在心理学中有一个著名的霍桑效应，它是这样产生的。

霍桑工厂是美国西部电器公司的一家分厂，该厂有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度等，但工人们仍然愤愤不平，生产状况很不理想。

为了提高工作效率，这个厂请来包括心理学家在内的各种专家，在两年的时间内与工人谈话约两万余人次，他们耐心听取工人对管理的意见和抱怨，让他们尽情地宣泄出来。结果，通过谈话收到了意想不到的效果：霍桑工厂的产值大幅度提高。

霍桑效应同样适用于销售中。再好的产品，再好的服务，都会有让客户觉得不满意的地方，都会充斥着客户的抱怨。当客户的需求没有得到满足时，就会通过情绪、语言和行动表达出来，进而对产品和销售人员及企业产生抱怨。

面对客户抱怨时，是洗耳恭听还是充耳不闻？是闻之色变还是闻之则喜？让我们来看看松下的做法。

话说有一位顾客购买了一个松下牌有线电熨斗，在使用过程中，电熨斗出现电线破皮导致漏电伤人事故。于是，该顾客便指责松下产品有毛病，并要求赔偿。接到客户的投诉后，松下公司耐心地听取了消费者对产品的抱怨，并敏感地意识到了无线电熨斗的潜在市场。于是松下公司迅速组织人员攻关，不久便生产出了新的自动充电的无线电熨斗。新产品一上市，很快受到了消费者的欢迎。(www.daowen.com)

为此，松下公司重金酬谢了那位“鸡蛋里挑骨头”的顾客。

松下幸之助的话“顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始”。其实，许多新产品的问世和老产品的改进，都是在消费者的抱怨声中得到启发而完成的。

面对客户抱怨，企业既不要装作视而不见，也不要加以搪塞企图蒙混“过关”，更不要抱着“一走了之”的态度，企业唯一正确的选择是面对它、解决它、利用它，变不利为有利，并变被动为主动，把客户抱怨变成企业的机会。

如何处理客户的投诉与抱怨，是客情关系维护中一项非常重要的组成部分。处理得不好，将会使企业失去客户甚至更多的潜在的客户；处理得好，可以提高客户的满意度，进而提高客户的购买欲望，其结果是为企业带来更大的利润。在处理客户抱怨时，营销人员至少需做好如下三个方面的工作。