实时性，所以直播中经常会出现一些不可预测的突发事件，如果处理不好，就会成为“事故”，而网络会把它们放大，降低主播在人们心中的好感度。所以说，这些突发事件最考验主播随机应变和处理问题的能力，那么该如何应对这些突发事件呢？

8.5.1　用幽默缓解冷场

幽默是一种举重若轻的力量，它代表着一种巧妙的沟通方式，却拥有四两拨千斤的力量。正如美国一位心理学家所说的：“幽默是一种最有趣、最有感染力且最具普遍意义的传递艺术。”幽默的语言，能够使交流的气氛轻松、融洽。所以说用幽默化解让人尴尬的冷场氛围是再好不过的方法了。它需要我们做到以下两点。

幽默的第一步是学会自嘲，懂得幽自己一默而不是自我吹嘘，反而会博君一笑。因为它是从平凡的、趣味的、不甚完美的角度来观看自己，让别人有喘一口气的机会，也让自己更接地气。例如，聊到一个用户不太熟悉的话题时，评论区一个留言都没有，大家就可以说：“我知道我不太会找话题，但是我没想到这么不会找话题，关于这个话题，大家就没点意见要发表吗？要不显得我没粉丝似的，说出去多丢人！”然后配上相关的表情，就可以重新把气氛点燃。

第二步是要提高观察事物的能力，只有捕捉事物的本质，以恰当的比喻、诙谐的语言，才能让人产生轻松的感觉。

不过需要注意的是，幽默不是把别人当笑话，这样会让人有被冒犯的感觉。而且适可而止的幽默是最好的，一直搞笑的话，大家只会当你是小丑，而不是化解冷场的幽默大师。

8.5.2　用理性对待争吵

直播少不了与用户之间的互动，而只要互动就少不了口角之争。当用户因为观点相左而产生争执甚至言语上的攻击时，我们应该采取理性的态度面对此事。

首先我们应该避免指责对方，争吵一旦沦为互相指责控诉，沟通之门便会从此关闭，对两人关系也会产生莫大的伤害。当起争执时，不要只要求对方道歉认错，自己也要反省，比如“刚刚是我的言论有些过激吗，如果有冒犯到你，非常抱歉”。如果依然无法和解，至少可以找出自己犯错的地方，改变自己的态度，在不让争执恶化下去的同时，也能够给自己一个警醒。

其次是当听到言语攻击时，语言要慎重，要对自己的感觉负责。如果实在是控制不住想要表达，可以利用合理述情的方式，即在不伤害对方的前提下表达感觉，如“刚刚听到你的话让我有点难受”。(www.daowen.com)

最后，控制自己的负面情绪，一个最简单的方法就是记录自己的情绪（见表8-1），并分辨出哪些是负面情绪，哪些是正面情绪，长期对比后就能感知自己的情绪，然后在直播中尽量不产生令人不悦的负面情绪，时间久了，我们就会像条件反射一样，自动控制负面情绪。

表8-1　情绪记录表

8.5.3　用专业回答问题

当用户询问与我们直播中所讲述内容相关的问题时，我们的回答应该具有很强的专业性，否则用户会对我们产生质疑。例如我们在直播中推销摩托车，用户询问我们关于摩托车性能的问题。如果我们只回答“性能不错，挺好的”，会使答案略显苍白。专业的回答应该是从摩托车自身的配置入手，以此作为论据，来论证“性能好”这个论点。而这就需要我们在直播前查看大量相关资料，否则是做不到这么专业的。

另外在与用户沟通的过程中，要注意讲话的逻辑性，否则即使拥有正确答案，杂乱无章的讲述也会让用户一头雾水。这主要是由于我们没有把思路串联起来，当思路和脉络变得清晰时，传递给用户的信息就不会毫无逻辑可言了。要改变这样的情况，我们可以利用金字塔原理（见图8-7），我们可以按照以下三个步骤有逻辑地表达。

图8-7　金字塔原理

结论先行，即我们要表达的主体思路，也就是最后的答案。依然以摩托车的性能为例，在回答这一问题时，我们可以先说“这款摩托车性能很好”。

归类分组，即将我们要表达的“结论”分成不重复的3类（最多不要超过7类）。例如，“为什么说它性能好，我会从三个角度来说明，一个是发动机，一个是××，一个是××”。

解释说明，将我们的结论一一说明，不要表达无用信息。比如“我们先来看发动机的功能……”