酒店企业是由若干团队组成的，每个团队若能充分发挥团队精神，都有可能成为酒店的高效团队，这将是酒店的最核心竞争力，在当今竞争激烈的酒店业中无往不胜，成为竞争对手不断模仿与复制的“重磅武器”。

酒店高效团队建设应该以三个满意为基本点，即员工满意、顾客满意、酒店满意；按照四个主轴活动来建设，即团队目标、团队关系、团队能力和团队方法。

（一）目标管理

团队要建立明确的共同目标。目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，从而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。目标管理亦称成果管理，俗称责任制，是指企业在个体员工的积极参与下，自上而下地确定工作目标，并在工作中实行自我控制，自下而上地保证目标实现的一种管理办法。

高效团队对要达到的目标有清晰的理解，清楚地知道领导者希望他们做什么工作，并且明确了解如何共同工作才能实现目标。最佳的状态是团队的领导者与员工做符合自己角色的事情，各司其职，并且充分发挥自己的特长和优势，即实现团队的全面职业化。进行目标管理要做到以下几个方面。

（1）依据酒店经营管理目标制定团队的目标和个人目标。

（2）目标要合理、具体、可测量、可达成，可在限定的时间内及时完成。

（3）沟通一致，认可一致。

（4）经常检查和监控目标的执行情况和完成情况，若有偏差，就要分析原因，及时调整目标。

（5）检查实施结果和及时奖惩。

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职　业　化

一个职业化程度高的员工，必将成为一个非常优秀的员工；一个职业化程度高的企业，必将会成为一个优秀的企业。而提高企业的职业化程度就必须全面落实职业化管理。职业化是企业参与国际竞争的基础所在。

职业化的管理依靠法治而不是依靠人治，即企业内部是法治组织而非人治组织。职业化的管理依靠程序和规则，并非依靠兴趣、感情。

企业最重要的日常事务应该程序化、规则化，对事不对人。如果什么事情都因人而异，就不可能形成职业化的管理。

职业化管理的核心是对人心灵的管理。

根据心理学的原理，人们的情绪和行为的变化与其对现实世界的认识和看法有密切的关系。对同一事物的认识不同，人们的态度和行为也不同。一个人对事物的认知决定着一个人对事物的态度和行为。

优秀的职业人之所以优秀，是因为他们的职业理念是正确的、合理的，是符合职业要求和标准的。要建立一支训练有素的职业化队伍，首先要树立正确的职业理念，告诉员工什么是正确的，什么是错误的；什么是企业支持的，什么是企业反对的。

（资料来源：http：//www.hztbc.com/lesson/info_154.html.）

（二）双管齐下

与传统的管理方式相比，现代管理更倾向于情感管理，重视管理的艺术。目前企业管理不仅需要理性，需要条条框框，需要“硬”因素；同样也需要非理性，需要“软”因素。因而团队建设要双管齐下，既要建立完善的管理制度，又要培养良好的酒店文化。

对于酒店而言，强化内部专业化、规范化、流程化管理，推进酒店管理的制度化进程，对酒店发展有着重要的现实意义。制度能规范酒店经营，保障服务质量；制度能规范员工行为，增强员工能力；制度能规范酒店管理，提升酒店服务质量。制度不仅仅在于制定，更要注重执行，还要在酒店运行中不断更新、完善。因此，酒店在经营管理中要不断加强制度建设，具体要做到以下几个方面。

（1）强调成员的制度意识。成员要加强对制度标准的认识；领导者应加强自我约束能力。

（2）完善团队的制度建设。成立专门机构，建立、完善制度；对现有制度进行定期修订。

（3）强化制度的可执行性。逆向思维，使管理工作更具可操作性；简化制度，使管理意图更加清晰；完善制度，使管理触角更加细化；量化制度，使管理标准更加明确。

酒店文化是酒店在长期的经营活动中形成的理想、信念、价值观。酒店文化是酒店的灵魂，是一种精神文化。员工若充分理解和认可酒店文化，员工的心目中就会形成酒店所倡导的统一的核心价值观，并且表现出统一的行为方式，从而提高酒店服务质量，增强酒店的竞争力。酒店文化不仅是酒店在激烈竞争中的制胜法宝，更是酒店特色经营、可持续发展的源泉。以人为本、以员工为中心，是酒店文化建设的核心任务。其主要建设内容有酒店的经营哲学、酒店的价值观、酒店精神、团队意识、酒店形象、酒店制度、酒店文化的结构、酒店使命等。酒店文化建设由表及里分为三个层次，即物质文化层、制度文化层和精神文化层，酒店文化建设必须先从物质文化和制度文化建设入手，最后实现精神文化的建设，否则酒店的文化建设只能流于形式。

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《华天三字经》

1988年5月8日，湖南华天酒店从一家部队招待所起步，现在，华天酒店已经成长为中国中西部地区最具成长价值的旅游酒店上市公司。随着时间的推移，华天酒店总结并继承了军队文化与湖湘文化的特质基因，将其与中国传统儒家文化及现代服务文化进行融合与创新，形成了华天酒店文化独特的情感核心，这就是华天酒店于2001年花了整整一年的时间提炼、完成并隆重推出的《华天三字经》。其主要内容是：

华天人　立大志　敬事业　勤修身

恭俭让　礼智信　善为心　诚为本

孝父母　爱同仁　客如友　乐助人

语宜温　行端正　学不厌　永创新

严为爱　业技精　争第一　是店魂

作为企业文化建设的重要成果，《华天三字经》寓传统于现代，使传统的伦理文化深入人心，它以“诚、信、礼、智、让、俭、德、义、志、技”为归宿，追求的是一种君子人格，塑造的是华天酒店文化的“德为先，人为本”的精神内核，成为华天酒店文化的支柱。曾有专家这样评价它：“《华天三字经》通过对传统文化中的优秀因子的创造性继承，与现代酒店管理、职业道德教育对接，营造一种自律与他律、理性与情感相统一的企业文化环境。”

（资料来源：http：//www.canyin168.com/glyy/qywh/jdwh/201005/21762.html.）

（三）同舟共济

俗语有云：“一根筷子轻轻折，十双筷子抱成团。”同舟共济意味着团队成员齐心协力，将团队利益放在个人利益之上，以大局为重，求同存异，这能充分调动团队中每个成员的积极性、主动性和创造性。同舟共济重在营造良好的团队氛围。

同舟共济能使员工产生归属感，归属感将会使成员产生自我约束力和强烈的责任感，调动成员自身的内部驱动力而形成自我激励，最终产生投桃报李的效应。团队管理者要营造公平环境，尊重人格，重视所有成员，体察下属，激发忠诚感。

信任是团队合作的前提，相互信任是发展的第一动力。当个人的目标和团队目标一致的时候，成员就容易对团队产生信任，士气才会高，凝聚力才能更充分地体现出来。相互信任能增强成员对团队的情感认可。相互信任是一个团队的成员最坚实的合作基础，能给成员一种安全感。只有这样，成员才可能真正认同团队，并将它作为个人发展的舞台。信任是要用行动来证明的。领导者要授权给自己的团队成员，授权将是成员感受领导信任的最佳形式。信任的核心包括正直、能力、忠实。

只有在一个开放、沟通顺畅的环境下，团队才能发挥管理的功能。向上沟通，请领导多做选择题；平级沟通，勤于思考、善于交流；向下沟通，提升领导的影响力。有效沟通能化解成员之间的矛盾。

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木桶效应启示

1.一只木桶盛水量的多少，并不取决于桶壁上最长的那块木板，而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板。

启示一：迅速找到团队最致命的弱点，帮助较弱成员提高能力，实行末位淘汰机制。

2.长板长出部分可以补到短板上，或者木桶向长板临时做适当倾斜以多装水。

启示二：较弱成员产生的差距由能者补上，政策倾斜，让能者多劳且多得。

3.木桶的帮要上与梁紧密连接，下与其他木板密切配合。

启示三：管理者要起承上启下的作用。

4.梁虽处在最高位，但最终要承担全部的重量。

启示四：团队的成败责任将由管理者独自承担。

5.木桶有两条结实的箍：一条靠近木桶的上部（制度箍），一条靠近木桶的底部（文化箍）。要想多装水，箍就要往上调整，木板也要变长。

启示五：团队的凝聚力来自两个方面，企业的规章制度与文化。好的制度和文化能激发成员努力工作，并不断成长。

6.木桶最不显眼且最重要的部位是底（基础），底要与每块木板牢牢连接。

启示六：高效团队要有共同的利益基础。牢固的利益基础来自成员的个人目标与团队目标的一致。

7.木桶里应该有足够多的水，不能让木板闲置。

启示七：获取利润是团队的首要任务，持续保持利润的增长，不要在低谷待太久。

8.木桶的水要力求纯净。

启示八：要获得阳光下的利润，不投机取巧。

9.木板之间不能有缝隙，更不能有漏洞。

启示九：组织系统的设计要符合无空白、无重叠的原则，建立有效的组织沟通。

10.木桶内外要刷清漆，防止木板渗漏。

启示十：要营造快乐和谐的人际关系。

11.木桶的材质很重要，要合理选材。

启示十一：建立完整的人才招聘选任制度。

12.每块合格的木板都是经过统一修整的。

启示十二：人才不是天生的，学习、培训可以创造人才。

13.木桶要经常维护，有时要进行调整。

启示十三：团队管理要动态调整，要进行持续有效的训练，并经常开展活动，增加团队的凝聚力。

14.木桶的每个部位都缺一不可。

启示十四：团队中每个成员都很重要。

15.一个木桶的储水量，还取决于木桶的直径。

启示十五：每个团队能力各不相同。

16.木桶的最终储水量，还取决于木桶的使用状态和相互配合。(www.daowen.com)

启示十六：一个团队的成员要有良好的配合意识和个人成长意识，互相补位和衔接，才能使团队发挥最大的潜能。

（资料来源：作者根据企业实践案例整理。）

案例分析

丽嘉酒店沟通制度

上海波特曼丽嘉酒店的800名员工有充分的理由为自己的酒店感到自豪。在过去的两年里，他们分别蝉联了“亚洲最佳商务酒店”和“亚洲最佳雇主”。对于到波特曼丽嘉来探寻成功秘诀的人们，总经理狄高志喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的成功都来自员工满意度：“成功的三层金字塔从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店盈利，所以我最重要的工作就是保证酒店的员工在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。”

波特曼丽嘉酒店的沟通制度是，在每天的部门例会上，员工可以向主管反映前一天工作中发生的小问题，大家一起回顾具体出错的环节在哪里；在每个月大部门会议上，员工会讨论满意度的情况，向部门总监提出需要改进的地方，然后各部门不断跟进事情的进展；另外，每个月人事总监还会随机抽取10个左右的各部门员工，一起喝下午茶。话题大到酒店硬件设施的维修，小到制服的熨烫，都会反馈到相关的部门并加以解决。“我们会用最快的速度及时改进，也会给出进展的期限或者不能解决的解释，总之会让员工得到满意的答复。”丁萍说。她讲了一个例子：酒店女员工穿的连裤袜，多年以来发的都是很薄的丝袜，但是今年春天上海天气很冷，有员工提出丝袜不够保暖，希望可以换成天鹅绒、羊绒的厚袜子。这样一来成本肯定会提高，但酒店相关管理者觉得这是合情合理的要求，所以就及时更换了，员工感到很满意。

案例分析：波特曼丽嘉酒店认为影响员工心情的常常只是一些小事，如果沟通渠道不畅通，小事情得不到管理层的重视和解决，日积月累就会影响员工满意度乃至敬业度。酒店的沟通制度使员工在会议上都能及时反映问题并得到满意的答案，员工得到信任、关怀、尊重，归属感便会增强，员工满意当然就会让顾客满意！

（资料来源：http：//www.gwyoo.com/lunwen/shys/rlzy/201004/356492.html.）

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团队冲突也是一种有效沟通

在传统意义上，冲突被认为是造成不安、紧张、不和、动荡、混乱乃至分裂瓦解的重要原因之一。冲突破坏了团队的和谐与稳定，造成矛盾和误会。基于这种认识，大家都将防止和化解冲突作为自己的重要任务，并将化解冲突作为寻求维系现有团队稳定的主要方法之一。毋庸置疑，传统的观点有合理的一面，但将冲突完全消灭显然是一件不可能的事情。

正如通用汽车的史隆所言：“意见相左甚至冲突是必要的，也是非常受欢迎的事。如果没有意见纷争与冲突，组织就无法相互了解；没有理解，只会做出错误的决定。”因此，笔者认为，冲突其实是另一种有效的沟通方式，建设性地处理冲突有时反而能实现共赢，成为团队高效的润滑剂。

冲突是一种沟通方式。冲突有两种不同的性质，凡能推动和改进工作或有利于团队成员进取的冲突，被称为建设性冲突；相反，凡阻碍工作进展、不利于团队内部团结的冲突，被称为破坏性冲突。其中建设性冲突对团队建设和提高团队效率有积极的作用，它能提高团队成员的能力，并对组织的问题提供诊断咨询，而且通过解决冲突，人们还可以学习和掌握有效解决和避免冲突的方法。

一个团队如果冲突太少，则会使团队成员之间变得冷漠、互不关心，从而使团队墨守成规，停滞不前，对革新没有反应，工作效率降低。如果团队有适量的冲突，则会提高团队成员的兴奋度，激发团队成员的工作热情，提高团队凝聚力和竞争力。

综上所述，冲突是另一种形式的沟通，冲突是发泄长久积压的情绪，冲突之后雨过天晴，双方才能重新起跑；冲突是一项教育性的经验，双方可能对对方的职责及其困扰，有更深入的了解与认知。冲突的高效解决可开启新的长久性的沟通渠道。

冲突是不可避免的，这是人的天性。即使没有外界的干扰，我们自己内心也会出现冲突。既然我们不得不面对冲突，那么，我们应该如何来处理冲突，才能使冲突更加平和并向着正面的方向发展呢？笔者认为，要有效处理冲突，必须做到坦诚、相互包容，客观上依据一定的步骤来进行。一句话，就是要做到透明。

坦诚通常是指为人处事上表现出来的坦率、诚恳的态度和行为。其特点是心理坦荡、表里如一、语言直率。坦诚就是胸怀坦荡、心灵诚实、实话实说、不隐瞒。

“人非圣贤，孰能无过”。当我们面对冲突时，一定要与对方坦诚对待，通过多种手段与其进行积极沟通，把事情真相和自己的观点清楚地展示给对方，让对方理解。否则，遮遮掩掩、隐瞒会给对方造成更大的伤害，彼此心存芥蒂，最终不利于冲突的处理。

在解决冲突时，除了要有一个坦诚的态度外，还要有宽广的胸襟，做到相互包容，以自己想被对待的方式对待他人。胸宽则能容，能容则众归，众归则才聚，才聚则业兴。古人说：“君子坦荡荡，小人长戚戚。”如果处处工于心计、气量狭小，处处流露出小家子气，那么，我们不会取得任何真正的成功，也体会不到任何团队协作的快乐，更不用说建设性地解决冲突了。

在一个团队中，每个成员的优缺点都不尽相同，我们应该主动寻找团队成员的优秀品质，并且学习它，让自己的缺点在团队合作中消除。团队强调的是协同工作，所以，相互包容很重要，它直接影响团队的工作效率。如果团队的每位成员都主动寻找其他成员的优秀品质，包容其缺点，以他人想被对待的方式对待他人，那么团队的协调、合作就会变得很顺畅，团队整体的工作效率就会提高。

“态度决定一切”，以坦诚、相互包容的态度处理冲突，往往更能赢得支持和理解，使冲突处理取得意想不到的结果。要高效地处理冲突，化冲突为和谐，除了遵循这些必要步骤外，掌握一些处理冲突的技巧也是必需的。

经验一沟通协调一定要及时。

团队内必须做到及时沟通，积极引导，求同存异，把握时机，适时协调。唯有做到及时，才能最快取得共识，保持信息的畅通，而不至于导致信息不畅、矛盾积累。

经验二善于询问与倾听，努力地理解别人。

倾听是沟通行为的核心。因为倾听能激发对方的谈话欲，引发更深层次的沟通。另外，只有善于倾听，深入探测到对方的心理以及其语言逻辑思维，才能更好地与之交流，从而达到协调和沟通的目的。同时，在沟通中，当对方行为退缩、默不作声或欲言又止的时候，我们可用询问引出对方真正的想法，去了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受。所以，一个善于协调沟通的人必定是一个善于询问与倾听的行动者。

经验三与上级沟通要有胆、有理、有节、有据。

能够遵从上级的指挥，并做出适当的反馈，以测试自己是否理解上级表达的内容；当出现出入，或者有自己的想法时，要有胆量和上级进行沟通。

经验四平级沟通要有“肺”。

平级之间加强交流沟通，避免引起猜疑。而现实生活中，平级之间如果以邻为壑，缺少知心知肺的沟通交流，会导致相互猜疑或者互挖墙脚。这是因为平级之间都过于看重自己的价值，而忽视其他人的价值；有的人尽可能把责任推给别人，还有的是因为利益冲突，唯恐别人比自己强。

经验五良好的回馈机制。

协调沟通一定是双向的，必须保证信息被接收者接收和理解。因此，所有的协调沟通方式必须有回馈机制，保证接收者接收到。比如，用电子邮件进行协调沟通，无论是接收者简单回复“已收到”“OK”等，还是电话回答“收到”，都必须保证接收者收到信息。

建立良好的回馈机制，不仅让团队养成良好的回馈工作习惯，还可以增进团队每个人的执行力，也就保证了整个团队拥有良好的执行力。

经验六在负面情绪中不要进行协调沟通，尤其不能够做决定。

负面情绪中的协调沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，很容易冲动而失去理性，如吵得不可开交的夫妻，反目成仇的父母子女，对峙已久的上司下属……尤其不能够在负面情绪中做出冲动性的决定，这很容易让事情不可挽回，令人后悔。

经验七控制非正式沟通。

对于非正式沟通，我们要实施有效的控制。在有些情况下，非正式沟通往往能实现正式沟通难以达到的效果，但是，它也可能成为散布小道消息和谣言的渠道，产生不好的作用，所以，要控制非正式沟通。

经验八容忍冲突，强调解决方案。

一个团队完全没有冲突，表明这个团队没有什么绩效，因为没有人敢讲话。所以，高效团队要认识到冲突的不可避免以及容忍是必需的。冲突不可怕，关键是要有合理的解决冲突方案。鼓励团队成员创造多种多样的解决方案，是保持团队内部和谐的有效途径。

（资料来源：http：//www.canyin168.com/glyy/glcl/tdgl/201209/45889.html.）

（四）持续学习

持续学习，培养学习型团队。学习要与时俱进，学习力可以培养团队的创新能力、决定团队或个人的核心竞争力，也是酒店的核心竞争力。马云曾说，应该给予团队成员三样东西：一是良好的工作环境（人际关系）；二是钱（今天是工资，明天是奖金，后天是每个人手中的股票等）；三是个人成长。第三点是非常重要的，团队要成长首先要让成员成长。学历代表过去，能力正在进行，学习力立足未来。因此，对团队成员的培养关键在于持续学习能力的培养，即学习力的培养。

养成持续学习能力，要做到以下几个方面。第一，成员要有一颗好奇心；第二，要有接纳之心；第三，要有反省能力；第四，要勇于改变；第五，要坚持不懈；第六，要有危机意识。水涨船高，不进则退，成员只有具备真正的学习力，才能为团队的成长打下坚实的基础。酒店可以组织团队成员参加各种普适性及专业性的培训，提供外出学习考察的机会，举办各种类型的竞赛活动，使成员自主学习，并不断成长。

（五）增强领导力

常言道，“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，这表明团队建设的关键是团队领导者。一个高效团队对领导者的要求很高。领导者要有三样特质，即眼光、胸怀、实力，一个领导者的眼光不好，就永远成不了好的领导者。团队领导者要将团队的业绩放在首位，并且承认自己的不足，不搞个人秀，对团队的力量充满信心，对团队的成员有无比的信心。

1.具备带领力和亲和力

领导就是带领和指导（辅导），领导者要创造良好的工作氛围，这对于一个领导者来说是很重要的，如果领导者天天坐在那里指手画脚，不起带动作用，时间长了，员工也会养成懒惰的习惯。如果领导者每天都板着脸，员工心里会产生抵触情绪。微笑是润滑剂，是调节气氛的良药，也是亲和力的体现。

2.领导者要做对的事情

领导者要把握事物的发展方向，使之朝正确的方向前进；要做决策，并监督执行；要真正关心、信任成员；要善于聆听，能接受教训。高效团队中的领导授权是对成员信任的最佳表现。

3.卓越的领导者应具备的核心素质

卓越的领导者应具备的核心素质有以下几个方面。有活力，个人精力充沛，有行动的冲劲；能激励，具备调动和激励他人的能力，富有感染力，能使组织的潜能发挥到极致；够敏锐，具备竞争精神、创新精神，对速度有与生俱来的追求，有坚定的信念；能执行，具备实现目标的能力。

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教练型上司

一、教练型上司

1.教练型上司是指指挥行为和支持行为都比较强的上司。其能随时随地开展训练，能围绕知识、技能、态度三个方面进行培训、辅导。

2.教练型上司要有3处转变，即从关注人到关注事，用问题解决问题，从关注过去到关注未来。

3.教练型上司还要扮演3个角色，如镜子般反馈下属的心态和行为，帮助下属认识自己；如催化剂一般加速团队的成长，带领下属思考问题并找出解决方法；如钥匙般打开下属的心灵之门。

二、教练型上司的4种能力

1.聆听：不善于聆听就听不到真实的声音，要认真倾听每个人意见，不需要迎合所有的人。

2.发问：问问题可以掌控对话过程，只问问题，不轻易给出答案。

3.区分：协助下属区分什么才是真正的事实，协助下属区分人的能力及意愿。

4.反馈：令下属看到自身盲点，令其认识到需要学习及改进的地方。

三、教练型上司的工作步骤

1.优秀的管理者不仅仅是一个称职的管理者，而且能够复制出更多同样优秀的管理者、继任者。

2.从教练的角度定义绩效伙伴关系建立伙伴关系培养信任和理解。

3.培养下属的工作技巧，从而完善组织管理体系，打造铁营盘。

4.掌握培养下属的工作3个步骤，确认部属需求，制订计划，实施计划帮助下属。

5.考核领导者的能力不是考核领导者在忙什么，而是考核他的下属在做什么，团队工作有效率，领导者的管理才有效率。

总之，教练型上司要明确自己的职责，提升解决问题的能力并善于运用权力，提高工作效率；把握员工性格的优劣面，掌握员工需求层次，调控制度杠杆，率领有战斗力的团队；以结果为导向抓好过程管理，提高员工目标使命感，深化执行力；善于驾驭沟通管理工具，能协调好各方面的工作；构建部属培育体系，为企业培养更多人才。

（资料来源：http：//www.hztbc.com/lesson/info_2586.html.）

（六）增强执行力

团队执行力是指团队保质保量完成工作和任务的能力，表现出来的就是整个团队的战斗力、竞争力和凝聚力。提升执行力的主要方法包括有效沟通、奖罚分明、坚定决心、协调资源。团队执行力是团队成员执行力的综合表现，团队成员的态度与能力是执行力的关键。执行的意愿来自目标、利益、危机，有目标才有愿望，有利益才有动力，有危机才有压力；有态度还要有能力，想做还要会做，会做还要有恰当的方法、相应的技能、适用的知识。要实践严、实、快、新四个要诀，提升个人工作能力，这样才能完成任务，实现目标。

总之，创建有效团队，要保持积极的心态，团队成员要积极寻找方法，不能找理由和借口；培养抗挫心理，积极面对所有发生的事情，从自己身上找原因、找成长点，而不是相互抱怨；认真做事、踏实做人，团队成员要学会从自己做起，做好本职工作；要了解自己，认识他人，尊重他人。马云曾说：“今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是绝大部分人会死在明天晚上，只有那些真正的英雄才能见到后天的太阳。”团队的建设也是如此，只有持之以恒，普通团队才有可能成为高效团队。