1.全面质量管理概述

（1）全面质量管理的概念。

全面质量管理是指企业为保证和提高产品质量，组织企业全体职工和各部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，对影响产品质量的全过程和各种因素实行控制，用最经济的手段，生产出用户满意的产品的系统管理活动。全面质量管理是一种科学的现代的质量管理方法，它的核心是强调人的工作质量，保证和提高产品质量，达到和提高企业和社会经济效益的目标。推行全面质量管理主要作用：第一，认真贯彻执行“质量第一”的方针，根据用户满意程度制订质量标准；第二，充分调动企业各部门和全体职工关心产品质量的积极性，做到人人参与质量管理活动；第三，切实有效地运用现代科学管理技术，做好产品设计、制造、销售服务和市场研究等方面的工作，加强预防性、预见性，控制影响产品质量的各项因素。全面质量管理的目的是要使企业多、快、好、省地生产满足社会需要和用户满意的产品，以达到企业最佳的经济效益。

（2）全面质量管理的特点。

全面质量管理是一个具有丰富内涵的理论。一般认为，它具有下面一些基本特点：

1）全面质量管理是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架。

2）全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，不能以其他管理职能来取代质量的中心地位。

3）全面质量管理必须以全面参与为基础。这种全面参与不仅仅是指组织所有部分和所有层次的人员要积极认真地投放各种质量活动，同时要求组织的最高管理者坚持强有力的和持续的领导、组织、扶持以及有效的质量培训工作，不断提高组织所有成员的素质。

4）全面质量管理强调让顾客满意和本组织成员及社会受益，而不是其中的某一方受益，而其他方受损。这就要求组织能够在最经济的水平上最大限度地向顾客提供满足其需要的产品和服务。在顾客受益的同时，组织也能获得好的经济效益。

5）全面质量管理强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益。这就要组织有一个长期富有进取精神的质量战略，建立并不断改善其质量管理体系，培育并不断更新其质量文化，使组织的长期成功建立在自身素质和实力的基础上。

（3）全面质量管理的基本工作内容。

全面质量管理的基本工作内容包括设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程的质量管理。

1）设计过程的质量管理。设计过程是广义的，它是指企业的生产技术准备过程，包括开发新产品和改造老产品所进行的实验、研制、产品设计、工艺设计、试制和鉴定等。设计过程是影响产品质量的关键阶段，是质量反馈循环的起点。设计是产品生产过程的起点，它是带动其他各环节的首要一环。

设计过程的质量管理主要有下列任务：根据市场调查和用户需要，设计新产品和改造老产品，使之实现技术先进可行和经济合理有效；根据需要和企业的可能条件，采用先进工艺，以取得良好的经济效果。设计过程质量管理工作的内容有：指定产品质量目标；参加审查设计和工艺；参加新产品试制、鉴定；标准化审查；技术文件的质量保证；产品设计的经济分析及其设计程序的审查等。

2）制造过程的质量管理。制造过程质量管理的任务是：建立能够稳定生产合格优质品的生产系统，抓好每个生产环节的质量保证，严格执行技术标准，保证产品全面达到技术标准的要求，努力生产优质产品，减少不合格品。制造过程质量管理工作的内容有：建立和健全岗位责任制，执行操作规程，遵守工艺规律；认真做好文明生产和均衡生产；灵活运用全面质量管理的数理统计方法，预防废品产生；制定和修改现有产品的技术标准；加强计量和检验工作；做好设备的维修、保养工作，改进产品包装质量等。

3）辅助过程的质量管理。辅助过程的质量管理是指辅助生产及生产服务过程的质量管理工作，如物资、工具、工装供应的质量管理，设备维修和动力供应等工作的质量管理。产品制造过程中的很多质量问题，都同辅助过程的质量管理工作有关，因此，在质量保证体系中辅助过程的质量管理相当重要，不可忽视。辅助过程的质量管理包括辅助部门的工作质量（辅助产品质量），如工具、工装、维修及动力供应的质量和服务质量，能否及时供应、方便生产和保证需要。

4）使用过程的质量管理。产品的过程是实现生产目的的过程，也是考验产品实际质量的过程，这是企业质量的归宿。使用过程的质量管理是企业质量管理工作的继续。从全面质量管理的观点出发，产品质量的好坏，主要看用户的评价，所以产品使用过程的质量管理，主要包括技术服务和用户访问两方面的工作。

（4）全面质量管理的基础工作。

企业开展管理工作，必须具备一些基本条件、手段和制度，主要有标准化工作；计量工作；质量信息反馈工作；质量责任制；质量教育工作等。

2.质量保证体系

（1）质量保证体系的内容。

1）质量保证体系的含义。

质量保证体系就是企业以保证提高产品质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理各阶段、各环节的管理职能组织起来，形成一个有明确任务、责任、权限，互相协调，互相促进的有机整体。

质量保证体系是系统工程的理论方法在质量管理中的应用，建立质量保证体系是实现企业方针目标的一种手段和方法。

2）质量保证体系的内容。

①要有一个明确的质量方针、质量目标和目标值，并能将方针展开，目标值层层分解，落实到部门、班组和个人。

②建立一个高效严密的组织机构，可以监督、控制、协调各部门的质量管理工作。

③要有完整的先进技术标准、操作标准、管理标准和各项工作程序，用工作质量保证产品质量，实现所有管理工作的标准化、程序化。

④有标准完整的信息，迅速传递反馈，及时处理有关质量问题。

⑤建立广泛的群众质量管理网，普及质量管理小组活动。

企业的各个部门、每个人都按照标准工作，认真履行自己的责任，通过上述工作内容，实现企业的质量目标、完成企业方针，全面质量管理就会逐渐形成一个真正的质量保证体系。

（2）质量保证体系的种类。

质量保证体系有两大类。

1）工作质量保证体系。

①产品开发与设计工作质量保证体系。

②工艺管理的质量保证体系。

③均衡生产的质量保证体系。

④产品监督的质量保证体系。

⑤设备管理的质量保证体系。(www.daowen.com)

⑥销售服务的质量保证体系。

⑦厂际协作的质量保证体系。

2）产品制造质量保证体系。

①产品制造质量保证体系（制造过程的工作标准化）。

②零件加工质量保证体系（操作标准化、工作典型化）。

（3）确定质量保证的条件。

建立企业的质量保证体系应具备下列条件：

1）企业经过整顿验收，有一个懂业务会管理的坚强的领导班子。

2）各项基础工作完善而扎实，有明确的责任制度、管理制度和考核办法。

3）有正常的生产秩序和工作秩序。

4）全面质量管理工作已经开展，并取得了一定的成效，能运用全面管理的基本思想和方法进行工作。

（4）质量保证体系的建立。

建立企业的质量保证体系没有一个通用的模式，它必须依据不同条件、不同的行业和企业的特点，并且随着全面质量管理的开展而不断深化和完善。通常要从下列四个方面建立保证体系。

1）建立思想保证体系。使企业全体职工树立“质量第一”的思想，树立全心全意为用户服务的思想，为用户生产，为用户服务。企业全体职工都要积极参加创优质、争名牌的活动，树立牢固的质量观念。

2）建立组织保证体系。组织保证体系是思想保证体系的落实，是实现思想保证体系的组织保证。组织保证体系是由公司、分厂、车间、班组四级管理机构组成的，它们是：

①公司全面质量管理小组或公司全面质量管理委员会。它是企业质量的决策机构，由企业领导者和技术权威组成，一般由公司总经理任主任，总工程师任副主任，各部门负责人任小组成员。它的任务是进行质量问题的决策，制订质量计划，确定质量目标，协调各部门工作，处理重大问题以及质量教育等，它下设“总经理全面质量管理办公室”，进行日常质量管理工作，成为总经理的办事机构。

②分厂、各部门建立“全面质量管理领导小组”。它由厂长任组长，下设质量管理员。分厂、部门的质量管理小组的主要任务是贯彻和执行公司质量管理领导小组的计划、任务和措施，负责本部门的现场质量管理，处理各分厂内重大质量问题。

③基层质量管理小组是群众性的质量管理小组，是广大职工参加质量管理的最好形式，是全面质量管理的群众基础，以自愿结合为主，定期进行工作考核，并且按成果大小给予奖励。企业要定期召开质量管理成果发布会，表彰先进。

3）建立生产过程的质量保证体系。从产品设计、制造、工艺到装配的每一生产阶段、每一工序都要建立工序质量标准、操作标准、产品完工验收标准和信息传递标准，保证生产过程质量稳定合格。

4）建立检验保证体系。做好质量检验工作，包括工序检验和成品验收，仍然是全面质量管理不可缺少的重要工作。要实行“防检结合、预防为主”的工作方针，技术部门建立质量标准，质检部门执行质量检查工作，要站在用户立场上，从产品的使用出发，做用户的代表，用科学的检测方法开展检验工作。

（5）质量保证体系运转的基本方式。

质量保证体系作为全面质量管理的一个工作体系，是动态系统，其运转的基本方式是按“计划—执行—检查—处理”四个工作阶段周而复始地进行着工作循环，也称为PDCA循环（也叫戴明环）。

1）PDCA循环的含义。

PDCA循环（图4-9）是质量管理的工作方法。开展某项工作，事先必须有个设想或打算（计划），然后按计划去做，实施计划，也可称为执行计划，对计划执行中哪些做对了，哪些做错了，这就是核对检查。第四阶段就是根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中；没有解决的问题反映给下一个循环，继续实现，这就是处理阶段。PDCA是英语Plan、Do、Check、Action四个单词的第一个字母的缩写，意为计划、执行、检查和处理。

2）PDCA循环的特点。

①大循环套小循环，互相促进，如图4-10所示。PDCA循环作为质量管理的一种科学方法，适用于质量管理的各方面，即整个企业为一个PDCA大循环，各个部门、每个员工又有自己的小范围的循环。上一级的PDCA循环是下一级PDCA循环的根据，下一级循环又是上一级循环的贯彻和具体化。通过不断的循环，把企业各项工作都有机地联系起来，彼此协调、共同工作。

图4-9　PDCA循环

图4-10　大循环套小循环

②螺旋上升。PDCA四个阶段的循环是螺旋上升的。每循环一次，质量水平都提高一步，也有人将此特点称为爬楼梯式循环，如图4-11所示。

③四个阶段一个也不能少。

④“处理”阶段是关键。“处理”阶段就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，将成功经验加以标准化、制度化。

⑤PDCA循环要不断地开展下去。

为了解决和改进质量问题，通常将PDCA循环具体化为八个步骤：

图4-11　爬楼梯式循环

计划阶段：a.分析现状，找出存在的质量问题（用排列图、直方图、控制图）。b.分析产生质量问题的原因（用因果分析图）。c.找出影响大的原因（用排列图、相关图）。d.对质量影响大的原因，制订改进质量措施计划，要回答“5W1H”，即Why（必要性）、What（目的）、Where（地点）、When（时间）、Who（执行人）、How（方法）。执行阶段：e.执行制订的质量改进措施计划。检查阶段：f.调查采取措施的效果（用排列图、直方图、控制图）。处理阶段：g.总结经验、巩固成绩，工作标准化。h.提出尚未解决的问题（反映到下一循环的计划阶段中去）。

按PDCA循环进行质量管理，关键在A阶段，即处理阶段。处理就是总结经验教训，采取有效措施，把下一循环推向一个新的高度。