1.质量概述

（1）质量的概念。

质量是指产品、过程或服务满足规定需求的特征和特性的总和。质是事物所固有的性质、特征和特点方面的规定性；量则是关于事物的范围和程度的规定性。任何事物都是质和量的统一。质量还可以从狭义和广义两个方面理解：狭义的质量，就是指的是产品的质量；广义的质量，则是除了产品的质量外，还包括工作质量。

产品质量指的是产品适合一定的用途，可以满足用户需要所具备的某些自然属性。产品都具备一定质量方面的属性，而这些属性能够满足人们需要的程度，就反映了工业产品质量的优劣。

产品的质量属性一般包括四个方面：

1）使用性：泛指产品适合使用目的所具备的各个物理、化学或技术性能，如机床的功率、钢铁的成分、运行操作方便等。

2）经济性：指产品在制造、购买过程中支出费用的大小及活劳动的消耗，如制造成本，使用燃料、动力的消耗，维修保养的省工省时或费工程度等。它是从经济的角度，即成本费用消耗以及效率方面来反映的质量属性。

3）可靠性：指产品使用过程中完成规定任务的能力，如精度保持时间，寿命的长短，发生故障的频率等。它是在产品使用过程中表现出来的质量特性。

4）美观性：指各种产品在外形及外观方面满足需要的程度，如光洁度、色泽、几何形态等。

产品质量标准按其颁布单位和使用范围不同，分为国际标准、国家标准、部门标准、企业标准和合同标准。凡符合质量标准的产品为合格品，而合格品又按其满足标准的程度，分为不同的等级；凡不符合质量标准的产品就是不合格品，不合格品分为废品、返修品、代用品等。质量标准会随着社会有关因素的变化而不断提高。

（2）工作质量。

工作质量是指企业经营管理工作、组织工作等对达到产品质量标准、提高产品质量所具备的保证程度。

工作质量虽然不像产品质量那样直观具体，但它却客观地存在于企业各项工作之中。因此，工作质量下降了，产品质量必然随之降低。由此可见，产品质量与工作质量既有区别，又有联系。产品质量是企业各方面工作的综合反映，而产品质量的好坏取决于工作质量水平的高低，因此，工作质量是产品质量的保证和基础。提高产品质量不能单纯就产品质量抓产品质量，而必须从改进工作质量入手，在提高工作质量上努力，用高水平的工作质量来保证高水平的产品质量。要真正树立“产品质量是工作质量的综合反映，工作质量是产品质量的保证”的意识。

（3）质量职能。

质量职能就是为使产品达到一定的质量标准而进行的全部活动的总称。为确保产品的质量，使产品达到质量标准，有必要确定各有关部门应发挥的作用和应承担的职责。

产品质量有个产生、形成和实现的“螺旋形上升过程”。过程中的各项工作或活动的总和被称为质量职能。所有这些工作或活动都是保证产品质量必不可少的。

质量职能的各项活动并不都是在一个企业的范围内进行的，即使是在企业范围内的活动，也并不都集中在一个部门，而是由企业各个部门进行的，即企业各部门都承担着部门质量职能。质量职能随质量管理有机地结合起来，并互相协调配合。

2.质量管理

质量管理是企业为了保证和提高产品质量或工作质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等活动的总称。

通常所说的质量管理，是指从微观的角度来研究企业在保证和提高产品质量过程中所要做的工作，其中主要包括：企业各部门（如设计和研究部门、工艺部门、供销部门、检验部门等）执行质量职能的理论和方法；有关提高产品质量的组织和管理工作；对各种质量职能活动的综合管理；以及在质量管理活动中需要适用的各种统计方法等。

从宏观角度研究质量管理，主要指的是：维护消费者的合法权益以及群众质量监督对于促进提高产品质量的意义；国家和各级主管部门通过法规、条例对企业质量管理工作的领导与干预；市场机制对质量的调节、控制作用；标准化管理；国家对出口的检查与监督；产品生产的论证制度等。

质量管理主要包括两个方面的内容，也就是质量保证和质量控制。

（1）质量保证。

质量保证就是为了保证产品或服务质量所必需的全部有计划的系统的活动。质量保证一般是指对企业外部的保证，目的是确保用户或消费者对质量的信任。也就是说，质量保证是企业对用户在产品质量方面所提供的担保，要保证用户所购买的产品在寿命期内质量可靠，企业要保证提供优质服务、优质配件。

（2）质量控制。

质量控制是指为达到质量要求所采用的一系列作业技术措施。

质量控制活动一般包括三个环节：一是对影响质量的各有关技术活动制订控制计划和标准；二是按计划和标准所规定的程序实施，并在实施中连续进行检验和评价；三是对不符合计划和标准的情况进行处理，并及时采取纠正措施。

要注意的是：质量保证和质量控制是互相依赖、互相渗透、不可分割的整体。企业要加强控制措施或增加某些质量保证活动，以达到企业外部质量的保证。

2.质量经济分析与质量成本

（1）质量经济分析。

1）质量、成本、利润的关系。(www.daowen.com)

①质量与成本的关系。产品成本会随着质量水平的提高而增加，产品质量等级提高，要求技术、工艺和管理水平提高，设计和制造成本相应增加，总成本会随之提高。当产品质量达到一定的水平后，再提高质量会付出更大的成本支出。

②质量与利润的关系。产品的价格会随着质量水平的提高而提高，而当质量达到一定水平后，再提高质量价格也不会无限提高，否则价格提高和销售量下降会影响到企业的利润。

③质量、成本、利润关系曲线（图4-7）。

根据图4-7所示，当质量由A级提高到B级时，成本增加了a，收益增加了b，而且b大于a，即收益的增加大于成本的增加，所以质量从A级提高到B级是有益的。当质量由B级提高到C级时，成本增加了c，收益增加了d，c大于d，即收益的增加小于成本的增加，所以质量从B级提高到C级是不可行的。因此，B级质量水平是最佳的经济等级。任何一种产品，在一定需要和生产条件下都有一个适宜质量水平的问题。

图4-7　质量、成本、利润关系图

质量、成本和利润之间的关系很复杂，在一定范围内和一定条件下，可以找到三者之间的关系。

2）质量经济分析。

质量经济分析，是通过对产品质量、成本、利润之间的关系分析，研究在不同的经营条件下，用尽可能少的劳动消耗，提供满足用户需要的产品质量，以获得尽可能多的收益。

质量经济分析，也称质本利分析，是以质量为对象，以效益为目的，进行最优产品决策的一种方法，其基本任务是使产品在质量上适用，在经济上合理。

①质量经济分析的内容。研究质量与成本、质量与效益的关系是质量经济分析的主要内容。具体的内容有：在研究设计过程中适宜质量水平的确定，以及新产品开发费用、原材料质量水平的合理确定等；在生产制造过程中，适宜工序能力、合适的废品数、合理的检查、正确的返修决策等；在销售使用过程中，适宜的广告宣传费用、最佳的交货期、“三保”期的确定、服务维修点的设置等。

②质量经济分析的目的。通过质量分析，使企业以尽量少的投入，提供用户需要的适用性产品，从而提高企业产品的竞争力；扩大企业经济活动分析的范围，促进企业不断改善经营管理，提高管理水平；通过质量经济效益分析，能把质量管理与经济效益紧密联系起来，从而有利于全面质量管理的开展。

（2）质量成本。

1）质量成本及其特性曲线。

①质量成本，是指将产品质量保持在规定的质量水平上所需要的费用，它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。

根据定义，质量成本是把“产品质量保持在规定的质量水平上所需的费用”，这里“规定的质量水平”是指由设计规定的质量水平或质量等级，也就是在已定的设计标准规范下，解决制造过程和售后服务过程中，包括鉴定产品是否达到规定质量水平和预防产品达不到规定质量水平的费用，以及制造中没有达到规定质量水平的损失费用。

②质量成本特性曲线（图4-8）。质量成本中预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本四个项目和产品合格质量水平之间存在着一定的关系，它们的关系用坐标曲线来表示，这就是质量成本特性曲线。

图4-8中C1是控制成本，控制成本等于预防成本和鉴定成本之和，它随着合格率的增加而增加。C2是损失成本，损失成本等于内部损失成本和外部成本之和，随着合格品率的增加而减少。C是控制成本和损失成本之和，即质量成本曲线。

图4-8　质量成本特性曲线

质量成本曲线C有一个最低点M，M点所对应的合格率为QM，QM就是企业应当控制的经济质量水平，而其所对应的质量成本CM应该是适宜经济质量水平的质量成本支出。质量成本管理活动的基本出发点就是探求QM是多少。应该注意的是，QM未必就是用户所希望达到的质量水平，或者说产品处于该质量水平上的产品销售是否好，是否是企业取得最佳效益的质量控制水平还有待于进一步研究。所以，研究质量成本只是单纯从质量与质量成本之间的关系出发，力求在追求企业总效益目标时，进行全面经济效益的权衡，以确定企业的最佳质量标准，市场和用户是确定质量标准的重要依据。产品合格率指标是企业内部生产中的质量控制指标之一，可根据图4-8进行具体研究。

2）质量成本项目的设置。

①预防成本，指为预防产生不合格品及故障等所需的各项费用，包括质量工作费、质量奖励费、产品评审费及技术成果推广费等。

②鉴定成本，指评定产品是否满足规定的质量要求所需的费用，包括检测试验费、检测设备折旧费等。

③内部损失成本，指产品出厂前因不能满足规定的质量要求而支付的费用，主要包括废品损失费、返修损失费、产品降级费、停工损失费、事故分析处理费等。

④外部损失成本，指产品出厂后，因未满足规定的质量标准而导致索赔、修理、更换及信誉损失所支付的费用，主要包括索赔费、退货损失费、维修费、诉讼费等。

3）质量成本分析。

质量成本分析是开展质量成本管理工作的重要信息，是企业领导进行经营管理决策的重要依据之一。

质量成本分析，主要是对质量成本项目之间的关系进行分析。质量成本项目之间存在着一定的比例关系，虽然在不同产品之间，或在同一产品的不同生产厂家之间，这种比例关系有所差异，但很多厂家的统计资料表明，四项质量成本之间大体比例如表4-4所示。从表4-4中可知，虽然预防成本占质量成本的比例较小，却是质量成本分析的重点。一些企业的经验证明，若将预防成本在一定限度内略作提高，质量成本就会明显下降，

表4-4　质量成本项目关系表