【案例】我们是一家生产智能设备的公司，拥有自主技术，也是行业中的新型产品，市场反映比较好，但是困扰我们的最大问题是产品质量一直不稳定。我们多次开会讨论，大家认为因为产品是非标，而且质量不稳定也是行业通病，但我们还是希望让产品质量稳定下来。请问在质量改进管理上，应该做好哪几个方面？

【解答】效率是以质量为前提的，没有质量的产品是没有任何意义的产品，没有质量的战略是没有任何意义的战略。对于非标产品特别是新产品而言，在量产初期必然会出现一段产品质量不稳定的过程。但是正如您所说，客户要的是高品质产品，而且质量必须可靠稳定，以减少客户在使用当中的不便。正是因为行业有这样的通病，所以我们先意识到了这个问题，如果能够加以改进的话，我们将在未来的竞争中处于领先位置。下面我用5i来分享一下如何查找质量问题的原因，提高质量管理水平。

（1）i1，结果定义要清楚。因为是非标产品，有时候客户也不知道要达到什么标准，所以公司要由销售部牵头，由技术部对接客户，把客户的需求了解清楚，并提供技术解决方案、图纸或者样品，先经过我们内部评审，技术、生产、销售、品质、采购都要参加，通过后报客户最终签字确认。这个确认阶段是最重要的，因为涉及以后所有供应链体系的配合，以及客户变更标准时应当增加的费用，也就是说能够完全准确地确认产品质量标准，这是最好的结果。如果不能最后确认清楚，我们在提供一个方案或者样品之后，先要求客户确认，然后再不断修改，重大修改时客户必须签字确认。当然，为了防止无休无止的修改，防止拖延研发与生产的时间，我们需要在合同中规定修改的次数，超过一定的次数后，客户方应适当增加费用并延长合同时间。

合同签订之后，销售部向生产部发出订单，生产部PMC评审通过后，下发生产计划给各个车间，并提交采购计划给采购部，技术质量标准变成质量检验标准，生产过程管理进入计划体系。

（2）i2，方法要明确。技术部应该细化图纸并作出工艺图表交给生产部，质检部确认之后下发两个部门执行。这个确认不是形式上的签字，而是经试验或者实践之后优化并确认，最稳妥的做法是对首件进行测试，检验其各项参数指标是否达到了设计要求。这个过程要有耐心，否则进入批量生产后再出现问题，不仅会影响质量，而且会影响交期，整个生产线就会出现混乱。

工艺图表出来之后，生产部可以请技术员或者工艺员，对生产工人进行流程培训和现场实操考核，不合格的必须补考，合格后才能上岗操作。同时质检部长必须对自己的质检员进行培训，并在现场提出各种问题让质检员回答，以考核他们对质检标准的理解程度，不合格的必须补考，合格才能上岗操作。

各种关键设备和计量器具必须要经过认真的维护保养和校准后才能使用，如果设备达不到工艺要求，必须做好技改和调试，或者购置新的设备，因为设备也是影响质量的关键因素。(www.daowen.com)

（3）i3，过程要做检查。质量是操作出来的，也是检查出来的，更是思想意识决定的。特别是新产品上生产线之前，质检部长、销售部长、生产部长应当对所有参加生产的人员进行质量意识教育，告诉大家客户对我们公司的希望，我们现在与客户期望的距离，以及我们的质量管理目标，让大家真正理解质量就是生命，质量就是金钱，质量就是饭碗。谁砸客户的饭碗，公司就会砸谁的饭碗，谁超越客户的期望，公司就会奖励谁。

检查分为原材料首检、首件检验、各工序过程检验、最终出厂检验，归口部门是质量管理部，其他部门必须无条件服从质量管理部的检查，质量管理部下达的整改单，必须严格执行，重新整改达标。对于不执行的部门或者岗位，质量部有一票否决权，不予检验通过，库管不予入库，对拒不执行者，质检部门可以开出罚单，对那些给机会不改进，给服务不接受，态度恶劣，性质严重的，要提议公司将其除名。

在整个质检体系中，生产操作岗位检查是岗位自检，班组长和生产部长属于上级检查，质检部对生产部的检查属于部门互检，如果有COO（首席运营官）就是独立第三方检查，重点对月度计划中质量结果达成情况进行检查。最后是总经理检查，对产品质量是否被客户认可进行最后的确认，这就是我们常说的五级检查体系。

（4）i4，奖罚要及时。从绩效考核来讲，操作岗位员工最好是实行计件工资制，计件工资要求中质量是第一位的，如果质量不合格，时间和数量等于0。生产组长和生产经理、质检员和质检经理都要做绩效考核，关键绩效指标是一次性合格率。在某个关键月份，可以增加这项指标的权重，每月月报当中要进行汇报和自我评分。对于没有完成绩效指标的，要按照约定的权重扣除其一部分绩效工资，对于达到绩效指标的，要增加绩效工资和奖励。对于连续3个月超过公司规定的标准绩效，表现优秀的，要给质检部门和生产部门的管理者发“质量卓越奖”。

（5）i5，改进复制。质量改进是一个不断持续的过程，不仅要改进质量的各项参数指标，还要保证质量的稳定性和可靠性。随着新技术、新工艺、新材料、新设备的出现，质量管理也将进入数字化、自动化、智能化时代。如果长期出现质量问题，而且奖罚不起作用，我们就要进入改进程序。我们要学会改进的方法与工具，召开专题改进会，找到真原因，制定新措施，明确责任人，把改进计划与部门经理下个月的计划合二为一，再来一轮5i执行，直到产品品质达到设计要求并进入稳定状态。我们再做一些总结，形成一整套成熟的质量管理体系，然后不断复制。

总之，凡有果，必有因，质量出问题，一定有原因，解决问题的关键就是要找到真正的原因，把计划和结果纳入5i运营体系当中去管理，中间就会减少很多漏洞，通过运营体系的执行，能够持续改善并达到标准，而且这套质量管控模式还可以不断复制。