1943年，美国著名心理学家马斯洛提出了“需求层次理论”，他认为每个人都有五个层次的需求。它们按先后顺序，从低到高依次为生理需求、安全需求、社交需求、尊重的需求、自我实现的需求。

第一层次：生理需求。它包括衣、食、住等方面的需求，是个人维持生存的最基本需求。如果这些需求得不到满足，人类的生存就成了问题。从这个意义上来说，生理需求是推动人们行动的最强大的动力。

第二层次：安全需求。它是人们对自身的生命和财产安全、防止意外事故、避免恐惧和职业病的侵袭等方面的需求。

第三层次：社交需求。这一层次的需求包括两个方面的内容：一是爱的需求，即人人都希望亲友之间、同事之间的关系融洽，希望保持友谊和忠诚；二是归属的需求，即人都有一种归属于某个集体或群体的需求，希望成为群体中的一员，并相互关心和照顾。

第四层次：尊重的需求。尊重的需求包括内部尊重和外部尊重，内部尊重表现为个人希望在各种不同情境中有信心和能力，能自主处理各种问题；外部尊重表现为个人希望得到别人的尊重、信赖和肯定，有一定的威信和社会地位。

第五层次：自我实现的需求。这是最高层次的需求，它是指挖掘自身潜能、实现个人理想和抱负、发挥个人的能力到极限的需求。

一般而言，酒店基层员工比较重视生理需求、安全需求和社交需求，而中层管理人员更加看重尊重的需求和自我实现的需求。企业管理者要有针对性地了解员工的需求，并根据不同情况合理给予满足。

（一）马斯洛的需求层次理论基本观点

五种需求从低级到高级排列，只有当低层次的需求得到基本满足后，高层次的需求才会出现。追求更高层次的需求就成为驱使行为的动力，获得低层次的需求就不再是一股激励力量。但任何一种需求都不会因为更高层次需求的存在而消失。各层次的需求相互依赖，高层次的需求发展后，低层次的需求仍然存在，只是对行为影响的程度大大降低。

五种需求可以分为高、低两级，其中生理上的需求、安全上的需求和感情上的需求都属于低级需求，这些需求通过外部条件就可以得到满足；而尊重的需求和自我实现的需求是高级需求，它们只有通过内部因素才能得到满足。同一时期，一个人可能有几种需求，但每一时期总有一种需求占支配地位，对行为起决定作用。

（二）马斯洛的需求层次理论对酒店管理者的启示

当员工还在为生理需求而忙碌时，员工希望酒店提供良好的食宿条件、稳定的薪水、健康和舒适的工作条件。酒店可采用增加工资，改善劳动条件，给予更多的业余时间和工间休息，提高福利待遇等来激励员工。(www.daowen.com)

对于员工来说，安全需求表现为工作安全而稳定，有医疗保险、失业保险和退休福利等。员工的安全需求有一部分应该由国家构建的社会保障体系提供保障，如养老保险、医疗保险、失业保险等。除此之外，酒店要为员工提供安全而稳定的工作环境，让员工能够安心、放心地工作，让员工的未来能够有保障。

对于感情需求，酒店员工追求的是良好的企业人际关系，组织内的和谐融洽。酒店可通过建立工资协商机制、员工生日祝贺制度、员工互助制度等，让员工找到归属感。

对于尊重需求，员工关心的是成就、名声、地位和晋升机会。酒店可通过公开奖励、口头表扬、颁发荣誉奖章、在公司的刊物上发表表扬文章、公布优秀员工光荣榜、晋升等手段来激励员工。

对于自我实现需求，员工应把酒店的工作作为毕生的事业来做，要在自己的岗位上发挥最大的潜能，为酒店创造更大的价值。酒店可通过赋予员工更多的自主权，或者安排特别的任务来激励员工。

不同的员工有不同需求，同一个员工在不同时期有不同的需求，酒店管理者要在工作中了解员工的真正需求，找出相应的激励因素，采取积极的措施，来满足员工的需求，引导员工的行为，实现组织的目标。

案例分析

事与愿违的激励

某酒店的老板在学习有关激励理论后，受到很大启发，并着手付诸实践。他赋予下属员工更多的责任，并通过表扬来激励下属员工。结果事与愿违，员工的积极性非但没有提高，反而对老板的做法强烈不满，认为老板是在利用、剥削员工。

（资料来源：作者根据企业实践案例整理。）

案例分析：该酒店老板采用的激励措施可以满足员工高层次的需求，即尊重需求和自我实现需求。而该酒店的员工很可能连较低层次的需求，如生理和安全需求，都没有得到满足。药不对症导致该酒店老板激励做法的失败。要使激励有效，管理者应当了解员工的真正需求，并加以满足，在实施过程中，将物质利益和精神鼓励相结合，才能够取得效果。