零点餐厅是指宾客随到随点随烹，按实际消费消费，自行付款的餐厅。中餐零点服务是服务人员在中式零点餐厅为零散宾客而进行的服务工作。中餐零点服务是目前我国餐厅服务中接待量较大、最普遍的一种服务方式。

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零点餐厅的特点

（1）桌边服务为主，并使用点菜菜单，有时会供应自助餐。

（2）接待对象零散，人数多而杂。零点餐厅接待的就餐对象为零星散客，基本上没有预订，客人是到餐厅随点随吃。在就餐高峰时间，零点餐厅的就餐人数很多，有时甚至客满，但由于就餐客人的身份、年龄、职业等都不尽相同，对于餐厅提供的服务的要求也会有所不同。

（3）营业时间较长，服务工作量大。零点餐厅相对于其他餐厅而言，其营业时间较长。有的甚至通宵营业，为客人提供消夜服务。因此，零点餐厅服务员的工作量较大，就餐高峰时座位周转率很高，这就需要服务员及时翻台。

（4）服务要求快捷、周到、细致与体贴。客人在零点餐厅点完菜后，希望所点菜肴能及时上桌，对于服务员为其提供的服务希望更加周到、体贴。由于就餐客人的身份不同，他们在服务中提出的特殊要求也有所不同。

（资料来源：余炳炎，《饭店餐饮管理》，旅游教育出版社2004年版。）

（一）中餐零点餐厅早茶服务

1.早茶服务程序

1）餐前准备

（1）餐厅卫生。应根据规范进行清洁卫生工作，包括餐饮环境卫生、设备设施卫生、服务用品卫生和服务人员个人卫生。

（2）准备工作。备好各种茶叶、开水及餐具。将备用餐具摆放在规定位置上，以便于取用。服务人员要注意仪容、仪表，做到仪表整洁，按要求佩戴员工号牌及穿着制服，做好开餐前的一切准备工作。

（3）摆台。按早餐摆台规范摆台，详见项目二。

（4）召集班前会。服务人员基本完成各项准备工作后，大约开餐前30分钟，由餐厅经理或领班主持召开员工餐前例会，时间15～20分钟，主要进行人员分工，进行员工仪容仪表、个人卫生和精神面貌的检查，强调营业注意事项。

2）问位开茶

（1）微笑迎客。当宾客进入餐厅，迎宾员应主动问候、礼貌待客，问清人数后，引领宾客至合适的餐台就座。值台服务员主动上前为宾客拉椅让座，送上香巾后上开茶。

（2）问茶开茶。因个人饮茶习惯不同，所以要向宾客问茶，然后按需开茶。为客人开茶时，要注意茶量和卫生。开茶到台后，应该在宾客的右侧倒第一杯礼貌茶，通常以七八分为宜。如宾客临时加位，应把茶壶拿到工作台上加适量茶叶，冲水送上，并为宾客斟倒第一杯礼貌茶。

（3）填写点心卡。根据宾客人数填写点心卡，记上台号、茶位，签上服务人员姓名或工号，把点心卡送上台，为宾客脱去并收回筷子套。如需加位或撤走多余的餐具时，应该左手托盘，右手摆放或取走餐具。

3）开餐服务

茶位问好后，向宾客介绍当天的点心品种，主动协助推介点心；宾客要点心后，迅速服务并在点心卡上记录并盖章。

餐间服务员要做到勤巡视、勤添水、勤换烟灰缸、勤清理台面，发现桌上的空盘应及时撤走。要主动照顾老幼及残疾人士，照顾坐在边角位的宾客，尽量满足宾客的合理要求。服务过程中如发现宾客茶壶的茶色较浅时，可酌量加点茶叶。

4）结账收款

宾客要求结账时，应迅速将点心卡交给收款员计算汇总，打出账单。

值台服务员要把账单夹在账单夹中，并在宾客右侧打开账单夹，告诉宾客所需付的金额。宾客付款时，值台服务员要向宾客道谢，在宾客面前点清账款后交收款员，最后将余额当面点清连同回单交还宾客，并礼貌地向宾客道谢。结账时要注意同台中有无拼桌的宾客，若有，则应分清账单，以免发生错单、漏单或走单等现象。

如果宾客有未吃完的点心，服务人员应主动询问客人是否需要打包带走，如果需要则要主动为其提供食品袋或食品盒，并为其打包，以便宾客带走。

5）送客服务

当宾客起身离座时，要向宾客道谢并及时帮助拉开座椅，同时，提醒宾客带上自己的物品，如发现有遗留物品应及时归还。当宾客走到餐厅门口时，迎宾员应将宾客送出餐厅并感谢宾客的光临，同时要欢迎宾客再次光临。

6）清理台面

宾客离开后，要尽快清理台面。清理台面的顺序为：先收茶壶、香巾及茶杯，再收其他餐具。收餐具时要注意分类摆放，尤其是餐巾要另放，不可近油腻物件。台面清理后，应迅速换上干净台布，重新摆好餐具，准备接待下批宾客或为午餐摆台。

2.早餐服务注意事项

（1）宾客人数较多，同一台可酌情多用2～3个茶壶。

（2）宾客吃完点心后，服务人员用托盘将碟、笼及时收走，且要核对点心卡内是否有相应盖章。

（3）发现已订的食物长时间没有上桌，首先应向宾客道歉，再到订单接受处查核订单是否送入，第三步是到传菜部将台号及食物名称告知传菜主管，由他们去出品部进行查核、催促，自己则返回岗位，等待传菜员传出或知会原因。及时跟催，是服务人员的工作职责。

（4）如食物已售罄，服务人员应礼貌地向宾客道歉，征求及提议改换其他食物，如果宾客同意，立即将订单送去传菜部。如需取消卡上某部分食品，应请领班以上的主管签名，有订单的应在订单上取消。

（5）服务人员应经常留意给茶壶添水，尽量避免茶壶盖被打开。最佳方法是礼貌地将茶壶拿起，如茶水充足，茶壶一定较重，如无水，茶壶自然是轻的。切忌在宾客面前或台上用水壶加开水。这样容易烫伤宾客，服务人员应该到服务柜台或热水柜加水。

（6）服务人员在茶市繁忙时应保持镇定及微笑，切忌丢三落四，忽视某些工作，并忌在场内奔走及碰撞到宾客或桌椅，另外也要留意烟灰缸及骨碟是否需要更换。

（7）服务人员应推着餐车适时在宾客之间走动，由宾客随时取食，目光要注意观察宾客的台面及宾客的手势、动作。

（二）中餐零点餐厅午、晚餐服务

为了向宾客提供最满意的服务，零点服务要求服务人员必须严格执行服务规程，即服务标准化和操作程序化。

1.中餐零点餐厅午、晚餐服务程序

1）餐前准备

（1）按本餐厅的要求整理仪容仪表，按时到岗，接受任务。

（2）按餐厅卫生要求进行清洁工作，包括餐饮环境卫生、设备设施卫生、服务用品卫生和服务人员个人卫生。

（3）整理工作台。

（4）按中餐零点摆台规范摆台。

（5）备好调味品、开水、茶叶、洗手盅、小毛巾等开餐用品。摆好各种服务用具，如点菜单、笔、托盘、服务巾、打火机等。

（6）了解和熟悉当日菜单，了解当天供应品种，做好推销准备。

（7）开餐前3～5分钟，值台服务员应站在自己负责的餐台旁靠墙位置，做好迎宾客的准备。

2）餐前服务(www.daowen.com)

（1）宾客进入餐厅时，迎宾员应礼貌地问好，问清就餐人数、有无预订等信息后指引宾客选择合适的餐位就座。

（2）迎宾员与值台服务员做好交接，在迎宾员为宾客递送菜单后，值台服务员应及时递上香巾。

（3）为宾客打开餐巾，除去筷子套。

（4）送上小菜，在宾客右侧斟倒礼貌茶。

（5）撤去多余的餐位或加位。

（6）做好点菜的准备工作，站在适当的位置，随时帮助宾客点菜。

3）点菜服务

（1）待宾客浏览过菜单后，应主动询问是否可以点菜。待宾客回复后，接受宾客点菜和点酒水。

（2）当好宾客的参谋，主动介绍餐厅供应的特色菜、时令菜、创新菜、特价菜等，做好餐厅菜点和酒水的建设性营销。

（3）准确填写点菜单、酒水单和点心单。

（4）点菜完毕，要复述一遍，请宾客确认，以免听错或写错。

（5）将酒水单送至吧台，点心单送至面点房，点菜单分别送至厨房、备餐间、凉菜间和收款台。

4）上酒服务

（1）根据不同类型的酒水，摆上相应的酒杯和饮料杯。

（2）从主宾开始斟倒酒水。

（3）摆上调味酱油或醋。

5）传递菜肴

（1）服务人员点菜后，立即将第一联点菜单交收银台，第二联和第三联由收银员盖章后送传菜部，第四联服务人员自留或放在宾客餐桌上以备核查。

（2）核实厨师制作的菜肴是否与点菜单相符。

（3）控制出菜节奏和顺序，并监控菜肴质量，做到“五不取”，即数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调、配料不全不取，器皿不洁、破损或者不符合规格不取。

6）菜肴服务

注意上菜位置、时机、顺序和分菜服务的相关事宜并提供相应服务，详见项目二。

7）席间服务

（1）勤斟倒酒水、饮料，并随时推销。

（2）勤换骨碟，及时撤走空盘、空饮料瓶，保持台面清洁美观。

（3）替宾客点烟，烟灰缸里有烟蒂或杂物应马上撤换。

（4）及时递送小香巾。

（5）宾客席间离座，上前帮助宾客拉椅、撤餐巾，回座位时再帮宾客拉椅、递餐巾。

（6）宾客停筷后，主动询问是否需要水果、甜品，并询问是否需要将多余的菜肴打包带走。如需要，迅速按规范替宾客打包。

（7）妥善解决宾客就餐中的突发事件。

8）甜品、水果服务

（1）撤走菜盘及相应餐具，只留下牙签和有酒水的杯子。

（2）摆上甜品或水果的餐具后，上甜品和水果。

9）结账服务

（1）值台服务员准备好账单。

（2）宾客用餐完毕准备结账时，按宾客熟悉的付款方式送上账单，请宾客核实后，为客结账并真诚致谢。

10）热情送客

宾客就餐完毕，结完账准备起身离店时，应主动为宾客拉椅，提醒宾客带上随身物品和打包食品，欢送宾客，感谢宾客的光临并欢迎其再次光临。

11）结束工作

（1）迅速检查宾客是否有遗留物品，如有，立即归还宾客或交餐厅经理处理。

（2）整理餐椅，清点餐巾和小毛巾，按撤台服务程序进行清理。换上干净的台布，重新摆台。但是要待就餐宾客全部离开餐厅后，方可打扫餐厅的卫生。

2.中餐零点餐厅午、晚餐注意事项

（1）餐厅客满时，需请宾客在休息区等候，一有空位立即按等候顺序安排入座。等候时可以提供菜单和酒水服务。

（2）点菜服务员须熟悉菜单，并有相当的饮食文化和营养学的知识供客咨询。

（3）点菜时要注意宾客对菜肴的特殊要求并做好记录。

（4）点菜后30分钟应检查菜是否上齐，并及时跟催。

（5）上菜时一定要轻放，严禁将菜盘从宾客头上越过，避免汤汁溅到宾客的衣服上。

（6）服务要一视同仁、热情周到，遇到需要特殊照顾的宾客，如残疾宾客、醉酒宾客等要灵活处理。