酒店员工关系管理是指为保证酒店目标的实现，对酒店中涉及酒店与员工、管理者与被管理者，以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系，进行协调和管理的制度、体系和行为。

（一）酒店员工关系管理的特征

（1）员工认同酒店的愿景和价值观是酒店员工关系管理的起点。

（2）利益关系是酒店员工关系管理的根本要素。

（3）心理契约是酒店员工关系管理的核心内容。

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心理契约

美国组织行为学家克里斯·阿吉里斯在1960年出版的专著《理解组织行为》中首次将“心理契约”这一术语引入管理领域。他指出，在员工与组织的相互关系中，除正式雇佣契约所规定的内容外，组织还存在着隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望，这些期望同样是决定员工的工作态度及行为的重要因素。总而言之，心理契约就是酒店和员工双方关于对方应付出什么、同时又应得到什么的一种主观的心理约定，约定的核心成分是双方隐含的、非正式的责任。

（资料来源：http：//wenku.baidu.com/view/be47fd17c5da50e2524d7fle.）

（二）酒店员工关系管理的必要性

良好的酒店员工关系管理不仅能够帮助酒店赢得人才、留住人才，而且可以使酒店管理和业务运作效率大幅提升。

（1）酒店员工关系管理是实现酒店目标的前提。

（2）酒店员工关系管理是塑造酒店形象的基础。

（3）酒店员工关系管理是酒店成功的根本条件。

（三）酒店员工关系管理的主要目的

1.推动酒店员工的参与和投入

良好的员工关系管理能够极大增强酒店的竞争优势，从而达到管理酒店员工的目的，酒店员工关系管理的目的如图6-2所示。当新员工进入酒店的时候，首先要对其进行能力素质评估，然后将其放在合适的岗位上，让一个高效的管理者对其实施管理，如果这种管理进行得很成功，就会直接促进员工对工作的投入，就能引发员工的工作热情；凭着这种热情，员工会用良好的工作态度为公司争取更多的忠诚客户，忠诚客户的持续增长会直接带来酒店利润的增长，对上市公司而言，最终会实现市值的增加。

图6-2　酒店员工关系管理的目的

员工关系管理的有效执行能够保证一系列良好的连锁反应，最主要的是能够培养出真正敬业的员工。在以人为本的现代社会，员工的工作态度无疑是酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出的制胜法宝。

2.让员工变成有价值的人(www.daowen.com)

凡是成功的酒店，都有一些共同特点，如图6-3所示。其中，“共同的目标和价值观”充分体现在员工参与式管理中；“明确的指示”主要是指中层管理者要善于下达命令，强调指令要清晰有力；“公开讨论的氛围”侧重于强调员工关系管理中的内部交流机制；“每个成员都作为有价值的人员被接受”指的是酒店要学会把每一个“问题员工”都变成有价值的人，而且使其被组织接受，这是酒店员工关系管理中的一个重点。总而言之，成功酒店的每一个特点，都是积极的员工关系管理的直接成果。

图6-3　成功酒店模型图

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酒店金字塔

酒店金字塔包含政策策略、系统流程和人才团队三部分内容，这意味着酒店是由这三大内容构成的。

位于塔尖的政策策略是构建一家酒店的基础，它是指清晰、明确的酒店发展战略，可以为酒店指明发展的方向；而位于塔中的系统流程包含了酒店是否具有健全的酒店组织管理体系，是否具有适合酒店和国情的管理机制，以及是否具有健全、优秀、有效的酒店文化；就重要性而言，位于塔底的人才团队是最重要的，它指的是酒店有没有系统的人才吸引和稳定计划，吸引到人才后有没有针对部门和个体的发展方案，有没有独特有效的激励措施可以把核心员工留下来。

（资料来源作者根据企业实践案例整理）

（四）酒店员工关系管理的意义

（1）是实现人与事最佳配合的重要方法。

（2）形成的酒店文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段。

（3）有利于建立畅通的沟通机制。

（4）是帮助员工实现自我职业规划的必要措施。

（5）能使员工体会到被尊重的感觉。

（五）酒店员工关系管理环境

酒店员工关系管理环境主要是指酒店员工关系管理的条件，或指对酒店员工关系管理产生重要影响的直接或间接的因素，可分为外部环境和内部环境。

1.外部环境

外部环境是指经济环境、技术环境、政策环境、法律制度环境和社会文化环境。

2.内部环境

内部环境是指组织结构、工作环境、经验战略、管理者、管理方式、酒店文化。