根据相关研究文献，我们对知识管理下了定义：知识管理是组织借助于信息技术系统对知识进行有效的获取、储存、传播、创新和应用，以达到提高组织绩效的目的的过程。

根据操作定义，我们编制了半结构的访谈表（见表8-1），随后在浙江省杭州市、上海市以分层随机取样的方法选取了企业规模在300人以上的5家单位共17名中高层以及技术骨干人员进行了访谈。

表8-1　知识管理半结构性访谈提纲

（续表）

访谈的主要目的有：①了解当前企业知识管理的构成及现状；②了解当前企业在实施知识管理过程中的困难与障碍；③了解知识管理对于组织绩效的影响，对研究构思提供参考；④了解信息技术、组织文化对于知识管理的影响以及其与组织绩效之间的关系。

访谈结束后，对访谈人员列举的知识管理方面的内容进行整理，由2名心理系研究生共同探讨，对访谈对象的语句进行合并、分类，结果如下：

一、知识获取

和客户交流

1.每个项目开始时和客户谈工作要求；

2.通过做项目学习一些东西，和客户交流时了解一些东西；

3.做项目时和客户交流，了解客户需求。

向内部技术专家求助

1.技术专家远程技术指导；

2.向单位里有经验的人请教；

3.向学校里的专家、教授学习；

4.向老师傅学习。

向外部同行专家咨询，寻求指导

1.单位组织去听一些国内外知名人士的讲座，鼓励多看书，关注行业发展现状；

2.到别的公司或机构去交流，获得新知识，新技术；

3.请专家来培训，咨询新产品，新技术；

4.同行之间进行交流；

5.组织聘请外部的专家讲理论方面的知识；

6.参加一些会议和外单位本专业人士进行技术交流，获取行业发展变化；

7.公司聘请一些专家来做兼职；

8.到名校寻找资源。

内部交流，保持行业信息更新

1.定期开会，保持信息不断更新；

2.碰到问题时大家经常在网上发帖子，参与一些网络社交群体；

3.一般依项目的进度组织交流和讨论；

4.内部进行具体的技术交流；

5.和同事交流。

通过专业技术期刊和杂志获取最新行业信息

1.经常看一些杂志、书籍，了解国内外发展现状；

2.依据行业发展的速度调整看资料的速度；

3.翻阅国际国内的期刊论文，看人家是怎么做的，怎么解决问题。

参加一些学术交流会带回行业信息

1.在技术研讨会或新产品发布会上，和别的研究机构所或高校探讨行业问题；

2.参加一些年会，通过一些发表的文章了解技术知识；

3.参加一些会议和外单位本专业人士进行技术交流，获取行业发展变化；

4.员工关注外界信息，多走出去；

5.参加会议的人回来传达和交流，有重点地给予解读。

网上获取行业信息

1.在网上搜索行业信息；

2.根据需要到企业内部网上获取一些技术资料；

3.通过单位信息网查资料，借鉴已有的研究成果；

4.公司网上记录行业最新动态。

二、知识储存

专人专部对重要信息进行归档

1.主任或技术骨干了解行业发展现状和趋势，并和其他员工进行分享；

2.专家们把全球各分公司情况、技术更新信息、质量体系以及各分公司运营情况放在网上共享；

3.有专门的部门进行信息归档工作；

4.公司有专门的人整理专业档案，保存专业经验；

5.工作后的总结报告按专业、项目不同归档到信息室。

存储技术体系、程序文件或操作规程

1.公司网上保存着各类知识，包括发展趋势、专业、技术、行业规范等资料；

2.在内部网上存在详细的技术体系、程序文件；管理上有着完善的体系，管理和技术人员可以查看；

3.把工作报告、工作总结纳入工作程序的一部分；

4.组织形成各种技术标准；

5.工作中有完善的操作规程。

工作中的重要经验教训以书面或电子文档的形式共享

1.从工作经验、教训等案例中挑选典型放到网上共享；

2.公司有专门的人整理专业档案，保存专业经验；

3.每个项目结束后要写报告总结；

4.积极倡导员工把工作过程中的想法和最佳经验详细写出来；

5.自己把经验以技术报告的形式存档；

6.资料室储存着各单位之间的交流内容、员工的技术报告、会议总结的技术资料。

对于难以记录的经验以师父带徒弟的形式传承下来

1.领导、技术专家对年轻人进行技术上的指导；

2.有些东西很难记录，一代代传承更直接；

3.离职的人别人可以替代，水平可能暂时达不到要求，需要积累；

4.一般以现场解决问题为主，工作没有程序化，很多是基于个人经验的；

5.经验很难用一套程序写下来；

6.将技术交流纳入到考评的一项，实行师傅带徒弟的制度，相互学习。

重要知识实施保密不外泄

1.组织规定电子文档不让带出来；

2.工作过程中有调试报告，工作完成后有总结报告，但一般很简单，一是不想详细，二是保密的问题；

3.组织会根据需要把重要的技术报告进行保密，以防外泄。

注重以往经验的作用

1.借鉴以往的经验，尽量在工作一开始便评估预期的困难；

2.工作过程中找有经验的人做负责人；(www.daowen.com)

3.工作中大多可以借鉴以前的，并作适当的改进。

三、知识传播

专人负责文化的传播与推广

1.参加重要会议和技术交流的人负责将相关的内容在公司内部推广，把结果录入网络平台；

2.信息负责人要把cip（持续改善建议）作为一个硬指标在公司推广。

老员工对新员工、领导对员工进行工作指导

1.本人被派到德国技术中心由专家手把手培训一个月；

2.工作中遇到不懂的会主动问一些有资格人或者负责人，他们也会愿意告诉你；

3.刚到公司时有人指导工作；

4.项目负责人以言传身教的形式安排、辅导工作方法和技术，但也要看负责人的意愿和能力，即个人素质；

5.工作中遇到困难问同事、服务单位主管；

6.工地上有交流，解决不了的问题找上级。

对员工进行专业培训

1.项目负责人以言传身教的形式安排、辅导工作方法和技术，但也要看负责人的意愿和能力，即个人素质；

2.组织在工作过程中，对项目负责人进行工作方法和注意事项的培训；

3.以口头传授的方式讲述工作过程和一些规范；

4.针对当前的工作有一些泛泛的培训，针对科研的很少；

5.有些企业做得很好，每年提供菜单式的培训；

6.科室里的学习培训很难搞起来，更多流于形式；

7.为客户提供技术方面的培训，交流行业发展现状；

8.现在缺少的就是知识现场的学习，即一些技术、知识、专业领域的学习；

9.缺少阶段性的学习机会，赶不上专业发展速度；

10.培训应该持续，而且要结合每个人的专业需求去规划、设计；

11.培训有两种，一种是针对当前任务的，其二是针对基础知识的，后者缺少。

工作中同事间的知识交流与共享（氛围）

1.项目组一起找资料，交流各自方案；

2.经常和同行进行交流，个人之间交流专业知识，同行之间交流政策；

3.每年交流几次，组长鼓励大家写点儿东西交流交流；

4.内部有交流但不是定期的，主要看大家有没有空；

5.分享工作经验，帮助其他同事提高专业水平。

参加学习培训或会议的人回来传达内容，与大家探讨

1.听完讲座后，项目负责人组织大家对讲座内容进行探讨；

2.本专业交流很多，多参与；

3.交流会带回的一些技术资料要共享；

4.由专门负责的领导协调、组织讨论交流知识。

四、知识创新

1.每个人每月都要写对公司的建议，被采用有奖励；

2.只求利用现有资源把事情做得尽善尽美；

3.新的项目一般要有倡导创新的理念；

4.每个项目结束后，组织大家回顾，讨论所使用方法和技术上的优点与不足，寻找更好的办法；

5.与创新相比，组织更强调按时按客户要求完成任务；

6.在保证项目完成的情况下，组织会考虑采用新技术、新方法；

7.对于新技术，如果是项目必需或者从公司发展的角度考虑要用到这个技术，组织才会考虑；

8.工作大多是常规性的，没有突破；

9.在工作的一些细节上可以有一些技术创造，大的项目没有；

10.单位里有创新奖，但钱很少；

11.创新很难讲，有时候你觉得是创新，别人觉得不是；

12.提供的产品主要是服务，知识产权很难体现；

13.技术报告90%都是没有创新的；

14.领导的引导对于员工创新很有关系；

15.每天大多以日常的方式工作，会有一些改进，大的改变不多；

16.问题反复出现，就只能改工作流程了；

17.很多科研项目不会提高效益，只是对个人评职称有帮助；

18.很多科研项目只能说是技术改进；

19.现在没有感觉要学新东西，大多是重复的工作；

20.现在钻研出的新东西相对比较少；

21.工作中发现新产品的缺陷，及时和厂家沟通反馈；

22.有些东西在技术交流过程中有启发作用，以后碰到类似问题会有启发。

五、知识应用

1.为公司节约成本的好建议，公司给予适当奖励；

2.按技术体系做事；

3.工作中大多借鉴以前的，并作适当的改进；

4.做出的东西一般要先找个试点，再推广；

5.上一个项目的经验或看法会尝试用在后面的项目中；

6.工作中遵守严格的试验审批程序；

7.把自己的想法写进方案实施并允许提一些建议；

8.保持知识常新；

9.单位里没人考虑如何把项目宣传推广使用，获得更好的效益；

10.档案根据类别分阶段地使用；

11.对外界获取的信息，会根据重要性、及时性、迫切性采取措施；

12.知道新东西肯定有缺陷，一定要万无一失才会用；

13.工作中发现别人（单位）的新知识直接拿过来用；

14.科研项目有时包括新技术应用和引进；

15.科研成果应用和转化需要政策、管理和市场的激励和支撑。

在访谈结果整理的基础之上，结合相关文献，构成最初问卷。并请另两名非心理系人士就量表项目的陈述作以修正，保证量表项目无歧义，最终得到知识管理初测问卷。初测量表共计47个题目（见表8-2）。项目以随机的方式分布在量表中，并适当穿插了一些反向记分题。问卷采用李克特式5点量表，其中1表示非常不符合，2比较符合，3不清楚，4比较符合，5非常符合。

表8-2　知识管理前测问卷

（续表）

（续表）