工作具有高效率的团队就是高效团队。这样的团队有别于一般团队，高效团队规模比较小，一般不超过10人，不仅具备卓越的团队精神，而且还有一般团队所不具备的特征。

（一）目标明确

目标十分明确，具有挑战性；实现目标的策略非常明确；团队成员能够描述并且献身于这个目标；面对目标，个人角色十分明确，或团队目标已分解成个人目标。

（二）高度忠诚

团队成员对他们的群体具有认同感，他们把自己属于该群体的身份看作是自我的一个重要方面。团队成员对团队表现出高度的忠诚，为了团队的目标愿意做任何事情。在满足了生理需求、安全需求等基本条件之后，员工就会产生受尊敬的需求，这是领导者很容易做到的，也是成本最低的。领导者的真诚微笑、嘘寒问暖、平易近人，都能让成员倍受感动。

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让酒店员工把心留下

酒店经营包括两大方面：一方面是对客户群的经营，另一个方面则是对员工的经营。消费群体是酒店的发展之源，而员工则是酒店的生存之本，两者同等重要。酒店对客户群体的维护与开发主要依靠产品、服务、价格与声誉等要素，而对员工的经营主要依靠什么呢？笔者认为，要依靠管理者的经营艺术。根据多家酒店的成功经验，我们将管理者的经营艺术概括为以下六个方面。

一、举行新员工入职欢迎仪式，尊重新员工

新员工的加盟，给原来的员工队伍注入了新鲜血液，带来了新的活力，这是一件好事。酒店管理者对这些新员工应该怎样表示欢迎和尊重呢？第一，要感谢新员工对酒店的信赖，尊重新员工的感情。高层管理者应主持欢迎仪式，开一次茶话会或座谈会，欢迎新员工的到来。第二，要详细介绍本酒店的发展前景、经营宗旨、企业文化、用人制度等，让员工看到今后的发展希望，确认自己的选择是正确的，让他们稳定情绪、坚定信心，让他们的心在酒店扎下根。

二、加强岗前培训，让新员工接受酒店文化

对新员工的岗前培训是让他们了解酒店、适应酒店环境和岗位需要的第一课。培训不仅要注重礼节礼仪、服务规范等有形的可操作性的内容，更重要的是要灌输无形的意识形态领域的内容，如企业文化、服务理念、职业道德修养、团队意识、主人翁责任感和集体荣誉感，特别要进行感恩教育和对酒店的忠诚度教育。

一些“80后”、“90后”员工没有经历过艰苦岁月的磨炼，节俭意识、感恩意识都比较淡薄，性格脆弱，韧性较差，对外来压力和诱惑力承受能力较差，更重要的是没有把酒店当作自己的家，没有反哺和回报酒店的意识，容易消极怠工、出工不出力，且存在横向攀比思想，斤斤计较，患得患失。他们一旦受到委屈就会很轻易地提出辞职，有的经不住一点利益诱惑而不辞而别，不感恩酒店对自己的培养、为自己提供的优雅工作环境和学习机会。如果出现这样的现象，就说明员工对酒店的忠诚度还不够。因此，岗前培训的重点应放在对员工的忠诚度教育上。只有员工的忠诚度增强了，流失率也就自然降低了。

三、制定员工职业发展规划，让员工感到有奔头

员工对一家酒店期望值最高的主要有两个方面：一是关注酒店的发展前景和竞争实力，自己的工资收入是否有可靠的保障；二是关注个人在酒店的发展前途。很多员工对后者关注的程度要大于前者，尤其是从别处跳槽来的、有一定工作经验的熟练工。所以，酒店应根据每个员工的素质、能力、综合表现和个性特征等，按照岗位需要为其制定个人职业发展规划，让员工看到自己前进的目标，唯有如此，才能激发员工奋发向上。

四、建立公平合理的薪酬制度和人才选拔机制

绩效工资制是多数酒店采用的收入分配方式，公平合理的利益导向机制有利于调动员工的积极性。但是如果同事之间收入过于悬殊，就容易引起一部分员工的不满，不利于内部团结，导致工作上配合不协调，影响工作大局。所以，必须通过不同的方式对收入较低的员工进行适当的物质补偿，平衡各种利益关系，维护内部团结和工作大局。否则，会压抑员工的积极性，久而久之将导致员工离职。

为鼓励优秀人才脱颖而出，酒店可设立“人才擂台赛”，采用公开公平竞争的方式选拔主管、领班和部门经理，让真正有威信、有能力的优秀员工走上管理岗位，发挥组织引领作用。酒店也可定期开展业务技能大比武，通过“疆场赛马”，发现“千里马”，为符合条件的优秀员工授予“首席技师”和“首席服务员”，公开授牌颁证，奖励优秀人才，使人才干事有舞台、政治上有地位、经济上得实惠、群众中有威信，为酒店的长足发展积蓄力量。

五、全方位关心员工生活让员工有归属感

酒店就像员工的家，酒店管理者要设身处地为员工办实事、解决难题，稳定员工队伍，营造团结和谐的氛围，促进员工内部团结。高层管理者要协调好部门经理之间的关系，经理要化解领班主管之间的矛盾，主管领班要促进员工之间的团结，一级抓一级，一级带一级，发挥“黏合剂”的重要作用，把团队精神、团结协作精神作为战胜一切困难的制胜法宝。

可定期召开员工民主生活座谈会，征询员工的意见和建议，让他们发表对酒店经营管理的看法，激发他们的主人翁意识。应改善员工的食宿环境和条件，提供安全可靠的生活保障。可定期组织开展符合青年人特点的健康有益的文体活动，让员工缓解工作上的压力、放松身心、陶冶思想情操。可每月给员工过生日，对其患病亲属上门探望慰问，给予精神上的安慰。可成立员工爱心基金会，发展酒店内部慈善事业，以资助遭遇不幸的困难员工。(www.daowen.com)

此外，针对员工孩子上下学的安全问题，建议出动“爱心班车”，替员工接送孩子，并将孩子送到酒店员工食堂免费就餐，解决员工的后顾之忧。可建立母婴宿舍，方便员工的家长帮其看管婴儿，让哺乳期的女员工正常上班。

六、建立员工离职档案，让员工感到酒店时刻在关注自己

对于离职的员工，酒店应保持宽容的心态。对于愿意回来的员工，酒店应向其敞开大门，欢迎他们随时回来。

（资料来源：http：//www.canyin168.com/glyy/yg/rsgl/ygzc/201211/47542.html.）

（三）技能互补

高效团队的成员都具有较强的相关技能并且能够实现优势互补。高效的团队是由一群有能力的成员组成的，他们具备实现目标所必需的技术和能力，并且可以实现优势互补，让每个成员在团队中体现他的价值。

（四）充分信任

信任是指相信而敢于托付。信任的五大前提是正直、能力、责任、沟通与约束。信任与责任分不开，当信任达到一定程度的时候，随之而来的就是责任；当责任达到一定程度的时候，体现的就是信任的度了。高效团队中的每个成员对其他人的品行和能力都确信不疑，团队成员彼此信任、信任团队、信任酒店，成员间互相包容、互相帮助、信息共享。

（五）有效沟通

群体成员通过畅通的渠道交流信息，包括各种言语和非言语交流，能迅速而准确地了解他人的想法和感受。良好的沟通有利于解决工作中的问题。

（六）优秀的领导

缺乏领导和管理技能是中国酒店行业人才管理所面临的一个严峻问题。目前，酒店业有经验的领导者和管理者供给不足，越是高端的职位越缺人。优秀的领导者不仅仅要把事做对，更要做对的事；要提升解决问题的能力，善于运用权力，提升工作效率；把握员工性格的优劣面，掌握员工的需求层次，调控制度杠杆，率领有战斗力的团队；以结果为导向抓好过程管理，提升员工的目标使命感，深化执行力；善于驾驭沟通管理工具，游刃有余地协调各方面的工作。优秀的领导者能为团队指明前进的方向，能向成员阐明变革的可能性，鼓舞团队成员的自信心，帮助他们更充分地了解自己的潜力。高效团队的领导者往往充当教练的角色，他们能给团队提供指导和支持，但并不试图去控制它。

案例分析

漂亮的发夹

某日，兴旺酒店餐饮部主管在主持班前例会时，发现一名新员工的头发上夹了一枚非常漂亮的发夹。该主管就对这名新员工的师傅说：“叫你徒弟把发夹拿下来。”有人会认为一个小小的发夹不会产生大问题，还有的人认为这么点小事主管不必在意。

（资料来源：作者根据企业实践案例整理。）

案例分析：这位主管在员工面前维护了例会的规章制度及自己的威严。主管、领班在日常工作中经常会犯的错误就是“事必躬亲”，有时会主动做一些本应是员工做的工作，其实这是没有必要的。而在私底下，主管当然不必“冷若冰霜”，有时和员工打成一片也未尝不是一种处事方式。

（七）良好的内外部环境

从内部条件来看，高效团队应具备一个合理的基础结构。这包括适当的培训，一套易于理解的并用以评估员工总体绩效的测量系统，以及一个起支持作用的人力资源系统。恰当的基础结构能够支持并强化成员的行为以取得高绩效水平。从外部条件来看，管理层应给团队提供完成工作所必需的各种资源。