【案例】我们是一家软件开发公司，现在市场竞争十分激烈，市场部拿到一个订单已经非常不容易了，但是即便合同签订了，客户也会提出很多的要求，不断变更设计，增加项目范围，如果控制不当，这个项目就是不赚钱的。当我与市场部研究客户需求的时候，我会告诉市场部，哪些客户的要求是不合理的，如果想增加或者变更设计，需要他们增加费用，但是市场部门的员工认为，公司的价值观不是“以客户为中心”吗？我们要满足客户所有的需求，请问这个说法对吗？

【解答】从企业的核心价值来讲，“以客户为中心”绝对是正确的，但是从具体操作和营销策略来讲，“满足客户的所有需求”肯定是不对的，至少是不完全对的。这其中有一个关键问题，就是对“客户”定义的理解问题。如果我们满足了客户的所有需求，最后公司不赚钱，那么这个客户就不是我们的客户，如果这个客户能让公司赚到合理利润，这个客户才是我们的客户，因为客户必须是与我们共赢的合作伙伴。既然合作时我们赚不到钱，甚至赔钱，除非是战略性客户，否则这一定不是客户。不是我们的客户，就谈不上为他服务，更谈不上满足他的需求，要立即从客户名单中删除。

希望大家在“什么是客户”问题上，从认识到操作，做到以下几点。

（1）敢于向客户不合理的要求说“不”。在营销的过程当中，千方百计地满足客户要求，是我们工作的主要原则，但是我们也要学会当我们无法满足客户需求的时候，当公司无利可图的时候，要敢于拒绝客户的不合理要求，要敢于对那些无理的客户说“不”，也就是说宁可不做，也不要牺牲公司的利益。因为公司没有利益，企业就不能发展，我们再也没有能力为客户提供持续的服务了，这是底线，也是原则，所以我们的内心必须强大。拒绝，也许会让我们失去一个订单，但也可能让公司减少一次损失。与其纠结，不如放弃，转身就走，去谈下一个客户。

有一种特殊的情况要区别对待。如果某家客户以非常低的价格要求与你签约，这一单公司不赚钱。但经过考察确认这是一个大客户，具有长期合作的可能，而且双方谈好两个条件，一是如果这一单做得好，我们就签长期战略合作协议；二是这次的价格只是一个“见面礼”，以后再签约，我们双方要重新商定。这是一次战略合作，这样的合同是可以签的。

（2）拒绝一些“客户”，会激励我们去服务更好的客户。有人说不满足客户的需求，签不上订单，公司怎么生存呢？正好相反，如果一味地满足这些无理的要求，公司可能也会死。作为一家公司，靠降价打折，或者增加成本来获取订单，那么这样的公司实际已经走上了不归之路。这种生存状况其实是生不如死，如果不创新，不提升我们的竞争力，迟早会被市场淘汰掉。

我们为什么一味地向客户“投降”，因为我们没有话语权；我们为什么没有话语权，因为我们没有让客户无法拒绝的产品和服务；我们为什么没有让客户无法拒绝的产品和服务，因为我们缺少创新的能力。(www.daowen.com)

低附加值的产品和服务，获取的就是低端客户，低端客户在付费上就会十分苛刻。高附加值的产品和服务，获得的就是高端客户，高端客户更讲求合作上的平等和价值对等，他们投入的多，获取的会更多。如果我们的产品与服务，在市场中是稀缺资源，那么不是我们去找客户，而是客户上门来找我们。

为了生存，暂时忍让，暂时满足客户的一些无理要求也无可厚非，但千万不要把这种状况当成企业的生存之道，而是要把这种“忍辱负重”作为激励我们不断创新的精神动力，只有在技术、产品和服务上有自己的“硬核”能力，我们才能在谈判当中具有话语权。

（3）单子还是要谈的，关键要有智慧。别看我弱小，但是我不卑不亢，别看你是客户，但是我也要讲我的利益。我可以给你提供一些增值服务，但是我绝不降价；我可以承诺不满意就退款，但是我绝不降价；我可以承诺免费提供三次设计变更，但是超过3次以后，你必须增加费用；我可以确保按照你的工期要求及时交付，但是如果由于你的原因导致延期，你必须要弥补我的损失，或者延长交付期；我可以承诺在价格上适当优惠，但是你必须在付款方式上满足我的需求，如果不能够及时付款，我们要执行原定的价格……

商务谈判就是一种博弈，博弈就靠我们的智慧，只要双方都有诚意，没有谈不成的生意，我们既不去占客户的便宜，也不能让客户欺负我们，双方必须在平等尊重、互利共赢的基础上，在坚守底线中妥协，在妥协中坚守底线，最终达成一致。

总之，如果我们尽了最大的努力，表现出了最大的诚意，依然不能签约，那么我们就要敢于放弃，而且要立即放弃，转身去寻找另一家客户，然后卧薪尝胆，不断创新我们的产品和服务，以便在谈判的时候我们更有话语权，这才是做企业的良好心态。