【案例】我们正在进行公司运营管理的规范化，特别是对各项规章制度重新进行梳理，也邀请了咨询公司，帮我们整理一些公司的管理文件，主要的做法是把每个岗位做什么、怎么做和如何奖惩，都放在《应知应会》中。大家工作起来就会非常方便，但是也有一个问题就是写得不详细，员工理解不一样，还要不断问领导，请问还有什么更好的方法吗？

【解答】在管理规范化的初期，如果有《应知应会》把做什么、怎么做和如何奖惩写在一张表上，让每个人一眼就能够了解自己的工作内容、工作方法和奖罚规则，这是一个非常好的管理文件和管理方式。如果公司有更高的要求，向更高的“自运营”目标迈进，或者公司业务规模扩大了，管理复杂了，这样的《应知应会》就显得比较简单了，作用也比较有限。最好的方式是每个岗位要有《岗位职责说明书》《业务流程》《薪酬规定管理制度》和《绩效考核方案》，不同的管理文件解决不同的问题，也就是我们常说的“一把钥匙开一把锁”，这样的规定就比较专业，比较详细，员工也不会有太多的疑问。这些管理文件之间都相互联系，时间长了，员工就知道如何完善和使用这套运营管理系统。

（1）《岗位职责说明书》解决做什么的问题。《岗位职责说明书》是根据公司的组织架构和《部门职能说明书》制订的，对某个具体岗位应当履行的职责，进行详细说明的一种管理文件，其中包括岗位名称、上级和下级、岗位核心价值、职责和对应的工作项目、工作过程和工作结果，也包括KPI。比如人力资源部经理“招聘”的岗位职责所对应的工作项是：负责完成公司招聘计划，组织面试和复试，管理岗位员工试用期考核通过率达到90%以上，一线操作岗位员工试用期考核通过率达到80%以上。比如生产部经理“产品质量管理”职责对应的工作项是：负责按照公司产品质量检验标准，对产品质量进行全过程控制，一次性合格率达到100%。每个岗位、每个职责、每个工作过程和考核指标都要全面化、个性化、结果化，这样的《岗位职责说明书》使得每一个上岗的员工，都能第一时间全面清晰地了解自己应该做什么，对什么结果负责。

（2）各项业务流程解决怎么做的问题。业务流程就是做业务的顺序、方法和标准，包括图示流程、文字流程，以及辅助管理工具，也可以用图片化和视频化形式，目的就是要员工一看就懂，一做就会，能够快速了解业务操作的过程和方法，提高员工的工作技能和业绩。比如销售人员就要使用《新客户开发业务流程》《合同商定与签订流程》《客户维护与拜访流程》《退换货管理流程》等，其中《产品说明书》《合同模板》《拜访登记表》《退换货登记表》等就是管理工具。比如一个办公室的文秘就要使用《客户接待服务流程》《公司会议准备流程》《公司文件下发流程》《办公用车审批派车流程》等，其中《来客接待登记表》《会议物料清单》《文件收发登记表》《办公用车派遣单》等就是管理工具。公司的流程看似很多，但实际上分解到每个岗位并不多，而且每个岗位只要熟练掌握这些业务流程，就可以快速适应岗位要求，并能够快速提升自己的业务能力，工作的结果也会越来越好。(www.daowen.com)

（3）《薪酬管理制度》与《绩效考核方案》解决做好做坏怎么办的问题。不同的岗位薪酬绩效是不一样的，薪酬是这个岗位的收入总构成，包括基本工资、岗位工资、绩效工资、年终奖、国家规定的“五险一金”和公司的福利，其中绩效工资是每个月根据绩效考核打分折算出来的浮动工资，销售岗位还有业绩提成。公司还有一些专项奖励制度，比如说卓越质量奖、客户感动奖等，奖励那些创造卓越业绩并体现公司优秀文化的员工，当然也有一些其他管理制度，比如说考勤管理制度、安全管理制度等，其中也包括奖惩规定。

总之，有《应知应会》已经是一个很好的基础了，随着公司不断发展壮大，最好是出台专业化管理文件，一个文件解决一个事情，一个文件解决一个专题，这样才能满足公司管理的需要，提升管理水平与员工职业素质。