李丽今天带看的这个客户可以说已经到了成交的“临门一脚的时刻”，结果这次来客户把前面彼此达成的意愿全部推翻了，让李丽很被动。但凭着自己娴熟的业务经验，李丽还是让客户回心转意了。她一边想着刚才的情景，一边打算回到门店给她的小伙伴们补补课。这也是很重要的一课呢！

进了店里，李丽放下手头的东西，把几个在店里的员工召集过来。说趁着大家没下班，开个小会。

“我今天遇到一个反悔的客户。”李丽开门见山地说。

“什么情况？什么情况？快讲讲！”陆小小总是比别人反应快一拍。

“跟小小那天遇到的情况差不多，眼看要签合同了，结果客户说他不买了。做不了家里的主，打了一个电话跟我说家人不让买。你说多可惜！”李丽边喝水边说。

“李姐，那你是怎么解决的？也像陆小小那样，说再不买就涨价了？”罗小胖问。

“哪能呢，我不能那样说。我赶紧说，真是对不起您。客户一听我先道歉就开始安慰我，说是他们没商量好，害我白跑了半天。这个时候我发现有了沟通的频道，可以交流了，后面就好处理了。”

大家都一脸期待地等着下文。

“我就说，是我的错，我只是一味地想着找好的房子，却忽略了还要征求您家人的意见，早该问问家人意见，真是对不起，让您也白白浪费了好多时间。卖家也得埋怨我，那边他还听我的话，给您留着房子呢，您说我怎么和卖家说呀？我既没有强劝客户买，又很婉转地表达了我的歉意和难处。”

听李丽说到这儿，艾西说：“经理，真高！”

“不是我高，我们要学会思考。不论是遇到坐地涨价的业主，还是说好了又反悔不买房的客户，你的态度很重要，因为你要明白，当他反悔的时候，他内心知道是自己的错误，只不过是打肿脸充胖子而已。如果我们迎头而上地去指责他，他会恼羞成怒；而如果我们好言求他，他又会蹬鼻子上脸，反悔得更厉害。所以，要想让业主或客户回心转意，我们就做以下几件事！”

“哪几件呢？要是能让反悔的客户回心转意，多少件我都愿意学！”陆小小来了精神。

“首先，我们要明白，当客户反悔时就是停止和我们成交的暗示，所以我们第一步是要让他回心转意，就是再介绍客户给他，他就会回心转意。而我们自误的往往是一直劝他和原客户交易，那样就更加深了他反悔的深度。第二，找到他反悔的原因，解决掉或重新设计成交方案。耐心听我讲几个例子——(www.daowen.com)

有一位业主家里有个租客，租了三年房子了，听说业主要卖房就说自己要买，可是又没有及时给业主钱，业主就在外面找客户。但找到客户以后，业主在谈判桌上又拒绝签合同，说要再考虑一下，实际上业主是想要先找租客确认一下他到底要不要买，业主内心里还是不确定到底要卖给谁，没想好所以才不签合同。这就是因为有悬而未决的事情而反悔，那我们了解情况以后，怎么办呢？这就要检讨自己，明明知道有租客，却偏听偏信业主的话，导致成交失败。这时候就要努力补救，做下斡旋，给租客找个更便宜的房子让他搬走，让他放弃现在租住的这套房，这样业主这个悬而未决的事就解决了，自然会选择签合同。

客户李先生本来是决定要交意向金的，但给老婆打了个电话，回来就改口说，要回家商量一下，不能草率做决定。什么原因呢？因为李先生的老婆问这套房子能不能公积金贷款，能贷多少钱。经纪人说要评估一下，但公积金贷的少，不如商贷。李先生又问，那商贷利息高呀，能打折吗。经纪人说要问问，所以李先生想自己也去打听打听，否则搞错了多麻烦。这就是因为经纪人把成交的流程、贷款知识传达得不明了不清楚，导致本来想交意向金的客户打了一个电话回来就反悔了。那怎么让他回心转意呢，就是马上要把公积金的事搞清楚搞明白，并尽量与客户想法一致，这样客户就会回心转意了。

张先生家三口连着三个星期日来看房，终于看上了两套房，让经纪人去谈下具体事宜。当经纪人按着张先生的要求谈好业主，回来反馈时，张先生一家却说不想买了。经纪人一下子就着急了，不知道为什么。作为房产经纪人，我们应该了解清楚客户的基本信息，例如家里的决策人是谁？怎么想的？张先生为什么单单看上这两套房子，而不是另外的几套房子？付款方式怎样，现在手里有多少钱？现在住在哪里？住得满不满意？这些都需要我们进一步去了解和调查。正是因为没做好这个环节，导致张先生反悔了。那如何让张先生回心转意呢？重新培养买家，不要逼他成交，先把成交条件梳理清楚后，再开始走向成交。

周阿姨的儿子计划结婚买套房子，要把自己手里的另一套小房子卖出去，经纪人小王给周阿姨找到了客户徐姐，周阿姨和徐姐见面后聊得非常投机，价格也订好了，约定后天签合同。可是到了第二天，周阿姨来电话说让徐姐等几天，等他儿子出差回来了再签合同，她也不懂，怕签错了。当经纪人给客户徐姐说了以后，徐姐满口答应，等过了几天经纪人接到周阿姨电话说可以签合同了，再找徐姐时，徐姐又说再等等，因为现在听说市场淡了很多，看能不能等价格便宜点再买。经纪人死说活说都不管用了，这就是因为经纪人错过了成交的时机，导致客户反悔。正确的做法应该是就算周阿姨不签合同，也要先让客户签了，哪怕是半边合同呢！生米煮成熟饭，徐姐还怎么反悔呢？所以，错过时机也是顾客反悔的原因。那怎么让徐姐回心转意呢？只能重新去分析市场，让多个业主表现出房子坚决不降价的决心和态度，徐姐想等便宜房的想法就应该不攻自破了。

还有一种，业主非要90万，客户要88万，谁也不再进和退，怎么办呢？这种事情特别多，问十个经纪人，九个半说的案例都是这种情况。遇到这种情况，你就必须学会一件事，就是要重新回到接待那个环节分析客户的需求。从他进门说的第一句话、带看前的第一个反应开始分析起，找到他们不进不退的原因。大部分原因来源于不着急买或不着急卖，再就是有其他条件不错的房或客户在谈，还有就是双方认为价值不到位。如果你不回到了解需求这一步去，就找不到让买卖双方都松口的机会。

李丽一口气讲了五个案例，来说明不同类型的反悔客户。艾西和陆小小听得两眼放光，陆小小又恭维上了：“李姐，你每次出去回来都做总结，怪不得肚子里能有这么多货呢，我们得跟你好好学习！你遇见一个反悔客户就给我们带来这么多的案例反馈，真了不起！”

“所以说嘛，高手是怎么‘高’的？就是不断遇到问题，解决问题，一天天成长起来的。你们带看的次数多了，谈判的技巧多了，肚子里也会有‘货’的。谁的肚子都是装知识的，不是光装米粮的，那样就成了饭桶。”李丽不忘调侃几句，接着又说一大堆干货——

“任何事情的发生都有其发生的原因，在遇到客户反悔的时候，要不动声色，按照步骤一步步推理出来。我们一定要明白，做销售的人就是不断与各种拒绝打交道的人，所以要习惯这种克服困难、化解拒绝的过程。如果我们和业主说“您就卖100万吧”，业主说“好的好的，不好卖的话我再便宜点”。如果我们给客户推房子，客户说“太好了，真是雪中送炭，多少钱我都买”。我想我们就要失业了，因为要我们做什么呢？卖方好，买方也好，还要经纪人干什么呀？所以，我们的每一天都应该是在荆棘中度过的，没有太平坦的道路等着我们。但如果你们能够具备一些勇敢的态度，把我教给你的方法和工具去大胆尝试，我想这条道路会相对平坦起来，最后变成阳关大道。”李丽又给业务员打起了鸡血。

三个人看着他们眼前的李经理，马不停蹄地在外面跑，回到店里还不停地给他们分享心得，内心都被触动了，都暗暗下决定要把房产经纪人的工作干好。

李丽跟大家摆了摆手说：“大家忙自己的吧，我还得赶紧把今天反悔客户的后续资料和战术整理一下。我要继续跟进呢，虽然已经有一半的回心转意了，也还要趁热打铁。”

此刻已经到了下班的点，但大家为了业绩都还在忙碌，谁都希望明天是更进步的一天。