餐饮接待服务工作中离不开语言，得体的餐厅服务语言会给宾客以温暖和自尊。

（一）服务语言的“五要”和“五不要”

1.服务语言的“五要”

（1）尊敬。对宾客多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。

（2）主动。主动先开口，主动询问宾客，寻觅服务对象。

（3）明了。要讲得清，听得明。

（4）愉悦。用词、造句和说话的语气都要有讲究，多用美词雅句，营造一种高雅的文化气氛。宾客进入餐厅受到感染，愉悦心情自然就会产生。

（5）兑现。服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好宾客而随意许诺，开空头支票必将弄巧成拙。

2.服务语言的“五不要”

（1）口语化。有些服务人员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了宾客或引起某些不愉快的事情发生。如“你要饭吗”这类征询宾客点饭菜的语言，使人听起来很不愉快、不舒服。

（2）厌烦。如果个别宾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务人员，服务人员不能因宾客不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦。相反，服务人员更应通过热情的服务使宾客意识到自己的失礼。

（3）窃笑。宾客在聚会与谈话中，服务人员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评宾客的议论，以免引起不应有的摩擦。

（4）旁听。这是餐饮服务人员的大忌。宾客在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴是服务人员应具备的职业道德。服务人员如与宾客有急事相商，也不能贸然打断宾客的谈话，最好先采取暂待一旁、以目示意的方法，等宾客意识到后，再上前说：“对不起，打扰你们谈话了。”然后再将要说的说出来。

（5）盯瞅。在接待一些服饰较奇特的宾客时，服务人员最忌目盯久视、评头论足，因为这些举动容易使宾客产生不快。

（二）服务用语的基本要求

（1）说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。

（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、啰唆。

（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。

（4）讲究语言艺术，说话力求语言意思完整，合乎语法。

（5）与宾客讲话要注意表情。

（三）服务用语使用时的注意事项

（1）注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼、心不在焉。

（2）要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠他物。

（3）要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。

（4）要进退有序，事后要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不得扭头就走。(www.daowen.com)

（5）服务人员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。

（四）餐饮常用服务用语

餐饮服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和服务现场用语两部分。

1.基本服务用语（服务敬语）

（1）欢迎语：欢迎光临××××酒店/欢迎您来用餐。

（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。

（4）称呼语：小姐/夫人/太太/先生/女士/大姐/阿姨。

（5）指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

（6）征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？

（7）应答语：好的/是的/马上就来。

（8）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

（9）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

（10）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

2.服务现场用语

服务现场用语主要表现在从宾客进入餐厅到用餐结束整个过程中的用语。包括为宾客点菜、为宾客上菜、餐间为宾客服务、餐后为宾客结账并送客等环节。

案例分析

服务中的语言艺术

酒店餐厅午餐营业时间，一个来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗空了时，就轻步上前柔声问道：“请问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小孙又问道：“那么老先生，你完了吗？”只见那位先生冷笑起来说：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的话感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满感到莫名其妙。

（资料来源：http：//blog.sina.com.cn/s/blog_796ba2ea01016ur9.html。）

案例分析：

本案例中服务人员本来是主动热心为客服务的，但因为没有恰当地使用服务用语，所讲的话不合场合和对象，因而无意中伤害了客人，使消费者处于尴尬局面。这是客人不满的主要原因。因此在服务中，服务人员不仅要了解消费者的风俗习惯，观察学习各地客人的忌讳和偏爱，在接待服务过程中还要正确使用语言艺术，这是服务人员应掌握的基本礼仪，是对客人最基本的尊重，也是体现服务品质的前提。

案例中的服务人员在客人已经不满的情况下还不知道自己错在哪里，这说明餐厅管理人员对这方面重视还不够。在今后的工作中，应以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高服务意识和语言技巧。