培训是为了传播知识，告诉我们什么是对的、什么是错的，比如，培训师教员工如何使用办公软件，告诉员工酒水分为哪几类。

训练则主要是通过指导和练习使学员掌握某种能力，即把理念、知识变成一种能力。培训和训练都是为了使员工掌握知识技能，只是两者的侧重点不一样。

岗位操作技能的学习，要经过反复训练，有一个从量变到质变的过程。因此，仅仅靠培训授课并不能使员工真正掌握岗位操作技能，培训师还应分析技能操作的不同特点，设计针对性的训练方案，如语言训练、表情训练、动作训练等。

（一）细化技能动作

技能训练最忌求大求全，要从最小的部分和细节入手，要提炼出核心的训练项目。

以餐厅服务的轻托托盘技能为例，轻托的操作技能可分解为理盘、装盘、起盘、走盘、卸盘五个部分，再分析这五个部分的技能关键点，即托盘负重与平衡，再对此专门设计训练方案。

1.托盘负重训练

由队长分发托盘和垫布，队员准备水瓶，队员包括5男3女。队员循序渐进地训练，先托一瓶，5分钟后无翻盘情况加一瓶；否则继续，依次类推。训练强调站姿、面部表情、操作要点。

2.托盘平衡训练

在学员将所有水瓶都托起后，培训师喊口令，带领学员将托盘进行上、下、左、右四个方向移动，做托盘“八拍操”。四个轮回后，若无翻盘情况，学员可以进行第三步训练，否则继续练习。

3.托盘走姿训练

在比较宽敞的场地，学员一个接一个行走，两人之间保持0.5米的距离。在训练过程中，培训师要强调走盘的注意事项，纠正学生的错误。如果是共性问题，培训师可以要求大家暂停训练，重新进行讲解和演练。四个轮回后，若仍有翻盘情况，学员需加强训练。为了调整大家的积极性，培训师可以将学员分成两组进行托盘接力游戏。若无翻盘情况，学员方可进行下一步的训练，否则继续练习。

4.托盘避让训练

学员可将两张背靠背的椅子摆在一起，形成一个窄小的通道，或在每组学员中，找出两位学员，让他们站在一起，并留出一个窄小的通道，其他学员进行背对背式或面对面式的避让训练，具体人员分配由队长完成。

5.托盘操作步骤训练

学员分小组围着圆桌训练托盘的五个步骤，由组长喊口号1、2、3、4、5，以训练旁桌卸盘为主，要求学员能快而稳地托运物品。

（二）技能训练常用方法

1.节拍口令法

将技能动作分解，按操作顺序设计成节拍操，学员可随着音乐及口令反复训练。

2.工具定型法

有些技能标准会有一定要求，如手臂弯曲成140度角，骨碟距离桌边1.5厘米等。我们可以将其做成标准度量工具，便于直观判断。

3.时间控制法

为使员工提高工作效率，为客人提供快捷、方便的服务，酒店一般会限定每项技能操作的完成时间。所以，在训练员工的操作技能时，我们可以将操作过程时间分成若干个小的时间段，要求员工在每个时间段内完成一个小的操作步骤或某具体工作，通过控制时间节点，确保整个操作在规定时间内完成。

4.模仿重复法

对技能动作、步骤进行反复多次练习。

5.情景模拟法

让学员模拟工作中的情景，以感受、体验工作中的事项，如处理客人投诉，为客人点菜等。

6.对话设定法

将电话预定、与客沟通等设计成一些典型的对话模型，让学员反复练习，进而举一反三，灵活运用。

7.朗读背诵法

朗读或背诵服务标准用语和酒店产品介绍等，以加强记忆。

8.定型静止法

保持某一动作1～5分钟，以加强学员对姿势的把握和肌肉记忆。

9.游戏娱乐法

通过设计游戏活动，增加训练的生动性、娱乐性，让员工乐于参加技能训练，如托盘接力赛、知识抢答等。

（三）技能训练方案设计步骤

（1）确定目标。

（2）逐层分解：科目—项目—步骤。

（3）从零到整：核心—要点—整体。

（4）选配方法。

（5）时间把控。

（6）工具运用。

案例分析

迎宾服务训练方案

一、训练科目：迎宾服务——站姿及指示礼仪

二、训练对象：新入职员工

三、训练人数：2～4人

四、训练准备：

1.书、筷子、A4纸、140度卡纸、75度卡纸、15度卡纸、餐巾纸若干，每件物品的数量等于培训人数。

2.学员准备：学员着工作装/较贴身服装。

3.条件备选：照相、摄像。

五、训练教练：1名

六、训练场地：面积10平方米，含有一面平整、整洁的墙面。

七、训练步骤：

（一）预备

1.准备好培训所需物品。

2.教练简要介绍本次训练项目。

（二）站立仪态训练

1.学员靠墙站立。

2.站立要求：头正，下颌微收，双手自然下垂分别贴于两侧裤缝，双腿并拢，双脚并拢（脚尖、脚跟并拢）。(www.daowen.com)

3.教练将A4纸放于学员双膝之间，要求学员用膝盖将纸夹紧，确保不掉落。

4.教练指出与墙面接触的5个部位、8个点：后脑勺、肩膀（左肩、右肩）、臀部、小腿肚（左腿肚、右腿肚）、脚后跟（左脚后跟、右脚后跟），其余部位皆不接触墙面。

5.教练分别将卡纸插于学员身体的8个与墙面接触的点，检查点与墙面的接触情况。

6.学员保持站立3分钟，教练检查站立是否达到标准。

7.学员课后训练要求：第一个月，每天4次练习靠墙站立，每次保持10分钟；一个月后肌肉养成习惯，保持每天2次练习靠墙站立，每次保持15分钟。

（三）（女士）服务站姿训练

1.教练示范女士服务站姿标准。

2.教练进行站姿训练。

（1）学员面对面保持半米距离站立。

（2）教练将书放于学员头顶，要求学员确保书不掉落。

（3）教练将筷子递给学员，学员用上下各2颗门牙含住筷子，保持筷子不掉落，学员嘴角高于筷子，保持笑容。

（4）学员上肢规范，训练口令。

①伸手：伸出左右手，掌心向外，大拇指朝外，其余四指并拢。

②相握：左右手虎口相对，左右手相握。

③相搭：右手自然搭于左手上，将大拇指埋于手掌内。

④搭放：双手放于肚脐正下方。

⑤定位：手臂与上衣两侧中线在同一直线上。

（5）学员下肢规范，训练口令。

①左脚：左脚朝向11点方向。

②右脚：右脚朝向1点方向。

③定位：右脚向后平移约半个脚位，使右脚掌心碰于左脚脚后跟。

④并拢：双腿并拢，膝盖夹紧，双腿及臀部肌肉绷紧。教练将A4纸放于学员双膝之间，要求学员用膝盖将纸夹紧，确保不掉落。

（6）整体要求：站立挺拔，整个人有向上提的感觉。

3.教练喊口号，学员练习3遍。

4.学员保持站立2分钟，教练检查学员站姿规范，及时指正并调整。

（四）15度鞠躬

1.教练示范15度鞠躬标准。

（1）站立：靠墙站立，保持服务礼仪站立姿势。

（2）腰部以上，以腰部为轴心，上身向下弯曲。

（3）保持上身及颈部笔直。

（4）鞠躬15度。

2.教练进行15度鞠躬训练。

（1）教练将75度卡纸平行放于学员腹前，教练喊口号“1”，学员鞠躬，使上身碰到卡纸。教练喊口号“2”，学员起身，回到服务站姿，反复练习5次。

（2）教练拿走卡纸，学员听口号“1”，练习鞠躬并保持姿势。教练将15度卡纸放于学员背后测量学员是否达到15度鞠躬标准，若未达到，指示学员身体“上”或“下”达到标准。

（3）教练再次将75度卡纸平行放于学员腹前，教练喊口号“1”，学员鞠躬，使上身碰到卡纸。教练喊口号“2”，学员起身，回到服务站姿，反复练习3次。

（4）教练再次拿走卡纸，学员听口号“1”，练习鞠躬并保持姿势。教练将15度卡纸放于学员背后测量学员是否达到15度鞠躬标准，若未达到，指示学员身体“上”或“下”达到标准。

（五）横摆式手势

1.教练示范横摆式手势标准。

（1）右手掌心向外，背于身后，放置在皮带下一拳距离。

（2）左手掌心向内，小臂从腹前抬起至腰部高度。

（3）以右手手肘为轴心，左臂向身体左侧打开。

①左臂手肘与腰部在同一水平直线上。

②左手手腕高于手肘，左手臂呈√状。

③左手大臂与小臂呈140度。

④左手与地面呈45度，斜向前方。

⑤左手手部与小臂呈一条直线，无弯曲。

（4）鞠躬：15度鞠躬。

（5）语言：您这边请！

（6）指向方向后眼看客人。

2.学员横摆式训练口号。

（1）背手：右手掌心向外，背于身后并定位。

（2）抬手：左手掌心向内，小臂从腹前抬起至腰部高度。

（3）打开：以右手手肘为轴心，左臂向身体左侧打开；教练将140度卡纸放于学员大小臂夹角定位。

（4）鞠躬：15度鞠躬。

（5）语言：您这边请！

（6）看客：指向方向后眼看客人。

3.教练喊口号，学员按步骤训练。第一遍，教练检查学员动作是否标准并进行指正，改正后再练习4遍。

4.教练喊“预备开始”，学员将动作连贯做一次。第一遍，教练检查学员动作是否标准并进行指正，改正后再练习3遍。

案例分析：本训练方案将迎宾的手势动作进行了细化分解，运用了节拍口令法、工具定型法、时间控制法、定型静止法进行迎宾服务技能训练。