（一）培训体系的管理系统

培训管理系统是培训体系的基础，其作用在于规范酒店的培训活动。作为保证培训工作顺利进行的制度依据，它包括内部培训机构设置、培训需求调查管理、培训课程管理、培训讲师管理、培训学员管理、培训资源管理、培训经费管理、培训实施管理、培训评估管理、各类人员培训管理等多个方面。培训管理系统应充分体现培训的过程，使培训结果评估与员工的绩效考核相结合。

1.培训机构设置的等级

培训机构的设置分为三个等级。

（1）初级设置。

培训工作一般由人力资源部主管兼顾，有时还会设置一个培训专员或培训经理。这是大部分中小型酒店所采用的方式。

（2）中级设置。

酒店会单独设立培训部门或者培训中心，通常会有3～5人负责培训，他们分工协作。这是大型酒店所采用的方式。

（3）高级设置。

酒店设有企业大学或者学院，有自己的课程库、讲师队伍和课程评估体系。这是大型连锁酒店集团所采用的方式，如香格里拉培训中心（也称香格里拉学院）、希尔顿大学、如家管理大学（上海）、洲际英才学院、万豪酒店管理学院（安徽）等。

2.培训管理的环节

培训管理分为培训前、培训中、培训后三个环节，见表3-4。

表3-4　培训前/中/后的培训管理工作

（二）培训体系的课程系统

培训体系的课程系统即培训的课程体系。课程是灵魂，培训的核心内容就是课程，包括课程设置、教学设计、讲义编写、课件制作、教学素材等。

1.课程设置

课程设置是课程系统的基础，需针对酒店不同部门、不同岗位、不同类型的员工来确定培训主题、设置课程，使之成为相互关联的系统。培训课程设置的主体思路如下。

（1）按照部门职能类型设置课程，如技术研发类、人力资源类、行政管理类、操作技能类、通用管理类、职业素质类、销售业务类、专项培训类等。

（2）按照员工的职业成长规律设置课程，如新员工入职培训、基础岗位技能培训、工作技能提升培训、员工成长发展培训等，形成循序渐进的职业成长课程系列。课程设置根据岗位说明书和作业指导书，对现有岗位进行有效的岗位分析，提取该岗位的核心胜任技能及关键技能。

例如，某酒店将餐饮部服务人员的培训课程按入职时间进程和技术熟练程度来设置，如表3-5所示。

表3-5　餐饮服务人员培训课程设置

（3）按管理层级的进阶方向设置培训课程，如储备管理者、初级管理层、中级管理层、高级管理层等，如表3-6所示。

表3-6　不同管理层级的培训课程设置

2.教学设计

教学设计也称课程设计、培训教案，是以课时或课题为单位，对教学内容、教学步骤、教学方法等进行的具体设计和安排的文案，如表3-7所示。

表3-7　培训教案模板

3.讲义编写

讲义编写是根据教学设计，将培训讲授的内容完整地编写出来，通常会将教案与部分讲义内容综合起来形成讲师的教学文本。

4.课件制作

课件制作指针对培训主题设计的PPT演示文稿及与之相配套的动画、图片、表格等。

5.教学素材

教学素材是指为达到更好的培训效果而运用的培训辅助资料，如视频、游戏、案例、道具等。

案例分析

课程讲义：红葡萄酒斟酒服务

课程信息

一、培训目的：能综合运用酒水服务知识，掌握红葡萄斟酒步骤、操作要点，能独立完成红葡萄酒斟酒服务，并符合规范。

二、培训课时：1课时（45分钟）

三、培训人数：6～8人

四、培训场地：宽敞、明亮的会议室或者餐厅

五、培训设备：

1.培训讲师授课使用设备

白板1个、4人台方桌1个、台布1床、餐椅3个、骨碟2个、红酒杯2个、带完整塞子红酒瓶1个、红酒开瓶器1个、口布2条。(www.daowen.com)

2.学员训练使用设备

8人圆桌2个、台布2床、餐椅8个、骨碟8个、红酒杯8个、带完整塞子红酒瓶8个、红酒开瓶器8个、口布16条、空扎壶两个（用于装水）。

六、培训讲师：餐饮部培训讲师

教学过程

☆导入（2分钟）

各位学员，大家早上好！我是今天的培训老师×××，今天我们学习的内容是红葡萄酒斟酒服务。在酒店餐饮服务中，红酒服务是一项重要的服务技能之一，尤其在贵宾接待中，酒水品种较多，斟酒技艺要求较高，我们要做到不滴不洒、不少不溢、动作优美。通过今天的学习，我希望大家能提高自己的专业技能和生活品位！☆讲授与演示：

一、斟酒前的准备工作

1.备酒（讲授2分钟）

在上餐台斟酒前，须将酒水瓶身擦干净，特别要将瓶塞和瓶口部位擦干净，检查酒水质量。若发现酒瓶表面有破裂或酒水有变质现象，如有悬浮物、浑浊、沉淀物时，应及时更换。

2.示瓶（讲授+示范5分钟）

取回酒水，服务员应站在点酒水的宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向上朝向宾客，让宾客辨认。介绍语：“先生/小姐，这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？”

二、斟酒要领

1.斟酒姿势与位置（讲授十示范5分钟）

斟酒时，服务员应站在宾客的右后侧，右脚跨前，侧身站立，右手握住酒瓶的下半部，将酒瓶的商标向上朝向宾客，食指向前伸出，控制酒瓶的瓶口。

2.斟酒动作和要求（讲授+示范10分钟）

先轻轻抬起右臂并伸直，斟酒时瓶口不能搁在杯口上，以相距2厘米为宜，防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但也不能将瓶子拿得过高，避免酒水溅出杯外，接着手稍用力，使瓶口稍向下，酒水顺势流出瓶口，此时要掌握好流出的速度。最后每斟完一杯，应稍停一下，（手腕）向内侧缓缓转动瓶身，使最后一滴酒均匀地分布在瓶口边沿，再将酒瓶收回。

三、斟酒注意事项（讲授3分钟）

1.斟酒时，瓶口不可搁在酒杯口上，以相距2厘米为宜，防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但也不能将酒瓶拿得过高，过高则酒水容易溅出杯外。

2.服务员将酒倒入杯中，当斟至适量时应停下来，并旋转瓶身，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿，这样，便可避免酒水滴在台布或客人身上，也可以在每斟完一杯酒后，立即用左手所持的洁净餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。

3.斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜度控制酒液流出的速度，瓶内酒量越少，流速越快，酒液流速过快，容易冲出杯外。

☆示范与训练：

一、培训讲师示范（2分钟）

讲师完整示范红酒斟酒服务，边示范边讲解。

二、请一位学员来操作练习（学员演示+讲师点评5分钟）

1.培训讲师对学员操作进行鼓励。

2.对学员的操作进行点评、总结，针对不正确的地方再次示范。

三、分组练习斟酒（斟酒训练15分钟）

1.将学员分成两个小组，所有学员同步开始练习。

2.所有学员统一听培训讲师口令，分步骤练习，培训讲师带领学员练习三次，在练习过程中纠正动作。

3.每组设定一位组长，由组长指导小组学员完成斟酒，斟酒练习要达到10次以上。

4.培训讲师对学员斟酒进行考核、打分。

☆结束（1分钟）：

我们一起来回顾一下今天学习的课程内容，包括斟酒前的准备工作、斟酒的姿势、位置、动作要领与注意事项。斟酒是一项技术活，大家要经过多次练习，才能做到不滴不洒、不少不溢。相信大家通过努力，一定会成为一名优秀的服务员！今天的课程到此结束，谢谢大家！

（资料来源于武汉市先之明管理咨询有限公司。）

（三）培训体系的讲师系统

培训讲师是课程的演绎者，主要职责是将课程的精髓传授给学员。培训讲师系统包括培训讲师的来源与选拔、激励与管理、评估与考核、学习与发展等方面。

酒店的培训师分为培训讲师和岗位训练导师两类，培训讲师主要来源于酒店专职讲师、部门管理人员兼任讲师、外请社会机构的讲师、外聘专家的个人讲师；岗位训练导师主要来源于优秀的酒店一线员工和基层管理者。

一个好的讲师必须对课程涉及的内容有很深刻的了解，同时能配合适当的授课技巧。培训讲师系统专门针对企业培训师制定人员选拔方案，进行专业培训，规定培训任务，同时给予相应的培训待遇。人力资源部会适时督导培训师的工作，组织对培训师的评估，定期考核培训师的授课水平，优胜劣汰，以此保证酒店培训师队伍的长期稳定发展。

（四）培训体系的实施系统

人力资源部根据培训体系的规划，适时组织酒店培训并督导各部门培训工作的进行，主要任务是调研培训需求、发布培训课程、选定培训讲师、准备培训资料、布置培训场地、管理课堂纪律、进行培训反馈、进行培训效果评估等。

培训效果评估目前最受酒店关注。没有评估的培训很容易就变成了“赔训”，无法达到预先设定的培训目标。评估结果将直接用于培训课程的改进和讲师调整等方面。评估从以下四个方面进行考察。

第一层评估，即反应层面。这类评估主要考核学员对培训讲师的看法，对培训内容是否满意等。这是一种浅层评估，通常通过设计问卷调查表的形式进行。

第二层评估，即学习层面。这类评估主要是检查学员通过培训掌握了多少知识和技能。这类评估可以通过书面考试或撰写学习心得报告的形式进行。

第三层评估，即行为层面。这类评估关心的是学员通过培训是否能将掌握的知识和技能应用到实际工作中，提高工作绩效。此类评估可以通过绩效考核方式进行。

第四层评估，即结果层面。这类评估的核心问题是，培训能否对企业的经营结果产生影响。结果层面的评估内容是一个企业组织培训的最终目的，也是培训评估最大的难点。对企业经营结果产生影响的不仅仅是培训活动，许多其他因素都会影响企业的经营结果。