【案例】前几天有个客户打电话给我，说我们交付的一批设备出现了某些质量问题，他向我们的销售部门提出了投诉并要求改进，但是一直没有得到我们的回复，更没有售后人员去现场服务，所以被逼无奈给我打了电话，让我重视这个问题。我把销售经理找了过来，他承认有这个事情，但是他说想等处理好了之后再汇报，我说客户的投诉必须要第一时间告诉我，或者给我一个计划，或者向我说明困难，但是不可以隐瞒。类似的事情在我们公司经常会发生，出了问题以后我总是最后一个知道的，我们的干部到底在想什么？我应当如何去解决这类问题呢？

【解答】是我们的文化出了问题，我们没有形成一种开放分享的文化、对事不对人的文化、坦诚沟通的文化。究其原因，恐怕更多的是在老板身上，我们是否对下属过于严厉，以至于他们对老板产生恐惧感，出了问题不敢汇报，或者是在以往的合作当中，他们提出的一些改进意见，老板没有采纳，也没有告诉他们什么理由，所以他们认为汇报了也没用，不汇报比汇报要好，自己闷头解决了再说。当然，我们也要反思和改进我们的信息管理系统，让不汇报的事实无法隐瞒，用机制确保信息畅通，比如设立客户服务机制，服务之后有回访，就可以从内部第三方打破信息屏蔽，让问题在第一时间反映出来。

（1）公司提倡试错，只要不是原则性错误，应当给予包容。什么是原则性错误，主要是指违法乱纪、重大安全事故、重大经济损失、客户严重投诉等。除此之外，对于一般性错误，只要出发点是好的，公司都可以原谅。人非圣贤，孰能无过？老板应当鼓励员工在试错中走向成功。

我们搞研发会有大量的失败，但是这不能阻挡我们科技进步的脚步；我们尝试新的商业模式会出现多次失败，但是这不能阻挡我们创新模式的脚步；我们从事高精尖产品生产初期会出现许多质量瑕疵，但是这不能阻挡我们质量改进的进程；我们在战略转型的过程中，会丢失一些客户，但是我们不会停止市场的拓展与更高层次的竞争。在试错中总结，在试错中改进，在试错中成长，只要方向是正确的，每一次进步都会带来新的希望，我们终究会有成功的一天。

出了错以后，我们不要苛责员工，以包容的态度，总结经验教训，直面现实，知耻而后勇，从哪里跌倒就从哪里爬起来，继续应对新的挑战。如果团队有这样的开放文化、试错文化，大家就不会掩盖错误，你也就不会最后一个知道问题的发生。

（2）可以出错，但是不可以隐瞒。据有关数据统计，80%的火灾是可以避免的，正是因为有些人有侥幸心理，认为自己可以灭火，结果火越烧越旺，最后到了不可收拾的地步。企业中有些问题到最后铸成大错也是这个道理，其实出了错误，我们本来有机会挽救，但是碍于面子，或有侥幸心理，指望自己能够解决，即使他无能为力，还是要自欺欺人，最后实在隐瞒不住了，才暴露出来，但是已经给公司造成了重大损失。

一家公司的项目经理，代表公司投标一个工程项目，其中标书填错了一个数据，但是他没有报告公司，因为标书已经寄出，他有侥幸心理，这点小问题，投标方也许看不到，即便是看到了，也不会产生什么大的问题，不至于影响最后的结果，因为他幻想着客户与他们多年的友谊不会因为这么点小事而割断吧。但残酷的现实是，他们公司没有中标，他们的老板非常惊愕，因为依据他的判断，这个标非他们公司莫属。最后一了解，正是因为这个错误的数据，招标方认为他们工作马虎，不值得信任，所以没有选择他们公司的方案。

老板找到这位项目经理，问他做了这么多年，每次都成功，为什么这次会出现如此低级的错误。项目经理最后承认他已经知道这个数据是错的，但是他认为这不是大问题，怀着一种侥幸心理，投标之后他也一直忐忑不安，但最终还是没有说出口。如果他能够及时报告公司，公司向投标方说明，或许还有挽救的机会，但他没有这样做，最后的结果也是必然的。(www.daowen.com)

出错是个水平问题，但是隐瞒不报，有的是心理问题，有的是道德问题。

如果是心理问题，就是轻度的恐惧症，就是对某些特定的对象或处境产生强烈的不必要的恐惧情绪，而且伴有明显的焦虑，并主动采取回避的方式来解除这种不安。鸵鸟遇到危险时，会把头埋在沙子里，视而不见，自欺欺人，就是这样的一种症状。

如果是道德问题，就是明知由于自己的过错，会对他人产生重大损失，却故意隐瞒不报，放任不良结果的发生。

如果判断是心理问题，应该通过善意的沟通告诉他出现问题不可怕，可怕的是出现问题不报告，就会产生更大的问题，你就会更加恐惧。如果把问题说出来，即便造成一定的损失，也还有挽救的机会，我们也不会责怪你。当然，解决心理问题主要还是靠自我疗愈。如果是道德问题，就要给予严厉的批评和教育，并给予一定的处罚，严重的要追究法律责任，直至开除。

（3）做好关键节点检查，建立第三方监督机制。任何错误的发生都不是偶然的，而是有事前预兆，只不过我们没有提前发现，并给予及时的纠正，所以我们必须建立关键节点检查和第三方监督机制。案例中所讲到的质量投诉事件，实际上是可以预防和挽救的，我们有很多关键节点是可以控制质量问题发生的。从签订合同开始，我们就要管控整个过程的风险，质量标准是否得到双方的确认和签字；合同中的图纸、工艺标准和质检标准是否正确，生产部门在生产过程中各个关键环节是否严格执行操作标准；我们的质检部门是否按照检查标准、程序和方法，进行了认真检验；即便是客户端出现了问题，如果我们有客户回访机制，由客户服务部门进行电话回访，也不至于总经理最后才知道问题，引起客户的强烈不满。

部门互检是检查体系中的常见方法，是五级检查体系中的第三级，目的是打破部门之间的屏蔽，当部门隐瞒问题时，由另一个部门通过检查来发现问题，及时处理，并通告上级。