餐后结账买单是餐饮服务的最后一个环节，也是最重要的一个环节。服务人员收到宾客餐后支付的餐饮消费费用，不仅表明餐厅与宾客的交易正式完成，宾客对餐厅的印象定格和顾客满意度也是在这个环节最终完整地形成，因此，餐厅和服务人员必须高度重视餐后结账买单的服务工作。服务人员能够提供准确无误的结账服务，可以进一步提升顾客满意度、减少客源流失。

（一）工作流程

1.备单

当宾客点的菜全部上齐后，在宾客不添加的情况下，服务人员先检查菜单，然后到账台核对账单，准备结账。要检查账单的台号、人数、餐费、酒水饮料费、香烟费及金额总数是否正确，做到不漏结、不错结。

2.递送账单

（1）听到宾客需结账时，应主动上前询问宾客付款方式以及是否还有其他需要。例如现金还是刷卡，是否分单或打英文账单等，避免多次询问及途中浪费时间。

（2）服务人员告知收银台所结账单的台号。收银员复核账单后，将账单交给服务人员。服务人员从收银台取回账单时，要把账单夹在结账夹内，走到宾客面前，打开结账夹，右手持账夹上端，左手轻托夹下端，递至给宾客，请宾客过目账单金额。

（3）结账服务时站在宾客右侧，音量适中。

（4）宾客提出开发票时，要询问宾客发票开头是哪里。

3.不同结账方式的结账程序

现阶段常见的结账方式有以下几种：

1）客人签单

（1）如宾客是本酒店的住店客人，服务人员在为宾客送上账单的同时，为宾客递上笔，并礼貌地提示宾客需写清房间号、正楷姓名并签名，以凭其转入酒店大柜台结账。宾客签好后，服务人员将账单重新放入账单夹，并真诚地感谢宾客。

（2）协议单位签单结账时，服务人员先咨询收银台相关人员，是否有有效签单人，是否可以签单。如可以，服务人员将账单给宾客签字，确认账单有效、无涂改后，交由收银人员结账；如无有效签单人，则需现付至收银台。

2）现金结账

（1）宾客用现金结账时，服务人员应当面将钱点清并告知已收金额，对面值的真伪利用手感适当进行辨别。

（2）将所收现金连同账单一起交由收银员结算。

（3）将找回的零钱连同发票盛放于账单夹内，立于右侧递给宾客，并在宾客确定所找钱数正确后，礼貌地感谢宾客。

3）信用卡结账

服务人员信用卡使用程序及注意事项如下：

（1）信用卡分人民币卡与外卡，所有信用卡实行联网制，服务人员要熟悉在本餐厅可使用的所有卡种。个别内卡银行不受理，因为在刷卡后POS机不认可，如有此情况，可向宾客解释说明。

（2）宾客使用信用卡结账时，应礼貌地向宾客借用信用卡。

（3）刷卡时，卡磁条向下，由前往后迅速刷卡，卡机屏幕显示该卡卡号。核对该卡所标卡号与屏幕显示正确无误，按“确认”键。

（4）输入消费金额（注意小数点后面保留两位数，不足两位用零补足），按“确认”键。

（5）请宾客自行输入密码。

（6）输入密码后，POS机屏幕显示“请稍候”字样，并进入打印状态，开始打印卡单。

（7）核对打印好的卡单（一式三联）金额，拿卡单请持卡人签字。

（8）核对宾客签字是否相符。如相符，将卡号名称及卡号一同抄写在结账单上，注意抄写准确。请宾客在结账单上签字，然后将持卡人存根及信用卡一同还给宾客并致谢。如要开发票，应在卡单注明已开发票。

（9）将卡单余下两联附到结账上一同收齐上交。

（10）在收银日报表“信用卡”一栏对应结账号注明金额。

4）支票结账

如宾客用支票结账，服务人员首先要检查支票是否可用。以下情况可拒收支票：现金支票、外地支票、使用支票人持外地身份证；支票有污、油渍、折叠、残缺；背书栏有笔迹、印章；旧式支票；支票日期距离期限低于两天；财务章或人名章印迹不清晰、章规格不标准、章迹盖在磁码线上；注明须填写密码而未填写；日期、金额未按规定填写或有涂改痕迹；限额支票超出限额的10%。

检查完毕后，用小便笺登记用餐金额、支票号、有效证件号码及联系电话，并将支票资料登记在支票记录本上。服务人员核对账单的第一联及支票存根后送还给宾客，并真诚地感谢宾客。

5）其他结账方式

随着互联网技术的发展，一些餐厅也采取了一些新的结账方式，例如直接用支付宝进行支付，或者用二维码结账点餐。消费者进店后，只需扫描餐桌上餐厅的二维码，进入点餐系统。点完菜后，在点餐系统上会有提交菜单的按钮，用手机扫描桌角上的二维码便可以提交成功，同时APP菜单上也会明确地显示价格。宾客用完餐后，再打开点餐系统，系统会自动显示买单，只需按下按钮，就可和淘宝购物一样确认支付。期间无需任何服务人员的帮助，全部自助。

目前餐厅采用比较多的还是传统的结账方式，对于服务人员来说，要提供高效优质的服务，既要掌握传统的结账方式，也要熟悉和了解最新的技术运用。

4.结账后服务

如宾客结账完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务人员应继续提供服务，为宾客添加茶水，并及时更换烟灰缸。宾客离开后，台面复位。

（二）结账注意事项

1.及时核对账单

保证所有物品随时上账，包括酒水、加菜及一些额外要求、服务等。当宾客加菜、添酒水、增加服务或者取消个菜品时，应及时更改账单，并与收银台和厨房沟通。

2.不要急于结账

结账时，服务人员在宾客提出结账前，不要急于结账收款，以免失礼，习惯上要等宾客招呼结账时，再迅速送上账单。提出结账前要观察宾客餐桌上的情况，注意菜品、饮料、酒水的余量，不可以过多，造成浪费，也不可过少，造成被动局面。

3.结账时一定要有所回避

宾客一旦提出结账，值台服务员应迅速将账单夹送到提出结账的宾客面前，打开账单夹，让宾客看清楚，然后说：“您的账单，先生/女士。”礼貌上，服务人员将账单放在桌子上时应及时道谢，随即保持一定距离；待宾客准备好后再趋前收款，然后视情况决定是否告诉宾客应付餐费的金额。(www.daowen.com)

4.工作要做到细致准确、真实有效

服务人员把账单交到款台后，收银员要及时核对、汇总、结算出总账，每份账单最少要核对两遍以上，保证不漏单、不出错。账单一定要把清洁的账单呈递给宾客，不得在账单上涂改；账单呈上若未付款者，留意防止逃单。

收银员可以在权限内给宾客一些优惠，如抹零、打折、送优惠券或小礼品等。

5.收银要又快又准

收银的时候，根据不同的付款方式有不同的应对方式，提前做足准备工作，保证快速、准确无误。

6.注意语言艺术

餐饮服务工作具有经验性特点，并没有一个固定的模式，可谓“千人千样”。除了做好以上细节外，还应注意与宾客的语言沟通，与宾客进行自然、轻松的互动。结账的时候，正是与宾客沟通、交往的关键时期。

7.特殊情况特殊处理

服务工作细致、复杂、千变万化，有时不免会发生一些特殊情况，比如宾客带的资金不够。这时，就要针对不同的宾客做出不同的对策。

一般情况可以由酒店工作人员陪同就近取钱，也可以押有效证件，如身份证、工作证等。有条件的酒店可以联网查询身份证的真伪，然后约定时间付账。若数额较大，则要先请示经理再做决定。如果宾客是老主顾，可以灵活处理，如签字或者打条，并约定具体时间付账；如果是散客，服务人员可以委婉提出解决方法，比如向朋友借钱等。无论何种情况，都应该尽量让宾客自己提出解决办法。即便双方不能提出有效的解决办法，也不能对宾客说一些刺激性话语，而应该更加耐心、周到、委婉，学会体谅宾客，最大可能维护宾客面子。

这种特殊情况如果处理不当，就很容易与宾客发生冲突，造成不必要的损失。相反，处理好了，可能会赢得宾客的再次光临。

项目小结

本项目有两个任务，任务一是餐饮服务人员基本礼仪，阐述了餐饮服务人员应该具备的基本礼仪知识；任务二是餐饮服务基本技能，阐述了餐饮服务人员在餐饮服务过程中应该掌握的基本技能，包括托盘、折花、斟酒、中西餐摆台、上菜、分菜、撤换餐具、结账等。通过以上两个项目任务的学习，学生能够充分了解和掌握餐饮服务人员应该具有的礼仪知识和技能知识，通过职业技能、职业态度、职业习惯的培养和训练，使学生具备较强的服务技巧和处理问题的应变能力，并能很好地胜任餐饮服务工作。

项目实训

一、知识训练

1.作为一名合格的餐饮服务人员，应该了解和掌握的基本礼仪知识有哪些？

2.轻托的注意事项有哪些？

3.简述中西餐斟酒量的控制、斟酒顺序和斟酒注意事项。

4.餐巾花的类型有哪些？在选择花型时应考虑哪些因素？

5.中、西餐上菜和分菜的区别有哪些？

6.简述撤换骨碟和菜盘的时机和方法。

7.餐饮服务人员应了解和掌握的结账方式有哪些？

二、能力训练

1.本项目涉及的技能都要进行操作训练。

目的：通过操作训练，提高学生的操作能力。

要求：每一项技能要设置考核标准。

2.组织学生到当地的酒店现场观摩餐饮部服务人员对客服务过程。

目的：通过现场观察，可以让学生很好地巩固所学知识，同时发现一些问题和不足，让学生充分认识到基本礼仪和职业技能的重要性。

要求：分小组进行观察，要涉及整个餐饮服务的过程，并提交报告。

3.设置模拟场景，分组进行餐饮就餐场所各环节相关服务项目的模拟训练。

目的：通过模拟，可以让学生更深刻地了解到，作为一名餐饮人员，怎样才能更好地为客人提供服务。

要求：分组进行，学生可以互换角色，小组互评。

4.通过工学交替，到校外实训基地进行短期的实地训练。

目的：通过实际的工作场景加强学生的认知，提高服务水平。

要求：选择四星级以上的酒店，实训后提交实训报告或实训体会。

三、案例实训

桂花鱼怎么跑到隔壁去了

某酒店的餐厅正在开晚会。一位实习服务员将客人点的桂花鱼端到了另一桌上。当这桌客人津津有味地品尝着桂花鱼时，点桂花鱼的那一桌客人正在为桂花鱼的迟迟未上而急催服务员。

两桌的客人都是餐厅以往的老主顾，怎么办？餐厅的服务员标兵小李首先带着实习生到点桂花鱼的那桌客人面前，温和地道歉：“让你久等了！”而后又风趣地说：“不知今天的桂花鱼为什么这么淘气，跑到隔壁的桌上去了！害得你们久盼不到，我们没看住，给你们带来不快，我们当面给你道歉了！请大家再耐心等待一会儿，我们让厨师再尽快做一条桂花鱼上来。”客人听她一席话，看他们满脸的真诚，都笑了，很风趣地说：“不就是一条鱼嘛，下次看住点。”小李说：“谢谢各位了！”然后他们马上又到另外一桌的客人面前，以恭喜的口吻告诉客人：“你们成了我们店的幸运之星，这条桂花鱼将令你们大吉大利，心想事成。恭喜各位了！”客人听后大喜，马上又点了一瓶茅台酒助兴。

（资料来源：http：//blog.sina.com.cn/s/blog_796ba2ea01016ur9.html。）

思考：

1.服务员在上菜时应注意哪些问题？

2.本案例中，在酒店出现错上菜的情况下，客人为什么不仅没有生气反而还很开心呢？