厨房生产技术标准的制定仅仅是厨房生产实施标准化管理的一个重要方面，生产技术标准的有效实施，还有待于厨房管理者在厨房生产过程的标准化管理，因此，各餐饮企业还应根据自己厨房的管理特征，制定相应的管理标准。厨房生产管理标准的主要内容是建立标准化监督体系。

（一）建立自觉有效的质量监督体系

在厨房生产过程中建立起自觉有效的质量监督体系，不仅是一件非常不容易的事情，而且还是厨房管理工作中的一项长远目标。目前，厨房生产中最有效的自觉质量监督体系，就是在厨房中强化“内部顾客”意识与出品质量经济责任制同时并举。

1.强化“内部顾客”意识

所谓“内部顾客”意识，就是按照餐饮企业最新的管理理念，把企业的员工看成是内部顾客，管理人员是否能够为内部顾客创造一个良好的工作环节与氛围，是非常重要的因素。同时，员工与员工之间也是客户关系，每下一个生产岗位就是上一个生产岗位的客户，或者说每上一个生产岗位就是下一个生产岗位的供应商。如果在厨房的生产过程中能够建立这样的一种客户关系，对于自觉地有效提高产品质量是意义重大的。试想，初加工厨师加工的食品原料对于切配岗位来说，就是供应商，如果初加工厨师所加工的原料不符合规定的质量标准，切配岗位的厨师就会拒绝接受，其他岗之间可以依此类推。这样一来，每一个生产环节都可以把不合格的“产品”拒之门外，从而在很大程度上保证菜肴的质量。

2.质量经济责任制

将菜品质量的好坏、优劣与厨师的报酬直接联系在一起，有利于加强厨师菜品加工过程中的责任心。例如在生产中，对于“内部顾客”和“外部顾客”提出的不合格品，一一进行记录，并追求责任人的责任；管理人员除了要协助责任人纠正不合格的质量问题外，责任人还要接受一定的经济处罚，或者直接与当月的工作报酬挂钩，有助于有效降低菜肴、面点的不合格品，从而确保就餐顾客的满意度。如有的厨房规定，大厨每被顾客退回不合格菜品，当事人要按照该菜肴的销价买单，并接受等量款额的处罚，本月的考核成绩也要受到影响。如此一来，只要每个岗位的厨师在工作中都认真负责，就可以有效减少工作中的失误率、差错率与不合格品的出品率，大大提高菜品的出品质量。

对于大多数厨房而言，如果仅仅靠传统的检查方式对菜品质量控制，效果是不理想的，因为一个厨房中不可能配备更多的质量管理人员，确保每个环节都能检查到。所以，在厨房生产过程建立一套自觉的质量监督系统，使每个岗位、每个员工都能自觉地认真对待菜肴、面点的质量问题，是最为有效的质量管理方法。

（二）发挥质量检查部门的作用

在厨房生产过程中建立一套科学合理的标准化质量监督体系是厨房生产标准化管理的首要内容。质量监督检查体系的内容很多，因管理手段和方法的不同而有所不同，但质量检查人员在实施质量检查中起码应做好如下几个方面的工作：

1.确定监督检查的项目和检查标准

中餐厨房传统的质量监督检查，是由管理人员根据对菜肴、面点质量的感觉来认定的，具有一定的随意性，是非常不准确的。而且质量标准的确定不是以顾客需要为基础，而完全是按照厨房生产管理者的质量标准进行的。因此，在厨房生产过程中，往往会出现甲厨师认为某菜肴质量不错，而乙厨师认为质量不好的情况。现代化的厨房生产管理，在建立标准化生产的基础上，还必须制定一套与之相适应的质量监督检查标准，科学合理地选取监督检查的点（作业环节），确定每个检查点的质量内容和质量标准，以使监督检查的过程有据可依，避免质量检查中的随意性。同时，对菜点质量检查还应以顾客的需求为根本，例如某顾客喜欢较辣的口味，那么厨房生产的菜肴就应加大辣味调味品的使用量，而不能局限于既定的调味标准。只有这样，才能把菜品的质量监督检查建立在以顾客满意为基础上来进行。

2.真正做好各项工作的记录表格

上下班次的交接、不合格品的出现、食品原料的出成和使用情况、一桌宴席从开始到结束的上菜过程和时间等等，从科学生产管理的角度上看，都应该有文字记录，这是获得评价已经生产销售过的菜点质量优劣的证据。

3.采用有效的监督检查方法

一般性的质量监督检查的方式方法，或者是比较随意的，或者是定期定时进行检查。随意也好，定期定时检查也好，检查或被检查双方都有为了应付检查而检查的思想，往往是越忙的时候越无人检查，而此时也正是最容易出现质量问题的时候；反而在不忙的时候进行检查，结果是什么问题也查不出来。没有把质量监督检查看成是确保菜点质量的重要手段，检查的效果当然不理想。这就涉及监督检查的方式方法是否科学合理的问题。厨房生产质量监督检查的方式可能各种各样，但从效果来看，应以问题检查为次，以解决质量问题为主，形式上采用常规性检查与非常规性检查相结合。常规性检查要立体化，就是做到多层面、多角度、全方位、全过程的检查；而非常规性检查要经常化，诸如客户回访、聘请客户暗访、进行新老客户调查、通过书信征求客户意见等等，应科学地设计使用密度，经常化、制度化，不能想搞就搞，或有时间就搞、时间紧时就不搞。

4.分析质量问题的原因，制定纠正措施

菜肴质量的监督检查的目的，在于发现质量问题，并使问题能够得到有效的纠正，使同样的质量问题不再发生。因此，质量检查人员必须在发现质量问题后能够积极协助厨房认真分析出现质量问题的原因，并制定相应的纠正措施，督导厨房工作人员按照制定的纠正措施实施，以使质量问题得到真正解决，避免类似的质量问题再次发生。

案例分析

换汤不换药的菜

“晚上好，先生！今天吃点什么？”服务员热情地请已入席的李老板和他的朋友点菜。

“来个生炒麦菜、椒盐虾、蒸荷粉和白粥。”李老板答道。

“好的，请稍候！”服务员下单送到厨房。

过了一会儿，菜上来了，服务员介绍道：“盐水麦菜。请慢用。”

“服务员，请等一下，我们没有点这个菜啊！我们要的是生炒麦菜，你们弄错了吧？”

“是吗？对不起，我帮你换一下吧！”过了2分钟，送菜的服务员又端来了生炒麦菜。

“咦？生炒麦菜怎么这么多叶？切得也和刚才那个一样，煮得这么烂？”李老板边看菜边喊道。“服务员，这个菜换汤没换药吧？很像是把刚才那盘菜的汤倒掉，然后重新回下锅而已，哪里是生炒麦菜呢？算了，你还是给我换个别的吧！。”

（资料来源：陆朋，《餐饮服务与管理》，中国物质出版社2009年版。）

案例分析：

本案例中，一是厨房的产品质量管理存在问题。厨师只注重减少浪费，目光停留在短期利益中，菜肴做错了，没有选择重新制作而是“换汤不换药”地重新回锅，这是对客人的一种欺骗行为；二是餐厅与厨房沟通做得不好，对客人投诉只是一种应付式的态度，没有做到真正地解决问题，同样是对客人的不尊重。

随着人们生活水平的提高，饮食消费追求的不再是温饱，人们讲究的是一种享受、一种生活品位。要做到与时俱进，酒店就要不断完善自己，加强管理、改进服务。本案例中，当客人点的菜做错了的时候，一种解决方法是厨房按规定重新严格制作客人原先点的菜肴，将做错的菜肴换下，使客人满意；另一种解决方法是主动与后厨沟通，可以将做错的菜肴免费送与客人，以显示酒店的诚意。

（三）厨房产品质量控制的一般方法

由于种种因素的影响，厨房产品质量具有随时发生变动和变化的可能性，而厨房管理的任务正是要保证产品质量的可靠性和稳定性。要实现这一目的，就应采取切实可行的措施，综合采用各种有效的控制方法与控制形式。

1.阶段控制法

厨房生产运转，是从原料的购进到产品售出的完整过程，这个过程可分为菜点原料、菜点生产和菜点消费三大阶段。加强对每一阶段的质量检查控制，是保证餐饮生产全过程质量可靠的根本。

2.岗位职责控制法

利用厨房岗位的有效分工，强化岗位职能并施以检查督导，对厨房产品的质量亦有较好的控制效果。此方法在实施过程中要注意两点：一是厨房所有工作均应有所分工落实；二是厨房岗位责任要分清主次。

3.重点控制法

重点控制法，是针对餐饮生产与出品某个时期、某些阶段或环节的质量或秩序相对较差，或对重点客情、重要任务以及重大餐饮活动而进行的更加详细、全面、专注的督导管理，以及时提高和保证某一些方面、活动的生产与出口质量的一种方法。

知识链接

厨房管理必用的六项管理工具

1.工具一：店铺制度设计——行为约束规范工具

常言道：“没有规矩不成方圆。”这规和矩就是管理所讲的制度。从古至今，大到社会、中到企业、小到家庭，制度无时不在影响人们的生活。我们并不想去谈什么是制度设计，只想就制度运用实效层面谈制度运用的实际问题，使制度成为厨务管理的强势工具。店铺制度有三大功能：提供责任范围，提供考核依据，提供奖惩标准。

在厨务管理中，要执行企业统一制定的基本制度、工作制度、责任制度：

（1）厨务基本制度。

企业基本制度也是厨务基本制度，包括作息制度、考勤制度、奖惩制度、工资制度、奖金制度、福利制度、员工手册……基本制度是要求所有厨务人员都必须遵守和执行的制度。

（2）厨务工作制度。

厨务工作制度是厨务功能的工作制度，是对厨务功能分工与协作的规范和约束，如预货管理规定、物品申领规定、物品管理规定、食材消耗标准、能源消耗标准……厨务工作制度是由各厨务工作人员共同遵守和执行的制度。

（3）厨务责任制度。(www.daowen.com)

厨务责任制度包括两部分内容：其一是不同工作站的责任制度（专门的工作制度）；其二是不同岗位的责任制度（工作说明书所描述的工作责任内容）。责任制度是对工作站和工作人员的具体约束。

2.工具二：工作说明设计——职位岗位设计依据

对厨务部门来讲，工作说明的作用要胜过其他部门，因为厨务工作是手工操作、技能性强的作业。但是，厨务工作特点决定了岗位说明和职位说明能够准确到位的难度。现实工作中，制定好的岗位说明和职位说明在实际运用中也存在诸多问题，导致了餐饮企业没有用好工作说明管理工具，工作说明也没能很好地对厨务管理提供支持。

厨务营运管理中，岗位说明与职位说明这两种工具的运用是不同的，虽然二者在规范人的行为上有共同性，但前者侧重于工作行为约束，后者侧重于管理行为约束。

（1）岗位说明书。

岗位说明书是以文字形式对基层员工的具体工作岗位、工作内容、工作权限等进行详细的论述。岗位说明书通常包括岗位名称、直属上级、岗位职责、权力限制四项内容。岗位说明书不必根据每个人设计，相同岗位可以通用一个岗位说明书，但是应注意，相同岗位上，不同等级的岗位说明是有差异的。

（2）职位说明书。

职务说明书是以文字形式对管理人员的具体工作岗位、工作内容、工作权限等进行详细阐述。职务说明书通常包括职务名称、直属上司、督导下级、工作范围、工作责任、权力范围、权力限制等内容。

职务说明不但要结合企业自身特点编写，而且要针对每个职位进行职务说明设计。一般来讲，职务说明书由该职务的直接上级编写，如厨师长职务说明书由店长编写，副理的职务说明由厨师长编定。如果店长对厨师长的职位了解不深（许多店长不是厨务出身），应协同专业人士一起完成。

3.工具三：厨务手册设计——最具理性管理工具

手册是工作指南！城市手册能帮助人们了解一个城市；交通手册能为人们出行提供向导；管理手册能帮助厨务经理理性地实施营运管理。

店铺营运手册、厨务管理手册、厨务培训手册是厨务管理的常用手册工具。

（1）店铺营运手册。

店铺营运手册是连锁经营店铺应遵守的作业手册，它规定了店铺从开市、转市、收市全过程的内容、流程、标准，是店铺所有手册中最重要的手册。在厨务工作中，管理人员要运用营运管理手册把握营运流程，并指导员工工作。

为应对营运过程中遇到的危机，理性的餐饮企业设计了危机处理手册。危机处理手册是以店铺营运为基础，把在营运过程中遇到的涉及企业人员、财产、顾客、声誉、品牌等能够给企业造成不良或负面影响的危机现象的处理过程、处理方法、处理结果编制成手册，供管理人员在遇到相似问题时作为危机处理的参考。

（2）厨务管理手册。

厨务管理手册是厨务管理的“宝典”，是把店铺营运过程中所需要的管理技能、技巧、方法按职位等级进行设计的管理工具，是管理组应学习的课程和工作指南。管理手册包括基础管理手册、专业管理手册、管理发展手册。呈梯度的厨务管理手册能够为管理人员的职业成长奠定基础。

（3）厨务培训手册。

厨务培训手册是厨务训练的“宝典”，是对店铺营运内容、流程、标准、规范按工作站和工作岗位的要求进行专门的、专人的、专项的训练，是工作人员应学习的课程和胜任岗位工作的指南。厨务培训手册包括初级培训手册、中级培训手册、高级培训手册三个层次。呈梯度的厨务培训手册是工作人员职业成长的晋阶阶梯。

4.工具四：计划管理运用——最需要的管理工具

计划不在于大小与繁简，而在于理性与严谨。厨务管理做什么、如何做、谁来做、何时做、怎样做，如果事先能够理性设计，再付诸行动，就会减少盲目、减少失误、减少代价。这就是研修计划工具的价值所在！

厨务营运计划、厨务生产计划、管理工作计划是厨务管理的常用工具。

（1）厨务营运计划。

厨务营运计划是由店铺营运计划分解而来的，旨在落实店铺营运计划在厨务系统中的指标和任务，包括周营运计划和日营运计划。厨务营运计划是理性的厨务营运管理工具，由厨师长负责设计完成。

（2）厨务生产计划。

厨务生产计划是控制生产、防止浪费的有效工具。厨务生产计划运用的目的旨在实现预估额与生产量之间的吻合。店长准确的营业额预估是制订厨务生产计划的基础，根据营业额预估所进行的指标分解是制订生产计划的关键。运用厨务生产计划，确定生产内容、生产数量、生产结构，有利于人员、食材、物品的最佳配置。

（3）管理工作计划。

管理工作计划是管理人员实现理性厨务营运管理的前提。管理工作计划以厨务营运计划实施为基础，以管理为主线，是对厨务营运管理的设计和安排。厨师长有厨师长的工作计划，管理人员有管理人员的工作计划。与营运计划和生产计划不同的是，管理工作计划是管理人员的岗位工作计划。

5.工具五：会议管理运用——不能缺的管理工具

会议作为组织与群体的集会，是沟通的平台，是管理的工具……厨务管理人员要理解、掌握、运用好会议管理工具。

厨务营运管理基础的会议工具包括每日晨会、总结会议、工作会议。

（1）每日晨会。

每日晨会是在每日开市前召开的会议，由厨师长、管理组、厨务人员参加，厨师长或值班厨师长主持。晨会通常有四大内容：总结工作、布置任务、分工要求、工作要求。通常晨会时间在15分钟左右。

①总结工作：总结昨天工作、找出存在问题、肯定优秀表现。

②布置任务：营业额的宣布、指标实现激励、实现工作方法。

③分工要求：工作站的任务、工作岗位重点、工作环节链接。

④工作要求：完成工作要点、完成工作时间、管理组的跟进。

与每日晨会相似的还有班前会议，班前会议在各班上岗前召开。在实行一班制的餐饮企业里，班前会议和每日晨会是相同的。

（2）总结会议。

餐饮企业常见的班后会议和饭市总结都是这种性质的会议。班后会议是指在各班次离岗前召开的会议，旨在简要交流与总结；饭市总结是指在每个饭市结束后围绕饭市情况的总结与检讨。

总结会议一般不需要太长时间，10分钟以内为佳，要注意会议的节奏与总结质量。总结会议与每日晨会相呼应，操作内容相对接，这也是提高会议管理实效的需要。二者区别在于，具体评价在第二天的晨会进行，总结会只对工作状况做出说明。

（3）工作会议。

工作会议是每周定期会议，由厨师长主持管理组参加。工作会议主要围绕一周的工作总结、阶段工作安排、重要问题讨论等内容进行，一般选在周一或周二的餐饮经营低谷较为适合。工作会议一般时间较长，要提前做好准备，并注意把握会议总结、讨论、决议质量。

6.工具六：表单管理运用——最精确的管理工具

厨务营运管理有一定量的表单工具，如员工班表、班前检查表、余货统计表、每日清洁表、安全检查表、盘点表、请购单、领货单、报损单等。

合理地运用工具才能达到预期的管理效果。有些管理看起来麻烦、繁多，但是实际操作起来我们就可以发现，管理工具的运用，不仅可以使企业的管理有序，而且能够促进企业的文化发展，更能促进企业的发展与强大。

（资料来源：http：//www.canyin168.com/glyy/chu/cfzw/201506/63485.html。）