（一）酒店员工配置的模式

总的来看，酒店人力资源配置的模式可以分为空间配置和时间配置两种。

1.酒店人力资源的空间配置

在招聘过程中，酒店人力资源的空间配置方法主要有三种，即以人为标准进行配置、以岗位为标准进行配置和以双向选择为标准进行配置。

在一次招聘活动中，酒店要测试多位应聘者，并把他们安排到不同性质的工作岗位上去。这是岗位与人员相互匹配的过程，既包括对人员的选择，又包括对人员进行合理的安置。此方法适用于同时招聘多人，成本也较低。

（1）以人为标准进行配置。

以人为标准进行配置，即酒店从人的角度按其得分最高的一项为其安排岗位。这样做可能出现多人同时在该岗位上得分最高的情况，但酒店只能选择一名员工，这会使其他优秀人才被拒之门外。

（2）以岗位为标准进行配置。

以岗位为标准进行配置，即酒店从岗位的角度为每个岗位都挑选最好的人员，但这样做可能导致一个人同时被几个岗位选中。尽管这样做的组织效率很高，但只有在岗位空缺的前提下才能进行，因此，常常是不可行的。

（3）以双向选择为标准进行配置。

单纯以人为标准或单纯以岗位为标准进行配置均有欠缺，因此，人力资源可以采用双向选择的方法进行配置，即在岗位和应聘者之间进行必要的调整，以满足各个岗位的人员配置要求。采用双向选择的配置方法，对岗位而言，有可能导致得分最高的员工不能被安排到本岗位上工作；而对员工而言，有可能导致其不能被安排到得分最高的岗位上工作。但该方法综合平衡了岗位和人员两方面的因素，能从总体上满足岗位的人员配置要求，效率较高。

2.酒店人力资源的时间配置

（1）工作时间组织的内容。

对酒店来说，工作时间组织的任务主要是建立工作班制，组织好工作轮班，以及合理安排工时。组织的工作班制可以分为单班制和多班制，酒店一般实行的是多班制，也就是每天组织两班或三班甚至更多班次，进行轮班工作。

（2）交叉班制。

工作轮班制的形式有很多，而酒店多实行交叉班制，它是指在一天24小时内组织多个班组进行生产，每个班组工作8小时，但前后两班的工作时间要相互交叉。这更适合酒店中、晚工作量比较大的特点，便于酒店工作任务的完成。

交叉班制比较复杂，要兼顾酒店效益和员工利益，尊重员工的心理和生理特点，保障酒店经营管理的顺利进行。一般来说，酒店要处理好以下几个问题。①合理安排各班人员力量，以保证各班生产的相对稳定。②合理安排倒班。夜班生产打乱了人的正常生活规律，影响员工身体健康，因此，不能固定地让一些员工长期上夜班，应定期地轮换员工的班次。③合理组织员工轮休。④加强组织管理。加强组织管理工作，制定规范的轮班制度，明确相关人员的责任，严格执行交接班制度。

（二）酒店员工配置的方法

酒店员工的配置一般要遵循以下几个步骤。

1.根据工作流程和职责要求列出各个工作岗位

比如要确定前厅的工作岗位，就要按照酒店顾客从机场到前厅的工作流程和职责要求确定出各个岗位，这样酒店一般要设置机场迎宾员、轿车驾驶员、前厅接待员、咨询员等岗位。

2.检验岗位设置的合理性

比如，在24∶00到凌晨5∶00期间，总台的咨询、接待和结账这三个岗位可以由一个人担任。

3.明确每一个岗位的员工数

这一点主要取决于以下三个因素。

（1）岗位实际工作量。

例如，一家酒店有200间客房，平均每天的出租率为80%，那么客房服务员这个岗位的实际工作量就是160间客房，而不是200间客房，这样服务员的人数就应按照160间客房来安排。

（2）岗位实际工作时间。

例如，发达国家酒店的员工每年工作11个月，每周工作5天，每天工作8小时。而我国大部分酒店员工每年工作12个月，每周工作5天，每天工作8小时，显然这两类国家酒店员工的工作时间是不同的，这就决定了每个岗位所需的员工数不一样。

（3）酒店人均营业收入。

这是完成酒店正常利润目标所必需的。美国酒店员工的工资成本一般占营业收入的37%，而我国酒店员工的工资成本一般占营业收入的15%。如果工资成本高于营业收入，一般意味着酒店的员工配置偏多。

知识链接

酒店人员配置方案

酒店的星级、档次、规模、体制等众多因素，决定着酒店的部门划分、部门的组织结构设置、部门的人员编制。

三星级酒店200间客房的人员配置有餐饮部、客房部和后勤部。其中，总经理1人，部门经理3人，会计出纳2人；餐饮部有收银2人，服务10人，保安4人，大厨3人，勤杂及配菜6人；客房部有收银3人，服务30人，保安6人；后勤部有采购2人。

三星级酒店309间客房、客房服务员及前台服务员的配置如下。按照目前正常的工作量，每人每天可打扫客房13间左右。如果酒店的配置相对简单点，每人每天可打扫客房15间左右。按照平均出租率70%计算，酒店的服务员需要16人（309×70%/14（间）=16（人）），再加上换休、夜班，这个酒店的客房服务员大概需要23～25人，这包含了卫生清扫及楼层服务员、夜班服务员。前台每班2人，三班倒共需6人，加一个换休人员，共需7人，每班一个领班。

一般来说，客房部是酒店的一个大部门，管辖区域宽，工作量大，人员配备多，因此，做好人员编制，先保证有人干活，再保证把活干好，是首先需要解决的问题。

那么，客房部的人员编制怎么做呢？以下是常用的办法，仅供参考。

一、岗位定员。主要针对管理岗位来设定人员，即因岗设人。不同的酒店，客房部的管理人员配置也不同。一般来说，常见的有经理、副经理（助理）、秘书（文员）等，比如，经理1名，副经理1名，秘书1名。

二、楼层定员。这主要是酒店在配备主管、领班的人数时会考虑使用的办法之一。比如，领班人数按3班倒来算，有的酒店根据全部客房所占有的楼层数来定。打个比方，客房共占了12层，计划是，早班1个领班管4个楼层，那么12个楼层就需要3个早班领班；中班1个领班管6个楼层，那么就需要2个中班领班；夜班1个领班管所有楼层，那么只需要1个夜班领班；一天下来，酒店需要6个领班。针对主管，酒店只排行政班次的，假设1个主管管6个楼层，就要2个主管。这样，领班、主管共需要8人。(www.daowen.com)

三、比例定员。比例定员就是按照1个主管管几个领班、1个领班管几个员工的比例，来设定主管、领班的人数。比如，主管与领班的比例为1∶3；领班与员工的比例为1∶10。（这里有个前提，就是必须先编排员工数量，才能配领班人数，再配主管人数。）1名领班管10名员工，那么，在客房部已经编排员工60人的情况下，则领班需要6名；1名主管管3名领班，则需要2名主管。合计，主管和领班共需要8人。

四、统筹定员。统筹定员又称综合定员、效率定员等，是常用于员工人数编排且最为复杂的方法，也是必须参照的方法。这种方法的使用，考虑到了多种因素，这些因素有客房总数量、楼层分布、每层的房数、预定领班查房数、值班台设置、客房年均预计出租率、酒店实行工作制（每周几天，每天几小时）、国家法定假日天数、年假天数、病事假天数、淡旺季规律等。酒店把这些因素弄清楚了，再来做员工编制，才有路可寻。

（资料来源：http：//www.canyin168.com/glyy/kfgl/kfgl/201204/41249.html.）

项目小结

招聘是组织为了发展的需要，根据人力资源规划和工作分析的要求，寻找、吸引那些有能力又有兴趣的人到本组织任职，并从中选出适宜人员予以录用的过程。招聘的核心是通过选拔实现人事匹配。招聘的内外部环境分析有助于招聘的有效实施。在酒店员工招聘的准备阶段，要制订详细的招聘计划，选择合适的招聘渠道等。

目前，人才选拔的方法主要有履历分析技术、纸笔测验、心理测试、笔迹分析测试技术法、面试、情景模拟、评价中心技术等。招聘选拔后，酒店要进行人员配置，也就是将酒店员工安排到各个局部的工作岗位，使之与物质资源相结合，形成现实的经济活动。酒店员工配置要遵从充分投入原则、合理运用原则、良性结构原则、提高效益原则，其主要配置模式有空间配置与时间配置。

项目实训

一、知识训练

1.简述招聘的概念与工作内容。

2.论述招聘的基本流程。

3.论述招聘的渠道主要有哪些？分析几种渠道的优点与不足。

4.简述人才选拔的方法。

5.举例说明情景模拟法的运用。

6.酒店员工配置的基本原则是什么？

7.如何对酒店员工进行科学、有效的配置？

二、能力训练

1.利用课余时间，到酒店进行参观并了解酒店的岗位设置情况（星级酒店及连锁经济型酒店均可），对客房部、餐饮部、康乐部等其中一个部门的员工需求进行预测及分析，制定一套切实可行的部门员工配置方案。

目的：让学生深入酒店，调研员工配置，设计部门员工配置方案。

要求：由3～4人组成的调查小组提交方案并配以相关调查辅助资料（如酒店照片、工作场所照片、方案PPT等）。

2.利用课余时间到当地四星级、五星级饭店或者连锁经济型酒店兼职，根据训练1中的配置方案，有针对性地设计一份招聘简章（全面或者部门的均可）。

目的：让学生制作出一份漂亮的招聘简章。

要求：由3～4人组成的调查小组提交成果并配以相关调查辅助资料（如酒店照片、招聘简章等）。

案例分析

人力资源部经理的配置

某酒店总经理向某从国内某知名高校招聘了一位高材生小周，并让他担任自己的秘书。这个年轻小伙子反应敏捷、口齿伶俐，且文字功底好，文秘工作做得十分出色，深得向某的喜爱。两年后，向某认为该给小周一个发展的机会，于是把他任命为酒店人力资源部经理，属下有十多位员工。谁知在半年内，先后有三个下属离职，部门工作一片混乱，业务部门对人力资源部也抱怨颇多。原来小周从学校毕业后便直接到酒店担任高管秘书，并不熟悉基层业务，从未从事过管理工作的他与同级、下属的沟通方式很不到位，决策理想化，让下属都觉得难以忍受。同时，他个人认为工作只需向总经理汇报，推行人力资源政策时没有必要征求业务部门的意见，于是，开展的一系列HR工作只会徒增业务部门的工作负担却收效甚微。在各种内部压力下，小周递交了辞职信。

思考：

1.酒店人力资源部经理要具备哪些素质？

2.小周在工作中出现了什么问题？

3.如何解决这一混乱局面？

游戏活动

酒店的模拟面试

目的：为学员安排仿真的面试现场、正规的面试流程，让学员亲身感受面试的全过程。模拟面试的整个过程力求达到真实的效果，面试结束后，教师现场为学员分析其面试表现，并提出改进建议；同时，可以结合简历指导、职业指导、职业测评等，让学员现场感受求职的全方位服务。

规则：设置酒店的招聘简章；为现场学员分配扮演角色。

教具：正衣镜。

讨论：

1.请问各位对自己所扮演的角色有哪些认识？

2.面试的设计与准备中还存在哪些需要改进的地方？

3.要注意哪些面试技巧？