一般来说，工作分析的整个过程要经过以下几个步骤，即准备阶段、调查阶段、分析阶段和完成阶段。

（一）准备阶段

这一阶段主要完成以下几项任务：

1.确定工作分析的目的和用途

一般来说，酒店工作分析的影响因素主要有内部因素和外部因素。

（1）内部因素是进行工作分析的重要影响因素，包括新酒店筹备、新任务的增加、新技术的应用、员工入职带来的工作分配变化等。

（2）外部因素包括客人数量的变化、季节性差异、市场竞争形势的变化等。

2.成立工作分析小组

为了保证工作分析的顺利进行，酒店在准备阶段还要成立一个工作分析小组，从人员上为这项工作的开展做好准备。小组的成员一般由以下三类人员组成：一是企业的高层领导；二是工作分析人员，主要由人力资源管理专业人员和熟悉本部门情况的人员组成；三是外部的专家和顾问，他们具有这方面的丰富经验和专门技术，可以防止工作分析的过程出现偏差，有利于结果的客观性和科学性。

3.对工作分析人员进行培训

为了保证工作分析的效果，外部的专家和顾问应对本企业参加工作分析小组的人员进行业务上的培训。

4.做好其他必要的准备

例如，由各部门抽调参加工作分析小组的人员，部门经理应对其工作进行适当的调整，以保证他们有充足的时间进行这项工作；在企业内部对这项工作进行宣传，消除员工不必要的误解和紧张。

（二）调查阶段

这一阶段需要完成的任务主要有以下几项：

（1）制定工作分析的时间计划进度表，保证这项工作能够按部就班地进行。

（2）根据工作分析的目的，选择收集工作内容及相关信息的方法。工作分析的方法有很多，我们将在下一节进行详细的介绍。

（3）收集工作的背景资料，这些资料包括公司的组织结构图、工作流程图以及国家的职位分类标准，如果可能的话，还应当找来以前保留的工作分析资料。

组织结构图指明了某一职位在整个组织中的位置，以及上下级隶属关系和左右的工作关系；工作流程图指出了工作过程中信息的流向和相关的权限，这些都有助于更加全面地了解职位的情况；职位分类标准和以前的工作分析资料有助于更好地了解职位的情况，但是在使用这些资料时绝对不能照搬照抄，而应当根据企业当时的具体情况，有选择地加以利用。

（4）收集职位的相关信息。

一般来说，工作分析中需要收集的信息主要有以下几类。

①工作活动，包括承担工作所必须进行的与工作有关的活动和过程；工作的程序；个人在工作中的权力和责任等；

②工作中的人的活动，包括人的行为，如身体行动以及工作中的沟通；作业中使用的基本动作；工作对人的要求，如精力的耗费、体力的耗费等；

③在工作中所使用的机器、工具、设备以及工作辅助用品，如电话、计算机、传真机、对讲机、仪器等；

④与工作有关的有形和无形因素，包括完成工作所涉及或要运用的知识，如公司的会计需要运用会计方面的知识，法律事务主管要懂得法律知识等；

⑤工作绩效的信息，如完成工作所耗费的时间、所需要投入的成本以及工作中出现的误差等；

⑥工作的背景条件，包括工作时间、工作地点，如在室内还是在室外；工作的物理条件，如有没有噪音、是不是在高温条件下工作等；

⑦工作对人的要求，包括个人特征，如个性和兴趣；所需要的教育与培训水平；工作的经验等。

上述的工作信息一般要从以下几个渠道来获得：工作执行者本人、管理监督者、顾客、分析专家以及以往的分析资料。由于各种主客观原因的存在，不同的信息源提供的信息会存在一定程度的差异。例如，工作执行者本人在提供信息时往往会夸大工作的难度；而顾客往往会从自己的利益出发，从而对绩效要求过高。因此，工作分析人员应站在中间的立场来听取各方面不同的意见，掌握比较准确可靠的信息。

（三）分析阶段

在收集到与职位相关的信息之后，工作分析就要进入下一个阶段，即分析阶段。这一阶段需要进行以下几项工作：

1.整理资料

将收集到的信息归类整理，看是否有遗漏的项目，如果有就要返回到上一个步骤。

2.审查资料(www.daowen.com)

资料归类整理后，工作分析小组要对所获工作信息的准确性进行审查，如有疑问，就要找相关的人员进行核实，或者重新进行调查。

3.分析资料

如果收集的资料没有遗漏，也没有错误，那么接下来就要对这些资料进行深入的分析。分析的过程一般要遵循以下几项基本原则。

（1）对工作活动是分析而不是罗列。

分析时，应当将某项职责分解为几个重要的组成部分，然后再将其重新进行组合，而不是对任务或活动进行简单列举和罗列。例如，酒店前台小姐转接电话这项职责，经过分析后应这样描述，“按照公司的要求接听电话，并迅速转接到相应的人员那里”，而不应该将所有的活动都罗列上去，如“听到电话铃响后，拿起电话，放到耳边，说出公司的名字，然后询问对方的要求，再按下转接键，转接到相应的人员那里”。

（2）针对的是职位而不是人。

工作分析并不关心任职者的任何情况，它只关心职位的情况。例如，某一职位本来需要本科学历的人来担任，由于各种原因，现在由一名中专生担任这一职位，那么在分析这一职位的任职资格时，学历就要规定为本科，而不能根据现在的状况将学历要求规定为中专。

（3）分析要以当前的工作为依据。

工作分析的任务是为了获取某一特定时间内的职位情况，因此，我们应当以目前的工作现状为基础来进行分析，而不能把自己或别人对这一职位的工作设想加到分析中。只有如实地反映出职位目前的工作状况，工作分析小组才能据此进行分析判断，发现职位设置或职责分配上的问题。

（四）完成阶段

这一阶段的任务是：

1.编写工作说明书

根据资料分析，首先，要按照一定的格式编写工作说明书的初稿；然后，反馈给相关人员进行核实，意见不一致的地方要重点进行讨论，无法达成一致的要返回到第二个阶段，重新进行分析；最后，形成工作说明书的定稿。

2.分析总结

对整个工作分析过程进行总结，找出其中成功的经验和存在的问题，以便于以后更好地进行工作分析。

3.结果运用

将工作分析的结果运用于人力资源管理以及酒店管理的相关方面，真正发挥工作分析的作用。

知识链接

如何科学、规范地编写岗位说明书

1.高层的支持和认可。

在开展岗位说明书编写工作之前，人力资源部经理一定要和相关的高层领导进行讨论，明确规范岗位职责的意义，正确定位岗位说明书的编写工作，取得领导对岗位职责“变革”的理解和支持，并保证在岗位说明书的实施过程中，高层领导能率先树立岗位责任意识，对各项工作实行归口管理，改变原来自由随意的管理风格。

2.员工的参与和配合。

企业在编写岗位说明书时，各部门的主管以及员工应该参与其中。人力资源部要为各个部门提供编写技术的培训、指导和审核，尤其是要做好充分的准备工作，给员工宣讲制定岗位说明书的意义和说明书中各项内容的含义。对现行人员配置达不到或者远超出企业要求的现象，企业应向员工解释原因，打消他们的各种思想疑虑，保持企业的稳定发展。

3.逐步分层实施。

岗位的职责应为部门职责的分解，部门的各项职责应在岗位的职责中得以体现，即“人人有事做，事事有人做”。部门职责是界定岗位职责的基础，因此，界定岗位职责的第一步是界定部门的职责。

将部门职责分解到部门的各个岗位，明确各岗位之间的分工关系，这一过程也可作为企业定员、定编的依据。根据任务量和工作的要求，企业应将部门的工作任务合理地分解到具体的岗位，确定部门的岗位设置和人员安排，并明确部门内各岗位的岗位职责。

4.使用规范用语。

规范岗位说明书的描述方式和用语，关系到岗位说明书的质量。标准的岗位职责描述格式应是“动词+宾语+结果”。动词的选择可参照岗位职责动词使用规范表；宾语表示该项任务的对象；结果表示通过此项工作要实现的目标，可用“确保、保证、争取、推动、促进”等词语连接。

例如，人力资源部部长负责人力资源战略工作可描述为，“负责组织制定人力资源战略和人力资源规划，为公司的发展战略提供有效的人力资源支持”。

5.建立动态管理机制。

岗位说明书的管理工作相当重要，行业的发展、企业的变革会对岗位提出不同的要求。因此，企业编写出规范的岗位说明书后，人力资源部应建立岗位说明书的动态管理制度，由专人负责管理和更新。目前，我国很多企业已开始注重这一问题，如联想集团甚至规定每半年对岗位说明书进行一次修正。

（资料来源：http：//wenda.tianya.cn/question/0f55ac46ed8c6f54.）