（一）餐厅销售的主要是服务而不是实物

任何商品的销售或购买都伴随着服务的销售或购买，而任何服务的销售或购买也必定伴随着商品的销售或购买。据此，服务性企业以其销售活动而言可分为两种类型：一是借助服务，以销售商品为主的企业。这类企业提供的零售服务被称为“助销服务”，意指它起着帮助销售产品的作用。二是凭借实物产品，以销售服务为目的的企业。这类企业包括酒店、餐馆、理发厅、各种修理店等。在这类企业中，实物产品被视为“助销产品”，因为它起着促进销售某种服务、技术、技艺的作用。

酒店业务活动凭借一定的实物产品，以为宾客提供旅居服务为主要内容。酒店出租客房，其主要目的是销售客房服务；提供食品饮料，是为了销售烹调技艺和餐厅服务。其中，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并能实现其价值，而实物产品则起着劳务服务销售载体的作用。

餐饮产品是由有形实物和无形服务共同构成的。同时我们还必须认识到，餐饮服务的价值和使用价值不仅仅取决于餐饮实物本身，而且还取决于厨师和服务员的劳务服务。一方面，烹调技艺和服务技巧的价值必须通过餐饮食物的销售、宾客的感受才能得到实现；另一方面，由于宾客在餐厅里主要是购买厨师的烹调技艺和服务员的服务，实物本身只有通过高超的烹饪技术和精良的餐厅服务才能得到更好的销售。这是我们认识餐饮服务特点的出发点。

（二）服务对象的广泛性

餐厅的宾客来自不同的国家和地区，因而其文化背景、风俗习惯、禁忌喜好、个人特征及道德意识和道德规范各不相同，这便使餐饮服务的标准和适用性表现出不同的特征，甚至产生了特殊的行为规范。

（三）餐饮服务的同步性、无形性、差异性、一次性

餐饮服务包括凝结在食品和酒水上的厨师技艺、餐厅的环境以及餐前、餐后的服务工作。餐饮服务不同于一般的有形产品，仅从其色彩、性能、式样等方面就可判断质量的高低，而餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮部带来了销售上的困难，而且餐饮服务质量的提高是无止境的，所以要想提高服务质量、增加餐饮部的销售额，关键在于提高餐饮工作者，特别是厨师和餐厅服务人员的服务技能和服务态度。

餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用、当场享受，过时则不能再享用。这恰似酒店的客房一样。所以要注意接待好每一位宾客，给他们留下良好的印象，从而使宾客再次光顾，巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场。

餐饮产品的生产、销售、消费在餐厅是同步进行的。餐饮产品的生产服务过程也是宾客的消费过程，即现生产、现销售。同步性决定了餐饮产品不宜储存，也不宜外运。

餐饮服务的差异性表现在：一方面，餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，他们为宾客提供的服务也不尽相同；另一方面，同一服务员因在不同的场合、不同的情绪、不同的时间下，其服务方式、服务态度等也会有一定的差异，这就是餐饮服务的差异性。餐饮管理中，要尽量减少这种差异性，使餐厅的服务质量趋于稳定。

案例分析

“看不见的约会”

——柏林一家餐馆的创意

众所周知，美食家讲究色香味俱全，三者缺一不可。而中国的美食观则更进了一步，要求色香味形兼备。然而，德国一家餐馆却背弃中西方美食的基本原则，执意让顾客心无旁骛，只专注食物的味道，因为在该餐馆里，顾客们看不见任何东西，这里一片黑暗。

据报道，德国柏林新开了一家名为“Unsicht-Bar”的餐馆，德语的意思就是“看不见”。走入餐馆，里面果真一片漆黑，伸手不见五指。顾客只能由服务生引导入座，而且在就餐过程中，他们根本看不见自己吃的东西。这难道是餐馆在节约用电？

“看不见”餐馆是由一个盲人组织开办的。组织主席曼弗雷德·沙尔巴赫说：“要让顾客拥有非同寻常的经历，让他们的味觉、嗅觉以及就餐心理都有全新的体验。人们会感到，在享受美食时，舌头可以取代眼睛。”该餐馆共有30名职工，其中22位都是盲人。33岁的罗兰·齐默尔曼孩提时候就双目失明，他能够轻易在黑暗中辨认出椅子、餐具以及饮料。

餐馆开张那天，第一位“大胆”的顾客扶着齐默尔曼的胳膊，跟着他走进餐厅。齐默尔曼说：“您好！请允许我为您摆放碟子。”黑暗中一声音回答道：“找不到我的嘴巴了。”

由于看不见，顾客不能看菜单点菜，只能表示他们喜欢来条鱼或者牛排，还可以点名要素食。

这样的一顿饭通常要花3小时。服务生会一直站在旁边，随时为顾客提供帮助。用餐结束后，顾客才会得知“谜底”——自己吃下肚子的究竟是些什么东西。

（资料来源：程静、谢红勇，《餐饮服务与管理》，上海交通大学出版社2011年版。）

案例分析：

有时打破常规会起到意想不到、出奇的效果，德国这家“看不见”餐馆就突破了美食常规，让宾客在黑暗环境中享用食物，吸引了公众的注意力，取得了出奇制胜的效果。

产品创新有时要运用一些逆向思维的方法。一般餐饮企业在美食观的指导下，更多考虑的是如何在“色”、“香”、“味”、“形”上做得更好，而没有反向地提出问题：如果“色”、“香”、“味”、“形”四方面中有一项或几项缺失或做得不好会怎样？“看不见”餐馆实际上就运用了这种逆向思维的方法。

“看不见”餐馆创意的产生还源于对餐饮产品的本质认识。在“体验经济”的时代背景下，宾客更注重于一种就餐过程的体验而不完全在于菜肴食品本身。“看不见”餐馆实质上是为宾客提供一种全新的无形服务体验而不是在有形菜肴产品方面的创新。“体验经济”时代，新的就餐体验往往就意味着一种新的餐饮产品。而在传统意义上，餐饮新产品就是指“新菜点”。

项目小结

本项目有三个任务，任务一是餐饮业及其表现形式的认知，阐述餐饮业的含义、餐饮业发展的基础知识及餐饮企业的表现形式；任务二是餐饮企业组织结构的认知，阐明了餐饮部组织机构设置的原则、餐饮企业组织机构的三种基本模式；任务三是餐饮产品的认知，阐明了餐饮产品的含义，以及餐饮产品生产、销售、服务的特点。通过以上三个任务的学习，使学生了解餐饮业的相关基础知识，掌握餐饮产品的内涵和特点，使学生对餐饮业有更深入和全面的认知，从而形成良好的职业意识和岗位意识，为今后的职业生涯发展奠定良好的基础。

项目实训(www.daowen.com)

一、知识训练

1.何谓餐饮业？餐饮业的发展趋势是什么？

2.餐饮企业组织机构设置的原则有哪些？大型酒店餐饮部组织机构的设置主要有哪些部分组成？

3.餐饮产品由哪些内容组成？它具有怎样的特点？

4.餐饮从业人员应该具备怎样的素质？

二、能力训练

1.以小组为单位，安排学生对本地餐饮业进行调查，分析餐饮业的发展现状及面临的挑战。

目的：通过实地调查，提高学生对餐饮业的认知能力和市场分析能力。

要求：（1）每个小组选择5家酒店或餐饮机构进行调整，并提交市场分析报告；

　　　（2）小组代表发言，分享交流。

2.选择当地有代表性的一家餐饮企业和一家星级酒店的餐饮部，了解其组织机构及岗位设置，并比较其差异。

目的：通过调查分析，使学生掌握餐饮企业的组织机构设置情况。

要求：（1）小组调查，并提交报告；

　　　（2）小组代表发言，总结其异同点。

三、案例实例

“快快乐乐”

众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。不料，过于周到的服务员偶一不慎，将桌上的一双筷子碰落在地。“对不起”，服务员忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷子，褪去纸包，搁在吴老先生的台上。吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务员。服务员很窘，一时不知所措。吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气！”顿了顿，“唉，你怎么这么不当心，你知道吗，这筷子落地意味着什么？”边说边瞪着眼睛，“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉啊，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”服务员一听，更慌了。“对不起，对不起。”手足无措中，又将桌边的小碗打碎在地。服务员尴尬万分，虚汗浸背，不知道怎么才好。一桌人有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的……就在这时，一位经理款款来到客人面前，拿起桌上的筷子，双手递上去，发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。”“这碗么——”经理一边思索，同时瞥了一眼，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，忙拾碎碗片。“碗碎了，这也是好事成双，咱们中国不是有句老话么——岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜你才是呀。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。”

刚才还阴郁满面的吴老先生一听这话，顿时转怒为喜，马上向服务员小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女经理和自己各斟了满满一杯，站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐和平安。为我的投资成功，来，干一杯！”

（资料来源：http：//blog.sina.com.cn/s/blog_48dbd9310102emig.html。）

思考：

1.从本案例中，你得到什么样的启示？

2.结合实际谈谈，作为一名优秀的餐饮从业人员，除了专业知识和技能，还应该具备哪些职业能力和素养？

【注释】

[1]O2O（online to offline），即在线离线/线上到线下。

[2]指销售终端。

[3]即客户关系管理。