（一）房内送餐服务程序
1.餐前准备
（1）准备好送餐用具，备好餐具及布件等用品。
（2）备好账单，取验宾客所订食品和饮料。
（3）送餐服务员检查自己的仪表仪容。
2.客房送餐
（1）送餐途中，保持送餐用具的平稳，避免食品或饮品溢出。
（2）食品、饮品、餐具需加盖洁净布巾；热菜使用保温箱，冰冻食物使用冷藏设备。
（4）核对房号，按门铃，轻声说：“Room service！”
3.房内用餐服务
（1）宾客开门后，微笑向宾客问好，并以宾客姓名称呼，并询问是否可以进入房间，得到宾客允许后进入房间，并致谢。
（2）礼貌地征求宾客的用餐位置，并进行摆放，依据订餐类型和相应规范进行服务。
4.结账
（1）将账单夹双手递给宾客，请宾客签单或付现金，并向宾客致谢。
（2）询问宾客是否还有其他要求，若宾客又有新的要求，应尽量满足。
5.道别
结账后，祝宾客用餐愉快，礼貌地退出房间，将房门轻轻关上。
6.收餐
若宾客来电要求收餐时，应核查订餐记录，确认房间号码前去收餐；若宾客未来电要求收餐时，一般早餐过30分钟后打电话收餐，午餐、晚餐过60分钟后打电话收餐。打电话时应主动问候宾客并介绍自己，询问是否用餐完毕，再为宾客收餐。服务人员收餐完毕即刻通知订餐员，订餐员要详细记录。值得注意的是，如果打电话房内无人接听，且宾客不在房间时，可以请楼层服务员开门，及时将餐车、餐盘等用具取出；若宾客在房间，收餐完毕，须询问宾客是否还有其他要求并道别。
7.结束工作
返回客房送餐部后，送餐员要将签好的账单或现金送到收银台，并在送餐日记簿上记录送餐时间、返回时间与收取餐具时间。
（二）客房送餐特别服务
1.送VIP宾客水果篮
了解当日VIP客情，根据等级和酒店规定配备水果；按规格准备刀、叉、口布、甜食盘、洗手盅；提前20分钟送达房间，按要求摆放在统一位置；检查，确保水果保鲜洁净卫生，确认用具及食品摆放的合理性。
2.生病宾客的服务
了解患病宾客的病情、饮食禁忌和所需的特殊服务；积极向宾客推荐清淡可口、营养丰富、易于消化的菜肴、食品；送餐时根据宾客的病情合理安排就餐位置，言行举止体现对宾客的关切、安慰；为宾客提供白开水或矿泉水，方便宾客服药，根据酒店有关规定送上鲜花和水果，祝宾客早日康复。(www.daowen.com)
项目小结
本项目有三个任务，任务一是中餐服务，阐述了中国菜的分类、特点，中餐各种服务方式，中餐零点服务和宴会服务的工作流程及标准；任务二是西餐服务，阐述了西餐主要流派菜式，各种服务形式以及西餐零点服务和宴会服务的工作流程及标准；任务三是房内送餐服务，阐述了房内送餐服务内容和服务程序。通过以上三个项目任务的学习，能够使学生充分了解和掌握中、西餐餐饮服务流程和规范，并能根据餐饮的不同类型、不同特色和不同场合，选择适用的服务方式，娴熟地开展服务工作，并能够处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，使他们的实际应用能力和创新能力得到一定的锻炼。
项目实训
一、知识训练
1.中式菜肴的主要特点是什么？
2.西餐服务方式及其特点有哪些？
3.简述西餐零点早餐服务的工作流程。
4.如何做好房内送餐服务？
二、能力训练
1.分组模拟练习客房送餐的服务程序。
目的：通过实训练习，使学生了解客房餐饮服务的主要内容，掌握客房送餐服务程序。
要求：做好实训场地、用品的准备；与课人员身着职业装，女生化淡妆、盘发。
2.分组模拟练习西餐零点午、晚餐服务的服务程序。
目的：通过实训练习，使学生了解西餐零点午、晚餐服务准备工作，使学生掌握西餐零点午、晚餐服务的操作要领。
要求：做好实训场地、用品的准备；与课人员身着职业装，女生化淡妆、盘发。
3.选择当地四星、五星级酒店，调查这些酒店的中餐厅设计组织、提供宴会服务的情况，并进行比较分析。
目的：通过调查分析使学生了解中餐宴会服务的工作流程及标准在实际中的应用情况。
要求：小组调查后提交报告，酒店选择本地四星以上酒店。
三、案例实训
大型宴会的预订
小张是南京某饭店预订部的秘书。她第一次接到一家客户的大型宴会预订电话时，在记录宴会日期、主办单位、联系人情况、参加人数、宴会的类别和价格等基本情况后，就急忙带上预订单和合同书要亲自去客户单位确认。同事老王阻止了她，并告诉她最好先请对方发个预订要求的传真过来，然后根据要求把宴会预订单、宴会厅的平面图和相关资料反馈给对方，并要求对方二次传真预订。小张按老王说的去做了，几天后，她接到客户的传真。果然，这一次对方对宴会预订的很多方面都有了变动，而且在价格上提出了意见。小张与之商谈后，客户最终签订了预订合同并交纳了订金。
（资料来源：www.docin.com/p-501340174.htm1。）
思考：
1.宴会预订的步骤有哪些？
2.有多少种预订方式？这些预订方式各有什么优点？
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