工作分析也叫职位分析、岗位分析，它是指了解组织内的一种职位并以一种方式把与这种职位有关的信息描述出来，从而使其他人能了解这种职位的过程。工作分析的结果是工作说明书，也可以叫作职位说明书或者岗位说明书。

具体来说，工作分析要为管理活动提供与工作有关的各种信息，这些信息可以用6个W和1个H加以概括。

who，谁来完成这些工作？

what，这一职位具体的工作内容是什么？

when，工作的时间怎样安排？

where，这些工作在哪里进行？

why，从事这些工作的目的是什么？

for who，这些工作的服务对象是谁？

how，如何来进行这些工作？

通过工作分析，我们要回答或要解决以下两个主要的问题：

第一，“某一职位是做什么事情的？”这一问题与职位的工作活动有关，包括职位的名称、工作的职责、工作的要求、工作的场所、工作的时间以及工作的条件等一系列内容。

第二，“什么样的人做这些事情最适合？”这一问题则与从事该职位的人的资格有关，包括专业、年龄、必要的知识和能力、必备的证书、工作的经历以及心理要求等内容。

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酒店大堂经理的岗位职责

酒店大堂经理应通晓经理工作内容和程序，熟悉酒店各项制度和服务项目，能用2种以上外语提供服务，善于处理大堂服务中的各种问题。

1.值台服务

大堂经理工作台应设在前厅较明显的位置，能够环顾整个大厅，工作台固定专用、有英文标记、整齐美观，并设专用电话、应急手电筒、记录簿。值台服务中，客人可以在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉等，大堂经理能针对客人的需求灵活处理，态度应热情主动、耐心周到，各种问题处理得当，给客人以满意感。

2.贵客接待

酒店大堂经理每天应准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人的生活习性和特别要求，接待前做好客房检查，准备好欢迎卡、入住卡，客人到达前应在门口迎接，引导客人下车，应热情欢迎，自我介绍得体；直接送客人进房，沿途介绍酒店设施、服务项目，办理入住手续准时、及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、香巾，服务周到。

3.客人投诉处理

酒店大堂经理对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况，对所有投诉均能做到消除误解，在客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门及时进行沟通，迅速处理问题，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。

4.服务协调配合

酒店大堂经理应掌握前厅服务动态，主动同前厅经理、门卫、接待等进行协调配合，掌握前厅服务全局，使宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务不会相互脱节，重要问题及时报告总经理。

（资料来源：http：//wenku.baidu.com/view/a1865b3543323968011c9270.html.）