项目目标

知识目标：

了解酒店培训体系的构成；明确酒店新员工培训的意义；掌握酒店新员工培训的类型与内容；掌握酒店员工技能培训的具体方案。

能力目标：

通过系统的理论知识学习和实训练习，能对酒店新员工进行入职培训，能对在职员工进行操作技能方面的提升培训。

素质目标：

让学生掌握引导新员工快速融入企业的方法，掌握提升员工技能的科学方法，并能有所创新，从而培养学生的综合素质和实践操作能力。

项目任务

实训任务一：利用空余时间在酒店兼职，了解兼职部门的新员工入职培训和技能培训情况。

实训任务二：以3～4人为一个小组，设计并制定酒店服务的某项技能标准，要求形式多样，可以选择运用文本、表格、图示、照片、视频、PPT等形式。

实训任务三：讲授5分钟的技能培训课程。

案例导入

谁该为这起投诉负责？

小罗更衣后匆匆去前台接待部报到，他边走边看手表，今天是他第一天上班。“我终于被录取了，这可是当地最好的酒店之一。”小罗心里想着。

昨天，小罗和另外20位新员工一起参加了人力资源部举办的入店培训课程，小罗认为培训搞得非常成功、非常专业。小罗心里清楚，在新的饭店必须认真对待培训，这里同他过去工作过的饭店大不相同。

员工手册规定，饭店将为每位新员工制订培训计划，并选派一名有经验的培训员同新员工一起工作，进行监督指导。

小罗心里既兴奋又紧张，他决心好好干并积极参加培训，争取让同事对他有一个良好的第一印象。

这时小罗已来到前台的员工出入口，他又看了看手表，时间是8∶58，前台经理在欢迎信中规定小罗的工作时间是09∶00—18∶00。

当他走到办公室前时，听到身后有人问：“请问你有什么事吗？”

“我是新来的，今天报道。”(www.daowen.com)

“你是小罗吧，我是马东，我是这里的领班。欢迎你！”马东微笑着同小罗握手。

“赵经理（前厅部经理）马上就来。我现在很忙，你请坐吧，你可以利用这个时间看看培训档案，上面有所有工作程序介绍。”马东将一大本档案放在小罗面前，然后走出了办公室。小罗傻眼了，他随手翻了翻档案，里面全是专业名词，内容也很多，要想把这些全部记住很难。这时赵经理走了进来。

“你好，小罗，见过部门的同事了吧？”

“你好，先生，刚才我见过马东了，但他很忙。”

“没关系，这是大维，你今后就同他一道工作，他会告诉你应该做什么。下午5点你到我办公室来，谈谈你的感想，总结一下。”

“嗨，小罗，我叫大维，今后咱们一起干，等以后你干熟了再单挑，别担心，没什么难的，我们这里的人都是热心肠，乐于助人。”听了这话，小罗笑了，心里轻松了许多。

大维开始对小罗进行培训：“先说说电话预订吧。最重要的是接电话要迅速。客人要求预订时，你必须问清以下的内容，以便正确办理预订手续，如客人姓名、人数、客人联系电话、联系人电话、到达日期、航班号、付账方式，如果是旺季，还要他们交纳保证金。”

“这么多东西需要记啊？”小罗问道。

“熟了就好了，开始你可以把预订内容都记在预订单上，熟练后就可直接将预订内容输入电脑。如果你没有其他问题，我给你一小时的时间，你自己练习一下，然后我们再进行下一个培训内容——接听电话。”

“看来我们有一个详细的培训计划。”小罗问道。

“也不是，很多部门的培训员过分注意工作检查表和标准工作程序手册，我可不一样。我比较随便，培训就得随便点儿。别小题大做，很多事儿其实是常识问题，你也在饭店工作过，所以不会有什么问题。”

“越早进入角色越好，所以我先向你介绍预订工作程序，你自己练习一下吧。预定表都在最上面靠右边的抽屉里。回头见！”

中午时分，赵经理接到杨小姐的电话。她是一家公司的行政经理，该公司是饭店的十大主要客户之一，她的口气显得很生气，因为饭店预订人员问她将用何种方式付款，还要她交纳保证金。此外，预定过程比往常多花了三倍时间。赵经理连忙道歉，并向她保证会亲自处理此事。

当赵经理发现是小罗负责预订时，他把小罗叫到办公室，生气地说：“你刚上班，我就收到一家重要客户对你的投诉，你是怎么回事？”

小罗感到莫名其妙，他结结巴巴地说：“我是按照规定程序办理预订的，怎么会错了呢？”

“你肯定有问题，不然人家不会投诉你！”

请思考：谁该为这起投诉负责？这件事情将会给小罗带来什么样的影响？

上述案例说明，如果没有进行员工培训或培训仅仅是走过场，员工就不能掌握工作要求和操作技能，就会出现工作失误，甚至会给客人和酒店带来很大损失。对员工个人而言，频繁的工作失误会使他丧失自信，认为客人太麻烦，认为酒店工作不好做，进而产生一系列的消极情绪等。酒店的员工培训如果做得好，就会大大减少这方面的问题。

据统计，国内近80%的企业没有对新员工进行有效培训，就安排他们上岗工作了。有的企业即便做了入职培训，也不太重视，仅把它当作简单的“行政步骤”，草草而过。殊不知，这样做可能会导致大量的工作失误和人才流失。