团队一般由一名团队领导及若干团队成员组成。根据团队拥有自主权的大小、存在的目的、存在时间的长短，我们可将团队分成以下几种类型。

（一）团队类型

1.受人监控团队和自我管理团队

（1）受人监控团队。

受人监控团队是指团队在某些职能部门或管理人员的指导下完成相关工作。受人监控团队由他人设定团队目标、分配任务、评估业绩等，团队成员自主权较少，主动性不强。

（2）自我管理团队。

自我管理团队是一支真正独立自主的团队。自我管理团队能自己制定团队目标，探讨并且亲自执行解决问题方案，决定工作任务的分配，成员相互进行绩效评估并对工作承担全部责任。其特点在于，团队领导的重要性下降，彻底的自我管理型团队甚至可以挑选自己的成员，团队成员自主性强。其不足在于，有时员工出勤率下降、流动率上升。自我管理团队的特点如图7-1所示。

图7-1　自我管理团队的特点

2.同一功能团队和多功能团队

（1）同一功能团队。

同一功能团队是指团队由来自某一具体职能领域的成员组成。在同一领域中，成员工作目标一致，分工明确，沟通方便。酒店绝大多数部门和班组都是属于这个类型的，如前厅部、客房部、餐饮部、营销部、安保部、办公室等。

（2）多功能团队。

多功能团队是指团队由来自不同领域的员工组成，他们为了完成一项攻坚任务而临时组织在一起。多功能团队能使组织内（甚至组织之间）不同领域员工之间进行信息交换，能产生新的观点，解决面临的问题，协调复杂的项目。多功能团队的特点如图7-2所示。

图7-2　多功能团队的特点

3.长期工作团队和短期工作团队

（1）长期工作团队。

长期工作团队是指在企业中长期存在，一般情况下不会轻易变动的团队，如酒店各部门及班组形成的工作团队。

（2）短期工作团队。

短期工作团队是指由于特别事由，临时组织起来的工作团队，事情解决了，团队也就解散了，如特别行动小组、攻坚小组、问题解决团队等。

（二）团队的发展趋势

随着社会的发展，团队的类型也有所变化。目前，团队的发展趋势主要有以下几种类型。

1.虚拟团队

虚拟团队是指一群分散在不同地方的人为了完成共同的目标，以现代通信技术为基础的“网上”合作的团队。它是为快速协调各地区成员而产生的，其特征是团队成员的地理位置分散，采用电子沟通方式，有宽泛的组织边界。与传统团队相比较，其具有人才优势、信息优势、竞争优势、效率优势和成本优势。其缺点是不易于管理且风险较高。

2.学习型团队

学习型团队是指团队成员能够有意识地、系统地和持续地获取知识、改善行为、优化团队体系，能在变化的环境中保持较强的生存能力并持续发展的团队。其特征是建立团队学习的机构、营造学习氛围、分享学习收获等，促进团队成员及团队的成长。与传统团队相比较，学习型团队具有较强的竞争实力和发展潜力。(www.daowen.com)

3.跨文化团队

跨文化团队是指由来自不同国家、民（种）族或地域的人组成的团队。团队的文化差异来自三个方面，即民族（国家）文化差异、组织文化差异、个体文化差异。民族（国家）文化差异包括政治差异、法律差异、体制差异、价值观差异、行为方式差异、语言差异、物质文化差异、产品文化差异等；组织文化差异包括合作成员自身特有的组织文化风格的差异，体现在所有权、经营权和控制权的具体形式上；而个体文化差异包括职业状况差异、教育水平方式差异、生活方式差异等。

跨文化团队在人力资源管理方式上有四种类型，即种族中心主义、多中心主义、地区中心主义和全球中心主义管理方式。由此可见，跨文化团队是一个非常特殊和复杂的团队，在一个跨文化团队中创造一个真正的多文化融合的团队是不容易的，它要求领导充分了解文化差异，通过培训、文化融合、消除歧视、特别活动等增加团队的凝聚力，完成团队的工作目标。

（三）酒店团队类型

从整体上看，每一个酒店都是一个团队。这个团队人员复杂，但分工明确。酒店的各个部门就是酒店这个团队的成员，它们相互配合，以实现最大效益为共同目标。酒店常见的工作团队有以下几种类型。

1.管理层

酒店的管理层可以分为高层管理层、中层管理层和基层管理层。

高层管理层主要由酒店董事会成员、总经理、副总经理组成。高层管理层位于管理层的最高层次，要对整个酒店负责，制定酒店的总体方针和战略，确定各部门的任务及资源分配，并对各部门进行考核等。该管理层成员要有较好的市场预测及掌控能力，掌握着酒店的总体发展方向。他们最重要的责任是勾勒酒店的发展蓝图，塑造酒店文化。

中层管理层主要由各部门总监、经理组成。中层管理层要对高层管理层做出的决策进行执行并监督汇报，它要处理上下级之间的关系，加强上下级之间的沟通，在管理中起承上启下的作用。

基层管理层也就是督导层，主要由各部门主管、领班组成。他们是酒店的最基层管理人员。他们的头上顶着“管理”二字，却奔波在一线，是酒店员工与中层管理者进行紧密联系的桥梁。基层管理层处于酒店管理层的最末端，但酒店对基层管理者的要求一点都不低。基层管理层要传播酒店文化、管理思想和理念，执行上级决定，并将任务落实到位，要对酒店部门事务非常熟悉，这样才能起到表率作用，才能带好自己的小团队。基层管理层是直接面客服务和进行基层管理的团队，是酒店的中坚力量。

案例分析

客房入住率为何下降？

盛誉大酒店在2015年10月的客房入住率相比同期下降了许多，总经理召开了各部门经理会议，一起商讨入住率下降的原因及如何解决这一问题。总经理要求大家遵循例会的原则：一是分析问题要全面、客观；二是尽量从所在部门找问题；三是尽量解决问题而不是指责其他部门。

客房部经理首先发言了，他说：“我们客房部的顾客投诉有所增加，原因是我们的人手不足，服务质量不高。我们没有提前增加人手，对客房员工培训也不到位，今后一定会注意。”

前厅部经理也发言了，他说：“我们10月的客房房价比同类型酒店高，前台客房销售人员新人较多，他们没有经验，留不住客人。另外，前期客房房价预测有误，我们今后一定多关注同行房价情况，前台在旺季要以经验丰富的员工为主，这样才能保证服务质量。”

销售部经理说：“10月客房房价的确偏高，但整个大的形势也不好，销售容易受到影响。我们在房价的预测方面也有失误，以后要多跑跑外面的市场，在客户关系维护方面还要加大力度。”

人力资源部经理说：“10月份各大酒店都急需要人，我们今后的招聘工作要提前一点，多跑几家大型的招聘会，多和相关院校联系，争取招到有经验的实习生过来实习。此外，我们也会在新员工的培训上加大力度。”

总经理说：“我本人也有问题，在房价的定价以及整体的工作安排上也有失误，通过这次事件，我们要吸取教训。希望在座的各位在后面的工作中减少失误，齐心协力，提高酒店的业绩。”

（资料来源：作者根据企业实践案例整理。）

案例分析：这是一个关于中层管理团队的案例。如此讨论问题才能真正解决问题。该团队在遇到问题后没有互相指责，而是全面分析主、客观原因，探究解决问题的方法，讨论只对事不对人，用团队精神解决遇到的问题。

2.部门

酒店部门的划分依据不同，分类标准也各有不同。本书根据服务中与顾客接触的程度，将酒店各部门分为前台部门和后台部门，它们各自形成不同的部门团队。

前台部门是员工与客人有广泛接触的部门，如前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等。这些部门是直接为酒店创造收入的部门，各部门自成一个团队，在各自的职能领域中改进工作，解决具体问题，降低成本，促进收入的增加。

后台部门是员工与客人很少或没有直接接触的部门，如人力资源部、财务部、工程部、安保部、质检部等。它们是支持前台部门的部门，是支援团队，承担着提供服务和后勤保障的任务。

3.班组

酒店各部门由若干班组构成，班组一般是由主管或领班和若干一线服务人员组成。班组是酒店最基本的单位，是酒店的细胞，这个细胞是否活动正常、生气勃勃、强壮有力，对酒店的发展有着直接影响。各个班组只有形成真正的工作团队，才能促进整个酒店的蓬勃发展。班组的成员大多是不同性格、不同学历、不同籍贯，各自有着不同人生目标的人，他们往往受不同环境、不同事物的影响，会产生不同的心理变化，这会给班组工作带来许多障碍。如何跨越这些障碍，是班组建设必须解决的难题，班组建设是酒店团队建设的基础和关键。