斯特松公司是美国最老的制帽厂商之一，有一段时间，企业的经营情况十分糟糕：不仅产品产量低下，产品品质粗劣，员工与企业的关系也非常紧张。这时，当地一位名叫薛尔曼的企业管理咨询顾问被公司请了进来，请他对企业的运营情况进行调查。薛尔曼的调查结果显示：公司的员工对公司的管理层和工会缺乏足够的信任感，员工之间也缺乏必要的沟通交流，工作气氛非常糟糕。企业内部的各种沟通渠道全部堵塞，信息无法及时得到传递和反馈，员工对基层领导的工作态度极度不满；领导的工作作风十分偏激，不仅不关心下属员，还时不时用言语辱骂员工。员工对此感到异常气愤，可又不知道找谁倾诉，一肚子的火气都发泄到工作中去，因此，企业的劳动生产率极度低下，造成了上述状况。通过广泛倾听员工的心声，薛尔曼找到了问题产生的根源。与公司的领导协商沟通后，他立刻开始在公司实行一套全面的沟通策略，公司的领导者有所觉悟，全力支持他的改革措施。公司用了4个月的时间，化解了员工憎恨、责难的不良工作心态，开始展现出团队合作的迹象，员工与领导者的关系也慢慢好转了起来，企业的生产水平逐渐提高。感恩节前夕，薛尔曼和企业的高层管理者们亲自给全体公司员工赠送火鸡。第二天，公司的老板就收到了员工回馈的像一张报纸那么大的写有员工签名的感谢卡片，卡片上面写道：谢谢你把我们当人看！

企业的管理者在对待员工时需要以人为本，尽可能满足员工的正常需求，消除员工的倦怠心理，为员工营造一个宽松和谐、互相沟通、充满感情色彩的工作环境。企业的管理者应该意识到非正式组织在企业经营管理中的重要作用。在实际工作中，将组织的正式规章制度和非正式组织的人文关怀很好地结合起来，刚柔并济，用制度来约束人，用真心来感化人，增强员工对企业的忠诚度和归属感。

企业的管理者和员工之间只有互相理解、互相体谅，才能把工作做好。优秀的管理者可以培养优秀的员工，优秀的员工也可以塑造优秀的管理者。管理者不要把员工看成是自己的奴隶，想怎么使唤就怎么使唤；员工也不要把管理者看成是神仙，其实管理者也需要情感的沟通交流和外人的鼓励支持。员工和管理者应该携起手来，一起为企业的长远发展贡献力量。以下几点好的经验，企业管理者可以选择性吸取使用：

1.管理者应该注重从企业内部挖掘、培养适合企业文化和核心价值理念的人才，用企业的核心价值理念和精神风范努力促进员工的自我激励、自我管理、自我成长、自我发展。企业自己一手培养的人才会对企业产生深深的依恋，他的工作和行为方式无不体现着企业的理念和风范，企业人才辈出，企业才能永续发展。

2.管理者应结合企业发展的实际情况，尽可能满足员工的合理诉求，为员工消除疲劳和倦怠，使其能够全身心投入到工作中来。企业与员工之间表面上是一种劳动契约关系，而本质上却有着互相依存、无法分离的血肉联系，企业通过员工的付出获得发展，企业的发展为员工提供了物质和精神激励的保证。企业为员工消除疲倦，就是为了使企业和员工之间的关系更加紧密，让员工为企业的发展作出更大的贡献。

3.不到万不得已的时候，不要随意从外部招人，即使不得不招人，也只招那些与企业的核心价值理念和精神风范最为匹配的人才。企业在招聘新员工时应该非常审慎，因为其中的沉没成本和机会成本都很大，企业是承担不起人力资源错误配置的损失的。

4.注重企业文化建设和核心价值理念的塑造，用文化和价值的力量激励员工、感召员工，使员工为企业做出最大的贡献。优秀的企业文化的力量是巨大的，它能够深深地影响到每个在企业中工作的人，对他们的工作、思维方式，甚至是生活方式，都会产生巨大的影响，企业必须重视企业文化的建设工作。

延伸阅读

让文化引领企业和员工共前进

“杰克，跟我说说，为什么你想加入我们企业？”

“因为我的朋友告诉我说，这里是她工作过最好的地方。”杰克回答到，“她说她一直和最优秀的人一起工作，身边的同事几乎都是精英，工作真的很有意义，同时也很有乐趣。她对自己能够在这里工作感到非常骄傲和自豪。8年的时间，她从一开始的库房保管员做到现在的商店经理。她只有29岁，可是已经获得了非常可观的报酬。她说你们这里的销售人员的收入比其他地方的多多了，最优秀的人一年可以挣到8万美元以上。”

“是的，如果你在我们这里工作，确实比在其他百货公司挣的要多。我们的销售人员的收入通常是全美零售业员工平均收入水平的两倍，一些人可能会更多。但不是每个人都能成为我们的员工，因为不是每个人都具有我们所需要和要求的素质与水平。我们在招募新员工时，会非常谨慎，可以说是精挑细选，很多人因为不过关被刷掉了，员工即使进入了企业，也必须要在每个层次上证明自己够资格，不然只能离开。”

“是的，我听说有一半的新员工一年后就离开了。”

“差不多是这样的。那些不能在压力下工作、不勤奋工作、不认同企业制度和价值观念的人都会离开。但是如果你有工作的驱动力和首创精神，更重要的是，工作能够有效果，并且为顾客提供高质量的服务，如果这些你都能做得很好，你就能留下来。关键问题在于企业是否适合你，你是否适合企业，如果不适合，你可能会感觉到待在这里很难受，实际上企业对你也有类似的想法，如果这样的话，你还不如离开。”(www.daowen.com)

“我有资格干什么工作呢？”

“和其他新员工一样，你也需要从最基层做起，在库房和商场工作。”

“可是我有大学学士学位，是学生会的优秀会员，华盛顿大学的高材生，其他公司会让我从见习经理开始做起的。”

“别的地方或许可以，而在我们这里绝对不行。每一名新员工都得从最基层的工作开始做起。企业历史上的三任董事长布鲁斯、吉姆和约翰都是从大卖场开始干起的。布鲁斯先生经常提醒我们说他和他的兄弟都是在鞋子部门，从坐在顾客面前的小板凳上卖鞋子一点点往上爬的。在这里你有很多的行为自由，没人会指导你的动作，唯一需要你做好的就是尽一切可能让顾客满意。为了满足顾客的需求，你需要把顾客预定好的西装亲自送到旅馆客房去，需要跪着让顾客试鞋子看合不合脚，当顾客心情不好向你发脾气时你需要强迫自己微笑。我们希望我们的员工都是服务顾客的英雄，尽管没人告诉你要这么做。”

上文是反映诺世全公司新职工应聘工作的一个片断，杰克是一个虚拟的人物，但是文章描述的整个经历都是非常真实的。杰克最终接受了企业的工作，他对于要加入一个新的团体和在一个新的地方工作感到非常兴奋。企业为他量身制作了一张个性化的名片，对此杰克感到非常骄傲。将顾客和基层销售人员放在顶层的“公司结构图”使杰克越发意识到自己对于企业的重要性。上班后不久，杰克就收到了一份企业的员工手册，手册只是一张5乘6英寸的卡片。卡片上写有：欢迎你加入诺世全公司。我们很高兴你加入我们的公司，我们的第一要务就是要为顾客提供杰出的服务。请你定出高标准的个人和职业发展目标，我们对你实现目标的能力很有信心。企业的第一条规定为：运用你良好的判断力来应付所有的情况，除此之外没有其他规定。

开始的几个月，杰克全身心投入工作，成为很多员工自称的“诺家帮”的忠实成员。他发现自己花了很多时间在店里工作，参加诺家帮的聚会，或是和诺家帮的其他成员交往，这些人成为他的坚强拥趸。杰克在工作中听到了很多有关服务顾客的公司员工的英雄事迹：一个员工替一位当天下午要开会的顾客熨烫新买的衣服；一个员工高兴地帮助顾客把在梅西百货买的东西做好礼品包装；一个员工替一位年长的顾客亲自织了一条特定长度、不会卷进轮椅转轴的围巾；一位员工在最后一刻把宴会礼服送到了心急如焚的顾客手里；等等。企业的店员会彼此之间写“表扬信”的便条，这些便条加上顾客的来信和员工写给顾客的道谢函会决定哪家店能够获得当月的最佳服务奖。顾客的来信很重要，经理向杰克解释到：“你肯定不希望收到一封批评你的信。而那些道谢函则会帮助你成为顾客服务之星，这是一件很了不起的事情。到那时，企业的三任董事长会亲自和你握手，你的照片也会挂在公司的光荣墙上。你会得到奖金和折扣，成为人上人。如果你赢得了生产力竞赛，你就会成为百胜冠军，公司会发给你特制的名片，给你33%的购物折扣。只有那些特别优秀的员工才能成为百胜冠军。”“怎样才能成为百胜冠军呢？”杰克问道。经理解释说：“其实很简单，只要你实现并且超越了你所定下的销售目标就行了。”企业里大家经常谈论的就是销售目标、工作成效和个人成就等话题。员工在自己办公室的墙上贴了很多警示自己的标语，例如，“每天要列出要做的事情”，“列出目标，定出先后顺序”，“别让自己失望”，“力争上游，做个百胜冠军，追求高难度目标！”等等。杰克很快就知道计算自己每小时的销售额对于自己和公司来说是多么的重要！经理继续解释说：“你要是超过了自定的每小时销售目标，就可以额外获得净销售额10%的佣金，如果没有超过，你就只能得到最基本的每小时薪资。如果你每小时的销售额很高，还能选择在比较好的时间段上班，就拥有了较大的升迁机会。你可以在后面办公室的电脑打印的报表上查阅你的每小时销售额。企业根据金额的高低列出了所有员工的每小时销售额，你可以从中比较，得出自己的一个大概位置，看看自己是处于领先地位还是落后地位。当然，你每小时的销售额也会印在你的工资单上。”

杰克第一次发薪那天，发现大伙都聚在后面办公室里的一块布告板旁，布告板上面列出了员工每小时销售额的排名，图上有一条清晰的红线显示出销售的平均水平。杰克很快找到了自己的名字，认识到自己必须要加倍努力，才能避免落后。一天夜里，他做了一个噩梦，梦见自己走进了后面的办公室，看到自己的名字排到了最后一位。杰克冒着冷汗的从噩梦中惊醒过来，梦境反复地萦绕在自己的脑海中。杰克决定从明天起，加倍努力工作。不久后的一天，他发现店里的一个员工很早就下班了。“约翰哪里去了？”他问道。“今天他提早下班，是企业惩罚他，因为他今天对一位顾客发脾气了。”比尔回答道。比尔是一位公司的老店员，最近在微笑竞赛中获胜了。“这就像你犯了错误父母不让你吃饭，把你关在房间里一样。约翰明天会正常回来上班的，但是经理会密切注意他几个星期的。”比尔只有26岁，已经在企业工作5年了，除了最近获得的微笑竞赛冠军，还是百胜冠军和顾客服务之星，可以说是一位非常优秀的员工。他说道：“顾客在诺世全购物时，应该得到我们最好的服务。在工作中，我对每一个人都面带着微笑。”可以说，比尔充分代表和体现了诺世全百货公司的精神品质和价值理念，即全心全意为顾客提供优质的服务。比尔喜欢在这里工作，他总是在说：“我到哪里还可以找到待遇这么好，又有这么多工作自主权的地方？诺世全让我觉得自己真正属于这个公司，这个与众不同的公司。的确，我工作很辛苦，但是我喜欢努力工作。在这里没人告诉我该做什么，我觉得只要我有心贡献，就可以尽我所能地去做些事情。我觉得自己就像是一个企业家。”比尔后来和100多位同事一起被公司从西海岸的商场调到公司在东海岸新开张的商店。“公司不希望由外部人士来开新店，即使要派人横贯美国大陆，也要派企业自己的人去经营。”比尔对此解释道。比尔描述新商场开幕那天的情景时兴奋地说，“无论是员工还是顾客都在高兴地拍着手，到处流露出新生的活力和兴奋喜悦之情。这种感觉太温馨了，真令人感动。这是一种你中有我、我中有你的融洽感觉，让每个人觉得自己都是那么的与众不同。”

对于杰克来说，比尔就是他学习的典范。比尔告诉杰克，他参加了公司举办的加强工作动力的研讨会，学会了使用鼓励自己不断向上的“肯定语”，并且一直对自己身为百胜冠军深感骄傲和自豪。比尔的目标是成为一名店经理，所以他经常私下默念那句能够不断激励自己的话：“我很想成为一位诺世全的店经理，我相信我能实现这个目标。”在诺世全当店经理是非常辛苦和吃力的。每名店经理必须在每季度一次的会议上公开宣布商店的销售目标。一些店经理有时候会穿上一件胸前印有大写的N字的T恤衫，在会议上鼓舞大伙努力工作。

比尔的优秀业绩和工作经验，教会了杰克许多东西。在工作中，比尔提醒杰克说：“你在和外人谈话时需要格外留心和注意，公司对自己的隐私很在意，严格控制流传到外界的消息，这一点是公司高层领导指示下来的。这是因为我们在公司里的所作所为，与外人毫无关系。”一天的夜里，比尔和杰克一起做打烊的工作，比尔问道：“对了，你知道今天店里来了一位秘密买主吗？”“一位什么？”很显然，杰克没有留意到。“一位秘密买主，就是公司员工秘密地假扮成顾客来店里购物，其实就是来检查店员的行为举止和服务态度的。今天她走过你身旁时，你做得很好。但是我发现你努力工作时，好像经常皱眉。一定要记住：要微笑，不要皱眉。因为皱一下眉就可能成为你个人档案里的一个致命的污点。”从此，杰克记住了他来诺世全后的第二条规定：不要皱眉，要快乐。第一条规定则是前面提到的“运用你良好的判断力应付所有可能的情况”。

在接下来的半年里，杰克自己感觉越来越不舒服。每天早上7点要和“诺家帮”的员工一起开会，一起大声喊：“我们是第一流的，我们要替企业把事情做好！”他回想到《美国最适宜就业的100家大公司》这本书里谈到诺世全时说的：“如果你不喜欢在狂热的气氛里工作，不喜欢和总是奋发向上的人共事，那么这个地方就不太适合你。”实际上杰克在工作中的表现还是不错的，从来没有落到每小时销售额排行榜的下方。但是很显然，他也不是非常突出的，没有机会和公司的三位董事长握手，没有成为百胜冠军或者顾客服务之星，害怕自己对顾客皱眉，或接到一封顾客不满的来信。实际上，有些人比杰克做得更好更出色，他们比杰克更加适合这里。杰克不是不够好，只是不太适合在这里工作。

干了没到一年，杰克就离开了这里。一年之后，他在另一家店里当上了部门经理，意气风发。回忆起在诺世全工作时的场景，他说：“诺世全的工作经验非常宝贵，但是我发现那里不适合我。我知道有些人在那里十分快乐，他们真地喜欢那里，而且毫无疑问，诺世全是家非常杰出的公司。只是我的个性不适合那里，我在这里则比较合得来。”

企业和员工之间的关系就好比两个人谈恋爱，彼此都在看对方是否适合自己。没有最好的，只有最合适的。企业和员工彼此之间的重要性不言而喻，企业应该招募那些适合企业精神品质和价值观念的人员，而员工在应聘之前也要选择那些适合自己个性特征和发展要求的企业。对于杰克来说，他可以在诺世全学习到很多宝贵的知识和经验，这对于他今后的职业发展都是十分有益处的。但是诺世全不是杰克的长久之地，因为他的个性不太适合企业的环境，与企业的核心理念和价值观念不太相符，短时间或许还可以，长时期待下去就是在煎熬自己，浪费时间了。比尔可以做得那么好，是因为比尔是一个把为别人提供优质的服务作为自己人生追求的人，即使没人告诉他要做什么，他也会努力工作，尽可能提供最好的服务；而杰克的工作做得也很不错，可是他无法做到事事都争做最好，做到极致。这或许是因为企业没有提供足够的激励措施，而更为关键的是他自己本身不是那样的人。总之就是，比尔的个性很符合企业的理念，他喜欢这里的工作氛围，他可以从工作成就中获得喜悦自豪的感受和持续努力的激励，他可以继续在诺世全工作，为企业作出更大的贡献；而杰克的个性则不适合企业，他不太喜欢这里的工作氛围，他谨小慎微工作的原因只是因为怕落在最后，或许离开是杰克最好的选择，在更适合他的地方发挥自己的才能。就像那本书里说的那样，只有那些真心信仰和遵从诺世全价值理念和精神风范的人，诺世全才是他们最佳的工作场所。