（一）基础操作技能

基础操作技能是指岗位入门级的基本操作，是从事某岗位工作必须掌握的技能，如餐厅的托盘、客房的铺床、前厅电脑系统的运用、厨师的基本刀工等。岗位工作不同，其基础操作技能也不同，员工要经过专门的培训学习才能较好地掌握。

（二）服务接待流程

酒店的大部分岗位都是面客工作的，为了提供良好的服务品质并让客人满意，酒店专门制定了接待客人的标准服务流程和操作规范，如客人入住流程、自助餐服务流程、接听电话流程等。

（三）酒店服务技巧

酒店服务技巧指员工在服务过程中的具体操作方案，或在实践工作中总结出来的小窍门，如地毯污渍处理技巧、点菜技巧、查房技巧、前厅客房销售技巧等。

（四）清洁操作技能

酒店必须时刻保持环境整洁美观、物品干净清洁，所以各岗位员工都有自己需要完成的清洁工作。掌握一定的技能和方法会大大提高清洁工作的效率，因此，酒店要专门培训员工如何使用清洁设备或工具，如何清洁物品，例如玻璃刮的使用方法，吸尘器的操作规范，如何清洁冰箱，洗手间的清洁流程等。

知识链接

餐厅服务技能的种类

一、基础操作技能

1.六项技能（传统分类）：托盘、摆台、折花、斟酒、上菜、分菜。

2.N项技能：上茶、点菜、席间服务。席间服务技能包括拉椅示座、套椅套、上毛巾、铺餐巾、换骨碟、撤餐具酒具、清台、结账。传统的席间服务还包括换烟缸、点烟、抽筷套。

3.组合技能：端托服务、酒水服务、点菜服务、台面服务。

二、服务接待流程

1.按进餐时间：早餐服务、正餐（午/晚）服务、夜宵服务技能。

2.按进餐形式：零点服务、宴会服务、团队服务、茶市（粤式早/晚茶）服务、自助服务、快餐服务、混搭模式服务技能。自助服务有包价自助、一卡式自助、有限自助等三种方式。

3.按进餐地点：堂食服务、外售（卖）服务、（外送）送餐服务。

4.按菜式特点：特色风味服务，如火锅、豆捞、干锅、焖锅、烤肉、烤鱼。

5.按餐饮店的特点：(www.daowen.com)

中餐类：酒楼服务、早点服务、小吃服务、甜品服务、茶坊服务。

西餐类：早餐服务、正餐服务、酒吧服务、咖啡厅服务。

6.按服务环节：迎宾服务、开餐服务、餐中服务、餐后服务。

三、酒店服务技巧

1.观察技巧

2.语言技巧

3.礼仪技巧

4.销售技巧

5.沟通技巧

6.客服技巧

四、酒店清洁操作技能

五、酒店服务知识

六、酒店服务技能呈现方式

1.语言：语音、语调、语速、语句表达。

2.表情（微笑）。

3.动作：

单项动作，如站、坐、行、手势、欠身姿势、点头姿势、握手姿势、递送名片。

流程动作，如迎宾领位、红葡萄酒服务、传菜、上菜。