【案例】我们公司正在做流程，大家有一个疑问：公司会出现一些特殊情况，这时候如果按流程操作就会耽误事情；如果都是特殊情况，都不按流程操作，那么流程又形同虚设。请问出现突发事件还用按流程操作吗？能不能特殊情况特殊处理呢？

【解答】流程既有常规流程，也有特殊流程，最好的流程要涵盖公司所有可能出现的特殊情况，尽量减少口头上的“特事特办”，防止又回到用经验和权力做判断的老路上去。

（1）特殊情况也要做流程。正常情况的常规流程大家都已非常熟悉了，但是企业总会有一些特殊情况和突发事件，过去我们靠人的经验或者权力临时决策，其中也难免会做错事。另外，如果特殊情况再度出现，这个决策人正巧不在现场，我们就不知道如何处理了。从流程全覆盖的意义上讲，特殊情况也要做操作流程。正常情况下的流程叫常规流程，也叫主流程，那么特殊情况下的流程叫特殊流程，也叫副流程。比如公司财务报销审批流程中规定，由总经理在报销单上签字，这就是常规流程。如果总经理出差了，人不在公司，而有一笔报销必须马上办结，这就需要特殊情况下的特殊流程。我们可以这样规定：方法一，由总经理以微信或邮件的方式批准；方法二，由有授权的副总代为签字。正常情况下按照主流程执行，特殊情况下按照副流程执行，我们就没有过多的人为判定，也会减少滥用权力。(www.daowen.com)

（2）“救火”的事情尽量减少。所谓救火，就是公司经常出现突发事件，领导没有任何准备，经常是临危受命，仓促上阵，紧急处理，四处“灭火”。究其原因，一是职责不清晰，二是授权不充分，三是流程不明朗，四是检查无体系。总之，公司没有运营管控体系，管理非常混乱，加上公司处于快速发展期，就难免会出现四处起火的现象。这时候公司要冷静下来，放慢脚步开始建立和导入运营管理体系，特别是要建立和完善流程体系，包括特殊流程或者预案，用流程训练员工，减少突发事件的发生。

虽然突发事件不可能完全避免，但是如果经常发生，让领导每天无暇顾及重要事情，无法正常开展工作，根本没有时间思考下一步的安排，这种状况就不正常了。中小企业在长大的过程中，要逐渐建立和完善运营管理体系，保证公司在快速发展过程中少“失火”，少受损失，总经理和高层也不会忙于奔命，才有时间和精力研究公司的战略，把握公司的大方向，管理团队才能够按照计划正常执行，公司才会进入稳健高效的自运营状态。