【案例】我们是做软件开发的企业，为政府和大型企业做信息化系统建设。让我多年困惑的问题是客户开始同意了方案，但在项目进行中，客户又不断提出变更要求，不答应吧，他们是客户，比我们强势；答应吧，我的成本会增加，这个项目可能不赚钱。怎么做才能让客户满意，我也能够赚到钱呢？

【解答】这是一个战略问题，也是一个策略问题。从战略上讲，软件开发的核心能力是对客户潜在需求的真正理解，你设计出来的方案让客户无法更改，而且你对方案的讲解与传达是没有歧义的，这就是你的“硬核”，是解决这个问题的根本出路。当然这需要技术，需要时间，需要人才，需要资金，需要模型建构的独特性及投标小组严谨的演示与讲解，需要一个相当长的积累过程。

那么在短期内，从策略上看，我们是不是可以改变这种困境呢？我觉得是可以的，在合同谈判过程中，规定免费更改设计的次数与工作量，如果再要求变更就要增加费用，从而保持项目的盈利性。

（1）从战略上讲，一是做高端，就是做高端客户、高端项目、高技术含量的系统，具有创新与实用相结合的独到设计。高端客户需求高，价格给得高，理解力也高，当然他们更加挑剔，更加苛刻，这对我们来讲是好事，总比项目小、价格低、要求高、不理解、付款还磨蹭的低端客户好。我们一家学员企业叫北京德联易控，主要研发防止和处理车险诈险的系统，他们的客户是保险公司，使用终端是4S店，他们的产品是德国专利，具有很高的技术壁垒，客户无法不选择。二是做惊喜，就是我们的设计理念必须优于客户，并与之产生共鸣，提出让客户拍案惊喜的方案。比如，我们有一位同学是做数字化产品展示系统的，过去他是做手机销售的。近些年随着电子商务的出现，线下交易量锐减，手机零售与服务不赚钱了，他就转型做手机展销空间。把厂家的手机放在一个展厅，从客户进门刷脸，到客户在哪款手机前停留多长时间，询问款式、功能、颜色、大小等语言采集，再到所有信息的处理和自动生成，最后给客户一个产品设计改进的数据化建议。这个系统提供给客户的最大价值是替代了市场部的市场调研，让客户无意识中参与到产品的设计当中去，然后在线上提出新品设计理念与样机，吸引粉丝们吐槽，再做数据采集与分析，产品设计定位精准，量产上市之后肯定成为“爆款”。这家公司历经3年发展，最后被一家手机品牌商收购了，当然他们获得了巨大的回报，并可以继续从事他们喜欢的系统创新。

（2）从策略上讲，我们必须在商务洽谈的时候，在预见客户已经下决心选择我们的时候，大胆地提出限定更改的次数，可以依据具体项目列出变更项目的种类与收费标准，比如A类是增加功能模块，这已经完全突破了原来方案中的功能，比如从统计功能升级到分析功能，或者从分析功能升级到指令功能，项目功能模块增加了，模型的性质发生了变化，这种情况必须要签定补充协议，增加项目合同金额；B类是局部调整与细化，或者模块内增加小功能，那么可以限定3天的工作量，可以免费修改3次，3次以上的，每增加一天要告知收费标准；C类是小改动，就是随时提出随时解决的小问题，可以不收费，比如换颜色、换字体等美工小更改。(www.daowen.com)

我们要树立一个理念，就是与客户共赢的理念，而不是屈从于客户的理念。如果这个项目更改过多，又没有合同约定的费用增加，最后我们就会不赚钱。不赚钱的项目，或者没有达到利润预期的项目，对我们企业是有损害的，我们将会失去为客户继续服务的能力，所以宁可不做，也不要让项目亏损，除非是战略性项目。

我一直对大家讲，客户是用来敬畏的，也是用来“教育”的，但是绝对不是用来“搞定”的。敬畏客户是因为客户给了我们一切，他们是我们的上帝，是我们的衣食父母，是我们公司存在与发展的基础。客户是用来“教育”的，是因为有些客户的本性是想少花钱，又想多要东西，我们就要给客户算账，不怕比较，不怕挑剔，最后让客户感到物超所值，让客户感受到多花钱就是给自己省钱，省钱就是赚钱。

比如说一个停车场收客户10元停车费，客户会觉得贵，但是停车场说如果不停在这里，你可能会被罚款200元，到那时候你会觉得我收费50元都不贵。这就是教育客户，也是引导客户，当然现在的客户也都理性了，当你拿出超越他们希望的产品、服务或者方案时，明理的客户不会在价格上与我们过多纠缠。当然客户绝对不是用来“搞定”的，不能欺骗客户签单，或者答应客户的事情，最后偷工减料企图蒙混过关，或者看哪个客户好欺负，故意不给公平的价格与服务，这是道德问题，搞不好还是法律问题。与我们做人的价值观不一致的事情，让我们良心过不去的事情，千万不能做，不然你晚上睡觉都会做噩梦。