不少企业存在这样一种侥幸心理：认为某个地方不会出问题；或者某个地方已经出现了危机的苗头或者征兆，其认为事态不会扩大而演变为对企业产生巨大冲击的危机而迟迟没有采取行动扼杀苗头与征兆。

墨菲定律告诉我们：该发生的始终会发生，只有做到充分的预防，发现制度中的漏洞和弱点，完善制度才能保证危机不发生。然而，任何事情都不是绝对的，企业处于不断变化、异常复杂的竞争环境里，什么样的危机都有可能出现，一旦出现影响企业经营的事件，企业必须在第一时间做出反应，避免事态继续扩大。所谓好事不出名，坏事传千里，一旦企业有什么负面的东西传出，一定要迅速及时地处理，否则就会给企业带来极大的负面影响。因而危机公关一旦发生，企业务必迅速行动，在第一时间做出应对措施。

奥达克余百货公司有一则很成功的化解危机的公关案例。

位于日本东京的奥达克余百货公司曾接待过这样一位顾客，她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。

回到住所，这位顾客开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她很生气，准备第二天一早就去找这家百货公司交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。

第二天一早，就在这位顾客动身之前，忽然收到奥达克余公司打来的道歉电话。不久，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下奥达克余的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着。副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。

原来，昨天下午售货员在清点商品时发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动，后来经过多方打探，终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次！(www.daowen.com)

这一切使该客户深受感动，她立即重写了新闻稿，题目叫作《35次紧急电话》。

因为奥达克余百货公司的积极主动，使它不仅成功地化解了危机，而且还获得了丰厚的回报。《35次紧急电话》这篇新闻稿见报后，反响强烈。奥达克余百货公司因一心为顾客而声名鹊起，门庭若市。

在危机发生后，企业能否在第一时间做出反应，会在很大程度上影响补救的效果。如今消息传播速度快，所以危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

一般来说，一旦发生有损企业形象的事件，企业都会极力地补救。但如何补救却是一门大学问。

在危机公关处理中，速度通常是决定危机能否消除甚至转化为机遇的关键，对于危机公关认识不足或反应速度迟缓，各种猜测、传闻和谣言就会越来越多，结果必然使消费者对企业的负面印象越深，不利影响越多，就有造成危机升级的可能。因此，企业要迅速反应将危机扼杀在摇篮之中，避免危机扩散或升级。

危机公关一定要把握时机提出及时合理的对策，才能转“危”为“机”，变“害”为“利”，变被动为主动。